提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析.doc

提高壽險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析倪忠成摘 要：自改革開(kāi)放以后，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)有著飛速的發(fā)展，短短二十多年的時(shí)間，已經(jīng)具備比較健全的管理體系和完善的發(fā)展模式，外資的大量涌入，也使得本土的保險(xiǎn)主體面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。再加上經(jīng)濟(jì)危機(jī)的不斷白熱化，作為金融業(yè)三大支柱之一的保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，更是遇到了前所未有的阻礙。提高保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)客戶的滿意度是保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都是建立在各種信用關(guān)系基礎(chǔ)上的，因此，提高保險(xiǎn)服務(wù)客戶的滿意度是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急的一支強(qiáng)心劑。選擇壽險(xiǎn)行業(yè)更具特點(diǎn)。本文首先論述了我國(guó)壽險(xiǎn)服務(wù)客戶的現(xiàn)狀和問(wèn)題，然后運(yùn)用行業(yè)拆分理論作為分析工具，最后提出解決問(wèn)題的具體途徑和方法。關(guān)鍵詞：行業(yè)拆分 滿意度 誠(chéng)信 服務(wù)一 問(wèn)題的研究背景順應(yīng)經(jīng)濟(jì)周期的規(guī)律，經(jīng)濟(jì)危機(jī)的風(fēng)暴已經(jīng)席卷整個(gè)世界，各國(guó)均遭受不同程度的影響，由于我國(guó)特殊的時(shí)代背景和政治格局，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)我國(guó)的影響在很大程度上小于發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)于金融行業(yè)的沖擊雖然明顯，但是前景依然樂(lè)觀?；诶茁值芎腿毡敬蠛蜕钠飘a(chǎn)，我們收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，金融行業(yè)的三大板塊包括銀行、證券、保險(xiǎn)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的主要支柱，是維系整個(gè)生產(chǎn)體系順利進(jìn)行的保障。而保險(xiǎn)作為社會(huì)發(fā)展的穩(wěn)定器，更是發(fā)揮著不可替代的作用，因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)尚未降溫的同時(shí)，規(guī)范發(fā)展保險(xiǎn)行業(yè)是大勢(shì)所趨，也是必經(jīng)之路，在未來(lái)的日子里，保險(xiǎn)必將發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，將更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航。本文將根據(jù)目前人壽保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)分析如何改進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，如何適應(yīng)時(shí)代的需要，如何提高保險(xiǎn)服務(wù)客戶的滿意度。希望通過(guò)自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題癥結(jié)所在，為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考。二 人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及問(wèn)題所在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展有著自身十分特別的地方，首先建國(guó)之初就已經(jīng)有保險(xiǎn)業(yè)的出現(xiàn)，經(jīng)歷了初步的發(fā)展后，在時(shí)代的強(qiáng)制下，遭遇了一段時(shí)期的封凍，直到80年代改革開(kāi)放時(shí)才重新走上正軌，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)也取得了驚人的成績(jī)，以僅僅30年左右的時(shí)間猛追國(guó)外水平，但是高速發(fā)展必然會(huì)導(dǎo)致很多問(wèn)題的出現(xiàn)，沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的根基和發(fā)展平臺(tái)，僅僅在量上有著規(guī)模擴(kuò)張式的發(fā)展，而卻缺少相應(yīng)的質(zhì)的突破。為深入調(diào)查保險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和問(wèn)題，以及人民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的呼聲，筆者以實(shí)踐為基礎(chǔ)，真正地以一名保險(xiǎn)從業(yè)人員的身份對(duì)保險(xiǎn)終端市場(chǎng)做出了細(xì)致詳實(shí)的調(diào)查，得出了很是實(shí)際和客觀的數(shù)據(jù)。另外，再依靠社區(qū)調(diào)查直接接受人民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的期望和評(píng)價(jià)，具備很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，使理論與實(shí)踐相結(jié)合，用于指導(dǎo)實(shí)踐。目前，我國(guó)保險(xiǎn)主體不斷增加，隨著加入WTO后，外資保險(xiǎn)公司也不斷涌入，紛紛以獨(dú)資和合資的方式占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而我們本土保險(xiǎn)業(yè)也不甘示弱，很多大公司、集團(tuán)紛紛申請(qǐng)成立保險(xiǎn)公司，經(jīng)過(guò)保監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)非常嚴(yán)格的審查和分析，批準(zhǔn)成立了很多新公司，也接納了很多外資。