酒店人力資源操作手冊

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 1 頁 共 44 頁 目 錄 一、 人力資源 部概述 1、 人力資源部概述 -（ 3） 2、 人力資源部的重要性 -（ 3） 3、 功能和作用 -（ 3） 4、 基本任務(wù) -（ 4） 5、人力資源組織架構(gòu)圖 -（ 4） 二、 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 1、 人力資源經(jīng)理 -（ 5） 2、 薪酬考核專員 -（ 6） 3、 人事招聘專員 -（ 7） 4、 培訓(xùn)文化專員 -（ 8） 三、 規(guī)章制度及程序 1、 入職離職制度及程序 -（ 9） 2、 試用期轉(zhuǎn)正制度及程序 -（ 12） 3、 假期制度及程序 -（ 13） 4、 考勤制度及程序 -（ 15） 5、 工資保密制度及程序 -（ 16） 6、 績效考評(píng)制度及程序 -（ 17） 7、 每月最佳員工評(píng)選規(guī)定 -（ 19） 四、 培訓(xùn)制度與程序 （一） 建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) 1、 酒店培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成 -（ 21） 2、培訓(xùn)部承擔(dān)責(zé)任 -（ 21） 3、各部門承擔(dān)責(zé)任 -（ 21） 4、 員工在職培訓(xùn)考勤制度 -（ 22） 5、 培訓(xùn)考試制度 -（ 22） 6、 培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度 -（ 23） 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 2 頁 共 44 頁 7、 培訓(xùn)激勵(lì)制度 -（ 23） （二） 、 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、 收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表 -（ 23） 2、 培訓(xùn)課程評(píng)估 -（ 24） 3、新員工入職培訓(xùn) -（ 25） 4、新員工參觀酒店的程序與要求 -（ 28） 5、外語培訓(xùn) -（ 29） 6、辦理員工國內(nèi)培訓(xùn) -（ 30） 7、辦理員工出國培訓(xùn) -（ 32） 8、辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn) -（ 34） 9、 接待安排外來培訓(xùn) -（ 35） 10、 培訓(xùn)外單位員工 -（ 37） 11、管理培訓(xùn)器材和培訓(xùn)資料 -（ 39） 12、 管理文件 -（ 39） 五、 管理規(guī)定 1、 人力資源部辦公室管理規(guī)定 -（ 40） 2、 人事檔案管理規(guī)定 -（ 41） 3、 總經(jīng)理基金獎(jiǎng)勵(lì)管理規(guī)定 -（ 42） 4、 獎(jiǎng)罰管理規(guī)定 -（ 43） 5、 員工工牌管理規(guī)定 -（ 44） 6、 客用設(shè)施管理規(guī)定 -（ 45） 7、 實(shí)習(xí)生管理規(guī)定 -（ 46） 8、 員工通道管理規(guī)定 -（ 47） 第一節(jié) 人力資源部概述及組織結(jié)構(gòu)圖 一 、人 力資源部概述 人力資源是酒店最為寶貴的資源。通過合理地開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)能夠提供巨大的增值效應(yīng)。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 3 頁 共 44 頁 正所謂沒有高素質(zhì)、高效率、高滿意度的員工就沒有高滿意度的顧客和酒店的高效益。人力資源部作為開發(fā)、管理酒店人力資源的職能部門，所處的位置和所擔(dān)負(fù)的責(zé)任都是極為重要的。 人 力資源部主要負(fù)責(zé)以下工作：人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、 工資、勞保、福利、調(diào)配、 員工 質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。 二、人力資源部的重要性 人力資源部是酒店中最關(guān)鍵的決策職能部門之一，酒店的經(jīng)營管理離不開人、 財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源。在諸 多 資源中，唯有人力資源是最為寶貴的。因?yàn)?，其它任何資源均由人來開發(fā)利用，而且通過合理地開發(fā)人力資源、充分發(fā)揮人的最大潛能，能夠產(chǎn)生巨大的增值效應(yīng)， 經(jīng)營 的最核心內(nèi)容就是要通過最大程度地滿足目標(biāo)客源市場的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。 三、功能和作用 人力資源部的功能和作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即提供酒店經(jīng)營活動(dòng)中所需的充足的各種人力資源；提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源；發(fā)揮員工的積極性，挖掘潛能。 1、 通過人力資源部的工作，在全店上下均能明確地樹立起現(xiàn)代人才觀念， 真正做到了解人、關(guān)心人、尊重人、培養(yǎng)人，合理地選好人、用好人，使得人盡其才、才盡其用。 2、 要在酒店內(nèi)部真正按照科學(xué)合理的原則，根據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的需要，從最大限度調(diào)動(dòng)人的工作積極性、創(chuàng)造性出發(fā)，制定出整套包括選拔、培養(yǎng)、使用、考核和獎(jiǎng)懲在內(nèi)的勞動(dòng)人事制度和分配制度，科學(xué)地定崗定編，使人與事得以最佳結(jié)合。 3、 人力資源部的工作特點(diǎn)是既有階段性目標(biāo)，又要有貫徹始終、永無止境的追求。因?yàn)樯鐣?huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步會(huì)不斷地給人力資源開發(fā)提出新課題，且酒店管理思想、管理體制、管理手段和管理方法的科學(xué)化、現(xiàn)代化本身也要 求員工不斷調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自己的知識(shí)水平。