賓客來訪接待管理辦法.docx

賓客來訪接待管理辦法 第一章總則 第一條目的：規(guī)范公司的接待管理工作，按照熱情、周到、節(jié)儉、高效、廉潔的原則，逐步促進(jìn)公司接待工作的流程化、規(guī)范化建設(shè)，以不斷提高接待工作效率和水平，現(xiàn)結(jié)合前期各類賓客來訪參觀所積累的經(jīng)驗(yàn),特修訂本辦法。 第二條范圍：用于規(guī)范湖南聲迅電子有限公司各類賓客來訪的接待管理工作。 第三條管理原則 一、歸口管理原則 （一）政府主管部門（含外省、市）領(lǐng)導(dǎo)、重要新聞媒體記者、公司領(lǐng)導(dǎo)所安排的其它單位領(lǐng)導(dǎo)人員、北京總部和聲迅其他分公司領(lǐng)導(dǎo)來訪，由總經(jīng)理辦公室（包括文秘協(xié)調(diào)、行政模塊）牽頭、技防巡邏隊(duì)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心、市場(chǎng)部、銷售部等部門共同配合，做好接待事宜工作。 （二）非涉及公司層面直接與各部門聯(lián)系工作的一般外單位人員來訪或涉及較強(qiáng)業(yè)務(wù)性接待事務(wù)，由對(duì)口部門具體負(fù)責(zé)接待工作，總經(jīng)辦提供協(xié)助，如對(duì)口部門不明確的則由總經(jīng)辦統(tǒng)籌安排接待。 （三）新開發(fā)客戶（包括潛在重要客戶）來訪、售后投訴分別歸口由銷售部、運(yùn)營(yíng)中心牽頭負(fù)責(zé)。 二、接待工作基本原則 （一）堅(jiān)持為提高公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)和品牌意識(shí)，積極主動(dòng)宣傳企業(yè)形象。 （二）堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化的原則，符合禮儀要求，杜絕隨意性。 （三）堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待流程和標(biāo)準(zhǔn)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。 三、堅(jiān)持各職能部門設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)對(duì)口接待的原則。 第二章管理職能 第四條公司總經(jīng)辦(含行政、文秘協(xié)調(diào)模塊)接待管理職能 一、負(fù)責(zé)接待管理規(guī)定的制定及監(jiān)督檢查工作。 二、負(fù)責(zé)了解來賓的目的和要求落實(shí)各環(huán)節(jié)的對(duì)口接待人員、地點(diǎn)、會(huì)務(wù)、后勤支持等準(zhǔn)備事宜，通知各相關(guān)部門做好接待過程中的組織協(xié)調(diào)和各類事務(wù)性工作。 三、嚴(yán)格執(zhí)行接待過程中的保密制度。 第五條公司各職能部門接待管理職責(zé) 一、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理辦公室制定的接待管理制度，按照接待流程做好歸屬本部門環(huán)節(jié)的每項(xiàng)接待工作。 二、在接待過程中嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。 三、認(rèn)真、大方、清晰地向來賓詳細(xì)講解本部門職能及運(yùn)作情況，耐心解答來訪賓客的每個(gè)疑問。 四、認(rèn)真做好接待過程中歸屬本部門職能工作要求，如市場(chǎng)部宣傳資料與迎接標(biāo)語準(zhǔn)備、拍照安排等。 第三章接待程序 第六條各類接待工作由對(duì)口部門人員首先了解來訪者身份、來訪目的和要求，初步擬定接待流程和內(nèi)容后通報(bào)總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)協(xié)助安排接待工作。重要賓客或客戶參觀應(yīng)至少提前一天通知各接待環(huán)節(jié)對(duì)口部門負(fù)責(zé)人，臨時(shí)通知參觀者除外。 第七條凡來公司檢查工作的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外省/地市參觀團(tuán)、重要嘉賓，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌接待工作、安排講解員，并協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門做好各自環(huán)節(jié)接待講解工作，公司領(lǐng)導(dǎo)全程陪同。在接到來訪參觀通知后，各相關(guān)部門應(yīng)提前做好如下準(zhǔn)備工作： 1、辦公大樓/樓外、公共區(qū)域衛(wèi)生、各參觀場(chǎng)所應(yīng)提前一天打掃干凈，各部門各自搞好本辦公室衛(wèi)生-行政部和相關(guān)部門負(fù)責(zé)； 2、講說員、講說詞提前一天確定-文秘協(xié)調(diào)組、銷售部（客戶參觀）； 3、來賓來訪身份及人員情況確認(rèn)-文秘協(xié)調(diào)組、市場(chǎng)部； 4、提前一小時(shí)布置好VIP會(huì)議室的水果、茶水及茶水人員-行政部； 5、賓客禮品包括數(shù)量、檔次及相關(guān)資料準(zhǔn)備-行政部、文秘協(xié)調(diào)組、市場(chǎng)部 6、根據(jù)貴賓來訪的級(jí)別及隨行人數(shù)，確定現(xiàn)場(chǎng)布置規(guī)格裝點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，公司大廳正門前橫幅（重點(diǎn)歡迎內(nèi)容）-市場(chǎng)部； 7、大廳正門歡迎水牌：標(biāo)示出來訪單位、職位、來訪目的制作-市場(chǎng)部； 8、株洲市公安局對(duì)口職能宣傳部門及采訪媒體提前聯(lián)系及跟進(jìn)-市場(chǎng)部 