MIRABEll營運手冊

店鋪運作手冊 A1 店 鋪 營 運 指 南 第一章 公司簡介 A1 1. MIRABELL 的歷史 A1 2. MIRABELL 企業(yè)文化 A2 3. 公司架構 A3 4. 店鋪一覽表 A4 第二章 員工守則 B1 1. 職責與紀律 B1 2. 區(qū)主管的工作范圍及例行工作 3. 店長及主管的職責 B2 4. 店長及主管每日例行工作 B3 5. 店員的職責工作 B5 6. 店員每日例行工作 B6 7. 儀容守則 B7 8. 電話接聽守則 9. 貨場紀律 10. 紀律守則 11. 員工晉升 第三章 店鋪的營運程序和方法 C1 一、店鋪日常工作程序 1. 店鋪營運程序 C1 2. 更表 3. 打卡 4. 制服 5. 店鋪例會本 6. 關于商場促銷活動的處理 7. VIP 使用及其注意事項 8. 店鋪例會本 9. 內部銷售記錄 10. 報數(shù) 11. 清潔 12. 調鋪人員交接 13. 員工離職程序 14. 店鋪 鑰匙 店鋪運作手冊 A2 二、財務工作程序 1 顧客付款的各項處理方法 C3 2 專柜收款程序 C7 3 銷售金額核對注意事項 C13 4 零用現(xiàn)金 C8 5 訂金處理 C11 6 信用咭退款 C12 7 銀行入數(shù) C6 8 發(fā)票管理責任認識、發(fā)票填寫方式 C10 9 發(fā)票報銷支出需知（店鋪費用報銷表、地區(qū)車費報銷單） C9 10 店鋪車費報銷 三、貨品管理程序 1 每月貨品銷售報告 C16 2 檢查貨品 C21 3 更換鞋板時間 4 轉貨、退貨 C30 5 壞鞋處理 C29 6 鴦色處理 7 飛鞋 C2 8 補貨 C36 9 維修鞋管理方法 10 退換貨品守則 C19 11 壞鞋退貨時間規(guī)定 12 每月盤點須知 C33 四、文具物料及表格的管理程序 1 工卡計算 C23 2 物料申請 C35 3 文具 C27 4 文件 C26 5 修理單 6 商場公文的傳遞 第四章 人力資源部 D1 1. 新店員學習跟進 D1 2. 新店長店鋪實習過程及須知 D2 3. 員工購物優(yōu)惠 D3 4. 員工轉正 5. 超時工作 D4 6. 神秘人計劃 店鋪運作手冊 A3 7. 對數(shù)獎 D5 8. 關于員工對數(shù) 9. 每月超額獎 D7 10. 三 T 獎金制度 11. 季度超額獎金 D8 12. 全年獎 D10 13. 年終個人表現(xiàn)獎 14. 店鋪失貨賠償 D12 15. 失 銀賠償 D13 16. 遲到制度 D14 17. 兼職 D15 18. 離職員工面談 19. 離職員工之制服處理 20. 招聘牌事宜 第五章 電腦部 E1 1. 電腦操作 E1 2. 電腦保養(yǎng) E2 3. 電腦銷售單（ Sales Memo）須知 E3 4. 出入貨單（ InOut）須知 E4 5. 手開單須知 E5 6. 取消單須知 E6 7. 存貨管理制度 E7 第六章 商品部 F1 1. 貨品編排分析 F1 2. 鞋對碼表 F2 3. 貨品陳列 F3 4. 補貨 F4 5. 收貨須知 F5 6. 修理單 F6 第七章 市場部 G1 1. 櫥窗及貨場布置 G1 2. 推廣活動須知 G2 第八章 工程部 H1 1. 店鋪維修工程（工程維修表） H1 第九章 緊急事件處理 H2 店鋪運作手冊 A4 1. 緊急事故要立即通知總公司 H2 2. 持械行劫 H3 3. 店內盜竊 H4 4. 內部盜竊 H5 5. 提防假信用卡 H7 6. 小心找贖 H8 第一章 公司簡介 MIRABELL 的歷史 MIRABELL（美麗寶）門市專門店于 1986 年在香港建立，當時擁有三間店鋪，創(chuàng)辦人乃鄧偉林及鄧強林先生。 在 1989 年，鄧氏兄弟們感覺到傳統(tǒng)鞋店的經(jīng)營方式不合潮流，港人普遍都不滿意舊式鞋店的品質和服務。加上當時內部經(jīng)濟消費意念高 漲，百貨業(yè)興旺，于是鄧氏兄弟察覺當時市場環(huán)境，引進大量歐美各名牌子；款式時尚、設計新穎、品質優(yōu)異、年青爽朗的皮鞋系列。所有店鋪都以最新的歐陸設計裝飾，一時形象創(chuàng)新，年青一輩的消費者都趨之若騖，大受歡迎。 MIRABELL 成功于當?shù)厥袌龅於ɑA后，即在尋覓另一市場空間，拓展第二系列網(wǎng)絡。 JOY&PEACE（真美詩）： 1995 年專為年青上班一族以及一些對歐陸皮鞋潮流注意和愛好打扮的顧客而設的 JOY & PEACE 流行皮鞋店，亦于九月份誕生。 JOY & PEACE 的皮鞋不傳統(tǒng)、不花巧、不做作，不單只漂亮大方、簡 潔、富現(xiàn)代感而且穿著舒服及品質確保滿意。 