人力資源部要盡可能為員工表現(xiàn)自己的能力提供機(jī)會(huì)，使他們獲得的知識(shí)在實(shí)踐中轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗(yàn)，上升為理論。 四、基本任務(wù) 人力資源部的基本任務(wù)是遵循國家的勞動(dòng)人事法規(guī)和政策，圍繞酒店的經(jīng)營管理這一中標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 4 頁 共 44 頁 心開展工作，最大限度地利用和開發(fā)人力資源，不斷提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化人才資源，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。具體有以下內(nèi)容： 1、直接負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資 勞保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。 2、 開展各種有效活動(dòng)，密切勞資關(guān)系 ，協(xié)調(diào)政府、企業(yè)、員工、客人之間的利益，增強(qiáng)員工的向心力、凝聚力。 3、 完善工資分配和福利制度，吸引和留住優(yōu)秀人才。 4、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 5、 負(fù)責(zé)制定員工手冊、勞動(dòng)合同及酒店的人事規(guī)章制度。 6、 負(fù)責(zé)同政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作關(guān)系。 7、 審核人力資源的財(cái)政預(yù)算和支出，做好各項(xiàng)成本控制工作。 8、 負(fù)責(zé)審核酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃，建立和完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。 五、 人力資源部組織架構(gòu)圖 第二節(jié) 崗位職責(zé)及 素質(zhì)要求 一、 人力資源部經(jīng)理： （編號(hào)： DT-HR-001） 直接上級(jí)： 人事行政總監(jiān) 直屬下級(jí)： 人事招聘專員、薪酬考核專員、培訓(xùn)文化專員 1、負(fù)責(zé)管理人力資源部的日常工作。 2、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 3、草擬和修訂員工手冊、人員編制、工資方案、勞動(dòng)合同、年度計(jì)劃、年人力資源經(jīng)理 培訓(xùn)文化專員 薪酬考核專員 人事招聘專員 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 5 頁 共 44 頁 度預(yù)算。 4、負(fù)責(zé)制定和跟蹤落實(shí)人力資源部的年度、月度和每周的工作計(jì)劃。 5、處理員工的違紀(jì)和犯規(guī)行為及調(diào)查報(bào)告。 6、與總辦主任共同負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作。 7、負(fù)責(zé)草擬、修改并執(zhí)行有關(guān)人事方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。 8、審批有關(guān)人士 的各類表格、書面材料及備忘錄。 9、處理各種投訴和員工 /部門之間的糾紛。 10、籌劃并舉辦各類大型員工活動(dòng)（如：生日慶典、員工大會(huì)等）。 11、負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評(píng)、培養(yǎng)、調(diào)動(dòng)、解雇、處分所有員工。 12、負(fù)責(zé)制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃 . 13、與本行業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實(shí)習(xí)學(xué)生。 14、負(fù)責(zé)人力資源部公章的管理工作。 素質(zhì)要求 ：有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 自然條件 ： 25 歲以上， 50 歲以下，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科以 上學(xué)歷，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗(yàn) ： 3 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上人事經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求 ：熟練使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。 二、薪酬考核專員 ： （編號(hào)： DT-HR-002） 直屬上級(jí) ：人力資源部經(jīng)理 直屬下級(jí)： 無 1、辦理員工的勞動(dòng)保險(xiǎn)購買、變更等手續(xù)。 2、辦理員工工傷上報(bào)、賠償事宜。 3、辦理酒店每年度保險(xiǎn)年審 、酒店 工作。 4、辦理員工的 轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪、 勞動(dòng)合同 簽 署 等人事異動(dòng) 手續(xù)。 5、按季度辦理員工暫住證、居住證等各種員工 變更事宜。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 6 頁 共 44 頁 6、辦理酒店勞務(wù)用工手續(xù) ，并辦理每年各項(xiàng)勞動(dòng)年審工作 。 7、辦理酒店員工招調(diào)工、招調(diào)干手續(xù)，以及相關(guān)的入戶等其他勞動(dòng) 關(guān)系。 8、負(fù)責(zé) 落實(shí)酒店員工 工資核算，人工成本預(yù)算、員工福利費(fèi)用申請(qǐng)等各項(xiàng)員工薪酬福利報(bào)表的制作。 9、負(fù)責(zé)同政府相關(guān)部門保證良好工作關(guān)系。 10、執(zhí)行有關(guān)員工福利、待遇、工資、津貼方面的規(guī)章制度。 11、審核員工考勤、加班補(bǔ)休、工資獎(jiǎng)金等。 12、負(fù)責(zé)電腦、考勤、工資、數(shù)據(jù)庫的建立與維護(hù)工作。 13、完成部門經(jīng)理委派 的其他工作。 素質(zhì)要求 ：工作細(xì)心，穩(wěn)重，具親和力。 自然條件 ： 23 歲以上，身體健康，儀表端莊。