9、現(xiàn)場(chǎng)攝影、攝像人員備好器材，提前半小時(shí)到位-市場(chǎng)部； 10、現(xiàn)場(chǎng)接待人員，公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)（提前聯(lián)絡(luò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起陪同），確定人員及人員數(shù)量-總經(jīng)辦； 11、住宿安排準(zhǔn)備-文秘協(xié)調(diào)組（來賓向公司請(qǐng)示后再準(zhǔn)備）； 12、用車、接送人員的組織與準(zhǔn)備-總經(jīng)辦行政部； 13、接待禮品的準(zhǔn)備，包括數(shù)量、檔次等-總經(jīng)辦行政部、文秘協(xié)調(diào)組； 14、宴請(qǐng)的準(zhǔn)備-文秘協(xié)調(diào)組（向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再作準(zhǔn)備）； 第八條銷售客戶、業(yè)務(wù)單位，由銷售部負(fù)責(zé)接待工作，銷售部安排講解員負(fù)責(zé)全程講解，其他部門配合做好各自環(huán)節(jié)的接待工作，銷售部門負(fù)責(zé)人全程陪同，相關(guān)準(zhǔn)備工作參照第七條相關(guān)內(nèi)容規(guī)定執(zhí)行。 第九條對(duì)于一般賓客來訪，要遵循如下流程： 1、前臺(tái)值勤人員要禮貌問清客人的來由，為客人倒水，請(qǐng)客人在大廳處稍坐一會(huì)，然后禮貌詢問客人來訪的目的和要會(huì)見的領(lǐng)導(dǎo)，做好來訪賓客的各項(xiàng)信息登記后再與要接待的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，如確認(rèn)有預(yù)約的，要立即聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，安排會(huì)見。 2、聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要事先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)來訪客人的單位、身份、姓名、來客人數(shù)及來訪目的。 3、可參照第三章第七條的相關(guān)規(guī)定做好有關(guān)要求的接待工作。 第十條接待宴請(qǐng)和禮品贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn) 1、政府機(jī)關(guān)副廳局級(jí)（副市級(jí)）以上來賓和主要產(chǎn)品銷售客戶可按高標(biāo)準(zhǔn)接待，本檔次宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為200元/人，如需贈(zèng)送禮品，標(biāo)準(zhǔn)為200-300元/人。 2、政府機(jī)關(guān)副處級(jí)（副縣級(jí)）以上來賓及重要業(yè)務(wù)客戶，按中等標(biāo)準(zhǔn)接待，本檔次宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)100-150元/人，如需贈(zèng)送禮品，標(biāo)準(zhǔn)為150-200元/人。 3、一般來賓（包括正常業(yè)務(wù)來往、工作關(guān)系、公司系統(tǒng)內(nèi)部副總級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)）按低檔次接待，本檔次宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)為80-100元/人，如需贈(zèng)送禮品，標(biāo)準(zhǔn)為100元（業(yè)務(wù)關(guān)系的來賓）/人。 4、如需本公司安排住宿的，住宿標(biāo)準(zhǔn)比照宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)來確定。 5、所有接待如需公司宴請(qǐng)或安排住宿的，由文秘協(xié)調(diào)組或銷售部經(jīng)理人員先匯報(bào)總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。接待標(biāo)準(zhǔn)超過上述預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)的，也需事先報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。 6、來訪人員的接待采取同級(jí)別接待的原則，我公司的陪同人員一般應(yīng)與來訪者的職位、身份等相符，接待上級(jí)政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)的陪同人員一般要有執(zhí)行董事或總經(jīng)理參加，其他人員由總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室根據(jù)賓客身份安排決定。 第十條接待注意事項(xiàng) 1、接打電話要使用文明語言，如您好、請(qǐng)問您找誰、請(qǐng)問貴姓、請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？、請(qǐng)稍候、請(qǐng)您坐一下稍候、各位來賓，請(qǐng)隨我來、謝謝等類似的禮貌用語。 2、重要政府機(jī)關(guān)（副市、廳局級(jí)以上）來賓或公司VIP客戶來訪參觀，技防巡邏隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示來決定是否列隊(duì)迎送參觀來賓。 3、接待人員對(duì)賓客來訪應(yīng)熱情主動(dòng)迎接，主動(dòng)引導(dǎo)客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時(shí)離開辦公室，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。 