QM全面質(zhì)量管理PPT課件.ppt

1 全面品質(zhì)管理 元智大學(xué)陳啟光博士 2 一位服務(wù)品質(zhì)獎資深評審的心聲 事實上 政府機關(guān)對於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的 對於被推薦出來參選的機關(guān)其實已經(jīng)是最好的 但品質(zhì)觀念還不是很充實的 有的以組成品管圈或是通過ISO認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理 其實要以PDCA循環(huán)制度來推動 所以被推出來的機關(guān)都如此 更何況其他機關(guān) 3 全面品質(zhì)管理與我何干 4 全面品質(zhì)管理 全面 品質(zhì) 管理 5 研採企業(yè)作法強調(diào)全面推動強調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理vs全面提升服務(wù)品質(zhì) 6 全面品質(zhì)的發(fā)展全面品質(zhì)定義與核心價值觀全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素全面品質(zhì)之內(nèi)容與運作架構(gòu) 課程涵蓋內(nèi)容 7 服務(wù)之特性顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機制 課程涵蓋內(nèi)容 8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 近年來的公共管理強調(diào)引進企業(yè)經(jīng)營理念與作法 其實最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè) 所不同者只是名詞與作法而已 10 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 從企業(yè)的觀點 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) 生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個人身上 所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任 11 隨著18世紀(jì)工業(yè)革命到來 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) 生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé) 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 12 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行 該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 13 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對於產(chǎn)品失效的補救措施 在整個製程的監(jiān)控是屬於事後的管理 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 14 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響 譬如 生產(chǎn)成本增加 產(chǎn)品交期延誤 顧客抱怨 員工士氣打擊 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 15 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 16 加上二十世紀(jì)初以來 品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用 現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 17 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢 事後管理所造成之不利影響 更顯出品質(zhì)管理運作需要改革的急迫性 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 18 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響 將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 19 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 20 首先產(chǎn)生的影響 一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn) 單靠現(xiàn)場仍然是不夠的 必須依靠全體員工才得以竟其功 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 21 其次產(chǎn)生的影響 既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 22 TQM時代的來臨 起始時間 19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展 194019601960198019902000 QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來的 經(jīng)營出來的 管理出來的 設(shè)計出來的 製造出來的 檢查出來的 品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃 品質(zhì)文化人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì) 技術(shù)品質(zhì)流程管理 品質(zhì)成本持續(xù)改善 石川馨方針管理 機能管理 日常管理 費根堡全員改善 美 QIT 日 QCC 品管制度 田口 QFD ISO9000 QIS 產(chǎn)品生命週期 耐用 綠色產(chǎn)品 休華特管制圖 SPC 改善技術(shù) QC七大手法 量測技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意 全員參與品質(zhì)成本 全員參與品質(zhì)因子PQCDSM 全員參與經(jīng)營策略流程導(dǎo)向 經(jīng)營理念顧客滿意企業(yè)文化 23 TQM的發(fā)展 1932年修華特 Shewhart 的 統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進入TQC 1951年日本設(shè)立戴明 Deming 賞 1970年HONDACIVIC銷美 1980年6月24日在美國國家廣播公司 NBC 播出紀(jì)錄片 日本能 為什麼我們不能 IfJapanCan WhyCan tWe 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì) 1987年美國國家品質(zhì)獎 MalcolmBaldrigeNationalQualityAward 設(shè)立 1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行 1989年美國國防部頒佈TQM指引 1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎 1990年戴明 Deming 賞設(shè)立40年 日本成為經(jīng)濟大國 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎 1992年53國採用ISO9000為國家標(biāo)準(zhǔn) 1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 JUSE 將TQC改為TQM 24 根據(jù)以上的論述 將會衍生一個問題 TQM是逐漸發(fā)展而成的 或者是可以一步到位的 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 