[廣告?zhèn)髅絔新套餐優(yōu)化銷售手冊V2

新套餐優(yōu)化銷售手冊 營業(yè) 二 O 一 O 年十一月十六日 目 錄 一、總體營銷要求 二、 營業(yè)廳 關(guān)鍵功能區(qū)動作要點(diǎn) 三、營業(yè)廳銷售路徑 四、 銷售 要點(diǎn) 輕松 掌握 五 、營業(yè)廳場景案例 六、 FAQ 套餐、資費(fèi) 一、總體營銷要求 為進(jìn)一步推動各本地網(wǎng) 3G手機(jī)發(fā)展， 提升融合 業(yè)務(wù) 占比，以終端銷售帶動業(yè)務(wù)發(fā)展 ，通過 規(guī)范品牌套餐結(jié)構(gòu)及分類， 優(yōu)化 e家 融合套餐 、天翼套餐 體系 ，增加 C網(wǎng)套餐粘合度、靈活性， 持續(xù) 有效地 推進(jìn) C網(wǎng) 融合 業(yè)務(wù) 的發(fā)展。 實(shí)體渠道作 為融合 業(yè)務(wù) 銷售的主渠道，應(yīng)力爭承接完成 各階段 發(fā)展目標(biāo)，相關(guān)要求如下： （一）合理配置人員、加強(qiáng)前置營銷 各本地網(wǎng)應(yīng) 做好營業(yè)廳人員的調(diào)配， 提倡 “ 三走 ” ：走出柜臺 服務(wù) 銷售 ，在營業(yè)廳空閑時 合理安排 柜內(nèi)營業(yè)員 在廳內(nèi)做好流動營銷； 走出營業(yè)廳 主動銷售 ，安排 營業(yè)員在廳外派發(fā)宣傳單頁，運(yùn)用一句話營銷引導(dǎo)用戶進(jìn)廳體驗(yàn) ;走進(jìn)社區(qū) 關(guān)懷 銷售 ，鎖定目標(biāo)客戶，開展現(xiàn)場營銷服務(wù)。 （二） 推 進(jìn) 中小 營業(yè)廳銷售模式的轉(zhuǎn)變 要 建立 監(jiān)督 檢查制度， 以各地中心廳輻射帶動周邊的中小營業(yè)廳，重點(diǎn) 關(guān)注中小營業(yè)廳的運(yùn)營效能 。 各 級 營業(yè) 管 理人員 應(yīng)第一 時間掌握 業(yè)務(wù) 發(fā)展情況，通過對比找短板 差距 ，迅速復(fù)制 推廣中小廳的先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域發(fā)展的平衡。 （三） 鎖定目標(biāo)、快速推廣 實(shí)體渠道 應(yīng)分析進(jìn)廳的 四類客戶群：繳費(fèi) 客戶 、寬帶 新裝續(xù)包客戶 、 C網(wǎng)客戶、投訴及離網(wǎng)客戶， 聚焦重點(diǎn)客戶， 遵循 精確營銷 四步法， 并結(jié)合本地客戶感知進(jìn)一步提煉 融合套餐優(yōu)化后的 主要 賣點(diǎn)， 落實(shí)“緊密融合”策略的渠道執(zhí)行 。 （四）營造比學(xué)趕幫超的氛圍 各地可在實(shí)體渠道積極 開展手繪海報宣傳 等 各 類 創(chuàng)意競賽、銷售明星評比等 活動 ， 營造 營業(yè)廳 3G 手機(jī)宣傳氛圍，聚集人氣、吸引客戶，增強(qiáng)客戶購買欲望 。 要積極挖掘 銷售 明星，及時開展銷售明星營銷經(jīng)驗(yàn)交流共享會，各渠道積極互動，及時宣傳表彰、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)亮點(diǎn)，樹立比學(xué)趕幫標(biāo)桿對象，共同提升業(yè)務(wù)發(fā)展 能力 。 二、關(guān)鍵功能區(qū)動作要點(diǎn) （一） 引導(dǎo)區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)： 主動問候 了解客戶需求 判斷客戶類型 根據(jù)客戶需求引導(dǎo) 3G手機(jī)體驗(yàn) 派發(fā)宣傳單頁 e9主動推薦 促成銷售 。 1、針對 住宅固話 繳費(fèi) 客戶 ： 主動熱情接待、引導(dǎo) 客戶 至繳費(fèi)專柜 繳費(fèi) 。 2、針對 寬帶 新裝、 續(xù)包 客戶 ： 查詢 客戶 裝機(jī)地址是否光 速寬帶 小區(qū) ，了解客戶 在用資產(chǎn) （包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況）， 挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用 、ITV業(yè)務(wù) 需求 ，開展比對營銷 。 