任利成++中國發(fā)展服務(wù)外包戰(zhàn)略管理的

2015-07-24 1 中國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略的若干問題 任利成（整理） 2015-07-24 2 概要 產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 戰(zhàn)略管理的角色 產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略定位 若干戰(zhàn)略問題 人才培養(yǎng) 2015-07-24 3 20世紀(jì) 90年代，以柯達成功外包為標(biāo)志，企業(yè)資源外包在世界各地迅速發(fā)展起來。 1989， IS外包 IBM等公司， 10年， 10億美元。減少 90%關(guān)聯(lián)投資，運營成本減少 20%。 IT外包服務(wù)（ IT Outsourcing），就是客戶將全部或部分 IT工作包給專業(yè)性公司完成的服務(wù)模式。 客戶整合利用其外部最優(yōu)秀的 IT專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強客戶對外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。 2015-07-24 4 紐約時報 商務(wù)周刊 亞馬遜圖書排行榜第一名 托馬斯 弗里曼（ Thomas L.Friedman） 2005年英國 “ FT/高盛 ” 財經(jīng)書大獎得主。 比爾 蓋茨推薦的一本書，他說，這是一本所有決策者、企業(yè)員工都必須讀的一本書。 所有的 MBA都在讀 世界是平的 。 商業(yè)周刊 全美國的州長、國會議員都在談 世界是平的 ，大學(xué)校長在畢業(yè)典禮上建議，進公司前應(yīng)該先讀 世界是平的 。有的商學(xué)院甚至要求新生來報到前就先讀過 世界是平的 。 財星 2015-07-24 5 世界是平的 (The World is Flat) 弗里德曼將全球化分割成三個階段 “全球化 1.0” 主要是國家間融合，始于 1492年哥倫布打開新舊世界的貿(mào)易大門，直至公元 1800年前后，勞動力推動著這一階段的全球化進程； “全球化 2.0” 是公司之間的融合，從公元 1800年持續(xù)到 2000年，其間被大蕭條和兩次世界大戰(zhàn)打斷，硬件的革新扮演著主要的推動力 從蒸汽船、鐵路再到電話和計算機的普及； 而在“全球化 3.0” 中，個人成為主角，膚色或東西方文化差異不再是合作或競爭的門檻，軟件的不斷創(chuàng)新讓大洋兩岸的人們可以通過海底光纜輕松實現(xiàn)自己的社會分工。 依靠網(wǎng)絡(luò)發(fā)展讓世界 “ 縮小 ” 。 “ 世界也正是在這一進程中變得扁平、平坦，可以說網(wǎng)絡(luò)、軟件為我們創(chuàng)造了一個真正扁平的平臺。 ” 一覺醒來，許多工作都外包了 2015-07-24 6 突然間，外包這個議題爆炸性的登上世界舞臺，登上了 財富 、 富比士 、 商業(yè)周刊 、 紐約時報 、 華爾街日報 封面或頭版。 托馬斯 弗里曼（ Thomas L.Friedman）在麻省理工學(xué)院的演講 2015-07-24 7 所有人都在談?wù)撏獍?“我們預(yù)計在未來 5年內(nèi)會將我們大部分的后端業(yè)務(wù)外包到印度” - 電信企業(yè)首席執(zhí)行官， 財富 500強公司 “BPO是我們 5個全球首要計劃之一” - 汽車企業(yè)首席財務(wù)官（ CFO） “我們的戰(zhàn)略外包安排，節(jié)省了成本并使我們能夠集中在核心競爭力上，從而能不斷提高股東的價值” - 總裁，全球主要石油和天然氣廠商 “做你最擅長的事情，而把其余的外包出去” - Peter Drucker，管理指導(dǎo)人員 “外包 F&A流程將有助于我們提高盈利。而且我們的 F&A人員也將在專業(yè)性的全球 F&A機構(gòu)中獲得更好的職業(yè)前景” - 集團財務(wù)總監(jiān)，美國零售巨子 Source: Press 2015-07-24 8 小時候我常聽爸媽說： “ 兒子啊，乖乖把飯吃完，因為中國跟印度的小孩沒飯吃。 ” 現(xiàn)在我則說： “ 女兒啊，乖乖把書念完，因為中國跟印度的小孩正等著搶你的飯碗。 ” 世界是平的 中的故事 2015-07-24 9 2015-07-24 10 外包 (IT)全球增長趨勢 “外包被視為未來新技術(shù)、新商業(yè)模式執(zhí)行的一個有效工具?！?-Gartner Group “ 要保持競爭優(yōu)勢，許多企業(yè)把外包視為一種有效途徑用來實現(xiàn)：保持或降低原有成本、關(guān)注企業(yè)核心業(yè)務(wù)、提高工作效率、重新聚焦關(guān)鍵資源以及緊跟高速發(fā)展的技術(shù)。” -IDC “100%的受訪者認(rèn)為企業(yè)自身無法完全滿足內(nèi)部提出的所有 IT服務(wù)需求 ; 73%的受訪者通過外包來實施新技術(shù)?！?