拎包入住業(yè)務(wù)開展流程-課件(PPT演示).ppt

拎包入住業(yè)務(wù)開展流程 模型 碧桂園重慶物業(yè)2012年12月31日 拎包入住開展流程目錄 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 商家選擇 拎包入住概念 拎包人員架構(gòu)設(shè)置及現(xiàn)場人員安排 交付現(xiàn)場包裝 管控 流程設(shè)計(jì) 各環(huán)節(jié)控制 營銷階段 流程一 拎包入住理念 1 拎包入住概念 即面向精裝修房在小區(qū)內(nèi)為業(yè)主提供的一種居家軟裝解決方案 包括 家具 家電 五金制品 紗窗 窗簾 配飾 裝修 壁紙等的多樣選擇 獨(dú)享萬科業(yè)主專有價(jià)格 物業(yè)主導(dǎo) 商家配合a 宣傳導(dǎo)向 拎包入住是物業(yè)提供給業(yè)主的一項(xiàng)新服務(wù) b 流程把控 避免商家與業(yè)主的直接接觸 2 先保證服務(wù) 再保證利潤 合理整合商家資源 為業(yè)主提供便利 實(shí)惠 稱心的居家商品選擇 同時(shí)使物業(yè)公司獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 3 以提升客戶滿意度為前提 打造物業(yè) 4S 服務(wù) 4S 服務(wù)定義 省心 省時(shí) 省錢 省力 流程二 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 1 前期產(chǎn)品定位把握客戶需求 根據(jù)客戶需求來定位產(chǎn)品2 樣板間布置樣板間必須注重軟裝效果 燈光 窗簾 墻紙 飾品 給客戶強(qiáng)烈的視覺沖擊 流程二 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 3 特色服務(wù)a 做只能萬科做 而商家想做卻做不到的事情b 免費(fèi)軟裝委托服務(wù) 業(yè)主選購產(chǎn)品后 免費(fèi)委托萬科完成產(chǎn)品的接收及布置 流程三 商家選擇 a 產(chǎn)品和服務(wù)在市場上有一定的知名度 b 全力配合物業(yè)開展拎包入住業(yè)務(wù) c 所提供的產(chǎn)品和服務(wù)是顧客需要的品類 d 供應(yīng)商有完善的售后服務(wù)體系 e 供應(yīng)商能夠提供低于市場價(jià)格的保障 且不降低產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量 f 返利標(biāo)準(zhǔn)能夠達(dá)到預(yù)期 最好選擇廠商直接合作 或者當(dāng)?shù)剌^大的經(jīng)銷商 電器品類可以選擇賣場做專場合作 g 對(duì)各品類的銷售要有預(yù)估量 以便清晰知道哪些品類需引進(jìn)多家供應(yīng)商 一般同一類別的供應(yīng)商不超過3家 流程四 前期營銷 1 重要性 產(chǎn)品銷售的前提是產(chǎn)品為客戶所知曉 宣傳就是一個(gè)讓客戶了解拎包入住業(yè)務(wù)的過程 2 切入點(diǎn) 根據(jù)客戶需求來確定宣傳主題 營銷推廣 前期概念引入 1 傳統(tǒng)地產(chǎn) 物業(yè)渠道宣傳擬定拎包入住統(tǒng)一說辭 制作拎包入住宣傳海報(bào) 手冊(cè) 利用短信平臺(tái)向業(yè)主宣傳拎包入住業(yè)務(wù) 內(nèi)容包括 樣板間開放時(shí)間 位置等 小區(qū)宣傳欄 樓道宣傳欄張貼拎包入住宣傳海報(bào) 社區(qū)網(wǎng)即時(shí)公示拎包入住近期活動(dòng)方案 工地開放日 物業(yè)見面會(huì)物業(yè)參與時(shí) 設(shè)定專人與業(yè)主溝通 告知拎包入住活動(dòng)內(nèi)容 完成 客戶服務(wù)意向調(diào)查表 經(jīng)匯總后鎖定第一批意向客戶 意見表需包含 業(yè)主情況 房屋擬居住情況 家庭成員情況 