FLORSHEIM（富樂紳）： FLORSHEIM 于 1892 年創(chuàng)建于德國，其高貴典雅的設計將古典與現(xiàn)代相結合，充分顯示出時尚氣息，深受大眾的喜愛。 K-SWISS（蓋世威）：誕生于 1966 年的 K-SWISS，成功的制造了全球第一全皮制的網(wǎng)球鞋 K-SWISS-CLASSIC。其優(yōu)美經(jīng)典的五行間的設計，一面世便引起哄動并延續(xù)至今。 NSHOESNET（潮流鞋網(wǎng)，后在大陸改名 INNET）：隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，INSHOESNET 將為公司在電子網(wǎng)絡上創(chuàng)出一條新路，并成為至 IN 一族的寵兒。 1996 年對美麗寶集團而言，意義十分重大。由于本公司能準確掌握皮鞋店鋪運作手冊 A5 最新潮流，為顧客提供優(yōu)質服務及集團之高效率及經(jīng)濟效益。于十二月份成功地于香港聯(lián)合交易所正式上市，奠定公司市場上地位。 在香港，公司經(jīng)營管理的皮鞋專門店正在不斷擴展，在年輕的名牌皮鞋零售業(yè)中居領導地位。面對國內巨大市場，集團亦積極拓展空間，建立起國內龐大的零售網(wǎng)絡。現(xiàn)于廣州、深圳、珠海、上海、北京、天津、大連、成都、福州及廈門等地開展業(yè)務，在國內皮鞋零售業(yè)中處于領先地位。 MIRABELL 企業(yè)文化 公司透過全 面優(yōu)質管理（ Total Quality Management）的概念，一直實事求是的采用以下一套經(jīng)營策略，令美麗寶成為香港皮鞋零售業(yè)的領導者： 1) 以顧客為導向，不斷改進，改善我們的銷售服務，全力以赴發(fā)揮“美麗寶精神”，深刻地牢記“優(yōu)質服務、專業(yè)銷售、無比拼勁”這句口號，做到精益求精。 2) 提供最物有所值，最佳品質及最流行的產(chǎn)品。 3) 不斷革新求變，不斷進取，做一間敢于創(chuàng)新，敢于發(fā)揮創(chuàng)意的皮鞋連鎖店。 4) 店鋪網(wǎng)絡分布各主要購物點，提供購物方便及愜意、舒適的購物環(huán)境。 5) 最后，更重要更重要的是，令美麗寶的生意額大大提升，令 美麗寶成為一間既令你們學到知識又充滿樂趣的公司。 透過發(fā)揮公司文化，上下一心、全心全意，令美麗寶成為獨當一面 -服務最佳，最受顧客擁護的流行鞋店！ 第二章 員工守則 職 責 與 紀 律 1） 全心全意，為公司服務 員工對公司應具有充分信心，盡忠職守，做好本職工作；未經(jīng)公司許可，不得店鋪運作手冊 A6 兼任外間職位；或經(jīng)營私人事業(yè)。 2） 辦事快捷，質量并重 公司宗旨是以優(yōu)質產(chǎn)品來滿足顧客需求，員工向顧客提供優(yōu)質服務，令顧客有賓至如歸感覺。處事快捷，若遇困難如顧客投訴，主管同事即時解決不了的，應立即告訴上司，尋求解決方 法，切勿拖延。 3） 上下一心，通力合作 下級要遵循上級指導，上級亦應對下屬循循善誘，嚴明公正，不偏不倚，更不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，拖誤公事。此外，同事之建設性及改進性之提議，必須衷心接受。 4） 態(tài)度謙和，嚴謹操守 對同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇。 辦公時間，不得 a) 閱讀報紙 b) 飲食及吸煙（下班后，亦不得在店內吸煙 /飲含酒精成份飲料；或穿著制服時亦不得在店鋪門前吸煙） c) 倚傍或坐立 d) 談論喧嘩 e) 非公事談話及私人電話 f) 隨意試貨品，以免影響工作效率。 5） 愛護公司，珍惜公物 員工應愛護公司商譽，不得有所破壞；公司各種財物不得浪費及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司保留追究權力及解雇。 6） 謹守崗位，服從調配 因公司是經(jīng)營連鎖店鋪、零售業(yè)務，職員必須接受調配工作地點，不得藉詞反對。 7） 公司業(yè)務，嚴守秘密 員工對公司一切業(yè)務與文件，應負保密責任；對公司之方針策略，銷售情況，業(yè)務情況等，不得以任何方式向外宣泄。 區(qū)主管的工作范圍及例行工作 一、 每月必須在第一個星期與店鋪開大 B，并必須優(yōu) 先處理上個月做不到業(yè)績的店鋪。每到 10 天左右需要衡量，是否有店鋪需要再次安排第二輪大 B。 