-Gartner Group 對 480名 IT總監(jiān)、 CIOs以及業(yè)務(wù)經(jīng)理的調(diào)查結(jié)果 43.9 22.4 64.0 44.5 25.1 72.1 45.7 28.0 80.7 47.0 30.9 90.3 48.4 34.6 100.2 0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0 2001 2002 2003 2004 2005 硬件支持 IS 咨詢 IS 外包 資料來源 : IDC, Gartner Group $B 2015-07-24 11 美國的戰(zhàn)略 Tough Choices or Tough Times, National Center on Education and The economy (NCET), December 14, 2006. 2015-07-24 12 外包：中國的機遇 全球趨勢 軟件與信息服務(wù)外包繼制造業(yè)轉(zhuǎn)移之后在全球范圍內(nèi)掀起了第二輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮。 全球 500強企業(yè)為提高核心競爭力，在近幾年中已逐漸將信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到亞太等更低成本國家。 外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模 (4322億美元， Gartner) ITO以 6.2%年復(fù)合增長率成長，到 2009年產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達到 2603億美元； BPO以 9.1%年復(fù)合增長率成長，到 2009年產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達到 1719億美元； 發(fā)展目標(biāo) 2010年 100億美元 。 (9部委聯(lián)合下發(fā)了 關(guān)于發(fā)展軟件及相關(guān)信息服務(wù)出口的指導(dǎo)意見 ， 2006年 9月 ) 2015-07-24 13 外包趨勢：交易規(guī)模越來越大 From Gartner Report. 2015-07-24 14 外包：國際競爭格局（競爭激烈） From Gartner Report. 2015-07-24 15 印度：離岸外包主要競爭對手 2010年印度發(fā)展目標(biāo) 600億美元（ 2000億）； 印度 IT外包企業(yè)已經(jīng) 開始挑戰(zhàn) 到全球 傳統(tǒng)服務(wù)外包供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)地位； 企業(yè)規(guī)模大、利潤率高、人均年產(chǎn)值高； NASSCOM。 The Black Book of Outsourcing, 2006 2015-07-24 16 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有關(guān)政策 1.中國服務(wù)業(yè)發(fā)展總體目標(biāo)：盡快使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè) 到 2010年 ， 服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重比 2005年提高 3個百分點 ， 達到 43%左右； 2010年 ， 服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會從業(yè)人員的比重比 2005年提高 4個百分點 ， 達到 35.4%左右； 2010年服務(wù)貿(mào)易總額達到 4000億美元 。 到 2020年 ， 基本實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變 ， 服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過 50%。 2015-07-24 17 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有關(guān)政策 2.中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容 立足國情發(fā)展多層次服務(wù)業(yè)體系。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)、公共服務(wù)業(yè)。 形成特色鮮明的區(qū)域服務(wù)業(yè)發(fā)展格局。例如：無錫國家工業(yè)設(shè)計園、上海文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)。 深化改革加快服務(wù)業(yè)市場化步伐。壟斷行業(yè)改革、事業(yè)單位改革、后勤服務(wù)改革。 擴大開放增強服務(wù)業(yè)競爭力。