天年顧客聯(lián)誼會操作指南

天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 2 目 錄 會 前 篇 第一節(jié) 聯(lián)誼會的前期策劃 4 第二節(jié) 聯(lián)誼會會場選擇布置及時間的安排 13 第三節(jié) 顧客的選擇及會前邀約 17 會 中 篇 第四節(jié) 聯(lián)誼會規(guī)范操作要素 24 第五節(jié) 現(xiàn)場溝通與開單技巧 30 第六節(jié) 聯(lián)誼會人員工作職責(zé) 32 會 后 篇 第七節(jié) 會后總結(jié) 36 第八節(jié) 售后服務(wù) 36 附錄一 天年素銷售專場聯(lián)誼會工作流程 38 附錄二 天年聯(lián)誼會實際操作成功范例 49 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 3 會前篇 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 4 第一節(jié) 顧聯(lián)會的前期 策劃 顧客聯(lián)誼會是天年營銷的主要方式，如何運作并取得預(yù)期的效果，前期的策劃非常重要。根據(jù)天年公司的營銷理念，結(jié)合市場運作的成功經(jīng)驗，聯(lián)誼會前期策劃的要素包括以下幾點。 一、聯(lián)誼會的分類 在開一場聯(lián)誼會之前，首先要考慮的就是這場聯(lián)誼會的主題及銷售計劃。主題就是一場活動的中心靈魂，而這個主題必須是能夠推動銷售的，同時一切的操作都圍繞主題展開，不同的主題則在操作方式上有所不同。聯(lián)誼會的方式是多種多樣的，一般有以下幾種方式： 1以科普方式為主題的聯(lián)誼會； 2以旅游方式為 主題的聯(lián)誼會： 3以餐飲方式為主題的聯(lián)誼會； 4以答謝為主題的聯(lián)誼會； 5專場顧客聯(lián)誼會。 二、顧客聯(lián)誼會的策劃 確定主題及銷售任務(wù)之后，即可寫出詳細的方案書了 例：某片區(qū)市場大型混合場聯(lián)動策劃書 樂享天年地區(qū)顧客大聯(lián)歡策劃書 為進一步提高夭年的品牌效應(yīng)，及時總結(jié)市場經(jīng)驗，加強各地市場間經(jīng)營經(jīng)驗的交流，同時為鼓勵和支持天年網(wǎng)絡(luò)市場倉 I 新工作，在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ) J： -6 斷拓展市場，提升銷售業(yè)績，應(yīng)各市場要求：決定月日在市舉辦地區(qū)顧 客大聯(lián)歡活動。 一、活動目的 (1)完成預(yù)定的銷售任務(wù)： (完成睡眠系統(tǒng)銷售 60 套，爭取 71 套：水機 30 臺，爭取 38 臺；清蛋白多肽粉 93 罐。 ) (2)深層次地挖掘顧客資源，保持市場可持續(xù)發(fā)展； （ 3）收集典型病歷，建立完善、規(guī)范的顧客檔案。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 5 二、活動主題 睡眠系統(tǒng)、水機與生物的混合場。 三、活動地點 市大酒店二樓會議中心 四、參加人員 地區(qū)個受許經(jīng)銷商，該片區(qū)全體平臺工作人員、顧客代表和員工及邀請的表演人員和主持人、咨詢醫(yī)生等。 五、參 會人數(shù)及任務(wù) 市場 顧客 員工 合計 睡眠系統(tǒng)銷售任務(wù) 水機銷售任務(wù) 清蛋白多肽粉銷售任務(wù) 120 25 145 45 套 10 臺 50 罐 10 5 15 5 套 5 臺 l0 罐 20 5 25 10 套 7 臺 15 罐 10 5 15 5 套 5 臺 l0 罐 10 3 13 5 套 3 臺 8 罐 合計 170 43 213 7l 套 30 臺 93 罐 六、現(xiàn)場優(yōu)惠銷售政策 (一 )獎品類 (1)到會的顧客代表，每人獲贈禮品一份 (裝入禮品袋中 ) 即天年健康睡眠系統(tǒng)、水 機及清蛋白多肽粉產(chǎn)品說明書 1 份健商書 l 本。 注：夫妻兩人共一份禮品。 （ 2）現(xiàn)場購買天年健康睡眠系統(tǒng)或水機可獲天年內(nèi)衣褲一套 (贈品由顧客所在市場受許商負責(zé)，顧客單件購買產(chǎn)品不享受此優(yōu)惠。 ) （ 3）所設(shè)獎品 三等獎 睡眠襪 6 雙 二等獎 辦公坐墊 4 個 一等獎 腰腹墊 2 個 (4)搶答題 貼布 15 片 (5)游戲獎 影集等 (6)舞蹈禮品 影集 5 本 圣誕老人 10 個 狗熊 5 個 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 6 (二 )公司支持 (1)公司領(lǐng)導(dǎo)親自到場支持 (2)應(yīng)邀到會的顧客由公司支持贈送禮品一份 七、考核制度 (一 ) 業(yè)績考核 例如：此次顧聯(lián)會活動總?cè)蝿?wù)是保 4 萬爭 6 萬，每組最低銷售 14000 元，實際銷售低于14000 元按 5進行提成，如果跨組銷售達成的業(yè)績，按每組 50的比例計算。 (二 ) 其它考核 榮譽顧客不到會罰員工 10 元，會上發(fā)言較好的榮譽顧客獎勵 10 元，差的倒罰 員工 10 元 不按規(guī)定選擇邀約顧客每出現(xiàn)一位這樣的顧客罰當(dāng)事員工 5 元 顧客購買率低于 50選擇顧 客的員工罰款 20 元 對顧客服務(wù)質(zhì)量不好的員工，第一次罰 100 元，第二次辭退 自作主張亂送禮品的每次罰 20 元 不按規(guī)定方式開票的罰款 5 元 顧客到會率最低的罰 10 元，員工如沒按規(guī)定把請柬送到顧客手中，又未將信息反饋回公司的罰 50 元如謊報一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重在當(dāng)事員工本月工資中罰款。 