如光速寬帶小區(qū)客戶且有高速上網(wǎng)需求， 結(jié)合手機(jī)消費(fèi)情況推薦 e9 共享 319 以上價值型套餐；如為普通小區(qū)客戶，結(jié)合手機(jī) 消費(fèi)情況推薦 e9共享 219以下價值型套餐。 3、針對 原 e9、 e8、 單寬帶 客戶 ： 引導(dǎo) 用戶 到 3G 業(yè)務(wù)演示體驗(yàn)區(qū)或終端銷售區(qū)（廠家） 選擇機(jī)型， 根據(jù)客戶需求推薦 松耦合 3G 送手機(jī)活動 ， 進(jìn)行號碼預(yù)選取，填寫 “黃單子” ，注明套餐內(nèi)容，交由業(yè)務(wù)受理柜臺辦理 。 4、針對 寬帶 離網(wǎng)客戶： 主動熱情接待、引導(dǎo)客戶至離網(wǎng)挽留專柜，由專人接待挽留 。 （二） 等候區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)： 主動關(guān)懷 遞送宣傳單頁 3G手機(jī)體驗(yàn)、演示引導(dǎo) 套餐推薦 促成銷售 1、 對 等候辦理的用戶主動關(guān)懷、遞送宣傳單頁， 針對 四大類目標(biāo)客戶 ， 營業(yè)員 分別 按“路徑圖”推薦，協(xié)助用戶選號、選終端，填寫 “黃單子” ，并交由營業(yè)員辦理 。 2、 營業(yè)員 對 有 3G手機(jī) 購買 意向 的 用戶，引導(dǎo)并協(xié)助 3G業(yè)務(wù)體驗(yàn) 、演示 ，針對性 推薦 套餐，協(xié)助用戶選號、選終端，填寫 “黃單子” ，并交由營業(yè)員辦理 。 3、 如針對性營銷未成功，則幫用戶填寫“黃單子”，由用戶交由營業(yè)員，減少營業(yè)員溝通時間。 （三） 演示 體驗(yàn) 區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)： 主動熱情接待 3G手機(jī)業(yè)務(wù)演示（天翼視訊、新聞瀏覽 、 PC 數(shù)據(jù)連接） 針對性套餐推薦 應(yīng)用軟件安裝體驗(yàn) 1、 如用戶是由其他功能區(qū)營業(yè)員陪同過來，演示員 應(yīng) 積極配合做好 3G手機(jī)業(yè)務(wù)針對性演示和介紹工作。 2、 如用戶由 引導(dǎo) 或自行至演示區(qū)咨詢，演示員 應(yīng) 做好 3G手機(jī)業(yè)務(wù)演示和介紹工作，并針對性了解 客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況）， 針對性 推薦 3G手機(jī)套餐 ， 填寫 “黃單子” ，并交由營業(yè)員辦理。 3、 針對新入網(wǎng) 3G手機(jī)用戶，要求 手機(jī) 體驗(yàn)率達(dá) 95%以上，并為用戶安裝手機(jī)應(yīng)用軟件，安裝率達(dá) 90%以上， 記錄客戶體驗(yàn)、安裝資料 信息 （ 營業(yè)廳 3G手機(jī) 體驗(yàn) 登記表） 。 營業(yè)廳3G手機(jī)體驗(yàn) 登記表.xls （四） 綜合業(yè)務(wù)受理區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)：溝通判斷 有 高速寬帶需求首推 e9共享型 套餐 原有 e9、 e8、單寬帶客戶 推薦 松耦合 樂享 3G套餐 。 1、 如用戶攜帶“黃單子”至綜合業(yè)務(wù)受理臺席 ，營業(yè)員則直接幫助用戶受理 ，受理完畢引導(dǎo)用戶至 3G體驗(yàn)區(qū)安裝手機(jī)應(yīng)用軟件 。 2、 如用戶無 “黃單子” ，則營業(yè)員與用戶溝通， 了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求 ， 根據(jù)“ 銷售路徑圖 ” 推薦。 3、 進(jìn)行客戶分流回復(fù)： 業(yè)務(wù)辦理完畢 派發(fā)“一單一卡”， 提醒咨詢 10000號及引導(dǎo)客戶用掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳及短信營業(yè)廳等自助服務(wù) 。 （五） 繳費(fèi) 區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)： 根據(jù)客戶話費(fèi)賬單消費(fèi)情況合理配餐 一句話營銷 引發(fā)客戶興趣 遞送宣傳單頁 繳費(fèi)專柜與引導(dǎo)員有效配合， 引導(dǎo)至 3G手機(jī)業(yè)務(wù)演示區(qū) 體驗(yàn)。 1、 營業(yè)員查詢用戶話費(fèi)組成結(jié)構(gòu)，并及時受理用戶交費(fèi)，解決用戶話費(fèi)帳單咨 詢。 2、 交費(fèi)高峰期， 營業(yè)員推薦一句話營銷： “您有時間的話可以體驗(yàn)一下我們新推出的 3G 手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù) ，現(xiàn)在有免費(fèi)贈送 3G 手機(jī) 活動” ， 派發(fā) 宣傳 單頁。 必須 配備 導(dǎo)購人員 與繳費(fèi)崗聯(lián)動，引導(dǎo)客戶至 3G體驗(yàn)區(qū)，推薦套餐。 3、 非交費(fèi)高峰期，如為住宅固話繳費(fèi)客戶，了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機(jī)通信消費(fèi)使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求判斷客戶類型，根據(jù)“銷售路徑圖”主動推薦。 4、針對 e家客戶（ e6、 e8、 e6C、 e9） ,營業(yè)員推薦 一句話“您是 e家客戶，現(xiàn)在購買我們的 3G 手機(jī)有優(yōu)惠活動， 您可以到我們的終端柜臺看一下 ” ，派發(fā)宣傳單頁，同時請導(dǎo)購人員幫助進(jìn)行 3G手機(jī)上網(wǎng) 演示及套餐推薦工作。 （六） 終端 銷售區(qū) 關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶 關(guān)注的終端類型及本人通信 消費(fèi)情況 推薦 合理 套 餐 介紹終端突出應(yīng)用優(yōu)勢 并進(jìn)行演示 遞送宣傳單頁 引導(dǎo)至 業(yè) 務(wù) 受理 體驗(yàn)。 1、 針對在 廳內(nèi) 看到終端業(yè)務(wù) 宣傳片 而 主動到終端柜臺咨詢的客戶， 首先 了解客戶手機(jī)通信消費(fèi) 使用情況 ， 重點(diǎn)對用戶感興趣的手機(jī)推薦相應(yīng)套餐 。 2、對辦理已購機(jī)入網(wǎng)的用戶，主動引導(dǎo)用戶進(jìn)行手機(jī)應(yīng)用體驗(yàn)。 三、營業(yè)廳銷售路徑 說明 1. 寬帶客戶： 新裝寬帶（客戶類型） 有固話需求： e9共享版 無固話需求：松藕合 寬帶 +樂享 3G 續(xù)包寬帶用戶 1) 有固話加裝： 原無套餐： e9用共享版 原 e8用戶： e9用共享版 原 e9加裝版用戶： e9加裝版用戶 +樂享 3G 2) 無固話加裝： e9用共享版 松藕合 寬帶 +樂享 3G 2. C 網(wǎng)需求用戶 新裝 C 網(wǎng) 有寬帶主推 e9 共享版，次推寬帶 +樂享 3G； 寬帶 +大眾套餐 有固話無寬帶主推 e6共享型，次推經(jīng)濟(jì)型套餐； 固話 +大眾套餐 無固話、寬帶需求用戶， 樂享 3G C 網(wǎng)老用戶 原 e9、 e6用戶： e9、 e6+樂享 3G 原單產(chǎn)品協(xié)議到期用戶 ： 有寬帶 ： 主推 e9， 次推樂享 3G 有固話 ： 主推 e6，次推經(jīng)濟(jì)型套餐，樂享 3G 3. 營業(yè)廳購機(jī)用戶 1) 有寬帶 ： 主推 e9共享版，次推寬帶 +樂享 3G； 2) 有固話無寬帶需求 :主推 e6共享型，次推經(jīng)濟(jì)型套餐； 3) 無固話、寬帶需求用戶 :樂享 3G 4. 