已建客戶經(jīng)理工作管理辦法(2012[1]428)(1)(1).doc

市場(chǎng)開發(fā)客戶經(jīng)理工作管理辦法（已建居民用戶）為了明確已建小區(qū)客戶經(jīng)理工作內(nèi)容及要求，確保已建用戶市場(chǎng)開發(fā)工作的正常開展，特制定本辦法。一、 已建客戶經(jīng)理工作內(nèi)容1. 按部門要求做好已建小區(qū)用戶開發(fā)的前期工作。包括：小區(qū)用戶用氣情況資料調(diào)查，相關(guān)管線引入情況，用戶報(bào)裝意向等。2. 按部門確定的發(fā)展目標(biāo)組織現(xiàn)場(chǎng)勘查，協(xié)調(diào)相關(guān)人員制定出設(shè)計(jì)方案及概算。3. 負(fù)責(zé)做好與小區(qū)物業(yè)管理部門合作開發(fā)用戶的前期準(zhǔn)備工作。包括用戶宣傳資料、與物業(yè)管理部門洽談的合作內(nèi)容、設(shè)計(jì)方案及概算。4. 與物業(yè)管理部門合作協(xié)議簽訂后，負(fù)責(zé)做好業(yè)主座談會(huì)相關(guān)準(zhǔn)備及協(xié)調(diào)物業(yè)管理部門做好用戶開發(fā)的宣傳發(fā)動(dòng)及統(tǒng)計(jì)工作。5. 項(xiàng)目立項(xiàng)后負(fù)責(zé)擬訂與物業(yè)管理部門簽訂安裝合同的初稿并上報(bào)部門主管。6. 按部門要求組織做好報(bào)裝用戶的收款工作。7. 負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計(jì)的督辦。8. 負(fù)責(zé)配合做好工程施工、竣工驗(yàn)收，負(fù)責(zé)組織通氣點(diǎn)火、用戶移交等工作。9. 負(fù)責(zé)做好與物業(yè)管理部門后續(xù)用戶開發(fā)的對(duì)接工作。10. 做好用戶開發(fā)的資料收集匯總分析工作。二、 已建客戶經(jīng)理工作要求1. 已建用戶開發(fā)前期準(zhǔn)備工作。(1)、 負(fù)責(zé)按部門制定的市場(chǎng)調(diào)查表收集用戶資料，按時(shí)、按質(zhì)上交部門；(2)、 按規(guī)定時(shí)間完成現(xiàn)場(chǎng)勘查及設(shè)計(jì)方案、概算的督辦；(3)、 與小區(qū)物業(yè)管理部門合作開發(fā)用戶的前期準(zhǔn)備工作充分，資料齊備，并符合部門的要求；(4)、 按部門要求做好業(yè)主座談會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；根據(jù)小區(qū)用戶開發(fā)的特點(diǎn)，提出具體的宣傳發(fā)動(dòng)方案報(bào)部門審定，確保宣傳發(fā)動(dòng)工作到位；統(tǒng)計(jì)工作符合部門的要求。2. 項(xiàng)目立項(xiàng)等相關(guān)工作。(1)、 擬訂的安裝合同初稿符合部門的要求。(2)、 擬出具體的用戶報(bào)裝收款工作方案報(bào)部門審定，確保收款工作及時(shí)完成。3. 施工圖設(shè)計(jì)工作的督辦：確保施工圖設(shè)計(jì)按規(guī)定時(shí)間完成。4. 工程施工、竣工，通氣點(diǎn)火及用戶移交：(1)、 按工程部的要求配合做好工程施工及驗(yàn)收的相關(guān)工作；(2)、 協(xié)調(diào)工程、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)各部門組織做好通氣點(diǎn)火、用戶移交等工作；5. 負(fù)責(zé)做好與物業(yè)管理部門后續(xù)用戶開發(fā)的對(duì)接工作：負(fù)責(zé)與物業(yè)管理部門后續(xù)發(fā)展用戶的聯(lián)系并做好一站式服務(wù)。6. 資料收集及匯總、分析：(1)、 按部門要求做好用戶開發(fā)各項(xiàng)資料的收集匯總工作；（包括項(xiàng)目開發(fā)前期準(zhǔn)備資料、用戶報(bào)裝、工程施工、點(diǎn)火通氣、用戶移交）(2)、 建立用戶檔案臺(tái)帳；(3)、 每月匯總并提出分析意見。三、 已建客戶經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)1. 已建用戶開發(fā)前期準(zhǔn)備的工作標(biāo)準(zhǔn)：(1)、 市場(chǎng)調(diào)查：按部門的市場(chǎng)調(diào)查表開展用戶調(diào)查，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。填報(bào)信息不能漏項(xiàng)、錯(cuò)報(bào)、虛報(bào)，部門抽查合格率100%。(2)、 現(xiàn)場(chǎng)勘查及設(shè)計(jì)方案、概算的督辦：部門確定開發(fā)目標(biāo)后，客戶經(jīng)理1個(gè)工作日內(nèi)須下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查單，3個(gè)工作日內(nèi)組織、協(xié)調(diào)及完成設(shè)計(jì)方案及工程概算。(3)、 合作開發(fā)的前期準(zhǔn)備：按部門要求做好與小區(qū)物業(yè)管理部門洽談的資料準(zhǔn)備工作，確保洽談的順利進(jìn)行。