八、會議禮 儀 及要求 (一 )禮儀規(guī)范 (1)工作人； ! t 男士：白色襯衫、深色長褲、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋、暗色襪、佩帶工作牌 女士：白色襯衫、深色長褲或短裙、黑色皮 鞋、暗色襪、佩帶工作牌 (2)服務(wù)人員：做到服裝統(tǒng)一，形象整齊。 (二 )會議要求 (1)全體人員按要求著裝，戲工作 牌； (2)咨詢專家要認真解答顧客提出的各種疑問，熱情待客； (3)具有良好的服務(wù)意識，對任何一位顧客都要耐心接待； (4)統(tǒng)一著裝，面帶微笑，彬彬有禮，精神面貌健康向上，積極性高； (5)嚴守工作紀律，服從上級安排； (6)統(tǒng)一開票方式； 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 7 (7)講座期間保持會場的肅靜，不得聚在一起講話； (8)會議結(jié)束前 5 分鐘禮儀小姐要在門口做好送客 準備； (9)會 議結(jié)束全體人員要熱情送客，幫助送貨； (10)結(jié)束時要 及時清理、核對貨物。 九、設(shè)備準備 平臺 準備：手提電腦兩臺、投影儀兩臺、照相機、數(shù)碼相機，攝像機各一架； 會場 準 備：大型顧客聯(lián)誼會會場所需的投影屏幕、電視機、錄像機、麥克風(fēng)、會場音響、會場音樂、床架兩張、床頭柜、展柜等。 十、注意事項 參加聯(lián)誼會的顧客大多數(shù)都是未使用夭年產(chǎn)品的顧客或少量使用夭年產(chǎn)品的顧 客，所以要 注意 宣傳、溝通、講解一定要循序漸進，不可急于求成，隨時做好詳細記錄； 顧客有其它要求時，必須先請示，然后 再答復(fù)顧客； 隨時提醒顧客參與活動與抽獎，既使顧客產(chǎn)生得到重視的感覺，又能配合主持 人工作； 注意提醒顧客，產(chǎn)品的優(yōu)惠僅此一天，請顧客抓緊時間購買。 天年 XX 地區(qū)顧客大聯(lián)歡籌備組 XX 年 X 月 X 日 三、聯(lián)誼會的活動內(nèi)容及流程 在策劃案出來之后，接下來要考慮的就是整場活動的流程及具體的節(jié)目單。 (一 )顧聯(lián)會內(nèi)容 內(nèi) 容由活動負責(zé)人、策劃人員、主持人同時商討，各地區(qū)根據(jù)顧聯(lián)會活動的規(guī)模、當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、邀請顧客的文化背景等情況，擬 訂安排本次活動內(nèi)容，主要包括： 1、 主 持人開場白，介紹到會顧客及邀請的專家 ； 2、 領(lǐng)導(dǎo)致辭 (時間控制在三分鐘 )； 3、 天年員工精神面貌展示及獻給顧客的節(jié)目 (扣活動主題 )； 4、 天年公司企業(yè)文化介紹 (VCD 光碟 )； 5、 專家講座 (健康知識、微循環(huán)醫(yī)學(xué)知識 )時間控制在 15 分鐘； 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 8 6、 產(chǎn)品講座 (天年健康睡眠系統(tǒng)、天年離子水機、天年生物產(chǎn)品 )時間控制 15 分鐘； 7、 抽獎； 8、中場導(dǎo)購時間； 9、 榮譽顧客上臺發(fā)言 (可觀、真實、自然 )，控制在 5 分鐘 ； 10、 天年顧客節(jié)目 ； 11、 請此次在會場上購買產(chǎn)品最多的顧客談感受 ； 12、 娛樂節(jié)目：擊鼓傳花、頂氣球、搶凳子等 (顧客參與 )。 附：某片區(qū)聯(lián)動顧聯(lián)會具體程序，供各市場選擇參考 (見表 1) 地區(qū)樂享天年顧客大聯(lián)歡節(jié)目單 順序 內(nèi) 容 時間 音 樂 燈 光 1 主持人開場白 (介紹嘉賓 ) 3 5 顧客入場：輕音樂或鋼琴曲 開場：萬寶路 (強 ) 介紹嘉賓背景音樂：萬寶路 (弱 ) 舞臺、大廳全亮 2 領(lǐng)導(dǎo)致辭 2 領(lǐng)導(dǎo)上臺：萬寶路 (強 ) 同上 3 員工展示 5 員工展示：鋼琴曲 舞臺全亮 大廳 燈弱 4 (3 1 5 標識授牌儀式 ) 3 領(lǐng)導(dǎo)上臺：拉德斯基進行曲 舞臺大廳全亮 5 (嘉賓講話 ) 2 萬寶路 同上 6 天年公司簡介 VCD 13 燈光全暗 7 健康講座 20 -30 燈光全暗講解人 (追光 ) 8 顧客代表發(fā)言 5 全場燈亮 中場導(dǎo)購 50 1 節(jié)目 5 全亮 2 抽獎 5 Disco 音樂 同上 3 顧客節(jié)目 5 同上 4 抽獎 5 Disco 音樂 同上 5 抽獎 5 Disco 音樂 同上 6 結(jié)束 永遠是朋友 (表 1) (二 )顧聯(lián)會節(jié)目安排注意事項 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 9 1要選擇有一定意義的節(jié)目； 2講解與抽獎的時間、頻率要安排得當(dāng)； 3節(jié)目時間不能過長，要避免有 15 分鐘以上的節(jié)目； 4有條件的盡量先對節(jié)目進行篩選和彩排； 5避免相同的表演者重復(fù)出現(xiàn) (不能超過兩次 )； 6盡量多安排顧客參與的節(jié)目，調(diào)動顧客的積極性。 四、聯(lián)誼會實施的前期準備 俗話說：“ 磨刀不誤砍柴功。”