如進(jìn)入時(shí)間相對(duì)較早的AIG旗下的美國(guó)友邦獨(dú)資保險(xiǎn)、中美大都會(huì)、中意人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)、首創(chuàng)安泰等外資參股。而近兩年內(nèi)新批準(zhǔn)成立的公司也很多，如英大泰和、國(guó)泰、幸福人壽、百年人壽等?？芍^是百花齊放。說(shuō)明我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正以全新的姿態(tài)迎接新時(shí)期、新形勢(shì)的挑戰(zhàn)。人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)在特殊的時(shí)代背景下表現(xiàn)出特殊的問(wèn)題，使得在很大程度上阻礙著保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟完善，如果問(wèn)題不能解決，將永遠(yuǎn)不能突破性地進(jìn)步。根據(jù)實(shí)踐調(diào)查得出的問(wèn)題主要包含以下幾種：（一）人壽保險(xiǎn)誠(chéng)信程度問(wèn)題是首要問(wèn)題保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，有其獨(dú)到的運(yùn)作方式，整個(gè)行業(yè)都是架構(gòu)在非常誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，而這個(gè)特殊的誠(chéng)信是由國(guó)家作為其強(qiáng)大的保障，才使得受到人們的接納，而目前在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)代背景下，人們對(duì)經(jīng)濟(jì)板塊有著相當(dāng)?shù)拿舾袘B(tài)度，誠(chéng)信問(wèn)題主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)終端市場(chǎng)上從事保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售和售后的工作人員沒(méi)有按照相關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)法的要求，為客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)從業(yè)人員包括中介機(jī)構(gòu)和中介人員等為完成保險(xiǎn)公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的任務(wù)指標(biāo)，用盡一切辦法和關(guān)系，忽視職業(yè)道德，在保險(xiǎn)行銷過(guò)程中，虛夸保險(xiǎn)職能，口頭擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任，不履行如實(shí)告知保險(xiǎn)責(zé)任條款的義務(wù)，導(dǎo)致客戶很難明確自己所購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己提供的保障，而由于保險(xiǎn)條款的專業(yè)性和復(fù)雜性，普通沒(méi)有保險(xiǎn)知識(shí)的人根本無(wú)法解讀，從而導(dǎo)致發(fā)生保險(xiǎn)事件時(shí)客戶申請(qǐng)理賠收到阻礙，問(wèn)題不在于客戶，也不在于保險(xiǎn)人，卻是由于終端市場(chǎng)上的一線員工的利益驅(qū)使。最終導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序混亂，人們很難和保險(xiǎn)從業(yè)人員接觸，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)不穩(wěn)固，遭遇瓶頸狀態(tài)。（二）人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，不能滿足人們具體要求目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分單一，雖然各公司間經(jīng)營(yíng)方式和文化氛圍都不相同，但是保險(xiǎn)產(chǎn)品卻一直趨同，沒(méi)有創(chuàng)新和進(jìn)步，更不能滿足人們?nèi)粘Ｉ钪械谋ｋU(xiǎn)需求。雖然每一種壽險(xiǎn)產(chǎn)品我們都有涉及，但是卻只是停留在初級(jí)階段，或者是模仿國(guó)外的相關(guān)險(xiǎn)種，沒(méi)有細(xì)膩程度上的創(chuàng)新，不能使保險(xiǎn)的功能與人們生活密切相關(guān)的關(guān)系體現(xiàn)出來(lái)，很多人們想要的，卻無(wú)法承保，不需要的卻接連不斷地登門(mén)而至。筆者在營(yíng)銷過(guò)程中遇到的客戶中有高達(dá)83%的客戶提到過(guò)“這個(gè)保險(xiǎn)我有！”各個(gè)壽險(xiǎn)公司主推的險(xiǎn)種還是以長(zhǎng)期萬(wàn)能型、分紅型為主，此類險(xiǎn)種通常投資較大，保險(xiǎn)期間較長(zhǎng)，很難在短期內(nèi)收益，對(duì)于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的特殊時(shí)期，人們都很謹(jǐn)慎手中持有的貨幣資金，更不愿意選擇超過(guò)五年的長(zhǎng)時(shí)期的投資方式，他們更愿意相信手中的貨幣才是真正的資產(chǎn)，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒險(xiǎn)，尤其是僅僅一紙合同的保險(xiǎn)。其他類型的短期險(xiǎn)更是結(jié)構(gòu)單一，短期意外型的險(xiǎn)種基本上是千篇一律，保險(xiǎn)責(zé)任大同小異，除了保險(xiǎn)期間和費(fèi)率等有少許差異外，基本上沒(méi)有什么新意，相比之下國(guó)外的險(xiǎn)種有很多貼心之處值得我們學(xué)習(xí)和借鑒，其實(shí)保險(xiǎn)就應(yīng)當(dāng)是對(duì)社會(huì)的關(guān)懷無(wú)微不至。