(4)、 座談會(huì)的舉辦及宣傳：客戶經(jīng)理應(yīng)配合部門舉辦業(yè)主代表座談會(huì)，確保座談會(huì)的順利進(jìn)行；座談會(huì)后2個(gè)工作日內(nèi)提出具體的宣傳發(fā)動(dòng)方案報(bào)部門審定；宣傳發(fā)動(dòng)工作結(jié)束后，1個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成小區(qū)報(bào)裝用戶的相關(guān)資料。2. 草擬合同及收取工程款的工作標(biāo)準(zhǔn)：(1)、 項(xiàng)目立項(xiàng)后1個(gè)工作日內(nèi)將合同初稿交部門主管。(2)、 合同簽訂后2個(gè)工作日內(nèi)完成用戶報(bào)裝收款的工作方案交部門主管。3. 施工圖設(shè)計(jì)督辦及下達(dá)工程施工的工作標(biāo)準(zhǔn)：(1)、 合同簽定后1個(gè)工作日內(nèi)向設(shè)計(jì)所派發(fā)燃?xì)夤艿理?xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)單，并督促設(shè)計(jì)部門按時(shí)完成。(2)、 按部門要求，1個(gè)工作日內(nèi)向工程部下達(dá)施工任務(wù)。4. 工程施工、竣工，通氣點(diǎn)火及用戶移交的標(biāo)準(zhǔn)：(1)、 協(xié)助項(xiàng)目工程施工：按工程部規(guī)定的時(shí)間協(xié)調(diào)業(yè)主做好項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)交底、用水用電、材料堆放的工作，并做好施工過程中需要協(xié)調(diào)、解決的相關(guān)事宜。(2)、 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收：按工程部規(guī)定的時(shí)間通知業(yè)主按時(shí)參加竣工驗(yàn)收，并按時(shí)做好水電結(jié)算等工作。(3)、 項(xiàng)目通氣點(diǎn)火：按部門要求1個(gè)工作日內(nèi)向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部下達(dá)燃?xì)夤芫€碰頭置換通知；1個(gè)工作日內(nèi)向客戶服務(wù)部下達(dá)點(diǎn)火通知書，并按工作部門的要求做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。(4)、 用戶移交：項(xiàng)目通氣點(diǎn)火工作結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，按客戶服務(wù)部要求做好用戶資料的收集、匯總、整理及辦理完成用戶移交工作。5. 后續(xù)用戶開發(fā)的對(duì)接工作：(1)、 接到小區(qū)物業(yè)管理方報(bào)裝業(yè)務(wù)后，須當(dāng)日辦理。(2)、 用戶服務(wù)必須符合一站式服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)。6. 資料收集、匯總及分析的工作標(biāo)準(zhǔn)：用戶開發(fā)結(jié)束后須在1個(gè)工作日內(nèi)做好用戶臺(tái)賬的建檔工作，每月25日收集、匯總當(dāng)月用戶開發(fā)的相關(guān)資料，并提出分析意見上報(bào)部門。四、 已建客戶經(jīng)理考核辦法：1、（12）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成市場(chǎng)調(diào)查的，逾期一天扣2分，原則上不超過三天，超過三天扣12分；填報(bào)信息漏項(xiàng)、錯(cuò)報(bào)、每項(xiàng)扣1分。信息虛報(bào)扣12分。2、（4）未按規(guī)定時(shí)間下達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察單，扣1分；未按要求組織、協(xié)調(diào)及完成設(shè)計(jì)方案及工程概算的，每項(xiàng)扣1分。3、（6）未按要求做好與小區(qū)物業(yè)管理部門洽談的資料準(zhǔn)備工作，扣2分，因資料準(zhǔn)備不充分影響洽談的，扣6分。沒有做好洽談?dòng)涗?，?分，記錄不全，扣2分。4、（4）未按要求提出具體的宣傳發(fā)動(dòng)方案的，每次扣2分。5、（4）未按要求統(tǒng)計(jì)完成小區(qū)報(bào)裝用戶的相關(guān)資料的，每項(xiàng)扣1分。6、（4）未按要求將合同初稿交部門的每次扣1分；7、（10）未按合同要求完成用戶報(bào)裝收款的工作方案的，每項(xiàng)扣2分。8、（4）合同簽訂后未按要求派發(fā)燃?xì)夤艿理?xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)單并督促設(shè)計(jì)部門按時(shí)完成的，每次扣1分。9、（6）未按要求向工程部下達(dá)施工任務(wù)的每次扣3分。10、（6）未按要求協(xié)調(diào)做好現(xiàn)場(chǎng)交底、用水用電、材料堆放等事宜得，每次扣1分；11、（6）未按要求配合工程部做好驗(yàn)收工作的，每次扣3分。12、（8）未按要求向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部下達(dá)點(diǎn)火通知書，每次扣2分；未按要求做好通氣點(diǎn)火協(xié)調(diào)工作的，每次扣2分。13、（6）未按要求辦理后續(xù)小區(qū)物業(yè)管理方報(bào)裝業(yè)務(wù)的，每次扣1分。用戶服務(wù)不符合