前期準備對于一場成功的聯(lián)誼會來說非常的重要，包括人員的分工以及物品的準備。我們以珠海千人大會為例： (一 )人員分工 珠海千人大會人員分工 第一 部分：前期工作準備及安排 1市場會務(wù)：、 主要工作提示：市場溝通工作，落實參會顧客人數(shù)、提貨計劃，會場座位安排等 ； 2現(xiàn)場參會人員分工： 主要工作提示：預(yù)定水果、中餐、現(xiàn)場人員分工、車輛安排等等； 3會務(wù)物品準 備： 主要工作提示：所有物品 準 備、清點，禮品整理、裝車等； 4節(jié)目 準 備：負責(zé)，所有表演人員配合； 5主持人串詞：， (其他主持人配合 ) 6備貨組：負責(zé)。 第二部分：布展工作安排 負責(zé)人： (全員參與 ) 1舞臺背景板、市場座次安排、布展所需物品裝車： ； 2檢測儀調(diào)試：、； 3氣血循環(huán)機試機水機安裝，生物貨架安裝：， 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 10 4生物制品展示： 5展床、橫幅：，、 (酒店配合 )； 6易拉寶：， ， ； 7貨物調(diào)配：等。 布展人員：人 貨配：人由負責(zé)。 第三部分：現(xiàn)場人員分工安排 要求：所有參會人員統(tǒng)一看工裝，并嚴 格按公司著裝標準參會。 現(xiàn)場總協(xié)調(diào)： 1簽 到 、禮儀： (負責(zé) )， 負責(zé)市場簽到、進門禮品及抽獎券分發(fā)、看管和回收； 2后勤： 負責(zé)食品的分發(fā)； 3專家組：負責(zé) (咨詢，檢測，氣血循環(huán)機講解人員 26 日下午 l： 30 到 培訓(xùn) 部參加培訓(xùn) ) 咨詢醫(yī)生： 5 人；、， 。 檢測人員： 4 人 、， (檢測儀 提前準備好， ) 氣血循環(huán)機講解： 1 人； (氣血循環(huán)機拆裝箱 ) 4主持： 、， 。 (彩 排 總指揮： ) 5禮儀：， 6水機講解及實驗：， - - (講解配合 ) 倒水：新學(xué)員 4 人 7講座：健康的生活方式是戰(zhàn)勝疾病的關(guān)鍵 (放模板 ) 8燈光： 9音響：、 10數(shù)碼相機、資訊： 11大廳燈光： (負責(zé)人 )、， 12電腦、投影、： (負責(zé)人 ) 儀器借出、調(diào)試、保管、播放、歸還 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 11 13展床講解：；蟲草講解： 14收銀、貨配組： 現(xiàn)場發(fā)貨：等 ： 現(xiàn)場收銀：等。 15現(xiàn)場與市場溝通：，。 16表演人員：等。 第四部分： 撤 展工作安排 撤 展總指揮： 所有參會男士留下 (包括新學(xué)員 )，配合撤 展。 1貨品區(qū)： 2橫幅： (酒店配合 ) 3展床、展品區(qū)，水機： 4檢 測 儀 ， ， 5易拉寶： (新學(xué)員 ) 所有物品最后清點、入庫： (負責(zé) )、 配 合 (二 )聯(lián)誼會前期準備物品清單 1獎品清單： 開 單 康復(fù)墊 1 床 (特等獎 ) 雙人床墊 1 床 (一等獎 ) 贈品護膝 10 對 (三個抽獎， ) 護頸枕 30 個 (五個抽獎 ) 貼布 40 片 (老顧客發(fā)言 8 片，有獎問答 8 片，節(jié)目紀念品 24 片 ) 2進門禮品清單： (公司開單 ) 開單 圍裙 750 個 手提袋 750 個 03 紙杯 800 個 PH 試劑 (實驗用 ) 3 盒 水機報紙 750 份 食品報 750 份 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 12 四聯(lián)定貨單 lO 本 (交給 ) 3會務(wù)物品清單： (外購 )- -負責(zé) 小瓶裝食 用油： 3 瓶 (負責(zé) ) 純凈水： 3 瓶 (負責(zé) ) 小瓶裝白酒： 3 瓶 (負責(zé) ) 煙： 3 包 (負責(zé) ) 水果及餅干： 公斤 盒飯： 63 份 (六元一份，共 378 元 ) A4 紙： l 包 (作檢測表，已完成 ) 鉛筆： 30 支 (酒店提供，并信箋若干咨詢測試用 ) 卷紙： 1 卷 (交給 ) 抽獎券： 750 張 簽到本： l 本 簽到筆 1 支 激光筆 1 支 (負責(zé) ) 4、 會務(wù)物品清單： (內(nèi)部調(diào)用， 在倉庫 ) 準備 離子水機安裝工具： l 套 準備 水管： 110 米 (事先通水 ) 離子水機： 3 臺 (千人大會資產(chǎn) ) 離子水展架： 3 個 (1 個高的有彩色的， 2 個半截不銹鋼的 ) 枕頭世家展架： 3 個 水機 KT 板 2 個 (有 pH 值圖 ) 橫幅： 2 條（立體健康，加一個別的條幅） 桌卡： 5 個檢測 +5 咨詢 易拉寶： 3 套 03 馬甲： 10 件 床：兩張 檢測儀： 5 臺 (在科技館借 l 臺，中山兩臺，營服會議室一臺，倉庫一臺 ) 銅牌： 2 塊 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 13 VITOP 布： 6 塊 蟲草紙盒個 (準備 ) 氣血循環(huán)機三臺 (開單領(lǐng)貨 ) 大水桶 5-6 個 (酒店準備 ) 5展示用品： (展床 l 套 ) 1 套夏之涼風(fēng) (二等品庫借 ) (M 透、 M 復(fù)各一個 ) 1 套貴族夏之涼風(fēng) (一等品 )現(xiàn)場和貨配區(qū)借 6電腦投影儀 電腦部 7提前準備費用明細表 ( )和費用分攤表 ( ) 第二節(jié) 聯(lián)誼會會場選擇布置及時間的安排 一、會場選擇 會場選擇應(yīng)考慮以下因素： 1、 會場的地理位置，包括交通是否便利、環(huán)境是否雅致。 