25 TQM企業(yè)V S 非TQM企業(yè) TQM企業(yè)1 顧客導(dǎo)向2 注重長期經(jīng)營 遠(yuǎn)景等3 持續(xù)不斷地改善4 跨部門合作5 全員參與6 全面品管7 不斷學(xué)習(xí)8 過程管理9 尊重員工 領(lǐng)導(dǎo)代替管理10 以數(shù)字與事實管理 非TQM企業(yè)1 股東利益導(dǎo)向2 注重短期財務(wù)數(shù)字3 解決問題4 部門之間壁壘分明5 金字塔式管理6 品質(zhì)檢驗7 學(xué)習(xí)是無謂 不需要的8 結(jié)果管理9 控制員工 管理重於領(lǐng)導(dǎo)10 靠直覺 經(jīng)驗管理 26 全面品質(zhì)管理之定義與核心價值觀 27 全面品質(zhì)管理 全面 品質(zhì) 管理 28 所有部門所有人員所有作業(yè) 全面 意指 29 誰的需求 如何訂定需求 由誰負(fù)責(zé) 是否應(yīng)予書面 品質(zhì) 符合需求 30 戴明 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟的手段 製造出市場上最有用的產(chǎn)品 石川馨 品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足 並且樂意購買的特質(zhì) 克勞斯比 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn) 31 費根堡 品質(zhì)不是最好的 它只是在某些消費條件下的最好 這條件指的是產(chǎn)品價格 以及實際用途 裘蘭 品質(zhì)是一種合用性者 而所謂的 合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要 32 管理 經(jīng)由他人完成工作Workdonethroughbyothers透過他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople 33 管理 將企業(yè)的一切資源做最有效的運用 以達成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo) 資源包括 人 man 金錢 money 時間 time 資訊 message 機器 machine 方法 method 市場 market 7M 34 管理的基本功能 計劃 Planning 組織 Organizing 用人 Staffing 領(lǐng)導(dǎo) Directing 控制 Controlling 35 TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法 強調(diào)有效運用人力資源及數(shù)理方法 以不斷改進的過程為中心 提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì) 美國國防部 指導(dǎo)綱要 版透過顧客滿意 達到長期成功的一種管理方式 TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程 產(chǎn)品 服務(wù)及文化之改善 TQM使全員及社會受益 實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 戴明 費根堡 石川馨及裘蘭的理論中找到 美國品管學(xué)會 TQM為組織的一種管理方法 此管理方式是以品質(zhì)為中心 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ) 並且藉由顧客滿意 及組織成員和社會獲益 來達成組織長期成功之目標(biāo) ISO8402 全面品質(zhì)管理的定義 36 全面品質(zhì)管理之核心觀念 本質(zhì) 持續(xù)改善手段 全員參與目的 顧客滿意 37 何謂PDCA DemingCycle 計劃 選定目標(biāo) 決定手段執(zhí)行 訓(xùn)練 作業(yè)檢核 測定 分析 判定矯正行動 研擬改善對策 對策之執(zhí)行 覆查 再標(biāo)準(zhǔn)化 38 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 39 LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution 研考會推動TQM的經(jīng)驗 40 Topmanagementleadership supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining recognitionEmployeeempowerment teamworkMeasurement analysisQualityassurance 美國聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 態(tài)度制度法度速度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運作架構(gòu) 43 全面品質(zhì)管理之方法 5S官能檢驗抽樣檢驗量測技術(shù)基本統(tǒng)計統(tǒng)計製程管制 SPC 全員生產(chǎn)保全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價值分析 價值工程品質(zhì)機能展開 QFD 同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計品質(zhì)成本 COQ 部門日常管理機能別管理流程管理 進料管制制度服務(wù)程序管制制度顧客滿意管理制度供應(yīng)商管理制度顧客服務(wù)制度新服務(wù)開發(fā)管理制度全面品質(zhì)推動制度標(biāo)準(zhǔn)化國際標(biāo)準(zhǔn)驗證制度產(chǎn)品認(rèn)驗證制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善 6 提案制度小集團活動專案改善活動QCSTORYQC七大手法管理七手法 M7 策略規(guī)劃與方針管理品質(zhì)文化顧客滿意管理標(biāo)竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 品質(zhì)管理觀念品質(zhì)管理制度品質(zhì)管理技術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 Deming14PointsDefinitionofQCPDCA 46 品質(zhì)管理制度主要探討 TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran s3Phrases 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 管制圖品管七手法抽樣檢驗計劃田口品質(zhì)工程品質(zhì)機能展開可靠度工程 48 美國聯(lián)邦政府之作法 確認(rèn)行政機關(guān)的實然顧客與應(yīng)然顧客調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 並據(jù)以衡量成效效法標(biāo)竿企業(yè) 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予顧客多元服務(wù)的選擇務(wù)求資訊 服務(wù) 及申訴制度簡明易用提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些服務(wù)品質(zhì)獎相關(guān)數(shù)據(jù) 50 歷年主管機關(guān)推薦機關(guān)數(shù) 87年度 75 164388 88下年度 82 116989年度 89 110890年度 108 113091年度 113 1206 51 歷年通過行政院初評機關(guān)數(shù) 87年度 58 7588 88下年度 58 8289年度 60 8990年度 63 10891年度 67 113合計 306 467 65 5 52 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù) 87年度 48 5888 88下年度 36 5889年度 38 6090年度 35 6391年度 35 67合計 192 306 63 