繳費(fèi)用戶 1) 原 e9、 e6， 主推 :e9、 e6+樂享 3G，次推 e9、 e6+天翼大眾套餐 2) e8用戶 主推 :e9共享版，次推 e8+樂享 3G； e8+大眾套餐 3) 寬帶用戶 主推 :e9共享版，次推寬帶 +樂享 3G； 4) 單固話用戶 主推 :e6，次推經(jīng)濟(jì)型套餐，最后 固話 +大眾套餐 5. 離網(wǎng)客戶 1) 寬帶客戶拆機(jī) 2) 固話拆機(jī) 3) C網(wǎng)拆機(jī) 4) 小靈通拆機(jī) 5) 套餐類拆機(jī) 對客戶提出的拆機(jī)原因進(jìn)行針對性的挽留營銷。 例 :寬帶客戶拆機(jī)原因： 資費(fèi)較高 建議：根 據(jù)客戶手機(jī)使用情況，推薦 e9共享版套餐，并可達(dá)到 4M 以上的速率。 四、銷售要點(diǎn)輕松掌握 （一） 寬帶新客戶營銷 1、 新客戶特點(diǎn)： 要求安 裝電信寬帶或固話 ； 不了解電信移動業(yè)務(wù) 。 2、 新客戶所關(guān)注的內(nèi)容： 套餐每月保底的費(fèi)用 辦理后寬帶能優(yōu)惠哪些費(fèi)用及優(yōu)惠贈送 是否免費(fèi)安裝 手機(jī)終端是否時尚、價格是否合理 寬帶網(wǎng)速 如果辦理需交多少費(fèi)用，怎么返還 是否有協(xié)議期，年限多久 3、 新客戶選擇的套餐類型 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對性的營銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在 50元 以上可推薦辦理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推薦辦理寬帶 +樂享 3G套餐 。 根據(jù)客戶對 3G 終端應(yīng)用需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo) 辦理 e9共享版。 4、 營銷中必須說的話： 辦理優(yōu)惠套餐可以免您初裝費(fèi) 200元。（數(shù)字論證） 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到 4M。（數(shù)字論證） 辦理此套餐可以免費(fèi)贈送 3G智能手機(jī) ， 可以隨時體驗(yàn)高速上網(wǎng)樂趣 。 （終端促銷） 每月贈送您 XX 分鐘通話時長呢，相當(dāng)于 XX費(fèi)用 。 （數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付 XX元，而辦理之后你只需付 XX元 。 就算手機(jī)您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。（物盡其用） （二） 老客戶營銷 1. e8轉(zhuǎn) e9 客戶 （ 1） 老客戶特點(diǎn)： 到期用戶準(zhǔn)備辦理寬帶續(xù)費(fèi) 原辦理的套餐沒有享受到優(yōu)惠 套餐內(nèi)小靈通終端損壞或信號不好要求拆機(jī) （ 2） 老客戶關(guān)注內(nèi)容： 辦理后比原來的套餐優(yōu)惠了多少 套餐每月保底的費(fèi)用 贈送的手機(jī)外觀、質(zhì)量、信號是否可靠 （ 3） 老客戶選擇的套餐類型： 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對性的營銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在 50 以上可推薦辦理共享版 129 以上套餐； ARPU在 20-50可推薦辦理 寬帶 +樂享 3G套餐； 根據(jù)客戶對 3G 終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理 e9共享版， （ 4） 營銷中必須說的話： 現(xiàn)在這個套餐升級了，花同樣的錢享受 更多優(yōu)惠，可以考慮升級到新套餐。 辦理此套辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到 4M。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈送 3G手機(jī)?？梢噪S時隨地用來 XXXX。 （終端促銷） 每月贈送您 XX 分鐘 通話時長呢，相當(dāng)于 XX費(fèi)用 。 （數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付 XX元，而辦理之后你只需付 XX元 。 送的 手機(jī)您可以給家里的其他人使用啊。 流量增加 2、 純寬帶續(xù)費(fèi)客戶 （ 1） 老客戶特點(diǎn)： 無固話，無手機(jī) ；持 外地身份證 。 （ 2） 老客戶關(guān)注內(nèi)容： 已繳納的寬帶費(fèi)怎么辦 ？ 套餐每月保底的費(fèi)用 辦理后能優(yōu)惠哪些費(fèi)用及優(yōu)惠贈送 是否有協(xié)議期 寬帶速率提升 （ 3） 適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對性的營銷，如果客戶通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在 50以上可推薦辦理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推薦辦理寬帶 +樂享 3G套餐 。 根據(jù)客戶對 3G 終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理 e9共享版。 （ 4） 營銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到 4M。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈送 3G手機(jī)?？梢噪S時隨地用來 XXXX。 （終端促銷） 每月贈送您 XX 分鐘 通話時長呢。（話費(fèi)促銷） 您如果 不辦理的話，每月總共需付 XX元，而辦理之后你只需付 XX元 。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個套餐了；或這個套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯過機(jī)會。 就算手機(jī)您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。 3、 原 e9 加裝版用戶 （ 1） 老客戶特點(diǎn)： 到期用戶準(zhǔn)備辦理寬帶續(xù)費(fèi) ； 原辦理的套餐未完全享受到優(yōu)惠 。 （ 2） 老客戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶續(xù)費(fèi)有什么新優(yōu)惠 ？ 能否再領(lǐng)一部手機(jī) ？ 套餐內(nèi)費(fèi)用用不完怎么辦 ？ （ 3） 適合的套餐 從用戶（包括家里人）他網(wǎng)消費(fèi)切入，通信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在 30 元以上 的客戶可推薦辦理 e9 +樂享 3G。 如用 戶原套餐內(nèi)話費(fèi)用不完，可建議用戶辦理 e9加裝包。 （ 4） 營銷中必須說的話 辦理后寬帶可免費(fèi)提速至 4M； 樂享 3G套餐 新號碼與原套餐內(nèi)的固話、手機(jī)還可以免費(fèi)通話 600 分鐘 ； 贈送的 3G手機(jī) 可隨時隨地 XX。 4、 純固定電話用戶 （ 1） 固定電話客戶特點(diǎn)： 無寬帶，無手機(jī) 老年人較多 老 e6用戶到期，準(zhǔn)備更改業(yè)務(wù) （ 2） 固定電話客戶關(guān)注內(nèi)容： 手機(jī)終端是否免費(fèi)贈送 套餐每月保底的費(fèi)用 小靈通升級手機(jī)是否真的不改號 手機(jī)外觀、質(zhì)量、信號是否可靠 （ 3） 適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對性的營銷，如果客戶只有固定電 話或原是 e6 用戶， ARPU在 50 元 以上可推薦辦理 e6-66 套餐以上； ARPU在 20-50元 可推薦辦理固移經(jīng)濟(jì)型 36套餐；在 20元 以下的可推薦辦理經(jīng)濟(jì) 26套餐。 （ 4） 營銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個套餐了；或這個套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯過機(jī)會。 花同樣的錢還可以免費(fèi)領(lǐng)部手機(jī)，并且和固定電話同一號碼。 就算手機(jī)您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。 5、 繳費(fèi)用戶 （ 1） 寬帶包月用戶 1) 寬帶包月用戶特點(diǎn) : 純寬帶，無其他電信資產(chǎn) 外地人員 對電 信優(yōu)惠不關(guān)注 2) 寬帶包月用戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶是否提速 協(xié)議期是多長 提前取消協(xié)議怎么辦 送的手機(jī)有沒有吸引力 3) 適合的套餐 根據(jù)客戶的話費(fèi)量進(jìn)行針對性的營銷，如果客戶信費(fèi)（主要指他網(wǎng)消費(fèi)）在50以上可推薦辦理共享版 129以上套餐； ARPU在 20-50可推薦辦理寬帶 +樂享 3G套餐； 根據(jù)客戶對 3G 終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機(jī)，設(shè)計(jì)最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理 e9共享版， 4) 營銷中必須說的話 可以免費(fèi)安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到 4M。 辦理此套餐可以免費(fèi)贈送 3G手機(jī)?？梢噪S時隨 地用來 XXXX（終端促銷） 每月贈送您 XX 分鐘的 通話時長呢，相當(dāng)于 XX費(fèi)用（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付 XX元，而辦理之后你只需付 XX元 五 、營業(yè)廳場景案例 根據(jù)融合套餐的主要賣點(diǎn)所編排的案例 : 場景 1:營業(yè)廳迎來一位中年男子要求辦理寬帶 ,下面是我們的營業(yè)員如何引導(dǎo)我們的客戶辦理適合他的一款套餐 。 營業(yè)員：（微笑）您好！請坐，請問你辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我想裝寬帶 營業(yè)員：請問您是長期使用嗎？ 客戶：是的。 營業(yè)員：請問您家有電話吧？有沒有使用過移動手機(jī)？大概合起來一個月話費(fèi)是多少 ? 客戶 ：這跟裝個寬帶有關(guān)嗎？ 營業(yè)員：當(dāng)然，想給您制訂一款適合您的套餐 客戶：哦，這樣，固話和手機(jī)合起來 100元左右吧 營業(yè)員：我們現(xiàn)在正推出一項(xiàng)很適合您這類用戶的業(yè)務(wù)，辦理我們的寬帶不僅可以比原來速度快，并且手機(jī)固話也可免費(fèi)用呢。 客戶：哼，有這么便宜的事嗎？不要又騙人啊！不要算了。 營業(yè)員：便宜不便宜，我給您算筆帳，您再考慮要不要也不遲，行嗎？ 客戶：那好吧，你說說看。 營業(yè)員：（拿出理財(cái)表）我給您推薦的是： E9-129套餐，那我先給您算一下： 以前：固話手機(jī)每月 100元 +4M寬帶每月 108元（包年 1298 元） =208元 現(xiàn)在： 129 元 每月節(jié)?。?79元 一年可節(jié)?。?948元。 而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)寬帶新裝有更多的優(yōu)惠 ,不僅寬帶可免費(fèi)提至 4M，手機(jī)和固話有220分鐘的話費(fèi)可以用，手機(jī)免費(fèi)送 ,即使超出也只有 0.2元一分鐘 ,并且手機(jī)全國接聽都免費(fèi)的哦，這樣的業(yè)務(wù)您覺得合算吧？ 客戶 :看起來是蠻合算的 , 但我已經(jīng)有手機(jī)了 .換了你們這邊的 ,手機(jī)又要重新買 ,再說了我也不想換 .