鼓勵外商投資服務(wù)業(yè)、大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易。 不斷優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境。例如：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2015-07-24 18 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有關(guān)政策 3.鼓勵服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策取向 財稅政策 。 對農(nóng)村流通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物流企業(yè) ， 以及被認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)的軟件研發(fā) 、 產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)及工業(yè)設(shè)計 、 信息技術(shù)研發(fā) 、 信息技術(shù)外包和技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包的服務(wù)企業(yè) ， 實行財稅優(yōu)惠 。 價格政策 。 對列入國家鼓勵類的服務(wù)業(yè)逐步實現(xiàn)與工業(yè)用電 、 用水 、 用氣 、 用熱基本同價 。 土地政策 。 調(diào)整城市用地結(jié)構(gòu) ， 合理確定服務(wù)業(yè)用地的比例 ， 對列入國家鼓勵類的服務(wù)業(yè)在供地安排上給予傾斜 。 2015-07-24 19 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有關(guān)政策 市場準(zhǔn)入政策 。 對一般性服務(wù)行業(yè)在注冊資本 、 工商登記等方面降低門檻 ， 對采用連鎖經(jīng)營的服務(wù)企業(yè)實行企業(yè)總部統(tǒng)一辦理工商注冊登記和經(jīng)營審批手續(xù) 。 資金政策 。 擴大國家服務(wù)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)資金規(guī)模 ， 地方政府也要相應(yīng)安排資金 ， 支持服務(wù)業(yè)發(fā)展 。 金融政策。拓寬服務(wù)業(yè)投融資渠道，鼓勵金融機構(gòu)加快開發(fā)適應(yīng)服務(wù)企業(yè)需要的金融產(chǎn)品，加大信貸支持力度，擴大資本市場直接融資規(guī)模。 2015-07-24 20 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有關(guān)政策 4.鼓勵發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策 國家 “十一五 ” 規(guī)劃綱要 明確提出， “ 建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基礎(chǔ)，有序承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移 ” 國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見 （國發(fā) 2007 7號 文）提出，把承接國際服務(wù)外包作為擴大服務(wù)貿(mào)易的重點，發(fā)揮我國人力資源豐富的優(yōu)勢，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、財會核算、技術(shù)研發(fā)、工業(yè)設(shè)計等國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 商務(wù)部啟動承接服務(wù)外包的 “ 千百十工程 ” 。 “ 十一五 ” 期間，在全國建設(shè) 10個具有國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動 100家世界著名跨國公司將其一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育 1000家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)。 