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗(yàn) ： 3 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上人事主管工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求 ：受過勞動(dòng)人事部門專業(yè)培訓(xùn)，熟練使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。 三、 人事 招聘專員 （編號(hào)： DT-HR-003） 直屬上級(jí) ：人力資源部經(jīng)理 直接下級(jí) ：無 1、 負(fù)責(zé)辦理員工的入職和離職手續(xù)。 2、 辦理員工的勞動(dòng)合同簽署、續(xù)簽工作。 3、 負(fù) 責(zé)建立、完善、更新保管全體員工的檔案和電腦數(shù)據(jù)庫。 4、 每周每月人事統(tǒng)計(jì)、報(bào)表報(bào)印工作。 5、 員工報(bào)紙征稿、出版工作。 6、 協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好招工、面試與招聘實(shí)習(xí)生工作。 7、 負(fù)責(zé)人力資源部所有固定資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)管理工作。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 7 頁 共 44 頁 8、 起草、打印一般性人事發(fā)文。 9、負(fù)責(zé)接聽人力資源部經(jīng)理辦公室電話并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。 10、負(fù)責(zé)安排、準(zhǔn)備、提醒人力資源部經(jīng)理的日常約會(huì)、例會(huì)及外訪時(shí)間。 11、負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件及人事檔案。 12、負(fù)責(zé)申領(lǐng)、管理人力資源部的文具、書籍、儀器、設(shè)備。 13、 完成人力資源部經(jīng)理臨 時(shí)委派的其他工作。 素質(zhì)要求： 有責(zé)任心，二年以上同業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 自然條件 ： 22 歲以上，身體健康，儀表端莊。 文化程度： 相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn)： 2 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)， 1 年以上人事主管工作經(jīng)驗(yàn)。 特殊要求： 熟練使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力。 四、 培訓(xùn) 文化專員： （編號(hào)： DT-HR-004） 直屬上級(jí) ： 人力資源部經(jīng)理 直屬下級(jí)： 無 1、 在人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理 、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級(jí)管理人員、員工的培訓(xùn)工作。 2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。 4、負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。 5、制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。 6、負(fù)責(zé)按期向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。 7、負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級(jí)培訓(xùn)體系。 8、安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。 9、組織和主持重要的培訓(xùn)活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 8 頁 共 44 頁 10、負(fù)責(zé)同教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。 11、審批修訂各種培訓(xùn)教材。 12、負(fù)責(zé)員工板報(bào)宣傳 欄的出版，定期向企業(yè)雜志提供知識(shí)性文章。 13、負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。 14、具體負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作的計(jì)劃、組織與監(jiān)督，采取有效措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 15、負(fù)責(zé)酒店月度員工生日會(huì)以及其他員工活動(dòng)的組織； 16、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)； 素質(zhì)要求 ：有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 自然條件 ： 25 歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗(yàn) ： 3 年以上大型酒店培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上酒店培訓(xùn)主管工作經(jīng)驗(yàn)。有自己獨(dú)特的授課方式，有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 特殊要求 ：熟練使用電腦及其他辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動(dòng)部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。 第三節(jié) 規(guī)章制度及程序 一、 入職離職制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-001） （一）、 入職手續(xù)辦理： 1、招聘原則： A、因事設(shè)崗，因崗擇人； B、先店內(nèi)，后店外； C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用； 2、招聘條件： A、 一線面客員工基本要求：年齡： 18 26 歲，實(shí)際表現(xiàn)無劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬），普通話標(biāo)準(zhǔn)（粵語、 英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮）。