2、 會場應(yīng)盡量選擇在當(dāng)?shù)刂容^高的場所。 3、 會場的容量要大，能給顧客提供一個寬松、愉悅的購物環(huán)境。 4、 配套設(shè)施是否 完善、服務(wù)是否周到。 即會場選擇應(yīng)注意提升活動的整體規(guī)格和層次，體現(xiàn)公司的高科技企業(yè)形象。選擇在當(dāng)?shù)刂容^高、檔次較高，交通方便的四星級酒店，根據(jù)顧聯(lián)會規(guī)模，選擇其中較大面積的會議室、宴會廳、多功能廳作為會議場所。要求會場寬敞明亮、視野開闊、窗明幾凈、空氣流通，保證活動的總體效果。進入會場的方向性通道必須安排明顯指示牌，以引導(dǎo)顧客順利進入會場。 如開會后認為效果不錯，可與其負責(zé)人商談長期將之作為會議定點場所，這樣在價格上可得到較大的優(yōu)惠。 二、會場布置 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 14 1宣傳輸出：選擇 會場中活動面積較寬闊一個角落，用于懸掛公司企業(yè)文化掛 圖，讓 顧客充分了解公司各方面的情況，從而更加相信公司、相信產(chǎn)品。 (1)會 場 主 席 臺 前 懸 掛 橫幅：”樂享天年地區(qū)顧客大聯(lián)歡”并可根據(jù)主題設(shè)置相應(yīng)的背景板，如 左圖 ： （ 2）會場四周宣傳橫幅的內(nèi)容及數(shù)目視會場空間的情況，可選取以下內(nèi)容制作： （ 3）會場外懸掛的宣傳橫幅。 （ 4）配合掛圖在適當(dāng)?shù)牡胤綇堎N宣傳海報，與橫幅形成呼應(yīng)。 2、座位布置 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 15 （ 1）為達到場地的最大利用率，一般選擇長條著，整個會場排成井字形，擺放距離要適中，會場中間 要留出通道，便于來往活動。 如果是大型活動， 則 可采用下面的座位布置： (2)在長條桌兩側(cè)放置座位，員工自行合理安排顧客座位，便于員工與顧客相互交流、溝通。 (3)每個桌上擺放鮮花烘托氣氛，以及“ 顧客滿意是企業(yè)的生命之源”， “ 歡迎您為我們的服務(wù)提出寶貴的建議與意見”的標識牌以及水果、茶水、公司的宣傳資料。 (4)每一位顧客準備一個貴賓卡，使其有一種榮譽感。 (5)發(fā)言的榮譽顧客除貴賓卡以外還必須加配飄帶，如果是夫婦同來，應(yīng)同時配帶 (會務(wù)組準備空白貴賓卡備用 )。 3會場設(shè)施 (1)投影屏幕 為配合講座 效果，要求投影屏幕要具有相應(yīng)的大小 (一般 3m 3m)。 如果場地過大，應(yīng)使用尺寸更大的屏幕，以保證現(xiàn)場講座時， 顧客 的視覺效果達到最佳。 (2)視聽效果 會場燈光音響必須事先調(diào)好，以配合節(jié)目表演、專家講座的效果；講座時的燈光要暗，要保持場內(nèi)安靜，使顧客注意力集中 到屏幕上；表演節(jié)目、游戲時場肉應(yīng)燈光明亮、溫馨，樂曲以輕音樂、經(jīng) 典名曲為宜；現(xiàn)場音響的控制必須得到專業(yè)人士的緊密 配 合，保證不會造成節(jié)目和氣氛的脫節(jié)。燈光要有可控性，便于 調(diào) 動顧客的注意力。對于 200 人以上的會議 ，投影屏幕最少保證 4M 4M 的面積。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 16 視聽效果往往是現(xiàn)場調(diào)動顧客注意力的有效手段之一，聲勢 和氣氛 幾乎都是靠視聽效果烘托渲染的，能否在現(xiàn)場制造出沸點 效應(yīng) 也與之有著直接關(guān)系。 4 功能區(qū)的劃分 整個 場應(yīng)分為來賓簽到處、企業(yè)文化宣傳區(qū)、微循環(huán)測試區(qū)、 專家咨詢區(qū)、 產(chǎn)品展示區(qū)、產(chǎn)品發(fā)貨區(qū)，其中產(chǎn)品展示區(qū) 應(yīng)放在會場最顯眼的地方，照明充足，給人以強烈的視覺沖擊。 5 布置細節(jié)要求 （ 1)來賓簽到處：放置于進入會場前區(qū)，布置應(yīng)整潔、高檔。 簽到桌上平放來賓簽到薄、簽字筆、抽獎券、抽獎箱、 顧客 意見反饋表等會議中顧客需使用的物品。 (2)企業(yè)文化宣傳區(qū)：掛圖 作為天年高科技形象的一個展示手段，每一幅都有很豐富的內(nèi)涵，在顧聯(lián)會、科普等大型的活動中必不可少，所有掛圖應(yīng)突出天年品牌形象，強調(diào)外調(diào)內(nèi)養(yǎng)。 (3)微循環(huán)測試區(qū)：根據(jù)顧聯(lián)會規(guī)模，放置 3 臺微循環(huán)測試儀，每臺測試儀上都有一個公司的徽標及微循環(huán)的標準圖形。 (4)專家咨詢區(qū)：每個臺上均按公司 V I 的統(tǒng)一要求，制作介紹該專家職稱、姓名的座卡。 (5)產(chǎn)品展示區(qū)：根據(jù)場地大小，用 1 張床展示睡眠系統(tǒng)的組成，并將水機安裝在方便取水且較矚目的地方，配以適度的 燈。讓來賓產(chǎn)生一種良好的視覺效果 (6)產(chǎn)品發(fā)貨區(qū)： 將主要產(chǎn)品放置該區(qū)內(nèi)，并指定專人收 款 及發(fā)貨： (7)主會場：每一張桌上至少要安排一名銷售人員負責(zé)與 所 在桌的顧客交談、聽取意見和建議，并及時解決顧客的一些疑問提醒顧客填寫各種咨詢表并鼓勵顧客積極參加知識問答，注意 反窺表的回收。