倉儲(chǔ)客戶服務(wù)概述.doc

倉儲(chǔ)客戶服務(wù)概述一、 學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1、了解客戶服務(wù)的內(nèi)涵2、了解倉儲(chǔ)客戶服務(wù)的內(nèi)涵3、分析企業(yè)存在的主要問題（二）技能目標(biāo)1、掌握倉儲(chǔ)客戶服務(wù)的解決方案2、探索倉儲(chǔ)客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)二、案例背景A物流企業(yè)成立于2003年3月，是一家專業(yè)從事國內(nèi)貨物運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、托運(yùn)的中小型運(yùn)輸物流企業(yè)。自公司成立以來，建立了以鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸為主，結(jié)合包裝制作、倉儲(chǔ)管理、物流服務(wù)一條龍的綜合運(yùn)營體系。公司位于京津塘高速與東五環(huán)交界處，交通便利，現(xiàn)分別與全國各大貨運(yùn)單位形成聯(lián)運(yùn)的工作方式，每天都有各類型的運(yùn)輸車發(fā)往全國各地并且受理全國各地各大、中城市的整車零擔(dān)、貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)，設(shè)有庫房，辦理中轉(zhuǎn)，可以承接全國大多數(shù)大中城市的運(yùn)輸業(yè)務(wù)。三、 相關(guān)材料這幾年，我國倉儲(chǔ)行業(yè)發(fā)展很快，但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)倉庫的規(guī)模普遍較小，難以形成規(guī)模優(yōu)勢，取得規(guī)模經(jīng)營的效率和效益。倉儲(chǔ)的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國家相比還有相當(dāng)大的距離。工商企業(yè)重視倉儲(chǔ)不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到倉儲(chǔ)對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性。在倉儲(chǔ)管理融入客戶供應(yīng)鏈后，它所提供物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“度身定制”。倉儲(chǔ)管理的運(yùn)作表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，倉儲(chǔ)只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。作為一個(gè)小規(guī)模倉儲(chǔ)企業(yè)，A倉儲(chǔ)企業(yè)也面臨著上述行業(yè)困境。體現(xiàn)在公司戰(zhàn)略上，則是以產(chǎn)品營銷策略為主，通過對運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求。公司的營銷策略為“快遞的速度，貨運(yùn)的價(jià)格”，秉承“安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、經(jīng)濟(jì)”的服務(wù)理念，這種對價(jià)格營銷、對物流過程的重視，在一定程度上提高了物流配送服務(wù)的質(zhì)量，并且從以下三個(gè)方面影響客戶的滿意程度:第一， 物流過程通過產(chǎn)品配送提供客戶所要求的基本增值服務(wù):時(shí)間效用與地點(diǎn)效用；第二， 倉儲(chǔ)直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足客戶的能力；第三， 配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受四、 問題描述（一）沒有樹立正確的倉儲(chǔ)服務(wù)觀念A(yù)物流企業(yè)只是把倉儲(chǔ)服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競爭手段，對倉儲(chǔ)服務(wù)是倉儲(chǔ)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視，缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識。倉儲(chǔ)型物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，倉儲(chǔ)服務(wù)于從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程。但很多倉儲(chǔ)型物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，而不是從供應(yīng)鏈的角度來看待倉儲(chǔ)服務(wù)，因此對服務(wù)對象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠，對他們的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展需求了解不夠。（二）沒有建立適宜的客戶服務(wù)目標(biāo)A倉儲(chǔ)型物流企業(yè)在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡單地把往年成績提高一定百分比來作為他們的實(shí)施目標(biāo)。包括:發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、客戶滿意度、訂單完成率比上年提高1%,破損率比上年降低25%0(據(jù)A物流企業(yè)的統(tǒng)計(jì)表顯示，上年發(fā)貨及時(shí)率為95%,到貨及時(shí)率為97%，訂單完成率為98%，破損率為4%，客戶滿意度沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))這種不明確、不細(xì)化的客戶服務(wù)目標(biāo)，導(dǎo)致A物流企業(yè)員工在實(shí)際的客戶服務(wù)過程中可操作性較低。（三）缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)基于上述客戶服務(wù)的目標(biāo)，A倉儲(chǔ)型物流企業(yè)也缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。