53 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎機關(guān)數(shù) 中央推薦 77地方推薦 115 54 歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù) 內(nèi)政部 7 12外交部 1 2國防部 1 4財政部 9 12教育部 3 7法務(wù)部 1 7 55 歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù) 經(jīng)濟部 10 17交通部 14 22新聞局 0 3衛(wèi)生署 10 12環(huán)保署 0 3退輔會 6 8 56 歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù) 蒙藏委員會 0 3僑務(wù)委員會 0 3青輔會 0 2原能會 0 3農(nóng)委會 0 4文建會 1 3國科會 0 1 57 歷年中央推薦獲獎機關(guān)數(shù) 勞委會 0 4公平會 0 3青輔會 0 2原民會 0 3工程會 0 1消保會 0 1故宮博物院 0 3 58 歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 8788899091合計臺北市8132216高雄市3323213臺北縣3134516桃園縣002002臺中縣113229彰化縣201104高雄縣030137 59 歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 8788899091合計宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺中市111027雲(yún)林縣010001 2020 1 27 60 61 歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 8788899091合計南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺南縣011002臺南市001023屏東縣000000澎湖縣011002 62 歷年地方推薦獲獎機關(guān)數(shù) 8788899091合計花蓮縣121116臺東縣000000金門縣000000連江縣000000 63 全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案 服務(wù)品質(zhì)研發(fā)便捷服務(wù)程序樹立服務(wù)形象重視民情民瘼善用社會資源 64 服務(wù)品質(zhì)研發(fā) 重視民情民瘼 便捷服務(wù)程序 善用社會資源 樹立服務(wù)形象 65 顧客關(guān)係管理服務(wù)創(chuàng)新管理服務(wù)流程管理服務(wù)形象管理外包與志工管理 政府機關(guān)全面品質(zhì)管理 66 服務(wù)創(chuàng)新管理 顧客關(guān)係管理 服務(wù)流程管理 外包志工管理 服務(wù)形象管理 67 社會輿情互動及溝通施政宣導(dǎo)及走入群眾活動民眾意見調(diào)查情形為民服務(wù)白皮書內(nèi)容民眾陳情反映處理 顧客關(guān)係管理實施要項 68 洞見社會輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動積極民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計畫擬訂為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 69 要有預(yù)防 事前 重於治療 事後 的觀念事前 社會輿情互動及溝通 民眾意見調(diào)查事中 為民服務(wù)白皮書 施政宣導(dǎo)走入民眾事後 民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 70 落實PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 71 顧客關(guān)係管理以五個指標(biāo)進行衡量 洞察度 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的需求 亦即維繫客戶的忠誠度互動度 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時獲得跨政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計相關(guān)服務(wù) 而不是完全依照政府自身組織功能設(shè)計電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻度 網(wǎng)站可自動依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相關(guān)服務(wù)及協(xié)助關(guān)聯(lián)度 政府與非政府的服務(wù)可否加值運用後同時提供給民眾 72 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練全員參與改進持續(xù)改進具體績效與激勵措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實施要項 73 創(chuàng)新的主題與組織願景沒有結(jié)合容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序?qū)镀焚|(zhì)改善的手法很陌生不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄鮮少運用團隊合作的方式創(chuàng)新持續(xù)改善的能量不足教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 74 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品必須要有允許犯錯的組織文化善用團體合作方式進行服務(wù)的創(chuàng)新將創(chuàng)新管理就是知識管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 75 落實PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運作的技巧建立具有激勵性的全員參與改善機制建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機制提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 76 行政流程簡化申辦窗口整合情形服務(wù)自動化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實施要項 77 未能確實瞭解民眾的需求簡化流程的背景與動機不明確鮮少運用作業(yè)流程改善的手法對於服務(wù)整合的觀念不清楚缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度未確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程缺少對於服務(wù)品質(zhì)進行稽核 一般常見的缺失 78 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)整合與自動化是流程改善的手段善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書要求員工確實遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 79 落實PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法學(xué)習(xí)各項所需的資訊技術(shù)建立一套類似ISO的制度承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 80 服務(wù)場所規(guī)劃及維護情形服務(wù)措施規(guī)劃情形以客為尊作法員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實施要項 81 服務(wù)禮貌訓(xùn)練 考核 