2015-07-24 21 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 戰(zhàn)略定位 繼續(xù)擴大對日為主的 ITO及 BPO 重點扶植、發(fā)展和促進對美國的 ITO & BPO 大力鼓勵 BPO、 KPO，實現(xiàn)跨越式發(fā)展 培育國內(nèi)制造業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù) 營造環(huán)境和氣氛，政府帶頭，促進國內(nèi)服務(wù)外包市場的盡早開發(fā) 2015-07-24 22 服務(wù)外包企業(yè)特點 絕大多數(shù)是民營企業(yè) 知識型、高技術(shù)型企業(yè) 無形資產(chǎn)為主 經(jīng)營者具有外向型經(jīng)濟背景 擁有一個國際化的團隊 技術(shù)密集、知識密集、人力密集 2015-07-24 23 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的 科研 問題 中印發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的比較研究 中國離岸服務(wù)外包服務(wù)提供商國際市場開拓能力的研究 中國服務(wù)外包企業(yè)管理水平與服務(wù)國的企業(yè)管理水平的比較研究 中國服務(wù)外包企業(yè)文化與服務(wù)國的企業(yè)文化關(guān)系的研究 服務(wù)外包業(yè)質(zhì)量管理和控制與制造業(yè)外包質(zhì)量管理和控制的比較和研究 2015-07-24 24 產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科研問題 服務(wù)外包商如何利用 IT工具，流程改造，行業(yè)知識提高利潤率 中國服務(wù)外包商綜合能力的評價體系研究 服務(wù)外包業(yè)專業(yè)人士和管理人員能力模式的探討和研究 中國服務(wù)外包業(yè) ITO和 BPO整合，兼并，重組的可行性研究 中國服務(wù)外包企業(yè)投融資的特殊性研究 2015-07-24 25 未來中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策走向 1.放寬服務(wù)外包領(lǐng)域外商直接投資政策門檻 。 加快推進政府職能轉(zhuǎn)變，適當(dāng)下放外商投資服務(wù)業(yè)項目審批權(quán)限，簡化審批程序，集中受理和審批外商投資服務(wù)業(yè)項目。推動政府部門管理重點從審批環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向服務(wù)、監(jiān)督環(huán)節(jié)。 2.重點扶持規(guī)模企業(yè)的發(fā)展，形成軟件外包產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè) 。通過購并、重組等資本手段，盡快形成產(chǎn)業(yè)的若干龍頭企業(yè)，提高產(chǎn)業(yè)的運作能力，增強國際市場的競爭力。 3.支持服務(wù)外包企業(yè)開展技術(shù)創(chuàng)新。 鼓勵服務(wù)外包企業(yè)增加對出口產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)投入，加大對關(guān)系出口的共性技術(shù)研發(fā)的扶持，積極開發(fā)擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的關(guān)鍵和核心技術(shù)。支持服務(wù)外包企業(yè)引進用于服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的先進技術(shù)和設(shè)備，加強消化，吸收和再創(chuàng)新工作。 2015-07-24 26 未來中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)政策走向 4.建立支持國內(nèi)企業(yè) “ 走出去 ” 的服務(wù)平臺 。 鼓勵服務(wù)外包企業(yè)在境外設(shè)立子公司或分支機構(gòu) ， 為企業(yè)提供市場調(diào)研 、 法律咨詢 、 信息 、 金融和管理等服務(wù) 。 5.實行更為優(yōu)惠的財稅政策 。 6.完善與承接國際服務(wù)外包相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)保護立法和執(zhí)法。 7.加大人才培養(yǎng)和引進力度。 2015-07-24 27 服務(wù)外包人才培養(yǎng) 發(fā)展服務(wù)外包重要性 人才問題已成為發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的 “ 瓶頸 ” 教育體系，每年高校畢業(yè)生，但大部分學(xué)生難以勝任企業(yè)的基本要求 因此，需要架起 “ 人才培養(yǎng) ” 這一橋梁，使人才各盡其用，各顯其能 培養(yǎng)人才的緊迫性 國家政策 全球化趨勢 外包業(yè)促使經(jīng)濟增長 國家商務(wù)部為五個城市提供服務(wù)外包人才培養(yǎng)扶持資金 28 服務(wù)外包企業(yè)人才架構(gòu) 參與國際外包服務(wù)和市場開拓 初級人才 中層人才 高層 人才 項目實施與交付。