身高：女 158CM 以上，男 170CM 以上。 B、 后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。 3、招聘程序及步驟： 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 9 頁 共 44 頁 A、 用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計(jì)劃地招聘人員。 B、 員工提出辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報(bào)人事部，以便人力資 源部提前進(jìn)行人力調(diào)配。 C、 面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事主管考核簽字后方 可到用人部門進(jìn)行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請(qǐng)預(yù)先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù) 核，再逐級(jí)審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。各級(jí)別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表： D、 入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證 書、計(jì)劃生育證、健康證、照片。 特殊崗位 員工須辦理深圳戶口擔(dān) 保手續(xù)（詳見深圳擔(dān)保要求），保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀(jì)錄”證明書。 E、入職手續(xù)辦理時(shí)間為每周一，入職培訓(xùn)時(shí)間為每周二及周三，到部門報(bào)到 時(shí)間為每周四，部門在三個(gè)月內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)。 F、凡發(fā)現(xiàn)患有傳染病或其他與申請(qǐng)崗位要求不符的疾病，酒店將不予錄用，如隱瞞情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做辭退處理； G、對(duì)于有豐富經(jīng)驗(yàn)，有突出專業(yè)知識(shí)的人士，酒店可以采用特殊政策錄用； H、新員工入職試用期為二個(gè)月，酒店可以根據(jù)其表現(xiàn)延長或縮短試用期，但試用期最長不超審批級(jí)別 報(bào)批級(jí)別及權(quán)限 董事會(huì) 總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 人事行政總監(jiān) 人力資源部經(jīng)理 部門經(jīng)理 總監(jiān)級(jí) 經(jīng)理級(jí) 分部經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 員工 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 10 頁 共 44 頁 過六個(gè)月，試用期內(nèi)表 現(xiàn)、能 力不符合酒店要求的員工，酒店有權(quán)予以辭退，并不作任何賠償。 （二） 離職手續(xù)辦理： 1、 員工辭職須向部門提交書面辭職申請(qǐng)。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。 2、 部門在收到員工辭職申請(qǐng)后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理 /總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，員工辭職審批權(quán)限及程序如 上 表： 3、 如員工屬自動(dòng)離職（連續(xù)三天曠工），則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報(bào)人力資源部。 4、 被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。 5、 如部門根據(jù)營業(yè)需要進(jìn)行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或一個(gè)月（通過試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上 報(bào)人力資源部。 審批級(jí)別 報(bào)批級(jí)別及權(quán)限 董事會(huì) 總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 人事行政總監(jiān) 人力資源部經(jīng)理 部門經(jīng)理 總監(jiān)級(jí) 部門經(jīng)理級(jí) 分部經(jīng)理級(jí) 主管 級(jí) 領(lǐng)班級(jí) 員工級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 11 頁 共 44 頁 6、 經(jīng)過以上級(jí)別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。 7、 如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。 二、 試用期轉(zhuǎn)正制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-002） 1、 原則上所有新入職員工試用期一般為 二 個(gè)月，不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報(bào)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。 2、 試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。 3、 試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之工作總結(jié)。再由 部門出具“人事考核 /變動(dòng)表”，對(duì)該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報(bào)至人力資源部，經(jīng)逐級(jí)報(bào)批后方可生效。 