（ FAQ） 營業(yè)員 :手機(jī)不用重新買 ,我們有送的哦 ,而且說實(shí)在話 ,也不是說您一定要換掉您現(xiàn)在的手機(jī) ,反正現(xiàn)在這個手機(jī)是免費(fèi)送給您的 ,不用就浪費(fèi)掉的 .您可以把您原來的手機(jī)更改低一點(diǎn)的套餐 ,再不行 ,您可以給家里人用啊 ,您覺得怎么樣呢 ?（ FAQ） 客戶 :哦 ,那好吧 ,辦一個 . 營業(yè)員 :好的 ,馬上為您辦理 ,順便跟您說一下 ,這個套餐內(nèi)有免費(fèi) 60M 的流量給您 ,如果平時您有炒股的話 ,可以在手機(jī)上隨時觀看 ,等下我可以為您演示一下 . 客戶 :這個很不錯 ,我很滿意 . 用戶辦理完套餐之后，營業(yè)員表示歡送外，另附帶了一張如何查詢自己清單的辦法，用戶表示感謝。 根據(jù) 3G套餐的主要賣點(diǎn)所編排的案例 : 場景 2:有一用戶來營業(yè)廳辦理 手機(jī)業(yè)務(wù) ,營業(yè)員了解其需求后 ,為用戶辦理了樂享 3G 套餐 ,下面是他們的對話 : 營業(yè)員 :(微笑 )您好 !請坐 ,請問您辦理什么業(yè)務(wù) ? 客戶：我想問一下，你們的手機(jī)最近有沒有什么優(yōu)惠活動？ 營業(yè)員：請問，您 現(xiàn)在用的 手機(jī) 號碼？ 平時在外地用還是本地用呢？ 客戶 :全國到處跑，不一定。 營業(yè)員 :那您平時手機(jī)有上網(wǎng)的習(xí)慣嗎？ 客戶 :偶爾吧，主要是出差或無聊的時候用用 . 營業(yè)員 :哦，那您手機(jī)一個月消費(fèi)多少左右？ 客戶：也不多，就 70元左右吧。 營業(yè)員：好的。先生，根據(jù)您的情況，我覺得我們這款套餐比較適合您，（拿出宣傳資料）就是我 們這款樂享 3G-89套餐， 手機(jī)資費(fèi)為長市漫全國一口價 0.15元 /分，比一般手機(jī)資費(fèi)都要省一半呢，每月還能使用 360分鐘通話時長，并且全國接聽都免費(fèi) 。 客戶：全國接聽免費(fèi)？ 營業(yè)員：是的，手機(jī)全國接聽免費(fèi) .這樣的話與其他手機(jī)相比 ,立 刻就省下了 0.39元的漫游接聽費(fèi)，并且每月還有 120M的上網(wǎng)流量，另外根據(jù)您個人的使用情況，還可以贈送您 15元增 值業(yè)務(wù)。如果您喜歡看小說的話 ,我們就可贈送您我們電信的天翼閱讀 ,在您的外出或工作之余 , 通過天翼閱讀來閱讀海量圖書，既方便又快捷。 客戶：聽起來還不錯嗎。 營業(yè)員：是很不 錯的呀，您如果辦了這個套餐后，我建設(shè)您以后把之前的移動號碼作為接聽號 碼，平時的話就用我們的手機(jī)號碼作為主叫號碼，這樣一來，每月還能省下不少錢呢。 客戶：好吧，就給我辦一個吧。 營業(yè)員：請稍等，馬上為您辦理。 接下來，營 業(yè)員為其辦理后，還給用戶演示了天翼閱讀并告知用戶如何查詢自己的實(shí) 時流量，及話費(fèi)。用戶表示滿意。 場景 3：一位年輕的女子攜帶筆記本電腦前往營業(yè)廳詢問如何辦理無線寬帶，營業(yè)員了解了該用戶的基本情況后，給予辦理了 3G-89 的套餐，以下是她們之間的對話： 營業(yè)員：（微笑）您好！小姐，請坐，請問 您辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：不知道你們這邊辦理無線寬帶有沒有什么優(yōu)惠活動？ 營業(yè)員：優(yōu)惠當(dāng)然有了，現(xiàn)在辦理還可能免費(fèi)送手機(jī)呢，那我能了解一下你平時的消費(fèi)情況嗎，比如說你這次辦理無線寬帶主要是在本地用還是在外地？ 客戶：不一定，可能外地多一點(diǎn)。 營業(yè)員：那你平時上網(wǎng)需要的流量多嗎？ 客戶：不多，實(shí)際就是發(fā)發(fā)郵件，聊聊 QQ 之類的。 營業(yè)員：那再冒昧的問一下，您平常手機(jī)話費(fèi)有多少呢？ 客戶：話費(fèi)不多，七八十吧，但我用的不是你們公司的，我用的是移動的，不要給我推薦你們的手機(jī)哦 營業(yè)員：您今天過來辦我們的無線寬帶也就代表 您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，因?yàn)槲覀兊臒o線寬帶覆蓋面廣而且能高速上網(wǎng)，但是有一方面，您可能不是很