（三）人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)仍需解決隨著保險(xiǎn)主體的日益增多，保險(xiǎn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，每個(gè)大型城市基本上每年都會(huì)有幾個(gè)甚至十幾個(gè)的新公司成立，猶如雨后春筍一般，保險(xiǎn)主體的增多無(wú)疑是保險(xiǎn)市場(chǎng)正在走向繁榮的最直接表現(xiàn)，說(shuō)明整個(gè)行業(yè)整處于蒸蒸日上的階段，競(jìng)爭(zhēng)的激烈會(huì)導(dǎo)致非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生，為獲得市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)規(guī)模報(bào)酬遞增效應(yīng)，有的公司通過(guò)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層次的關(guān)系網(wǎng)拉攏客戶，違反保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定。有的公司之間大打價(jià)格戰(zhàn)，通過(guò)不正當(dāng)手段向客戶、中介機(jī)構(gòu)、其他利益相關(guān)者返還傭金，有悖于競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，致使有些客戶會(huì)在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中直接所要從業(yè)人員傭金，很是影響保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。三 提高保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度的途徑 本文運(yùn)用行業(yè)拆分理論作為論證基礎(chǔ)，細(xì)致地論述了完善和創(chuàng)新保險(xiǎn)業(yè)的具體途徑。保險(xiǎn)行業(yè)集聚了眾多行業(yè)的特征，因此，可以考慮將保險(xiǎn)行業(yè)拆分為若干行業(yè)來(lái)區(qū)分對(duì)待，再將其綜合起來(lái)考慮，相信應(yīng)當(dāng)會(huì)有所突破和創(chuàng)新。 我認(rèn)為壽險(xiǎn)行業(yè)可以大體具體拆分為以下幾個(gè)行業(yè)：銀行業(yè)、律師業(yè)、教育業(yè)、航空業(yè)、餐飲業(yè)這五大行業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有著五個(gè)行業(yè)所具有的典型特征，并將其真正地付諸實(shí)踐，才能更好地發(fā)揮保險(xiǎn)的作用。 首先，壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)吸收銀行業(yè)的眾多優(yōu)點(diǎn)，銀行業(yè)是我國(guó)金融行業(yè)中最成熟、最規(guī)范、最穩(wěn)健的行業(yè)。銀行業(yè)所具有的這些特點(diǎn)是其他金融行業(yè)所無(wú)法比擬的，因此，壽險(xiǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)銀行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，而且保險(xiǎn)業(yè)也具有足夠的優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)，同銀行業(yè)一樣，保險(xiǎn)業(yè)也是由中央政府機(jī)關(guān)直接掌握的，監(jiān)督銀行的有銀監(jiān)會(huì)，監(jiān)督保險(xiǎn)行業(yè)的有保監(jiān)會(huì)，國(guó)家同樣重視保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，銀監(jiān)會(huì)監(jiān)督銀行業(yè)的日常活動(dòng)和各種金融政策，為其正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供強(qiáng)大的后臺(tái)保障，這就要求保監(jiān)會(huì)也起到相應(yīng)的作用，要求政府機(jī)關(guān)全力的配合，要求保險(xiǎn)業(yè)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)規(guī)定發(fā)展，以政府導(dǎo)向?yàn)榘l(fā)展方向。而且應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)銀行業(yè)的規(guī)范性和成熟性，銀行業(yè)尤其具有完善的管理制度和信息披露制度，也有非常完備的法律支撐，我國(guó)新保險(xiǎn)法的出臺(tái)也在很大程度上填補(bǔ)了管理依據(jù)的空白，有利于新的歷史環(huán)境下保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。 第二，壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)借鑒律師行業(yè)的法律管理經(jīng)驗(yàn)。律師行業(yè)是從事提供法律服務(wù)的行業(yè)，每天都與法律打交道，凡屬律師行業(yè)的任何事項(xiàng)都有嚴(yán)密的法律體系支撐，任何事都要做到有法可依，依法執(zhí)行。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜而不樂(lè)觀的環(huán)境下，壽險(xiǎn)行業(yè)正應(yīng)當(dāng)借鑒這種規(guī)范的管理手段，人們之所以信任法院和法律行業(yè)，就是因?yàn)榉墒菄?guó)家所頒，是國(guó)家權(quán)威和尊嚴(yán)的結(jié)晶，壽險(xiǎn)行業(yè)在人民群眾中的口碑并不是很理想，因?yàn)楹芏嗳嗽诒徽{(diào)查時(shí)都曾透露不太信任與保險(xiǎn)打交道的事，很容易受騙。為什么會(huì)受騙呢？以為保險(xiǎn)業(yè)的法律執(zhí)行并不嚴(yán)格，很多地方都不按照保險(xiǎn)法的規(guī)定辦事，很難在人民心中樹(shù)立鐵一樣的信任度。 第三，壽險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)非常需要愛(ài)心的行業(yè)，需要良好的售后服務(wù)。