4、 如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核 /變動(dòng)表”注明原因及延長試用期時(shí)間（最長不得超過三個(gè)月）。 5、 如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補(bǔ)償。 6、 如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前 7 天以書面形式通知酒店或以 7 天工資補(bǔ)償代替通知。 7、 轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。 8、 轉(zhuǎn)正的員工，如因個(gè)人原因提出辭職，應(yīng)提前 1 個(gè)月以書面形式通知本部門或以 1 個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。如因酒店裁員，部門應(yīng)提前 1 個(gè)月以書面形式通知員工本人，否則予以 1個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。 9、 如員工在試用期過后嚴(yán)重違反酒店規(guī)定，酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補(bǔ)償。 10、 相關(guān)人事變動(dòng)各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以（試用期內(nèi)需當(dāng)天）書面通知人力資源部。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 12 頁 共 44 頁 三、 假期制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-003） 員工各種假期的申請(qǐng)，無論時(shí)間長短，一律填寫“假期申請(qǐng)表”由部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)后生效，請(qǐng)假歸來需向部門經(jīng)理 /總監(jiān)銷假，“假期申請(qǐng)表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。 1、 主管級(jí)及以下員工請(qǐng)假由部門 經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)生效，主管級(jí)以上人員請(qǐng)假需報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方生效，并需報(bào)人力資源部備案。 2、 請(qǐng)假天數(shù)審批：部門經(jīng)理 /總監(jiān)可批準(zhǔn)本部門員工（包括主管）請(qǐng)假 3 天。 3 天以上由部門經(jīng)理 /總監(jiān)在“假期申請(qǐng)表”中簽署意見，由人力資源部審批。特殊情況需報(bào)總經(jīng)理審批。各部門員工請(qǐng)假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。 3、 假期分類： 1) 法定假：中國國內(nèi)執(zhí)行 國家法定假日標(biāo)準(zhǔn) 。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補(bǔ)休，若部門因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。 2) 年假申請(qǐng)：凡在酒店工作滿一年 ，出勤率在 95%以上的員工，可獲有薪年假七天、經(jīng)理級(jí)以上可獲十天（含例假不含法定假日）。休年假必須提前十五天申請(qǐng)，填寫“假期申請(qǐng)表”后由部門主管審批，報(bào)人力資源部備案。高級(jí)主管級(jí)及以上員工申請(qǐng)年假須經(jīng)總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。 3) 事假申請(qǐng)：請(qǐng)事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請(qǐng)。如屬急事來不及當(dāng)面請(qǐng)假，必須在 24標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 13 頁 共 44 頁 小時(shí)以其他方式（如電話）補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。凡請(qǐng)假者需仔細(xì)填寫“假期申請(qǐng)表”，請(qǐng)假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特 別審批，事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過二十天。事假一天扣一天工資。 4) 病假申請(qǐng)：休病假者必須由酒店醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請(qǐng)表”，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應(yīng)在 24 小時(shí)之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理 /總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。員工一年內(nèi)只有六天有薪病假，超過則為無薪假。 5) 慰唁 /恩恤假：員工直系親屬（三代以內(nèi)）去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫“假期申請(qǐng)表”，由部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。 6) 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院 或酒店醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請(qǐng)表”，經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。 7) 產(chǎn)假：符合國家計(jì)劃生育政策的在職女員工，在入職滿一年后可享受 90 天有薪產(chǎn)假。經(jīng)有關(guān)醫(yī)院或酒店醫(yī)生開據(jù)證明并須出具“準(zhǔn)生證”，填寫“假期申請(qǐng)表”，經(jīng)人力資源部經(jīng)理 /總監(jiān)批準(zhǔn)后方可休假，附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 14 頁 共 44 頁 四、 考勤制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-004） 員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。 