二、 每月應該自行安排自己管轄的店鋪開會，針對性檢討有關店鋪的問題（巡鋪時發(fā)現(xiàn)的），不可以只依賴每星期的正 /副手會，因為正 /副手會必須針對大方向的事情，未必能夠深入到每個店鋪的仔細問題。 店鋪運作手冊 A7 三、 每月必須批示有關文件： 1 差異報告 2 店鋪零用現(xiàn)金報銷 3 文具申請 4 神秘人報告 5 新人及店長跟進表 6 試用期滿及續(xù)約的文件 7 店鋪員工假期申請表 四、 每星期收更表修正及批示。 五、 每星期準備議程與區(qū)長開正 /副手會議。 六、 每星期與區(qū)長及人事部開營運會，檢討每間店鋪 人事上的變動及考慮決定同事晉升的時間，由區(qū)長作最終決定及匯報給營運副總經(jīng)理。 七、 每星期必須安排個別店鋪正 /副手及同事面談最近的工作情況，加強溝通及跟進。 八、 每天必須打電話到店鋪（除了休假），了解生意走勢及同事對數(shù)走勢，并給予店鋪解決方法。 九、 每天巡店時必須要注意的事項： 1 店鋪櫥窗整潔及 POPS 及 Poster 的擺放有沒有配合當時需要。 2 貨場陳列是否整齊及配合當時需要。 3 貨倉 /貨場的整潔情況。 4 同事的精神面貌，制服及儀表是否符合公司要求，了解員工的具體工作表現(xiàn)。 5 當時店鋪的生意走勢及對數(shù)走勢。 6 如果碰巧開 Briefing，可以一齊參與 Briefing 的過程。 7 簽署壞鞋及跟進有關貨品的品質問題。 8 要定時抽查銷售帳目、存貨及零用、找續(xù)現(xiàn)金是否正確及維修鞋費用。 9 當值主管的現(xiàn)場管理技巧及工作投入感。 10主管教練技巧及員工培訓情況。 11與同事并肩作戰(zhàn)，提高士氣。 12櫥窗貨場的陳列必須定時培訓同事的技巧，以身作則推動同事的專業(yè)性。 13每天必須留意 EXPRESS 及通告的內容，打電話到所管轄店鋪，提醒有關同 事重要的事情。 14檢查鴦色及貨版 Label 是否原裝及整齊，抽查貨倉貨品是否有順、 鴦碼、鴦款等問題鞋出現(xiàn)。 店鋪運作手冊 A8 店 長 及 主 管 們 的 職 責 1帶領及推動推銷人員，增加店鋪生意額。 2協(xié)助總公司推行“ Total Customer Satisfaction”優(yōu)質服務攻勢，并向同事們灌輸“以客為先”這重要概念。 3表現(xiàn)店鋪管理才能，帶領推銷人員 （ i）優(yōu)質服務 （ ii）專業(yè)銷售 （ iii）無比拼勁及要令店鋪員工上下一心。 4助公司管理層一臂之力，一同合力培訓優(yōu)秀推銷員，統(tǒng)一及提高服務水準。 5以身作則 - 建立正確的工作、推銷、及顧客服務榜樣 - 令同 事口服心服！ 6新貨到鋪時，經(jīng)常在例會上，教授各人貨品知識及如何推銷給顧客貨品的 FAB、USP。 7保護公司財物切勿浪費公司資源。 8若所屬店鋪為專柜，應做好本公司與商場的橋梁，增進溝通，做好生意。 9清楚每位員工的意向，正確處理及反應同事對公司的想法及建議。 10負責貨場陳列整齊、吸引，與公司品牌形象相一致。 11負責倉存管理及存貨盤點工作。 12負責收銀員工作及埋數(shù)工作。 店 長 及 主 管 們 每 日 例 行 工 作 1確保銷售人員的外表儀容及制服，做到干凈整潔。工作銘牌掛在 衣襟左上方。（ MIRABELL 品牌專賣店切記將“服務圓章”掛在工作銘牌下方） 2緊記！店長每天早上，一定與銷售步隊開會，檢討工作事項。 a. 扼要檢討前一天的銷售情況，應否改進。 店鋪運作手冊 A9 b. 分析每日 /每月 Target 走勢，訂立個人 /每天生意額。 c. 檢討個人對數(shù)及走勢，提醒各人對數(shù)的重要。 d. 教導同事發(fā)揮公司文化：“優(yōu)質服務、專業(yè)銷售、無比拼勁”，并提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢及熱誠的顧客服務。 e. 計劃安排當天的工作。 f. 理解管理層的最新指示。 g. 每天按時開例會，在例會上講解 Express 重要事項。 h. 教導推銷員銷售及顧客服務技巧 。 i. 教授貨品知識。 j. 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入，人手不足，放大假等等。 k. 推廣活動的內容及配合工作等。 l. 檢討例會本 LOGBOOK 內的特別事項。 m. 檢查每人儀容及制服整潔。 n. 清楚講解專柜公司之要求及所推行之活動細節(jié)。 3清楚地向推銷步隊分配工作。 