教育業(yè)被社會(huì)評(píng)價(jià)為售后服務(wù)最好的行業(yè)，無(wú)論是社會(huì)上的商業(yè)教育機(jī)構(gòu)還是非商業(yè)性的，都具有很好的售后服務(wù)，教育機(jī)構(gòu)在收納教育經(jīng)費(fèi)后，都會(huì)給人們一個(gè)滿意的答復(fù)，會(huì)有學(xué)校來(lái)安排合適的課程，合適的老師，合適的教學(xué)計(jì)劃。會(huì)讓學(xué)生有最大程度的收獲，老師也會(huì)全力配合學(xué)生和家長(zhǎng)來(lái)提高教學(xué)質(zhì)量，提高自身知名度。壽險(xiǎn)行業(yè)所具有的特殊性要求必須能夠保障良好的售后服務(wù)，因?yàn)殇N售過(guò)程只是保險(xiǎn)合同達(dá)成的過(guò)程，而壽險(xiǎn)合同的效力會(huì)長(zhǎng)達(dá)十幾年甚至幾十年，因此要求壽險(xiǎn)公司必須提供良好的售后服務(wù)以保障被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期間內(nèi)所受到服務(wù)的周到性和滿意性，這樣才能使人們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度提升，相信保險(xiǎn)會(huì)給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，一個(gè)悉心照顧的體貼。 第四，壽險(xiǎn)行業(yè)一定要在人們心目中有一個(gè)良好的、特殊的形象，就仿佛我們提到的“白衣天使”就等同于醫(yī)生一樣的效果，而航空服務(wù)業(yè)就為我們提供一個(gè)良好的榜樣，任何航空公司都有屬于自己的形象設(shè)計(jì)，都會(huì)給人們加倍的親切感和認(rèn)同感，給人們一種規(guī)范和正規(guī)的感覺(jué)。不得忽視形象的作用，在與人接觸的過(guò)程中，第一印象會(huì)在很大程度上主導(dǎo)日后的交往的結(jié)果，尤其壽險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷一線上整日與各種人群接觸，形象上的必然要求給人們一種親和力和信任感，以打破接觸中的第一道障礙。 最后，壽險(xiǎn)行業(yè)也應(yīng)當(dāng)具有餐飲業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，眾所周知，餐飲業(yè)是眾多行業(yè)中服務(wù)最好的行業(yè)，他們的服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)，擁有非常好的職業(yè)操守和服務(wù)觀念，時(shí)刻保持以顧客為上帝的服務(wù)理念，在人們心中留下良好的口碑。壽險(xiǎn)行業(yè)更需要這樣的服務(wù)理念，因?yàn)閷?duì)于長(zhǎng)期的險(xiǎn)種，由誰(shuí)開(kāi)發(fā)的客戶，日后就會(huì)由這名營(yíng)銷員來(lái)跟蹤服務(wù)，有的甚至要為其提供長(zhǎng)達(dá)幾十年的保險(xiǎn)服務(wù)，簡(jiǎn)直可以說(shuō)是半生的朋友，因此，如果沒(méi)有一個(gè)特別好的服務(wù)態(tài)度很難讓客戶享受到應(yīng)得的保險(xiǎn)服務(wù)，很難使客戶成為我們保險(xiǎn)業(yè)真正的朋友與支柱。提高服務(wù)水平是必須得有的經(jīng)營(yíng)手段，公司應(yīng)當(dāng)也組織相應(yīng)的定期培訓(xùn)與考核，嚴(yán)格把守保險(xiǎn)從業(yè)人員的服務(wù)觀。具體措施如下：（一） 完善壽險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信建設(shè)誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身所具有的特殊性，使得信用是維系整個(gè)行業(yè)生存的必然條件。保險(xiǎn)產(chǎn)品具有無(wú)形性的特點(diǎn)，客戶所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品凝結(jié)到實(shí)體上就是一紙合同，而且保險(xiǎn)產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用是不確定的，由于保險(xiǎn)事故的發(fā)生與否具有偶然性，發(fā)生的時(shí)間具有偶然性，產(chǎn)生的結(jié)果具有偶然性，因此，使保險(xiǎn)產(chǎn)品很難被客戶接受，像一些長(zhǎng)期性的壽險(xiǎn)合同，往往需要幾十年才能受益，或者直到被保險(xiǎn)人去世才能受益。能夠維持合同效力的就是保險(xiǎn)人的信用，所以必須完善保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信建設(shè)，維持整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。早在2003 年11 月,中國(guó)保監(jiān)會(huì)主席吳定富在“世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)信心論壇”上就提出,保險(xiǎn)業(yè)要健康發(fā)展必須加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)。他指出:誠(chéng)信是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存發(fā)展的基石,也是保險(xiǎn)從業(yè)人員能夠安身立命的前提。他提出了誠(chéng)信建設(shè)的目標(biāo):建立健全由保險(xiǎn)法律制度體系、保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)督體系和保險(xiǎn)信用評(píng)價(jià)體系三部分組成的保險(xiǎn)信用體系。為此,中國(guó)保監(jiān)會(huì)確定了2005 年為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信年,我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)得到了充分的發(fā)展。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信建設(shè)雖然是老生常談，但仍然是重中之重，不容忽視。