1、 上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班 、按時(shí)上、下班。 上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托別人代為打卡。 2、 凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到，凡未到下班時(shí)間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，超過十分鐘則按兩次遲到或退計(jì)算，如果員工每月遲到一次扣除工資的 1%，兩次 2%，以此類推，五次以上者扣除當(dāng)月工資。 3、 曠工：凡超過遲到時(shí)間 1 小時(shí)以上，或超過規(guī)定上班時(shí)間 1 小時(shí)未到達(dá)指定工作崗位，又無充分理由補(bǔ)假手續(xù)者，視為曠工。曠工扣除當(dāng)日工資，并罰款 5%的工資，曠工兩天者，給予最后警告，罰款 50%工資，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動(dòng)離職處理，并扣除當(dāng)月工資。 部門在每月月末前將部門考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動(dòng)應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時(shí)查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎帯?五、 工資保密制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-005） 為切實(shí)保證按勞取酬、按效益取酬、按責(zé)取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 15 頁 共 44 頁 體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎(jiǎng)金改革分配政策正常實(shí)施，進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益， 酒店要實(shí)行工資、獎(jiǎng)金保密制度。 1、 工資獎(jiǎng)金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。 2、 根據(jù)酒店實(shí)際情況，指定專人負(fù)責(zé)工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。 3、 參與工資保密工作的機(jī)構(gòu)及人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事行政總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事工資員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工資員 4、 部門總監(jiān)只限知道本部內(nèi)員工的工資，但不得向外泄露。 工資保密運(yùn)作程序： 1、 普通員工工資：部門總監(jiān)根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)在員工入職時(shí)在入職表上填寫工資標(biāo)準(zhǔn)。由人事部專人負(fù)責(zé)確定員工的工資變動(dòng)，填寫工資變動(dòng)表， 經(jīng)人事行政總監(jiān)及人力資源部經(jīng)理簽批，報(bào)總經(jīng)理審批。 2、 管理人員工資：人力資源部經(jīng)理及人事行政總監(jiān)根據(jù)總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動(dòng)表，報(bào)總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。 3、 參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴(yán)守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實(shí)針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按違紀(jì)處理，直至辭退。 上級(jí)與下級(jí)之間、部門之間、班級(jí)之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎(jiǎng)金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理，直至辭退。 六、 績 效考評(píng)制度及程序 （編號(hào)： P&P-HR-006） 績效考評(píng) (以下簡稱“考評(píng)” )是指用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對(duì)員工的實(shí)際工作獎(jiǎng)況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及加薪、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 16 頁 共 44 頁 晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評(píng)定員工履行崗位職責(zé)的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動(dòng)的依據(jù)?？荚u(píng)內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個(gè)方面。考核分為試用考核、平時(shí)考核、年中考核、年終考核。 1試用考核： 新入職員工在試用期滿（一般為三個(gè)月）后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理 /總監(jiān)簽字認(rèn)可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實(shí)情節(jié)，呈報(bào)人力資源部。延長試用期一般不超過三個(gè)月，被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。 2平時(shí)考核： A 各級(jí)主管對(duì)所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識(shí)、技能隨時(shí)考核，其有特殊功過者，應(yīng)隨時(shí)報(bào)請(qǐng)獎(jiǎng)懲。 