公司通過對倉儲(chǔ)客戶服務(wù)單據(jù)的統(tǒng)計(jì)與匯總來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。每月月底將本月的訂單進(jìn)行匯總，按照訂單信息統(tǒng)計(jì)出發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、客戶滿意度、訂單完成率以及破損率等數(shù)據(jù)。在匯總中，對于單據(jù)已丟失的服務(wù)信息則無法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這種簡單的、不完整的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方式，既不能從根本上正確反映A物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，也不能得出提高客戶服務(wù)水平的改進(jìn)意見，因此極大的制約了A物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的提高，同時(shí)也阻礙了公司的健康發(fā)展。（四）信息化服務(wù)能力薄弱作為一個(gè)小規(guī)模倉儲(chǔ)型物流企業(yè)，A公司的信息化服務(wù)能力很薄弱，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1.下單方式單一，只能通過電話或傳真進(jìn)行；2.查詢方式單一且滯后，客戶只能通過電話查詢，撥打發(fā)貨地的電話查詢發(fā)貨時(shí)間、撥打收貨地的電話查詢到貨時(shí)間。A公司內(nèi)部沒有訂單過程跟蹤系統(tǒng)。物流服務(wù)的信息化，其目的既在于提高物流企業(yè)自身的效率，更在于提高物流服務(wù)的質(zhì)量，協(xié)助客戶隨時(shí)控制或跟蹤物流的節(jié)奏。沒有業(yè)務(wù)流程的電子信息化，提供現(xiàn)代第三方物流服務(wù)就無從談起。物流信息建設(shè)一直是我國第三方物流企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響了客戶。五、 解決方案（一）樹立正確的倉儲(chǔ)服務(wù)觀念倉儲(chǔ)型物流企業(yè)必須樹立整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識。倉儲(chǔ)型物流企業(yè)是客戶的戰(zhàn)略同盟者，而非一般的買賣對象。倉儲(chǔ)型物流企業(yè)在物流領(lǐng)域扮演的是客戶戰(zhàn)略同盟的角色。在服務(wù)內(nèi)容上，它為客戶提供的不僅僅是一次性的運(yùn)輸或配送服務(wù)，而是一種具有長期契約性質(zhì)的綜合性物流服務(wù)，最終職能是保證客戶物流體系的高效運(yùn)作和不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。從這個(gè)角度來看，倉儲(chǔ)型物流企業(yè)與其說是一個(gè)專業(yè)物流企業(yè)，不如說是客戶的一個(gè)專職物流部門，只是這個(gè)“物流部門”更具有專業(yè)優(yōu)勢和管理經(jīng)驗(yàn)。從長遠(yuǎn)看，第三方物流的服務(wù)領(lǐng)域還將進(jìn)一步擴(kuò)展，甚至?xí)蔀榭蛻翡N售體系的一部分，它的生存與發(fā)展必將與客戶企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起。一個(gè)企業(yè)的迅速發(fā)展光靠自身的資源、力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須尋找戰(zhàn)略合作伙伴，通過同盟的力量獲取競爭優(yōu)勢。而第三方物流扮演的就是這種同盟者的角色，與客戶形成的是相互依賴的市場共生關(guān)系。（二）建立適宜的客戶服務(wù)目標(biāo)A倉儲(chǔ)型物流企業(yè)必須明確、細(xì)化的客戶服務(wù)目標(biāo)。認(rèn)真做好市場調(diào)研，結(jié)合市場導(dǎo)向確定客戶服務(wù)服務(wù)目標(biāo)，而不是盲目根據(jù)公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）建立完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)A倉儲(chǔ)型物流企業(yè)必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。隨著時(shí)代的發(fā)展，信息時(shí)代大爆炸。完善服務(wù)評價(jià)體系有利于快速處理單信息統(tǒng)計(jì)出發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、客戶滿意度、訂單完成率以及破損率等數(shù)據(jù)。 可以避免一些丟失的信息無法統(tǒng)計(jì)等缺點(diǎn)。同時(shí)可以反映A物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，得出提高客戶服務(wù)水平的改進(jìn)意見（四）提升物流信息化能力物流服務(wù)的信息化，其目的既在于提高物流企業(yè)自身的效率，更在于提高物流服務(wù)的質(zhì)量，協(xié)助客戶隨時(shí)控制或跟蹤物流的節(jié)奏。沒有業(yè)務(wù)流程的電子信息化，提供現(xiàn)代倉儲(chǔ)物流服務(wù)就無從談起。物流信息建設(shè)一直是我國第倉儲(chǔ)物流企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響了客戶六、 評價(jià)要點(diǎn)評價(jià)百分比如下:客戶服務(wù)的內(nèi)涵10%倉儲(chǔ)客戶服務(wù)的內(nèi)涵10%企業(yè)存在的主要問題20%倉儲(chǔ)客戶服務(wù)的解決方案30%倉儲(chǔ)客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)30%七、 知識拓展客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。6倉儲(chǔ)客戶服務(wù)人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用