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 17 三、時間安排 經(jīng)過近一段時間的操作，總結(jié)各地成功的經(jīng)驗，一般大型的片區(qū)顧聯(lián)會選在周六、周日上午九點一一十二點召開，中、小型的顧聯(lián)會舉辦時間沒有嚴格的限制，只要前期準備工作做到即可。 上午 8： 00 9： 00 為服務(wù)顧客時間，由營銷員先帶顧客觀看掛圖，并根據(jù)掛圖內(nèi)容講解天年 公司的發(fā)展史、公司產(chǎn)品，發(fā)展方向，使顧客對天年公司獨特的企業(yè)文化有一定了解，從而樹立高科技企業(yè)在顧客心中的可信度。為充分保證人員服務(wù)到位，人手充足，可以采取部分顧客分時間段進入會場的方法，如有的邀請函上寫 8： OO 到會，有的則寫 8： 30 到會。 9： 00-12： 00 為聯(lián)誼會時間。 第三節(jié) 顧客的選擇及會前邀約 顧客資源是我們最寶貴的財富，如何正確、有效的開發(fā)利用，是 全體員工努力不懈的奮斗目標，公司四大營銷理念之一的顧客經(jīng)營即 是將對顧客資源開發(fā)利用上升到一個新的認識高度，采取顧聯(lián)會等 形 式加強企業(yè)與顧 客的有效溝通，以達到 “創(chuàng) 造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客、感動顧客“ 的目的。 一、顧客的劃分 天年顧客可分為： 1 未使用過天年產(chǎn)品 的，這對我們來說是購買潛力最大的顧客； 2使用過“天年健康睡眠系統(tǒng)”的顧客，這是水機及生物產(chǎn)品的 潛在顧客； 3使用過小件產(chǎn)品的顧客，是“ 天年健康睡眠系統(tǒng) ” 或水機等大件產(chǎn)品的潛在顧客。 只有對顧客進行篩選，將之認真分類，才能有的放矢，創(chuàng)造顧聯(lián)會效益。 對于顧客分類，各科普、專柜經(jīng)理平時就應(yīng)做好記錄，并經(jīng)常與 顧客保持聯(lián)系，為以后的銷售做好鋪墊，這樣在以后溝通時就比較親 切、自然，不會感覺生硬和困難。 同一位顧客參加聯(lián)誼會的時間不能相隔太短，原則上近期內(nèi)參加 過天年顧聯(lián)活動的顧客，除非特殊需要，否則不可連續(xù)參加相同的活動，以免引起顧客反感，產(chǎn)生不良的效果。 二、聯(lián)誼會顧客的選擇原則 以使用過天年素產(chǎn)品并且效果較好的老顧客為主。這些老顧客對天年已有認識，再通過現(xiàn)場講解和感受，接受產(chǎn)品概念快，容易達成購買。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 18 2 夫妻同時到會，也是形成現(xiàn)場購買的重點。同時邀請夫妻到會，讓夫妻二人感受現(xiàn)場氣氛，有助于現(xiàn)場商量，拍板購買。 3 天年 產(chǎn)品目標人群是：三高人群 (文化奄、收入高、年齡高 )，挑選顧客時要注意購買能力，沒有購買能力的顧客即使認為產(chǎn)品再好，也不能達成銷售。 4 有選擇性的邀約顧客，注意避免邀請不能使用的人群。 5 邀約顧客必須由營銷人員親自上門溝通落實。會前注意做好溝通工作，力求在會前就達成購買意向，提高會議中的成交率。 6 不能盲目的邀請前期溝通不足的顧客，這樣會造成顧客資源的嚴重浪費。 7 不能超過既定的與會人數(shù)，超過會產(chǎn)生以下后果： (1)使會議現(xiàn)場局面失控、造成與顧客的溝通不充分、不到位，這樣會使成交率低下。 (2)帶來現(xiàn) 場的混亂，照顧不周，會在顧客中留下后遺癥，使到會的顧客產(chǎn)生負面印象 (如：參加過一次會議沒有購買產(chǎn)品的顧客很難在以后購買產(chǎn)品。 ) 三、顧聯(lián)會顧客邀約 以名顧客為一組， 按重點顧客 6-7 名，新顧客與一般顧客 3-4 名搭配比較適宜， 將顧客按重點顧客、榮譽顧客、新顧客、一般顧客等 區(qū)分。 （見表 1-表 2） 打電話時先作一般的客戶服務(wù)咨詢，例： ，您好， 我 是天年公司的顧客服務(wù)部工作人員，您號在商場 (或 某 日的顧聯(lián)會上 )購買了天年產(chǎn)品，到現(xiàn)在已經(jīng)天了，不知您 使 用的效果如何 ?能否告訴我們 ? 此時根據(jù)顧客的回答來 決 定是否邀請其參加此次活動。顧客回答可能出現(xiàn)以下幾種不同情況： (見表 3) 在與顧客溝通時，可視情況安排依次上門與顧客面談的機會， 通 過對其家庭擺設(shè)、家用電器的購置等多方面的觀察，更多地了解顧 客 的經(jīng)濟收入、文化程度等背景資料，這樣就比較容易找到與顧客交談的切入點，自然的有把握。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 19 適當(dāng)?shù)臅r候，可邀請當(dāng)?shù)匦侣劽襟w參加聯(lián)誼會，進行新聞宣傳。 注：榮譽顧客作為顧聯(lián)會上一種較為特殊身份的顧客，在前期 溝通時應(yīng)； 1 先談?wù)剬Ψ浇诘囊恍┗厩闆r，拉近距離 ，產(chǎn)生親切感； 2 進一步加深榮譽顧客對產(chǎn)品作用、原理、適用面的認識： 3 使榮譽顧客內(nèi)心產(chǎn)生榮譽感 (溝通時告訴顧客，雖然使用大件產(chǎn)品的顧客很多，但榮譽顧客的名額有限，機會難得，并祝賀他成 為 僅有的幾名榮譽顧客之一 )，并邀請他加入天年健康事業(yè)促進會，享受更多的會員優(yōu)惠； 4 交談此次顧聯(lián)會的意義，告之公司準備請他發(fā)言及與其他顧客溝通的內(nèi)容。 四、邀請函的送達 經(jīng)過前期的溝通工作后，接下來就是將顧聯(lián)會的邀請函送到顧客家中，該工作要求： 1邀請函的制作要精美、高檔，與我們 高科技企業(yè)形象相符。 