服務(wù)需求等信息 要求盡可能全面 真實(shí) 營銷推廣 前期概念引入 1 電話營銷宣傳根據(jù)工地開放日或物業(yè)見面會(huì)已匯總意向客戶名單和未到場業(yè)主名單 電話溝通 告知業(yè)主 萬科全面家居服務(wù) 及 拎包入住 服務(wù)所含之具體內(nèi)容 對(duì)特別有意向的業(yè)主可預(yù)約提前參觀樣板間或在銷售人員的陪同下參觀合作品牌門店 根據(jù)電話溝通情況 給業(yè)主做好分類 按 輕重緩急 逐級(jí)跟進(jìn) 營銷推廣 1 集中交付期宣傳將拎包入住宣傳手冊(cè)隨入住通知書寄送給每一位業(yè)主 集中交付日前一日完成現(xiàn)場布置和宣傳效果的營造 交付現(xiàn)場LED屏不間斷播放拎包入住宣傳片 本次活動(dòng)優(yōu)惠方案宣傳 套系介紹等 在集中交付日前一周 組建拎包入住小組 并對(duì)小組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)容包括 現(xiàn)場說辭的統(tǒng)一 崗位職責(zé)的確定 現(xiàn)場流程安排等 交付現(xiàn)場配備拎包入住大使 與潛在客戶保持1對(duì)1溝通 解決業(yè)主對(duì)于拎包入住項(xiàng)目的困惑和問題 促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成 現(xiàn)場合作商家介紹人員要求及培訓(xùn) 營銷推廣 集中推廣階段 交付現(xiàn)場 1 參照地產(chǎn)交付大使模式 分配拎包入住大使 2 已預(yù)約業(yè)主 各拎包入住大使完成前期已有意向業(yè)主的現(xiàn)場接待 提前有預(yù)約 并陪同參觀樣板房 填寫 業(yè)主意向調(diào)查表 3 對(duì)未預(yù)約業(yè)主 當(dāng)業(yè)主完成第一階段交付流程 利用在交付現(xiàn)場休息 等待工程師引導(dǎo)驗(yàn)房的時(shí)間 拎包小組人員進(jìn)行第一次營銷 詢問業(yè)主是否有購置軟裝的需求 簡單介紹 拎包入住 項(xiàng)目 送上禮品袋 把宣傳單頁取交于給業(yè)主對(duì)有意向的業(yè)主 進(jìn)一步詢問其對(duì)家具風(fēng)格的要求或喜好 并進(jìn)行恰到好處的專業(yè)推薦 以服務(wù)為導(dǎo)向 弱化商業(yè)味 詢問是否有意向參觀樣板間 陪同有意向的業(yè)主參觀樣板間 填寫 業(yè)主意向調(diào)查表 營銷推廣 集中推廣階段 樣板間每個(gè)樣板間設(shè)立一位 銷售督察員 主要職責(zé) 登記每位進(jìn)入樣板間參觀的業(yè)主房號(hào) 現(xiàn)場指引及解說 監(jiān)督各品牌導(dǎo)購的日常銷售情況 付款流程現(xiàn)場下單的業(yè)主在現(xiàn)場拎包小組成員的指引下至物業(yè)統(tǒng)一收銀處結(jié)款 填寫銷售單 一式三份 客戶聯(lián) 下單聯(lián) 存根聯(lián) 小組成員應(yīng)最大程度的引導(dǎo)意向業(yè)主現(xiàn)場下單 在交付后的跟單中 也要首先引導(dǎo)業(yè)主至樣板間下單 小組成員應(yīng)每日核對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)主在各品牌的下單情況 形成報(bào)表 每日上交 小組成員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)自己負(fù)責(zé)業(yè)主的家具采購需求 營銷推廣 后續(xù)跟進(jìn)服務(wù) 樣板房設(shè)立拎包入住專員 持續(xù)保持三個(gè)月專人管理 服務(wù) 宣傳服務(wù)中心前臺(tái)持續(xù)擺放拎包入住宣傳展架 宣傳單頁 服務(wù)中心人員持續(xù)向零星交付業(yè)主進(jìn)行拎包入住宣傳 對(duì)有意向業(yè)主 向拎包入住專員告知 引導(dǎo)至樣板房參觀 