4查看燈飾有沒有損壞、或需要通知工程部更換。 5檢查每天早上的清潔工作，是否處理妥當，尤其是層板、鏡和墻角等清潔工作。 6留意貨物的賣相保持貨品整潔。注意櫥窗及陳列的 DISPLAY 是否整齊、吸引。 7貨場及貨倉時刻都要保持整齊清潔，因此店長和主管們應 安排店員輪流執(zhí)拾。 8如在減價期間，每早要檢查宣傳物料 - 例如“旗仔”、“海報”或“減價標簽” 等位置是否正確和適量。 9每月與全店同事開例會，必須準備題目或主旨，以便討論。 10多留意同事銷售，在顧客服務方面，是否做到活學活用。如有問題，應作個別輔導，加以糾正。 11銀柜內的賬目要小心處理和數(shù)目分明，如有錯漏，應當面點數(shù)，方可離去。 12為確保各員工不會私帶貨品離場，每當?shù)陠T出外吃飯或放工時，店長或主管都要檢查手袋。若店員帶公司貨品回店鋪，應第一時間知會店長和主管。 13應安排兩個或以上店員前往銀行。前往銀行的時間要每天更改，切記不可預先通知店員。遇上減價期或節(jié)假日間，款項可能會提高，因此亦要份外小心。 店鋪運作手冊 A10 14每天發(fā)生的事都要記錄在例會本 Log Book，以便管理層查閱。 15電話接聽，有禮及快捷。 16替同事們于電腦中查閱貨品存量，如有其它店鋪同事來電問某些貨品的存貨，必須有禮貌地代為查閱及答復。 17處理整個收銀過程。 18處理每天的埋數(shù)工作（點算當天的現(xiàn)金及信用卡營業(yè)額，銀頭等等，以確保營業(yè)額與所收帳目相等）。 19經(jīng)常整理收銀柜桶及柜面，確保美觀整齊。 20跟進新入職員工的服務態(tài)度、服務技巧、產(chǎn)品知識、店鋪運作，令新員工更快跟上公司工作節(jié)奏，做到優(yōu)質服務，專業(yè)銷售，無比拼勁。 店 員 的 職 責 工 作 1. 全情投入發(fā)揮公司文化：“優(yōu)質服務、專業(yè)銷售、無比拼勁”。 2. 每日營業(yè)結束時，請保持店鋪整潔。 3. 所有貨品須正確地標明價格。 4. 設法挽救輕微損壞的貨物。 5. 所有鞋子必須整齊、整潔。 6. 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好辦法”（ Multiple Selling）。 7. 進行點貨工作，執(zhí)拾貨場。 8. 協(xié)助櫥窗擺設。 9. 協(xié)助主管處理店內有關 的事項，例如處理維修鞋，協(xié)助處理顧客投訴。 10. 在大減價期間或店務繁忙時，請不要出外進食，以便招呼顧客。進食后切勿忘記補妝！ 11. 保護公司財物切勿浪費公司的資源。 12. 確保店鋪內之倉庫排列整齊及清潔。 店鋪運作手冊 A11 店 員 每 日 例 行 工 作 開店前 15 分鐘回到店鋪報到 1 換上整齊制服，整潔儀容（女同事化淡妝）。 2 打卡。 3 清潔貨場。 4 開啟照明系統(tǒng) /空氣調節(jié)。 5 整理陳 列貨品（貨場、櫥窗）及更換有問題的陳列商品。 6 檢查、補充存貨（紙袋、單據(jù)等） 7 開例會，聽取店長工作安排。 營業(yè)中 1 歡迎顧客光臨。 2 切實做好優(yōu)質服務、專業(yè)銷售。 3 確保以最佳的銷售方式推銷貨品。 4 鼓勵顧客同事購買多件貨品，實行附加推銷。 5 觀察顧客需要。 6 服務顧客，推介促銷活動。 7 安排付款。 8 完成售后服務，親切有禮，邀請下次光臨。 9 如有任何資料需顧客填寫，有禮貌地邀請顧客代為填寫。 10要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。 11保持店鋪內倉庫排放整齊及清潔。 12在非繁忙時，要協(xié)助做以下的工作： - 協(xié)助櫥窗及 貨品擺設。 - 存貨盤點 - 清潔層板、鏡、櫥窗。 - 替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品。 收鋪后 1 清點統(tǒng)計貨品。 2 清潔貨場。 3 檢查貨場的整潔 /POP，層架、貨品，確保所有陳列貨品回復原狀。 4 關掉照明系統(tǒng) /空氣調節(jié)。 5 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店內經(jīng)理及同事查看，以示清白。 6 打工卡。 7 關上大閘。 店鋪運作手冊 A12 儀 容 守 則 1 員工需穿著整齊制服及戴員工銘牌。 2 女同事只可每耳各穿戴一只細小及粒款式的耳環(huán)；男同事則不準穿戴耳環(huán)。 3 指甲要整齊清潔，不準涂有色指甲油。 