保險(xiǎn)業(yè)目前還存在許多不容置疑的誠(chéng)信問(wèn)題，從供給方來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)人提供保險(xiǎn)產(chǎn)品有多種渠道，廣為流行的是通過(guò)中介方，既多數(shù)都是通過(guò)保險(xiǎn)代理人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)產(chǎn)品過(guò)賣方流入買方過(guò)程中，不是通過(guò)直接渠道，而是出現(xiàn)第三利益方時(shí)，就會(huì)引發(fā)資源配置發(fā)生變化，原有的配置結(jié)構(gòu)會(huì)做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足三方的利益。而通常早期的代理人前輩并不具備真正意義上的素質(zhì)和知識(shí)度，因此，往往會(huì)存在急功近利的銷售行為，把保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的內(nèi)涵變成一種純粹的商業(yè)行為，即買賣關(guān)系。銷售誤導(dǎo)行為始終困擾著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管機(jī)構(gòu)力度的實(shí)施。筆者依靠相對(duì)專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)通過(guò)一段時(shí)間的保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在銀行兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)中，理財(cái)服務(wù)人員大概在76%左右都存在銷售誤導(dǎo)，只有為數(shù)不多的代理人能夠如實(shí)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容。他們通常把保險(xiǎn)說(shuō)成是存款，往往和客戶分析銀行短期存款利率遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，既可以保值增值，而且保底利率要比銀行高很多，今年銀行一年期存款利率僅僅為2.25%，二代理人介紹自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品最低保底收益率為百分之三點(diǎn)幾，還稱保險(xiǎn)產(chǎn)品可以隨時(shí)使用，存款可以隨時(shí)取出，其實(shí)這就是專業(yè)角度下的退保，客戶會(huì)承擔(dān)一定得退保損失的，但是在介紹的時(shí)候，很少會(huì)有業(yè)務(wù)員和我明確的闡述，所能聽(tīng)到的僅僅是受益很樂(lè)觀。這樣的誤導(dǎo)行為極其嚴(yán)重地上海了客戶對(duì)保險(xiǎn)的信任度和好感，使得保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。另外保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)也很大程度上限制著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，業(yè)內(nèi)通過(guò)互相信譽(yù)的詆毀，手續(xù)費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，傭金收入的暗箱操作等等，大有一種搬起石頭砸自己的腳的意味。理賠工作的質(zhì)量也關(guān)系著保險(xiǎn)業(yè)的形象，有的公司干脆用理賠不難來(lái)做自己的廣告語(yǔ)，但承諾簡(jiǎn)單，履行承諾就需要成新體系來(lái)發(fā)揮作用了。從保險(xiǎn)需求方來(lái)看，客戶也存在著不同程度的誠(chéng)信問(wèn)題。被保險(xiǎn)人的身體及財(cái)務(wù)的具體情況只有本人最清楚，保險(xiǎn)人無(wú)論通過(guò)什么樣的手段只能了解一定范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，根本無(wú)法全面監(jiān)控。因此，可能導(dǎo)致被保險(xiǎn)人或投保人道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇的發(fā)生，從而使保險(xiǎn)人蒙受損失。保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信問(wèn)題是全方面的、系統(tǒng)的、自成體系的重要問(wèn)題。完善保險(xiǎn)市場(chǎng)必須面對(duì)。那么如何解決保險(xiǎn)市場(chǎng)的誠(chéng)信問(wèn)題呢，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：1發(fā)揮政府職能，完善相關(guān)法律政府職能部門(mén)是監(jiān)管保險(xiǎn)行業(yè)的有力機(jī)構(gòu)，具有其他機(jī)構(gòu)無(wú)可替代的權(quán)威性，由我國(guó)具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況所決定的。保監(jiān)會(huì)是負(fù)責(zé)監(jiān)管保險(xiǎn)行業(yè)的政府職能部門(mén)，掌管整個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向和模式，保監(jiān)會(huì)根據(jù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的情況及時(shí)地分析與決策，及時(shí)下發(fā)各項(xiàng)條文和監(jiān)管辦法，以強(qiáng)制的方式要求下屬各公司必須執(zhí)行，嚴(yán)格治理保險(xiǎn)業(yè)存在的各種不誠(chéng)信行為，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)依法追究其民事責(zé)任和刑事責(zé)任，通過(guò)明確的監(jiān)管規(guī)則約束所有保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)法是監(jiān)管保險(xiǎn)業(yè)的根本法律，詳細(xì)地規(guī)定了保險(xiǎn)各種責(zé)任，舊保險(xiǎn)法在過(guò)去的運(yùn)行過(guò)程中還存在著諸多的不足，通過(guò)這些年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，新保險(xiǎn)法于今年10月份正式頒布，對(duì)舊保險(xiǎn)法做出了很多補(bǔ)充和完善，更加有利于監(jiān)管保險(xiǎn)主體，各項(xiàng)事務(wù)都有法可依，執(zhí)行起來(lái)更加堅(jiān)定，相信在政府職能不斷提升的大背景下，和保險(xiǎn)業(yè)不斷趨于規(guī)范的過(guò)程中，依靠政府的嚴(yán)格、合理監(jiān)管，保險(xiǎn)會(huì)有很快、很好的發(fā)展空間。