2邀請函裝入公司統(tǒng)一制作的信封中，同時將致顧客的一封信，顧客有獎問答題及顧客參加聯(lián)誼會來回的交通費一并放在信封里，并在離開顧客家中時告訴顧客。 3在條件允許的情況下，由專柜經(jīng)理或市場部經(jīng)理親自送到顧客家中 !讓顧客對我們的關(guān)懷心存感激之情，同時對我們的熱情服務(wù)感到盛情難卻。 4一定要婉轉(zhuǎn)地告訴顧客：雖然我們有免費送貨上門的服務(wù)，就怕到時候送貨車調(diào)度不過來，而且用車還需要領(lǐng)導(dǎo)批準比較麻煩。目的是告訴顧客要帶足夠的現(xiàn)金來參會。 5正是通過以上這些點滴細致的關(guān)心 ，令顧客充分感受到我們的親情服務(wù)，溫暖顧客的心扉。 6如果顧客沒有最后下決心接受我們的安排，千萬不可勉強，這說明還沒到火候。但注意下次顧客聯(lián)誼會活動時一定接著邀請他，也就是說他是我們下次顧聯(lián)會潛在的邀請對象。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 20 （表 1） 顧客類型 選擇標準 電話邀約方式 重點顧客 (6 7 名 ) 1使用過小件產(chǎn)品且效果較好的顧客 (毛巾被以下 )； 2經(jīng)濟基礎(chǔ)較好，有一定購買力的顧客： 3年齡在 30一 70歲之間的顧客； 4主要以知識分子與離退休干部為主。 1首先了解顧客目前使用產(chǎn)品的情況，身 體狀況改善的情況和目前還存在 哪些癥狀，并專門記錄在邀約登記表上； 2根據(jù)顧客使用產(chǎn)品情況，詢問是否愿意繼續(xù)使用產(chǎn)品進一步改善健康狀況； 3了解顧客工作性質(zhì)及單位名稱和現(xiàn)存癥狀，便于尋找顧客熟悉的或同單位效果較好的顧客，并且要準備一些有關(guān)顧客癥狀的資料，便于員工送涵溝通時運用 (此項老顧客，新顧客，和一般顧客通用 ) 4告知此次會議內(nèi)容 (健康講座，專家咨詢，產(chǎn)品講座，娛樂活動 )、時間、地點記錄，約好送函時間。 新顧客 (3 4 名 ) 1已經(jīng)過測試，但未購買產(chǎn)品，對天年有印象和 2年齡在 35-70歲之間，主要以知濃厚興趣，想繼續(xù)了解 健康知識的顧客；識分子和離退休干部為主。 1告知顧客夭年素產(chǎn)品經(jīng)中國消費者協(xié)會審定授權(quán)。成為獲準使用“ 3 15”標志的商品； 2突出科普講座的重要性，著重推薦有專家測試咨詢，以及天年產(chǎn)品對中老年人健康的重要性和效果； 3溝通時講明此次邀請的動機是為他的健康著想，并說明當(dāng)時在測試時，雖然顧客很多但您對健康的注重給我們留下了很深的印象，此次特地給您留一個名額，加以邀請，使其產(chǎn)生一種成就感； 4聯(lián)誼會上有獎問答及抽獎中獎率高達 60； 5聯(lián)誼會既有回報老顧客的優(yōu)惠，也有中老年人活動的場所與娛樂活動； 6了解顧客工作性質(zhì)及單位名稱和現(xiàn)存癥狀。便于尋找顧客熟悉的或同單位使用效果較好的顧客，并且要準備一些有關(guān)顧客癥狀的資料，便于員工送函溝通時運用； 7告知此次會議內(nèi)容 (健康講座，專家咨詢，產(chǎn)品講座，娛樂活動 )，時間、地點記錄，約好送函時問。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 21 顧客類型 選擇標準 電話邀約方式 一般顧客 (3 4 名 ) 1已經(jīng)測試，但未購買產(chǎn)品，對天年有一點印象，經(jīng)溝通愿意繼續(xù)了解健康知識的顧客； 2經(jīng)過測試和產(chǎn)品介紹以后反映：產(chǎn)品不錯，但認為價格高了些的顧客，這時候，千萬不要忽視其中的潛在購買信號 ； 3身體、收入情況一般，但對健康保健知識有進一步了解的愿望； 4有大量時間，且社交活動較多的顧客。 1了解顧客目前使用產(chǎn)品的情況及存在的問題，加以解答并把顧客目前的癥狀，疾病和通話內(nèi)容，專門記錄在邀約表中： 2問題解答后，詢問顧客是否愿意加大使用產(chǎn)品力度從而達到更好的改善效果； 3了解顧客工作性質(zhì)及單位名稱和現(xiàn)存癥狀后，便于尋找顧客熟悉的或同 -單位使用效果較好的顧客，并且要準備一些有關(guān)顧客癥 狀的資料，便于員工送函溝通時運用 (此項老顧客，新顧客和一般顧客通用 )； 4告知他此次的內(nèi)容、時問、地點 ，記錄地址、約好送函時間 榮譽顧客 （ 1-2 名） 1有較嚴重病癥，使用天年產(chǎn)品后癥狀有明顯好轉(zhuǎn)者； 2使用產(chǎn)品效果好，且熱心宣傳天年健康事業(yè)者； 3積極聯(lián)系科普講座和集體消費，并在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄉ鐣绊懥φ撸?4為公司發(fā)展獻計獻策或經(jīng)常參與公司舉辦的活動，表現(xiàn)很積極的顧客； 5性格外向，善于語言表達，具有一定影響和說服力的顧客； 6購買過大件產(chǎn)品的顧客； 7每組挑一名顧客上臺發(fā)言，語言要簡練，時間在三分鐘之內(nèi)； 8可從以往參加過顧客聯(lián)誼會的顧客中選擇，但要事先把此次活動他應(yīng)做的工作事先通知 并一定要取得同意； 9員工要做好榮譽顧客與其他顧客之問的引薦交流工作，并把榮譽顧客使用產(chǎn)品前后微循環(huán)測試對比記錄及其它資料直接介紹給其他顧客； IO對榮譽顧客制作專門通訊錄。 