4 戒指只可共戴兩只。 5 手鏈 /手鐲只可佩戴一件，不能帶發(fā)出聲 音之手鏈 /手鐲；而腳鏈則不準佩帶。 6 頸鏈不準外露。 7 頭發(fā)盡量保持自然，染頭發(fā)應接近黑色頭發(fā)。 8 男同事不準留長頭發(fā)，男同事必須經(jīng)常剃須。 9不準帶有顏色眼鏡及隱形眼鏡。 10 穿著制服（鞋、襪）要整齊、干凈、大方得體。 11制服鞋（黑色）要每天清潔擦凈。 12女同事根據(jù)公司化妝指引化妝，以時尚、清新健康形象顯示出公司品牌高品味形象。女同事只準用黑色的睫毛液。 13同事有體味需互相提示，用止汗劑僻除體味。 14需留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。 電話接聽守則 接聽電話 步驟 語言 三次鈴響聲內接聽 打招呼并說出公司名稱 早上好 /HELLO!Mirabell/Joy & Peace/Innet 我是 XX,請問有什幺可以幫得上忙 ? 店鋪運作手冊 A13 禮貌地詢問來電者姓名 不好意思 ,請問您貴姓找 XX呢 ? 辨定來電目的 請問您找 X先生 /小姐什么事的呢 ? 可以留下口訊嗎？ 以姓氏稱呼對方 麻煩您請稍等 XX先生 /小姐 ,麻煩您請稍等 . 代留口訊 步驟 語言 如果所找的同事不在 ,必須 主動向來電者交待清楚 不好意思 ,X先生 /小姐 , 他剛離位 他已經(jīng)走了 正在休假 ,要 X月 X日才上班 他到店鋪去了 回公司開會去了 今天放假喔 今天請假了 他已經(jīng)不在這間公司工作了 主動提出協(xié)助 請問有什么可以為您服務的呢 ? 我請店長幫您好嗎 ? 請問有什么可以幫得上忙的呢 ? 我是 XX的同事 XX,有什幺可以為您服務呢 ? 請問你找 XX是關于什么事呢 ?看我能否幫得上忙 麻煩您留下電話號碼或口訊 ,我會請 XX 盡快回復你的 步驟 語言 如果聽不清楚對方說話的內容 ,應禮貌地再邀請對方重復一次 重復一遍對方所留下的口訊 告訴來電者口訊將會轉交給有關的同事 如對方不愿意留下口訊 不好意思 !聽得不是 太清楚 ,麻煩你慢點 /大聲點重復一遍 不好意思 !麻煩你再重復一遍 不好意思 !這個單詞怎樣拼寫 我重復一遍資料 ,請您確認一下 ? X先生 /小姐 ,我會盡快通知 XX復您電話的 XX大約 X點會回到公司 ,麻煩您到時再打電話找他 或者您 X點再打來 店鋪運作手冊 A14 不好意思 ,XX今天不回店鋪 ,或者您明天再打來找他 向來電者道別 不用客氣 ,再見 謝謝您 ,X先生 /小姐 ,再見 ! 打錯電話 步驟 語言 如果對方打錯電話 不好意思 ,我想您可能打錯電話了 不好意思 ,我們公司沒有您要找的人 請問您打電話號碼是什么 ?號碼沒錯 ,但我們公司沒有 您要找的人喔 ! 紀律守則 本規(guī)章為勞動合同的附件，使員工了解其在職期間的工作責任。 為了不斷提高各員工的素質，改善工作環(huán)境，公司將經(jīng)常改進人事政策，故本公司對本規(guī)章有修改權利。如有修改，將書面通知員工。 請員工熟悉本規(guī)章內容并嚴格遵守各項規(guī)定，違反本規(guī)章員工，公司有權按實際情況及本規(guī)章對該員工作出口頭警告、書面警告、 嚴重警告、解除勞動合同，如同時觸犯法律，員工更會受到刑事檢控。 一 紀律規(guī)則 1 人事記錄。 1） 求職申請表需如實填寫個人資料（包括病史和受行政或刑事處分情況等情況），如發(fā)現(xiàn)未 能如實填寫，將作欺騙行為處理，公司有權隨時解除勞動合同，并不作任何賠償。 2） 任何個人檔案資料變更：包括住址、聯(lián)絡電話、婚姻狀況、家庭成員等，應立即知會人力資源部以作備案。 2 員工應準時上班，病假、事假、曠工、遲到、早退等將按公司規(guī)定處理。 3 計劃生育 員工必須嚴格遵守國家計劃生育政策和省、市有關計劃生育規(guī)定，如有違反，公司有權開除。 4 辦公時間內不得處理私人事務。如有親友來電、來訪，應在最短時間內回到工作崗位。私人探訪不得進入辦公地點。工作中如有急事或看病需離開店鋪運作手冊 A15 工作地點，須經(jīng)主管批準。工作時間應盡量減少私人電 話。 5 工作地點嚴禁吸煙，但招待客人除外。 6 不得遲到、早退，擅離工作崗位 7 員工于貨場時，應站姿端正，雙腳自然垂直或垂直擺放于身前、身后。不得倚傍貨架干部或墻壁、雙手抱胸、叉腰或插袋。 8 不得在貨場內嬉笑打罵、圍堆聊天。 9 在貨場內不得照鏡、剔牙、挖鼻孔等不雅行為。 10 禁止在貨場內飲食、隨地吐痰、亂扔雜物，在貨倉內吸煙、喝酒、睡覺。 11 除工作需要外，不得攜帶 BB機或手機出貨場。 