2. 實(shí)行強(qiáng)有力的業(yè)內(nèi)監(jiān)督體系，建立數(shù)字共享平臺(tái)除了外部監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管以外，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都要有一個(gè)完善的互相監(jiān)督體系，要求各保險(xiǎn)公司都參與其中，參加的公司越多，互相約束的程度就越大，越能發(fā)揮作用。但要求壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)的業(yè)內(nèi)監(jiān)督要分開(kāi)操作，避免性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)間操作相沖突。各類公司間都應(yīng)當(dāng)互相監(jiān)督各公司的經(jīng)營(yíng)情況，資金運(yùn)用、資信狀況、償付能力等相關(guān)信息，在政府和法律允許的前提下。尤其是各家公司都應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況著重監(jiān)督業(yè)內(nèi)的代理人行為，通過(guò)這樣互相監(jiān)督，可以很有效地約束保險(xiǎn)誤導(dǎo)和欺詐行為，由于有其他公司的查看和回訪調(diào)查，以及方便的直接接觸到相關(guān)公司的業(yè)務(wù)區(qū)域，就可以第一時(shí)間地發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、和協(xié)助處理服務(wù)客戶的問(wèn)題，如果此體系會(huì)一直貫徹執(zhí)行下去，相信會(huì)給保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)不一樣的發(fā)展空間。還應(yīng)當(dāng)由行業(yè)監(jiān)管組織統(tǒng)一操作的監(jiān)管數(shù)字化共享平臺(tái)，每個(gè)公司都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，而各個(gè)公司間可以數(shù)據(jù)共享，通過(guò)這樣的數(shù)字化平臺(tái)，業(yè)內(nèi)就可以講典型的行業(yè)狀況進(jìn)行共享，各個(gè)公司間都對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的白哦先有所了解，所有業(yè)內(nèi)的發(fā)展步驟，有關(guān)公司的不合法經(jīng)營(yíng)，令客戶服務(wù)不滿意的方面和其他一些關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的方面都可以通過(guò)這樣的平臺(tái)共享，好的方面可以互相借鑒，傳承。壞的方面大家可以借鑒和警醒自己，起到充分的約束作用。3. 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是保險(xiǎn)行業(yè)自律組織，由各個(gè)保險(xiǎn)公司共同成立，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身作用，介于保監(jiān)局放寬保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)權(quán)利，基層中占據(jù)更大的比重，行業(yè)協(xié)會(huì)更應(yīng)該充分貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)的政策指令，及時(shí)傳達(dá)下發(fā)的各類文件。另外，通過(guò)監(jiān)督和協(xié)調(diào)的方式督促保險(xiǎn)公司的日常事務(wù)，使之按照國(guó)家的監(jiān)管進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)不定期地抽查各公司的業(yè)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)效果，以維護(hù)客戶利益為導(dǎo)向，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、或者向保監(jiān)會(huì)上報(bào)相關(guān)重要事宜。對(duì)客戶遇到的難題應(yīng)當(dāng)予以充分的支持和解決，幫助客戶同保險(xiǎn)公司協(xié)商，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，真正體現(xiàn)行業(yè)自律組織的作用。4. 真正做到以客戶為導(dǎo)向，服務(wù)社會(huì)保險(xiǎn)產(chǎn)品天生具有服務(wù)社會(huì)的公德心，而為什么在某種程度上卻讓客戶難以接受呢？是客戶不需要這種服務(wù)嗎，不是，當(dāng)然不是。是怕它有服務(wù)社會(huì)的本質(zhì)，卻落實(shí)不到實(shí)際中來(lái)。因此，必須認(rèn)真執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念。保險(xiǎn)服務(wù)不再僅僅是一種銷售，要通過(guò)各個(gè)公司自身的發(fā)展與提升，樹(shù)立保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的品牌效應(yīng)，從每一名員工開(kāi)始，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，把好企業(yè)道德關(guān)，只有由一批高素質(zhì)的人來(lái)經(jīng)營(yíng)，才能真正發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)作用，通過(guò)不定期的考核與培訓(xùn)，為公司所有員工提供良好的再教育平臺(tái)，在實(shí)務(wù)中提升自己的業(yè)務(wù)技能，將服務(wù)客戶的觀念植入的根深蒂固。顧客就會(huì)通過(guò)長(zhǎng)期的皆接觸與感悟懂得保險(xiǎn)的真正含義，有利于整個(gè)行業(yè)的大步向前。