拎包入住專員跟進(jìn)送貨 安裝及售后服務(wù) 保持客戶觸點(diǎn) 拎包入住小組人員各自跟進(jìn)所負(fù)責(zé)業(yè)主的后續(xù)采購 流程五 銷售流程設(shè)計(jì) 售前流程 售中流程 售后流程 業(yè)主簽到 業(yè)主辦理收房手續(xù) 業(yè)主到拎包入住現(xiàn)場咨詢區(qū) 詢問及引導(dǎo)業(yè)主參觀樣板間 樣板間講解及業(yè)主產(chǎn)品選定 與萬科簽訂軟裝委托合同及完成付款 委托鑰匙 確定項(xiàng)目 分析客戶需求 設(shè)計(jì)產(chǎn)品 布置樣板間 宣傳展開 完成咨詢區(qū)布置 萬科協(xié)調(diào)商家完成供貨及布置 萬科初驗(yàn)合格并與商家結(jié)算 萬科提供免費(fèi)精保潔1次 業(yè)主驗(yàn)收拎包入住 目的 通過現(xiàn)場包裝來吸引客戶眼球 即能給客戶留下良好的印象 又能達(dá)到宣傳的效果 表現(xiàn)方式 1 統(tǒng)一的宣傳模板2 統(tǒng)一的服裝 工牌3 統(tǒng)一的現(xiàn)場布置 流程六 交付現(xiàn)場包裝及管控 流程六 交付現(xiàn)場包裝及管控 a 加強(qiáng)現(xiàn)場工作人員的管理和商家的現(xiàn)場管理 體現(xiàn)交付現(xiàn)場秩序井然 b 加強(qiáng)對(duì)樣板間的管理 管控 流程七 拎包架構(gòu)及現(xiàn)場人員安排 人員架構(gòu) 流程七 拎包架構(gòu)及現(xiàn)場人員安排 職責(zé)說明 1 總策劃 負(fù)責(zé)拎包入住項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì) 總體策劃 各類資源協(xié)調(diào)工作 2 市場資源拓展專員 1 拓展市場家具 飾品 五金 紗窗 窗簾 地板 地磚等商家資源 尋找合適的合作商家 簽訂合作協(xié)議 2 對(duì)合作商家進(jìn)行管理 督促貨品的供應(yīng) 安裝及時(shí)到位 售后服務(wù)細(xì)致周到 費(fèi)用的結(jié)算清晰明了 3 制定體驗(yàn)館設(shè)置方案 設(shè)計(jì)風(fēng)格 家具配備組合 價(jià)位定制 市場價(jià)格了解 體驗(yàn)館的布置完善 宣傳資料設(shè)計(jì)張貼 商家資源的組織配合等 確保體驗(yàn)館的布置效果 按時(shí)向業(yè)主開放 3 社區(qū)資源整合推動(dòng)專員 1 制定客戶需求分析報(bào)告 為拎包入住業(yè)務(wù)實(shí)施提供參考依據(jù) 2 制定拎包入住業(yè)務(wù)推動(dòng)方案 宣傳資料數(shù)量 形式 人員分工 說詞 客戶接待流程 體驗(yàn)館管理 收費(fèi)程序 送貨 安裝 驗(yàn)收 尾款收取管理 售后服務(wù)流程與要求 商家人員在現(xiàn)場行為規(guī)范 銷售說詞等 組織好拎包入住業(yè)務(wù)的實(shí)施 達(dá)到預(yù)期效果 3 組織協(xié)調(diào)社區(qū)資源 全力支持拎包入住業(yè)務(wù)開展 培養(yǎng)項(xiàng)目全員的經(jīng)營意識(shí) 跟進(jìn)集中入伙后的業(yè)務(wù)推廣與成交手續(xù)辦理 4 社區(qū)經(jīng)營服務(wù)小組 1 體驗(yàn)館環(huán)境 衛(wèi)生 人員管理 2 督促商家人員接待客戶 監(jiān)控開單 計(jì)費(fèi) 收取業(yè)主費(fèi)用 做好登記記錄 3 收集業(yè)主的意見 建議 做好匯總記錄 4 每天統(tǒng)計(jì) 匯總成交情況 將單據(jù)傳遞到各商家 督促商家及時(shí)供貨 跟成安裝 驗(yàn)收 收款情況 防止漏單 跑單情況出現(xiàn) 5 與社區(qū)資源整合推動(dòng)專員做好及時(shí)有效的溝通 確保各項(xiàng)流程的實(shí)施效果 流程七 拎包架構(gòu)及現(xiàn)場人員安