獎勵未能確實結(jié)合服務(wù)禮貌太重視表面功夫未能確實遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序走動式管理仍不普遍未能站在顧客的立場著想代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 82 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)形象管理是推動全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體 軟體 人員要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 83 落實PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)並推動5S活動建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 84 志工義工運用委託民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)團體服務(wù)據(jù)點運用情形與社區(qū)關(guān)係互動開放機關(guān)公用設(shè)施運用情形 志工與外包管理實施要項 85 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇未能善用企業(yè)或團體的社會資源對於企業(yè)或團體的奉獻缺少激勵措施與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo) 一般常見的缺失 86 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇善用社會資源應(yīng)包括個人與團體善用社會資源應(yīng)包括有償性與無償性活動個人包括志工 義工 顧問團體包括企業(yè) 社區(qū) 社會團體 民間團體運用無償性資源應(yīng)重視激勵制度的建立運用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立 志工與外包管理應(yīng)有的觀念 87 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)建立專業(yè)化志工管理制度學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力建立系統(tǒng)化的外包管理制度建立與社區(qū)雙向互動的機制建立無償性個人及團體的激勵制度 志工與外包管理應(yīng)有的作為 88 公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造必須注重員工的議題採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求實施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係確保有效的比較機制評估組織內(nèi)部競標(biāo) in housebids 制度培養(yǎng)具有競爭性的市場 89 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 90 服務(wù)之特性 無形的異質(zhì)的 參差不齊的 無法儲存的消費與生產(chǎn)同步的提供過程複雜難以對產(chǎn)出檢驗及測試服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大 91 服務(wù)品質(zhì)顧客滿意 最後的決定在 顧客絕不是你的感覺或判斷 92 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5 6倍 每一個抱怨的顧客 就代表26個同樣的抱怨者 27個抱怨者中18人絕對不會再來 這是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的調(diào)查紀(jì)錄 93 企業(yè)一般只能聽到4 不滿顧客的抱怨 其餘96 的人則默默離去 91 的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因 3 因為搬家5 因為和其他同業(yè)有交情9 因為價錢過高14 因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳68 因為服務(wù)不週 94 顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 你怎樣對待你的內(nèi)部顧客 他們就怎樣對待你的外部顧客 顧客是誰 95 何謂顧客滿意 CS 瞭解顧客需求 提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù) 並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解 進而改進所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持 96 顧客對服務(wù)期望與接受服務(wù)後實際感覺之差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 PZB1988 97 服務(wù)品質(zhì) Bitner1990 顧客對接受服務(wù)後 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 98 服務(wù)品質(zhì) 超越顧客的期待 關(guān)心顧客滿足顧客需求瞭解顧客的需求 99 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧客抱怨的次數(shù) 100 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實體性 可靠性 反應(yīng)性 保障性 關(guān)懷性 PZB 1988 101 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實體性服務(wù)的實體設(shè)備 譬如 服務(wù)場所的硬體設(shè)備 員工的儀表等 102 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度 意謂在第一次服務(wù)時就做對 譬如 提供的服務(wù)正確 正確保存服務(wù)的相關(guān)資料 在指定時間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 103 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願 及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願 104 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度 禮貌態(tài)度 且可讓顧客感到信任 免於危險和疑慮 105 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通 瞭解顧客需求 及使顧客容易取得服務(wù)等 106 提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵是什麼 提供顧客導(dǎo)向的服務(wù) 107 什麼叫顧客導(dǎo)向 1 知道誰是我們的顧客 2 傾聽顧客的真正需求是什麼 3 我如何設(shè)計 提供 超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 使顧客滿意 108 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 109 針對不同種類的顧客實施市場區(qū)隔為不同的顧客提供不同的服務(wù)對於每一顧客群 檢視所服務(wù)項目重要成功因素 服務(wù)對象確認(rèn) 110 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查定期收集顧客期望與需求的資訊定期檢查使用者的滿意度執(zhí)行主要競爭對手的深度分析清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性將顧客的利益永遠(yuǎn)放