不只是口號(hào)，而是要落實(shí)?。ǘ?健全保險(xiǎn)業(yè)信息披露制度1. 保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息不對(duì)稱特征大量信息不對(duì)稱是保險(xiǎn)市場(chǎng)的典型特征之一，這是由于保險(xiǎn)市場(chǎng)的特殊本質(zhì)所決定的。信息不對(duì)稱理論起源于美國(guó)，信息不對(duì)稱理論是由三位美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫斯蒂格利茨、喬治阿克爾洛夫和邁克爾斯彭斯提出的。該理論認(rèn)為：市場(chǎng)中賣方比買方更了解有關(guān)商品的各種信息；掌握更多信息的一方可以通過(guò)向信息貧乏的一方傳遞可靠信息而在市場(chǎng)中獲益；買賣雙方中擁有信息較少的一方會(huì)努力從另一方獲取信息；市場(chǎng)信號(hào)顯示在一定程度上可以彌補(bǔ)信息不對(duì)稱的問(wèn)題；信息不對(duì)稱是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弊病，要想減少信息不對(duì)稱對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的危害，政府應(yīng)在市場(chǎng)體系中發(fā)揮強(qiáng)有力的作用。保險(xiǎn)市場(chǎng)上存在著保險(xiǎn)知識(shí)的不對(duì)稱、保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)信息不對(duì)稱、被保險(xiǎn)人信息不對(duì)稱等不對(duì)稱信息。保險(xiǎn)知識(shí)不對(duì)稱是由于保險(xiǎn)人通常具有專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)來(lái)服務(wù)客戶，而被保險(xiǎn)人通常沒(méi)有充分的保險(xiǎn)知識(shí)，由此可能會(huì)導(dǎo)致很多影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的事件發(fā)生。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)信息也不會(huì)輕易對(duì)外開(kāi)放，因此被保險(xiǎn)人很難關(guān)注到保險(xiǎn)人的公司運(yùn)作狀況，很難明確地選擇出自己認(rèn)為信任的保險(xiǎn)公司。而被保險(xiǎn)人的信息通常也只有自己才清楚，投保人很難清除地掌握，因此保險(xiǎn)市場(chǎng)存在著大量的信息不對(duì)稱。2. 建設(shè)保險(xiǎn)信息披露制度的途徑由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自身及其發(fā)展的配套環(huán)境存在著明顯的特殊性，因此，對(duì)于國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)只能借鑒，而不能照搬照抄，應(yīng)該充分考慮我國(guó)的具體國(guó)情，形成既有中國(guó)特色又兼顧國(guó)際通行性的原則。（1）在合理范圍內(nèi)盡量增大保險(xiǎn)信息披露量保險(xiǎn)信息披露不足是我國(guó)目前存在的主要問(wèn)題之一，其中保險(xiǎn)人的信息占絕大部分比重?？蛻舨⒉涣私獗ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)概況、股東情況、投資收益記錄、重大事項(xiàng)變更等信息，而這些信息恰恰是客戶做出選擇所必須依據(jù)的。此外，還有一點(diǎn)不容忽視的，不必須增加保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)責(zé)任信息的披露，我國(guó)銀行業(yè)今年首度披露社會(huì)責(zé)任你信息，保險(xiǎn)業(yè)同樣應(yīng)當(dāng)做到，而且更具有社會(huì)意義。所以，如果客戶不能適當(dāng)程度地掌握相關(guān)信息，很難做出適合自己的保險(xiǎn)計(jì)劃。但并不是說(shuō)所有的信息都應(yīng)當(dāng)向客戶披露，結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的操作實(shí)際，和我國(guó)特有的經(jīng)濟(jì)狀況，適時(shí)、適量地向客戶披露信息是相當(dāng)關(guān)鍵的。（2）拓寬保險(xiǎn)信息披露渠道信息披露渠道可以采取監(jiān)管部門(mén)指定和保險(xiǎn)公司自愿選擇的方式確定。一般來(lái)說(shuō)，為了保證各信息需求方的知情權(quán)，各國(guó)監(jiān)管部門(mén)均會(huì)規(guī)定適用于各保險(xiǎn)公司的基本的信息披露渠道，如在規(guī)定的報(bào)紙上披露信息。除規(guī)定的渠道之外，根據(jù)不同的對(duì)象、內(nèi)容，信息披露也可采用在監(jiān)管部門(mén)指定的報(bào)刊上公示等渠道的基礎(chǔ)上，根據(jù)目前科技及傳媒的發(fā)展，選擇更多樣化的披露途徑，如公共媒體、權(quán)威雜志、互聯(lián)網(wǎng)、電視專欄渠道等。（3）完善保險(xiǎn)信息披露制度的相關(guān)配套設(shè)施保險(xiǎn)信息披露必須依靠相關(guān)配套設(shè)施的輔助才能順利實(shí)施，其中包括完善相關(guān)法律體系，在我國(guó)法治社會(huì)建設(shè)的階段，在法律修改，規(guī)章的創(chuàng)制，必須進(jìn)行深入調(diào)研，重視整體規(guī)劃，使信息披露規(guī)則具有前瞻性和系統(tǒng)性，堅(jiān)持協(xié)調(diào)原則。保證信息披露法律體系協(xié)調(diào)完備，法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章相互照應(yīng)，互為補(bǔ)充，既有原則指導(dǎo)，又有實(shí)施辦法，以便執(zhí)法和操作。還要借鑒國(guó)際社會(huì)的先進(jìn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。在充分考慮我國(guó)保險(xiǎn)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒外國(guó)保險(xiǎn)信息披露立法經(jīng)驗(yàn)，接納、消化國(guó)際通行的規(guī)章和制度，使信息披露規(guī)則符合保險(xiǎn)專業(yè)性特點(diǎn)，保證信息披露技術(shù)先進(jìn)性和適應(yīng)性。