B 主管人員，對(duì)員工假勤獎(jiǎng)懲應(yīng)統(tǒng)計(jì)詳載于請(qǐng)假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。 3年中考核：于每年 6 月底進(jìn)行，但經(jīng)決議無必要可以取消。 4年終考核： A 員工于每年 12 月底舉行總考核 1 次。 B 考核時(shí)，各部門主管參考平時(shí)考核記錄及人事記錄的假勤 記錄，填具考核表送人力資源部復(fù)審。 5 下列情況不得參加考核： A. 試用期內(nèi)的員工。 B. 實(shí)習(xí)生。 C. 兼職、特約人員。 D. 出勤率不滿 95%以上者。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 17 頁 共 44 頁 6 有關(guān)規(guī)定： A 考核人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，不得營私舞弊。 B 所有人事變動(dòng)：培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)等均需考核； C 考核過程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評(píng)議，確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門填寫人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認(rèn)可后交人力資源部。 D 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對(duì)擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考，通過后依次逐級(jí)審批。 人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動(dòng) 或獎(jiǎng)懲。 七、 每月最佳員工評(píng)選規(guī)定 （編號(hào)： P&P-HR-007） 為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取，特 做出 如下規(guī)定： 1、 評(píng)選程序： 1) 每月最后一個(gè)周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評(píng)選至少一名候選人參加當(dāng)月的酒店最佳員工稱號(hào)的角逐。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 18 頁 共 44 頁 2) 所屬部門經(jīng)理或總監(jiān)負(fù)責(zé)填寫所附的最佳員工評(píng)估表并附上候選人的照片后，上交人體制力資源部。 3) 人力資源部在匯總了所有的最佳員工評(píng)估表后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。 4) 每月第一周的周二部門經(jīng)理例會(huì)后，“最佳員工評(píng)選委員會(huì)”開 會(huì)并采取不記名投票方式評(píng)選所有符合參選條件的候選人。 5) 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負(fù)責(zé)人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實(shí)獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)狀（由總經(jīng)理簽字）事宜。 6) 所屬部門負(fù)責(zé)人將通知并安排當(dāng)選員工按時(shí)參加每月第二個(gè)周三舉行的“最佳員工表彰大會(huì)”。 7) 每月第二個(gè)周三下午舉辦“最佳員工表彰大會(huì)”屆時(shí)由總經(jīng)理頒獎(jiǎng)。并同當(dāng)先員工合影留念。 8) 市場銷售部（美工）將負(fù)責(zé)攝影和沖印照片，并于第二個(gè)周末前將照片交到人力資源部，將于第三個(gè)周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)”。 2、 評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) ： 1) 出勤守時(shí)狀況（如：當(dāng)月無病 /事假、無早退 /遲到等） ； 2) 工作熱情與主動(dòng)性（如：當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作，并干勁十足）； 3) 工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當(dāng)月的工會(huì)數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）； 4) 工作知識(shí)與技能（如：與工作相關(guān)的知識(shí)與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）； 5) 個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生（如：個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）； 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 19 頁 共 44 頁 6) 對(duì)他人的禮貌程度（如：對(duì)客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評(píng)）； 7) 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）； 8) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店 添彩等）； 9) 主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)（發(fā)：主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會(huì)相關(guān)的種培訓(xùn)）； 第四節(jié) 培訓(xùn)制度與程序 一、 建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) 1、 酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成即 培訓(xùn)部和酒店其他部門 酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)