12 不得在貨場會客人長談。 13 禁止利用店鋪電話接打私人電話。 14 不得因交班或搞衛(wèi)生等工作怠慢顧客。 15 注意禮貌用語，嚴禁在貨場講粗言穢語。 16 應在電話響起 三次內接聽，通話時須保持禮貌，語調要清晰自然。 17 職工必須服從主管及本公司的工作安排及指示。 18 職工應與客人、同事以禮相待。 19 所有員工均須注意其個人品德和生活方式，以免對公司的聲譽造成不良影響。 20 公司員工不準擔任兼職，只有在特殊情況下及事先得到公司書面批準才可。亦只有在不妨礙本公司的工作及不抵觸公司利益的情況下，才會獲得批準。 三、紀律處分 為保障公司的正常營運，為顧客提供一流的服務，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，公司之員工均應遵守本公司的規(guī)章制度和勞動紀律。 員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀律時，公司 將以事實為依據(jù)，按照其所犯過失的性質和嚴重程度，執(zhí)行相應的紀律處分 。 對犯有嚴重過失的員工，需要進一步查核事情真相的，可對其進行停職調查，停職時間不超過十四天。 紀律處分分為口頭警告、書面警告、解除勞動合同。凡受到解除勞動合同處分的員工，公司將不作任何經(jīng)濟補償。 1 口頭警告 由直屬主管或人力資源部給予口頭警告，并抄送人力資源部備案。 1） 公司范圍內，不佩帶或不按要求佩帶銘牌。 2） 一個月內遲到三次者，但不超過 30分鐘。 3） 工作不小心，經(jīng)常出現(xiàn)小差錯。 店鋪運作手冊 A16 4） 上班時間內打私人電話超過 10分鐘。 5） 大 聲喧嘩或在當班談論工作外事情。 6） 將個人情緒帶到工作中。 7） 連續(xù)二個月店鋪排名為最后一名者。 8） 其它性質類似行為。 一個月連續(xù)收到二次口頭警告者，自動升為書面警告。 2 書面警告 受書面警告處分的員工，當月將扣罰人民幣 50元整。犯有下列過失之一者將受到書面警告處分。警告處分有效期為三個月。 1） 在貨場嬉鬧、打罵。 2） 在貨場上進食。 3） 未經(jīng)批準工衣柜內藏有公司物品。 4） 隨地吐痰，或亂扔雜物，破壞衛(wèi)生整潔。 5） 履行職責時，未能將發(fā)生的問題或不正常情況向主管或經(jīng)理報告。 6） 濫用公司資源用于私人用途。 7） 未經(jīng)批準穿著 制服離開店鋪。 8） 一個月內遲到超過三次，且遲到時間累積超過 60 分鐘者，一個月內一次性遲到 60分鐘。 9） 在工作崗位或工作時粗言穢語。 10） 在公司內吸煙或飲用含酒精的飲料。 11） 未經(jīng)主管批準，擅自離開工作崗位。 12） 消極怠工。 13） 不服從工作安排或調動。 14） 工作疏忽，收取顧客假卡。如涉及金額巨大，給予解除勞動合同。必要時，賠償相應的經(jīng)濟損失。 15） 違反公司儀容守則，經(jīng)勸告仍不改正。 16） 連續(xù)三個月店鋪排名為最后一名者。 17） 其它性質類似行為。 3 嚴重警告 受嚴重警告處分的員工，當月將被扣罰人民幣 100 元整。在書面警告處分期內再次違 反公司之有關規(guī)定或犯有下列過失之一者將受到嚴重警告處分。嚴重警告處分有效期為六個月。 1） 當值時睡覺。 2） 工作態(tài)度惡劣。 3） 工作疏忽，違反公司的安全制度。 4） 工作中故意不服從主管或經(jīng)理的合理指示或違反工作規(guī)程。 店鋪運作手冊 A17 5） 散播對公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言。 6） 無故曠工。 7） 取他人對數(shù)（鞋的銷售對數(shù)）。 8） 一個月內遲到超過四次（含第四次）給予嚴重警告，一個月內遲到超過五次（含第五次）給予嚴重警告，并進入為期一個月的觀察期。 9） 收銀時利用信用卡套取現(xiàn)金。性質嚴重者，將給予解除勞動合同。 10） 銷售交易過程中，故意不開公司銷售單。涉及經(jīng)濟問 題，公司有權隨時解除勞動合同，并賠償公司有關損失。 11） 連續(xù)四個月店鋪排名最后一名者。 12） 其它性質類似行為。 4 解除勞動合同 （ 1） 以下行為嚴重違反公司紀律制度，公司有權隨時解除勞動合同，并不作任何補償。如涉及經(jīng)濟責任，員工需賠償公司有關之損失。 1） 在嚴重警告處分期內再次違反公司之有關規(guī)定。 2） 私自利用員工折扣或盜用公司 VIP卡，給予顧客折扣。涉及套取公司現(xiàn)金差額者，需賠償公司的經(jīng)濟損失，嚴重者將依法處理。 