此外，還應(yīng)當(dāng)建設(shè)保險(xiǎn)信息披露電子平臺(tái)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和依托，實(shí)施信息高效、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的向社會(huì)披露。還有就是目前已經(jīng)開(kāi)始著手的行業(yè)自律約束，如保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，通過(guò)自律組織的協(xié)調(diào)與監(jiān)督使信息披露工作得以展開(kāi)。（三） 為客戶提供完備的壽險(xiǎn)產(chǎn)品附加值客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)?shù)玫竭@種產(chǎn)品的使用價(jià)值，保險(xiǎn)人有責(zé)任和義務(wù)必須保證被保險(xiǎn)人的這種權(quán)利，除此之外，是不是保險(xiǎn)人所應(yīng)當(dāng)做的就僅僅如此呢？答案當(dāng)然是否定的。保險(xiǎn)產(chǎn)品有其特有的屬性，雖然從根本上來(lái)說(shuō)他是一種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的商品，有其價(jià)值和使用價(jià)值，但是，從保險(xiǎn)的社會(huì)功用來(lái)看，他有不僅僅是一種商品，保險(xiǎn)更是社會(huì)的“穩(wěn)定器”，在現(xiàn)代社會(huì)中發(fā)揮著不可替代的作用，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展保駕護(hù)航。保險(xiǎn)人除了給客戶提供基本的保險(xiǎn)責(zé)任外，還應(yīng)當(dāng)充分考慮客戶的實(shí)際需求和最終意愿，既通過(guò)保險(xiǎn)，客戶最終想得到什么。因此，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)，為其提供完備的保險(xiǎn)產(chǎn)品附加值。應(yīng)當(dāng)從一下幾方面入手：1. 使客戶了解保險(xiǎn)，掌握保險(xiǎn)知識(shí)目前我國(guó)保險(xiǎn)普及率在世界水平上來(lái)看，應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)?shù)偷模@么重要的一種商品人們卻了解甚少，著著實(shí)是一個(gè)根本性的問(wèn)題，很多關(guān)于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的問(wèn)題都可以說(shuō)是由于人民保險(xiǎn)意識(shí)低帶來(lái)的。保險(xiǎn)人所從事的職業(yè)必須面對(duì)社會(huì)上大量的客戶，因此，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起自己的義務(wù)，提高周圍客戶的保險(xiǎn)意識(shí)。保險(xiǎn)人在客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了將與產(chǎn)品有關(guān)的事項(xiàng)予以如實(shí)講解外，還應(yīng)當(dāng)向客戶灌輸保險(xiǎn)理念，給客戶講解什么是保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的意義與功用，保險(xiǎn)的發(fā)展和完善過(guò)程，并通過(guò)自己所從事的實(shí)踐為客戶提供生動(dòng)易懂的案例，是客戶都能對(duì)保險(xiǎn)有一定程度上的了解，對(duì)于已經(jīng)有保險(xiǎn)理念的客戶，保險(xiǎn)人更應(yīng)該將保險(xiǎn)資金的運(yùn)作渠道、利益來(lái)源以及相關(guān)的深層信息予以分享，使客戶能了解到自己預(yù)期的利益來(lái)源，不至于誤解和受到誤導(dǎo)。當(dāng)客戶對(duì)保險(xiǎn)都具有一定程度的了解時(shí)，保險(xiǎn)市場(chǎng)將不再是目前這種狀況，其所具有的功用和價(jià)值都將更好地體現(xiàn)出來(lái)，保險(xiǎn)深度和密度都相應(yīng)地有所提高。2. 為客戶提供周全的售后服務(wù)保險(xiǎn)商品不同于其他商品，不是雙方交易以后就結(jié)束，保險(xiǎn)商品所體現(xiàn)的真正意義在于銷售之后的保障。尤其對(duì)于壽險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，很多產(chǎn)品的責(zé)任期限會(huì)維持10年、20年甚至終身，這就說(shuō)明保險(xiǎn)人有義務(wù)為客戶提供長(zhǎng)期的服務(wù)，直至保單終止或更長(zhǎng)時(shí)間。實(shí)務(wù)中，保險(xiǎn)人可以采取相關(guān)措施，壽險(xiǎn)保險(xiǎn)人可以定期為客戶發(fā)放相關(guān)健康材料，使客戶既能注意自己的身體健康，又能有效地控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。還應(yīng)該定期地為客戶提供體檢服務(wù)，身體會(huì)隨著年齡的變化而發(fā)生變化，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之發(fā)生變化，因此應(yīng)該定期為客戶體檢，使客戶能感受到保險(xiǎn)所帶來(lái)的對(duì)社會(huì)的關(guān)愛(ài)，又能及時(shí)地關(guān)注自己的身體情況。除此之外，保險(xiǎn)人還應(yīng)該定期為客戶提供“保單體檢”，分析被保險(xiǎn)人與其保單的匹配程度，對(duì)于長(zhǎng)期的壽險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，簽訂保單時(shí)被保險(xiǎn)人的情況很可能會(huì)與目前的情況有很大差異，因此，當(dāng)時(shí)與其相匹配的保險(xiǎn)計(jì)劃目前來(lái)看很可能會(huì)不再適合，這就會(huì)使被保險(xiǎn)人所獲得保險(xiǎn)保障與其預(yù)期水平不一致，因此保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地為客戶進(jìn)行“保