1對榮譽顧客可直接說明此次邀請的目的并征求他對你的邀請有何意見； 2造一步了解榮譽顧客使用產(chǎn)品的情況，便于向其他顧客介紹； 3建議顧客最好準備一些使用天年產(chǎn)品后自身情況有所改善，且說服力強的材料，便于在會議中向其他顧客講解； 4了解顧客工作性質(zhì)及單位名稱和現(xiàn)存癥狀，便于尋找顧客熟悉的或同單位使用效果較好的顧客并且要準備一 些有關(guān)顧客癥狀的資料，便于員工送函溝通時運用； 5告知此次會議內(nèi)容 (健康講座，專家咨詢，產(chǎn)品講座，娛樂活動 )時間、地址、約好送函時間； 6根據(jù)本組選擇的重點顧客的癥狀，疾病的基本情況選擇有同樣癥狀且使用產(chǎn)品后，得到改善的榮譽顧客，便于在會間交流榮譽顧客可以在組與組之間互相搭配使用。 (表 2) 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 22 不同顧客反應(yīng)的處理方式 顧客的反應(yīng) 處理方式 反應(yīng)不明顯 不要提開會的事，就顧客的反應(yīng)做一些解釋：“微循環(huán)的改善并不是所有人都能直接感覺出來的，況且您只用了小件產(chǎn)品 (或者使用時間不長 )”。告訴顧客用了一 段時問后可以到我們天年專柜去復(fù)測，如果測試結(jié)果仍然不理想，還可以由有經(jīng)驗的醫(yī)師，針對顧客的具體情況為顧客尋找著效的解決方案，并謝謝顧客回答我們的問題。 反應(yīng)較好 策略地告訴顧客：您用了小件產(chǎn)品只能使身體得到局部的微循環(huán)改善，如果您能系統(tǒng)地使用天年產(chǎn)品，效果就 會更好 !如果顧客反應(yīng)一般也要設(shè)法盡早結(jié)束通話，因為還不到火候。 對上面的提議有回應(yīng) 可以發(fā)出邀請：我們天年公司打算在近期舉行一次顧客聯(lián)誼活動，名額有限，我們專柜只分到兩個指標，不知您有沒有興趣參加 ? 詢問聯(lián)誼會的內(nèi)容 可以告訴他舉行顧聯(lián)會是公司回 饋顧客的一項重要內(nèi)容，您購買了我們的產(chǎn)品，就可享受到我公司對老顧客的系列優(yōu)惠政策。告訴顧客我們舉行的聯(lián)誼會主題是“外調(diào)內(nèi)養(yǎng)，立體健康”，會上有很多豐富的內(nèi)容：專業(yè)醫(yī)生立體健康知識講座及咨詢，免費的微循環(huán)檢測及咨詢、禮品大贈送、較大幅度優(yōu)惠銷售天年立體健康產(chǎn)品、有獎問答及各種豐富多彩的文藝節(jié)目。這時候別忘記告訴顧客：參加顧聯(lián)會不僅能享受到公司對老顧客購買天年產(chǎn)品優(yōu)惠的特殊待遇，而且如果購買了大件產(chǎn)品將會有現(xiàn)場大抽獎，獎品覆蓋率高達 60！ 很感興趣 策略地告訴顧客：您目前雖然使用效果不錯，但僅僅是局部的微循 環(huán)改善了，如能按照專業(yè)健康顧問從立體健康的角度系統(tǒng)地進行“外調(diào)內(nèi)養(yǎng)”，則健康狀況將會更好 ! 反應(yīng)強烈 進一步推進提出登門拜訪。 (表 3) 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 23 會中篇 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 24 第四節(jié) 顧聯(lián)會規(guī)范操作與要素 聯(lián)誼會是天年顧客營銷的主要運作方法，一個成功的聯(lián)誼會取決于很多的因素，現(xiàn)就聯(lián)誼會的規(guī)范操作與關(guān)鍵環(huán)節(jié)做如下介紹。 一、規(guī)范管理 1員工的儀表：是給顧客的第一印象，規(guī)范統(tǒng)一的儀表代表企業(yè)的形象，代表企業(yè)的實力，因此，一個成功的企業(yè)應(yīng)把員工的儀表作為考 核員工執(zhí)行制度的主要指標。 2語言的規(guī)范：規(guī)范的語言是企業(yè)文化的象征，也是員工自身素質(zhì)的展示。文明的語言、規(guī)范職業(yè)語言、具有專業(yè)知識的語言等。 3時間的規(guī)范：時間是企業(yè)管理的命脈，時間是執(zhí)行制度的有效保證，沒有時間概念的企業(yè)是不能夠保證完成企業(yè)的目標的。 二、定位管理 1員工的定位：員工的定位是非常重要的，員工在聯(lián)誼會中如果能夠有一個指定的工作與站立的位置，就會給顧客一個安定、有續(xù) 的 活動環(huán)境。如果員工在會議中到處走動，隨意站立就會造成環(huán)境的 混 亂。 2顧客的定位：顧 客定位有利于顧客的管理，同時還能有針對性的與顧客進行溝通，也能發(fā)揮老顧客的作用，形成良好的互動效果。 3物品的定位：物品的定位可以充分體現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范管理，可 以 增加顧客對企業(yè)的信任度。 三、顧客的管理 1老顧客的管理：每次聯(lián)誼會召開的成功與否與老顧客的管理是息息相關(guān)的。在聯(lián)誼會上如果老顧客動起來，會場就充滿了活力， 能 夠帶動新顧客關(guān)心產(chǎn)品。因此說老顧客是帶動顧客的主旋律。 2、意想顧客的管理：意向顧客是聯(lián)誼會的核心，意向顧客就 是通過會前的溝通與家訪，對天年公司有了一定的了解， 同時對天年產(chǎn)品有了初步需求的顧客。因此，在聯(lián)誼會上要對意向顧客格外的關(guān)心與照顧，如提前到會進行先期的溝通、會議中積極參加有獎問答，充分的調(diào)動意向顧客的積極性，讓顧客感到溫暖，接受真誠服務(wù)。 3中心顧客的管理：中心顧客的管理是非常重要的，中心顧客就是在會議中發(fā)言的顧客，有效的發(fā)言會起到很好的帶動銷售的效果。 