3） 對客人粗暴無禮，使公司名譽受損。 4） 在醉酒或服用麻醉品的情況下工作。 5） 在公司進行可能危及他人或第三者安全的行為。 6） 恐嚇、威脅，或無理干擾同事或顧客。 7） 未經(jīng)允許，取走公司的財物。 8） 違反消防安全條件，情節(jié)嚴重者。 9） 患有傳染病或嚴重疾病不向公司報告。 10） 向客人索取小費或任何禮物。 11） 一個月遲到超過六次（含第六次）。 12） 連續(xù)曠工三天。 13） 在公司進行私人貿易，或利用職權獲取私利，或未經(jīng)批準在公 司外從事兼職工作。 14） 在入職前填寫“求職申請表”時，隱瞞與虛報個人履歷及有關 病史和有關受過行政或刑事處分事實。 15） 在工作中采用不誠實的態(tài)度欺騙顧客或上級主管。 16） 嚴重浪費、破壞公司財物。 17） 因家庭糾紛或其它糾紛，嚴重影 響工作，經(jīng)教育不改正。 18） 將顧客遺留物品收藏或據(jù)為己有。 19） 違反國家的計劃生育政策和省、市有關的計劃生育規(guī)定。 20） 半年內受到三次紀律處分。 21） 利用職權謀取私利，使公司名譽或經(jīng)濟嚴重損害。 22） 未經(jīng)公司許可，擅自要求或接受不當?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈、貸款等）。 店鋪運作手冊 A18 23） 向顧客或同事索取金錢或其它報酬。 24） 未經(jīng)批準私自配制公司鑰匙或自行破鎖。 25） 私自調?？ㄧ姟?26） 私自篡改公司有關文件，考勤記錄、工作原始記錄、病休等有關證明。 27） 連續(xù)六個月店鋪排名最后一名者。 28） 其它性質類似行為。 （ 2） 有下列行為者，公司有權隨時解除勞動合同， 并不作任何補償，并需賠償有關之損失。如違反法律者，有權追究其法律責任。 1） 違反中國的法律，法規(guī)受刑事處分的。 2） 侵害公司的商業(yè)秘密 (即行銷策略、計劃、財務報表、人事檔案、 薪津、聘用記錄、會計資料、庫存檔案、客戶名單、電腦程序 及資料庫、員工訓練、工作規(guī)則、公司規(guī)章、公司信息、公司 內部文件等，不論書面圖表或電腦磁盤軟件等形式 )，公司有權 依法追究其法律責任。 3） 在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品。 4） 煽動他人怠工，鬧事者。 5） 舉動粗 暴，毆打他人或相互打斗。 6） 故意破壞公司，顧客或任何第三者的財產(chǎn)。 7） 故意破壞或盜竊財物。 8） 在公司范圍內參與賭博。 9） 私自涂改工卡或要求、代替別人打卡。 10） 因工作失職或個人疏忽，直接或間接造成公司較大的經(jīng)濟損失 及影響公司的形象。 11） 其它性質類似行為。 員工晉升 關于營運部員工晉升步驟和程序，請按以下程序操作，以公平、公正、公開原則，使員工晉升成為一個真正公司內部激勵措施之一，讓公司成為一個健康而充滿活力的團體： 1 由直屬上司 須提前三個月向人力資源部提交店鋪員工晉升計劃表，并由其分區(qū)主管填寫晉升評分表（分資深及主任級以上兩種），評核分數(shù)在 80 分以上者（資深），評核分數(shù)在 90 分以上者（主任），并經(jīng)當區(qū)營運主管和人力資源部初步審核（如晉升職位在副經(jīng)理或以上職別需經(jīng)副總經(jīng)理批核）。并需經(jīng)過三個月對準備晉升員工的工作表現(xiàn)觀察與考核，基本符合條件者，給予進行考試。 店鋪運作手冊 A19 2 初步合格者，由人力資源部進行筆試，主要考核其對公司制度和服務標準、產(chǎn)品知識的熟悉程度，初級管理知識，考試分數(shù)在 80 分以上為合格。 3 針對不同級別不同時期員工，將采用不同的 考核內容、方式。 4 店鋪主任或以上職別員工，需要有三個月至半年的見習期，并經(jīng)過包括銷售業(yè)績評估（整體店鋪和個人）、管理能力和協(xié)調能力、發(fā)展?jié)摿Ψ矫娴脑u估，評核合格員工將轉正為正式的該職別員工。 5 如未能通過見習期，可根據(jù)實際延長見習期，在見習期內，表現(xiàn)不理想者，可作降職處理。 第三章 店鋪的營運程序和方法 一、 店鋪日常工作程序 店 鋪 營 運 程 序 一、 開鋪 店鋪職員，應在店鋪營業(yè)時間前十五分鐘到達店鋪（商場鋪專柜，則需按商場的具體要求提前到達店鋪）。開鋪前做好以下準備工作： 1 提早回店鋪更換員工制服、制服鞋 。 2 檢查貨場 Display情況（包括層架、照明、擺設等）。 