4、重要賓客參觀，全程講解員和各參觀環(huán)節(jié)講解員要善于利用身體和肢勢(shì)語言配合解說詞，熱心熱情做好每一次接待講解工作。 5、技防巡邏隊(duì)、值班中心等重要接待部門要做好各種可能突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案預(yù)演準(zhǔn)備工作，要有應(yīng)急預(yù)案，以便重要賓客來訪時(shí)能隨時(shí)解決賓客所提的各種疑問，并能隨時(shí)提供實(shí)踐演練來應(yīng)對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)生的各種突發(fā)事件的解決方法。 6、重要來賓來訪參觀時(shí)，各環(huán)節(jié)接待責(zé)任人、講解員要熱情、認(rèn)真、主動(dòng)詳細(xì)介紹本部門/環(huán)節(jié)運(yùn)作細(xì)節(jié)，做到言簡(jiǎn)意賅，耐心熱情解答賓客詢問的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題，做到百問不厭、熱情周到。 7、宴請(qǐng)客人要實(shí)行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)總經(jīng)理審批（特殊情況可電話匯報(bào)，事后補(bǔ)派餐單），且原則上應(yīng)由總經(jīng)理辦公室文秘協(xié)調(diào)組統(tǒng)一負(fù)責(zé)安排，如未經(jīng)審批私自安排的任何宴請(qǐng)，由經(jīng)辦人承擔(dān)一切招待費(fèi)用。 8、重要參訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈(zèng)送的紀(jì)念禮品，一定要提前送到來訪人員車輛上或者直接遞交到來訪人員手上。送車時(shí)，須等到來訪人員離開自己的視線范圍后方返回。 9、整個(gè)賓客參觀接待活動(dòng)結(jié)束后，主導(dǎo)接待總協(xié)調(diào)人員要及時(shí)組織各接待人員開會(huì)全面總結(jié)本次活動(dòng)得與缺，通過總結(jié)不斷提高接待質(zhì)量和效率，以使今后的接待工作責(zé)任分工明確，頭緒層次清楚（接待中如有留影照像，要及時(shí)將照片寄給客人）。 10、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)及時(shí)整理編寫來訪報(bào)道/簡(jiǎn)訊（2個(gè)工作日內(nèi)）提交總經(jīng)辦，如有重要領(lǐng)導(dǎo)來訪，來訪報(bào)道經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)總公司，在公司網(wǎng)站上發(fā)布。 第十一條各環(huán)節(jié)接待責(zé)任人要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力做好本環(huán)節(jié)的每次接待工作。 第十二條各環(huán)節(jié)的接待人員要注意個(gè)人著裝、修飾，男同事不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女同事不得濃妝艷抹，男女同事都不得染異發(fā)。接待重要來賓參訪時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心和技防巡邏隊(duì)要統(tǒng)一著裝上崗。 第十三條各位來賓在公司內(nèi)的參觀、檢查等活動(dòng)必須由當(dāng)次接待總協(xié)調(diào)員、講解員或?qū)诮哟块T接待人員全程陪同，重要來賓還應(yīng)有公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門經(jīng)理全程陪同。 第十四條在參觀過程中，所有接待人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度。 第四章罰則 第十五條違反規(guī)定，擅自提高接待標(biāo)準(zhǔn)或未經(jīng)批準(zhǔn)自行接待賓客，或接待工作中不作為為來賓服務(wù)過程中出現(xiàn)紕漏，在月度考核中減責(zé)任部門經(jīng)理和責(zé)任人1分。 第十六條在接待過程中出現(xiàn)重大安全事故，在月度考核中減責(zé)任部門1分。 第十七條在接待過程中，因企業(yè)機(jī)密造成重大損失，按公司有關(guān)保密制度執(zhí)行。 第五章附則 第十八條本辦法自2010年6月10日起施行，由總經(jīng)理辦公室解釋。 第十九條在執(zhí)行本辦法后，北京總部有新的同類辦法出臺(tái)后，如本辦法與總部辦法有沖突的，按總部相應(yīng)辦法執(zhí)行。 附件一、基本參觀路線大致時(shí)間數(shù) 大廳(1分鐘)一樓工程施工圖表/會(huì)議室(2分鐘)一樓監(jiān)理單位（2分鐘) 二樓VIP室（3分鐘）二樓產(chǎn)品展廳（4分鐘）二樓接警中心（4分鐘） 四樓營(yíng)房（2分鐘）巡防隊(duì)列隊(duì)表演(2分鐘) 附件二、接待工作責(zé)任人安排 明確各部門各環(huán)節(jié)接待工作責(zé)任，在賓客來訪參觀到各部門時(shí)，由各部門接口人員負(fù)責(zé)向來賓介紹本部門的具體運(yùn)作： 1、各部門接口接待責(zé)任人： 總經(jīng)辦:何鳴（負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)）、廖閩湘，行政部（黃樹立、李志燕）； 客服運(yùn)營(yíng)中心：龍輝/黃旭(第一次序)、金偉民/羅新兵(第二次序)； 巡防隊(duì):彭志明、柳絮平（第一次序）、聶榮升（第二次序）； 銷售部：李彬/焦雄(第一次序)、沈朝陽/鄧麗宇（第二次序）； 市場(chǎng)部：張正元； 2、其他接待環(huán)節(jié)接口人員：