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 25 四、聯(lián)誼會運作的幾要素 一場聯(lián)誼會的成功，是多方面因素的最佳組合。但是在眾多的聯(lián) 誼會中，真正能達到預(yù)期的效果是不多的，特別是那些剛剛起步的市場，這個問題就顯得十分的突出。 如果每次聯(lián)誼會不能達到預(yù)期的效果，就會大大影響員工的積極性，隨之就會出現(xiàn)業(yè)績下滑。因此為了保證聯(lián)誼會能夠達到最佳的效果，就要把握好每一個環(huán)節(jié)的操作，為了使聯(lián)誼會達到最佳效果，應(yīng)該注意以下幾要素： (一 )顧客質(zhì)量是關(guān)鍵 1顧客的選擇：一場成功的聯(lián)誼會的進行，顧客的選擇是非常重要的。新老顧客的比例應(yīng)該是老顧客占 2 3，新顧客占 1 3。 2顧客的針對性：有效的選擇針對性的顧客是銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵，要了解顧客的健康狀況及購買需求。 3家訪要到位：如果認為某顧客是我們的鎖定目標， 就要不斷的進行感情的投入，讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的購買需求。 (二 )員工的心理準備 1對顧客的了解有多少：只有較多的了解顧客，才能做到心里有底，才有信心，臨陣不慌。 2對目標要充滿信心：所定的目標要讓員工能夠?qū)崿F(xiàn)，不要與員工的能力相差太大。 3員工對產(chǎn)品的知識了解有多少：如果員工對天年產(chǎn)品了解得很深，就能夠獨自運做，找到產(chǎn)品的賣點。如果員工在聯(lián)誼會上仍然在 想怎樣與顧客進行溝通產(chǎn)品的話，那么就會大大影響產(chǎn)品的銷售。 (三 )團隊精神的必要性 1 會前團隊的溝通是非常重要的，要互通情報，了解本部門在聯(lián)誼會中的各個環(huán)節(jié)的落實情況。 2 會中的互助是提升業(yè)績的關(guān)鍵，當(dāng)遇到比較難夠溝通的顧客時，要發(fā)揮團隊中最優(yōu)秀的溝通人員的作用，進行有效的溝通，以達到最佳的效果。 3 會后的總結(jié)是學(xué)習(xí)的最好方式 每次聯(lián)誼會結(jié)束后，部門要認真的對銷售各個環(huán)節(jié)進行總結(jié)，要及時做好售后服務(wù)。 (四 )會場氣氛技巧 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 26 1 在顧客簽到完畢后，由營銷人員告訴顧客抽獎時間及有獎知識問答題目。 2 顧客反饋卡：顧客入座后，營銷人員策略地告訴客人填 寫顧客反饋卡后才能進行抽獎活動，并將填好的資料有效回收。 3 公司領(lǐng)導(dǎo)致辭：歡迎詞要有力度、有深度、有活力、簡潔。 4 顧客代表發(fā)言：要預(yù)先確定發(fā)言對象，一般選具有感染力、激情高、易掀起氣氛，其發(fā)言能夠使顧客產(chǎn)生共鳴的顧客發(fā)言，并且?guī)讉€顧客代表的發(fā)言我們要幫其審核、修改。 5可以視情況安排一些顧客自由發(fā)言談感受，但時間要把握好，一般一個顧客安排 l 一 2 分鐘，總時間不超過 10 分鐘。 6健康專家發(fā)言：可在當(dāng)?shù)仄刚堃幻筢t(yī)院方面的主治醫(yī)生到現(xiàn)場進行醫(yī)學(xué)咨 詢，講解微循環(huán)與健康的關(guān)系，語言既要通俗易懂，又要體現(xiàn)科學(xué)性，時間以不超過1 0 分鐘為宜。 7娛樂節(jié)目：一定要鼓勵顧客一起參與，由顧客自己或顧客與天年員工一同表演 天年營銷學(xué)院 顧客聯(lián)誼會操作指南 27 節(jié)目，可事先了解顧客的喜好，提前安排準備，也可請一些專業(yè)演員現(xiàn)場表演，營造現(xiàn)場氣氛。 8現(xiàn)場抽獎與健康知識有獎問答穿插進行，答題在送邀請函時送出。 (注意：中獎的覆蓋面要廣，包括有獎知識問答在內(nèi)，讓在場的顧客盡可能多些人中獎，獲得滿足感。 ) 9可安排一個現(xiàn)場答疑時間，由專業(yè)人士來解答顧客對產(chǎn)品的疑慮，使用注意事項及顧客對 公司的一些問題，以便更進一步加深顧客對天年的認識。 10在健康知識及產(chǎn)品知識講完后，在現(xiàn)場抽獎與健康知識有獎問答、節(jié)目表演時，可告訴顧客有免費健康測試和專業(yè)醫(yī)生咨詢，用輪流引導(dǎo)入座的方式既不影響銷 售的進行，又最大限度滿足顧客需求。 一切都按預(yù)定程序進行，顯得井井有條。 11顧客做任何測試都要有員工跟蹤服務(wù)，進行規(guī)范講解，引導(dǎo)購買，顧客測試的情況要做好記錄。 12所有議程進行完后，不要直接宣布活動結(jié)束，而是說下面的活動是繼續(xù)做健康測試與咨詢服務(wù)。這時大部分顧客便會離開，一小部分思想 在猶豫的顧客，將再次走到測試區(qū)及產(chǎn)品展示區(qū)再次進行測試咨詢，此時銷售人員一定要注意跟蹤服務(wù)，對有送貨要求的，使用車輛送貨一定告之顧客要請示領(lǐng)導(dǎo)批準，可能會稍等片刻 (因為送邀請函時已說過用車要請示領(lǐng)導(dǎo) )。 1 3要滿足顧客的心理需求，對于顧客到會的紀念品的準備工作要給予高度的重視，會議中顧客的小食品的選擇要有針對性，盡量滿足 顧 客的需求。 14主持人的親和力是保持會議充滿活力的關(guān)鍵，一些市場的主持人在主持的過程中，只注意會議的程序，卻沒有注意會議的效果以及 顧 客的反應(yīng)如何，更多的原因是主持人缺 乏一種親和力。 15講解入的熟練講解與顧客的認同是非常重要的，如果僅僅是照著模版一字不差