3 檢查員工儀容儀表。 4 安排員工清潔衛(wèi)生。 5 開 Briefing，檢討昨天生意，部署今天生意計劃。 - 檢討昨天生意 - 跟進公司 Express，對重點內容進行檢討。 二、 店鋪收貨程序 1 貨倉到貨后，店鋪同事需先與貨倉同事核對到貨數(shù)量。 2 將來貨折好整齊擺在倉或貨場不顯眼的位置。再核對每件貨的 Item 與來貨單的 Item 是否一致，若有差異須在收貨后兩天內知會分區(qū)營運主管及商品部并填寫差異，傳真至寫字樓修正。 店鋪運作手冊 A20 3 每一件來貨，同事須認真檢查是否鞋或衫與 Item是否一致，有無出 現(xiàn)順腳、單腳、大細 Size 不一，鴦色等現(xiàn)象，若有差異須在收貨后兩天內知會分區(qū)營運主管及商品部并填寫差異，傳真至寫字樓修正。若有上述情況需按公司收貨規(guī)則處理。 4 將新到的新款貨抽板擺出貨場。（ K-SWISS則需將淺色鞋用鞋袋包好，衫要燙好才能 SHOW出貨場）。 5 將來貨上架。 6 由于店鋪每更人手有限，請各帶更主管合理安排，以免造成生意流失。 三、 衛(wèi)生清潔 各同事有責任保持陳列貨品的整潔，清潔貨品是銷售員工職責。 四、消防設施 店鋪主管人員需于上下班時檢查店鋪內的消防設施，以確保店鋪防火措施完善。 五、留意貨量 店 內各人有責任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應向上司報告，再轉達營運主管及商品部處理。 六、銀行存款 店長或收銀員要確保開鋪時收銀機有足夠的找續(xù)輔幣，并將其余的款項存入公司安排的銀行戶口。到收鋪時，所有銀機內一切款項必須鎖入店鋪夾萬內。（詳情見銀行入數(shù)）。 七、收鋪 晚間收鋪程序： 1 到最后一位顧客離去后，才下閘關門及關掉音樂。 2 做好清機工作。 3 執(zhí)拾貨場，保持清潔整齊的形象。 店鋪運作手冊 A21 4 必須換上便服。 5 店長 /副店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋。店長 /副店長則需互相檢查。 6 把無需使用 的燈光熄掉。 7有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離去。 八、優(yōu)質服務 堅持以“微笑、熱情”態(tài)度做好“優(yōu)質服務八部曲”，充分發(fā)揮美麗寶精神三大支柱“優(yōu)質服務、專業(yè)銷售、無比拼勁”。 更 表 一、 每周更表（見附表六） 店長 /副店長須在每星期五傳真下星期的“職員更表”給直屬分區(qū)經(jīng)理及人力資源部。 備注： 1 正、副手不能周五放假。 2 公眾假期，特別活動，例如：大減價、店長會、店鋪會議等必需加備注。 3 要注明 A、 B、 C更時間及大、小洗，盤點時間等。 4 同事的特別申請要在更表上注明（每人每月一次 ）。 5 注明每日人手 A、 B更的人數(shù)。 6 每周編一次更表。 7 除正副店長及副經(jīng)理之調更必需先經(jīng)直屬分區(qū)經(jīng)理同意批核外，資深售貨員、售貨員需向其店長申請。 二、審核程序 “更表”需獲得分區(qū)主管簽名確認，才可傳真到人力資源部。 打 卡 店鋪運作手冊 A22 1卡鐘記錄員工每月的出勤時間，員工上下班或中途離場應自覺打鐘卡。 2不得替他人打卡鐘，如發(fā)現(xiàn)將作即時解雇處理。 3因公事而擔誤打卡時間的，一定要由主管簽署證明。店主管則由副手或店內較深同事簽署以示公正。簽署之余需同時注明原因。 4除主管要求加班工作外 ，下班后必須即時打卡，稍后才更換制服或做其它事情。 * 如發(fā)現(xiàn)咭鐘之色帶淺色，請直接與市務 /人力資源部聯(lián)絡。如發(fā)現(xiàn)卡鐘出現(xiàn)不準時或損壞情況，請直接與工程部負責人聯(lián)絡。 制 服 公司根據(jù)工作需要配給同事制服，每季制服均有兩套。鞋、襪則由同事自己負責，但須依照公司要求作配搭。 1 員工當班時需按公司要求穿著制服，務必要做到整潔、大方。下班離店時應將制服存放在工作柜內。 2 店員不應穿著制服離開店鋪（除特殊情況外）。 3 要愛護制服，保持制服清潔干凈。 有意損壞制服者需按價賠償。 4 制服由各店員自己負責洗燙 。 5 店員應妥善保管制服，辦理離店手續(xù)時，必須把當季制服退還人力資源部，制服在退還時必須清洗干凈，否則需支付有關之洗衣費用。 6 員工離職應于一周內將當季制服退還人力資源部，制服亦應清洗干凈，否則需支付有關之洗衣費用。如未能如期退還制服，則需按價