編寫代碼、技術(shù)文檔等基礎(chǔ)工作 ，以及與團隊成員和項目經(jīng)理共同完善設(shè)計方案 了解客戶需求，能夠?qū)ν獍椖窟M行系統(tǒng)分析、模塊化分析，協(xié)調(diào)各種資源并掌握項目進度和質(zhì)量控制 2015-07-24 29 服務(wù)外包企業(yè)人才需求 人 才 需 求 初級人才 中層人才 高層人才 決策的制定者和組織愿景的構(gòu)建者 項目交付的關(guān)鍵和危機運作管理的負(fù)責(zé)人 基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計算機技能 決策能力 解決問題的能力 多功能和交叉學(xué)科知識 戰(zhàn)略預(yù)測 概念性思想的提出 對顧客的支持和利益相關(guān)者的關(guān)注 示范性的自我掌控 建立可共享的愿景 2015-07-24 30 服務(wù)外包企業(yè)人才需求 人 才 需 求 初級人才 中層人才 高層人才 決策的制定者和組織愿景的構(gòu)建者 項目交付的關(guān)鍵和危機運作管理的負(fù)責(zé)人 基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計算機技能 出色的溝通能力 團隊管理和項目管理能力 出色的人員管理能力 分析和解決問題的能力 發(fā)現(xiàn)人與人之間的效率差異的能力 將業(yè)務(wù)機會最大化的能力 2015-07-24 31 服務(wù)外包企業(yè)人才需求 人 才 需 求 初級人才 中層人才 高層人才 決策的制定者和組織愿景的構(gòu)建者 項目交付的關(guān)鍵和危機運作管理的負(fù)責(zé)人 基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計算機技能 出色的溝通能力 技術(shù)上和概念上的基本知識 團隊工作的能力 時間管理的能力 2015-07-24 32 業(yè)務(wù) 類型 具體工作 基本技能需求 軟件 開發(fā) 與 開發(fā) 支持 應(yīng)用軟件開發(fā) 系統(tǒng)軟件開發(fā) 硬件設(shè)計 技術(shù)支持文件編寫 測試 研發(fā) 品質(zhì)保證 數(shù)據(jù)庫管理 較強的分析能力 在 C, C+, Java, J2EE, .Net, Oracle, ABAP 等方面較強的技術(shù)能力 團隊合作與項目管理能力 解決問題的能力 較強的行業(yè)技能 程序設(shè)計語言的知識 咨詢 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)咨詢 IT 咨詢 較強的分析能力 良好的溝通技巧 解決問題的能力 團隊合作與項目管理能力 較強的行業(yè)技能 基礎(chǔ) 構(gòu)架 管理 系統(tǒng)管理 技術(shù)支持 較強的技術(shù)和分析技能 解決問題的能力 業(yè)務(wù)知識 良好的溝通技巧 ITO人才需求特點 2015-07-24 33 BPO人才需求特點 業(yè)務(wù)類型 具體工作 基本技能需求 后臺辦公 /數(shù)據(jù)運行 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)運行 文件管理 流利的英語表達能力 演講與交流能力 計算機的鍵盤操作技巧 傾聽的技巧 數(shù)字化以及分析技巧 專注與準(zhǔn)確性方面的表現(xiàn) 顧客溝通性服務(wù) 客戶服務(wù) 客戶信息搜集 電話營銷 銷售支持 流利的英語口語 良好的溝通能力 計算機鍵盤的操作技巧 傾聽的技巧 解決問題的能力 知識服務(wù)與分析 分析 決策支持 咨詢服務(wù) 研發(fā)與工程設(shè)計 較強的技術(shù)和分析能力 出眾的英語口語表達和寫作能力 團隊管理和項目管理的技巧 傾聽的技巧 解決問題的能力 業(yè)務(wù)研究 特定行業(yè)的數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘 較強的行業(yè)能力 較強的技術(shù)和分析能力 出眾的英語口語表達和寫作能力 團隊管理和項目管理的技巧 傾聽的技巧 解決問題的能力 技術(shù)支持 技術(shù)支持 應(yīng)用支持 網(wǎng)絡(luò)支持 較強的技術(shù)能力 流利的英語口語和決策制定技巧 業(yè)務(wù)知識 2015-07-24 34 服務(wù)外包企業(yè)人才需求 人 才 需 求 初級人才 中層人才 高層人才 決策的制定者和組織愿景的構(gòu)建者 項目交付的關(guān)鍵和危機運作管理的負(fù)責(zé)人 基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計算機技能 不論對哪個層次外包人才的培養(yǎng) ,除了技術(shù)和語言以及相關(guān)知識技能的培訓(xùn)外 ,還要使學(xué)員了解 相關(guān)國家的禮儀 ,職業(yè)文化 ,商業(yè)法律 ,項目管理流程及規(guī)范 。 2015-07-24 35 1高層人才 -海歸（其它） 既懂管理又懂技術(shù)，并且有外包市場開拓能力的人才。這樣的人應(yīng)熟悉國際化企業(yè)工作管理模式，緊跟世界前沿技術(shù)動態(tài)和趨勢，掌握國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，熟悉對方的文