12345(96345)便民服務熱線 辦公室工作管理辦法.doc

. 三門縣12345（96345）便民服務熱線辦公室工作管理辦法第一章 總 則三門縣12345（96345）便民服務熱線（以下簡稱“縣12345”）是縣委、縣政府密切聯(lián)系群眾，聽民聲、解民憂、納民諫、集民智的一個重要渠道，也是臺州市“四網融合”便民服務體系的重要組成部分。為確?？h12345便民服務熱線各項工作行為規(guī)范、運轉協(xié)調、監(jiān)管有力，特制定本辦法。第二章 工作職責縣12345辦公室按照“分級負責、歸口辦理、限時反饋、滿意辦結”的原則，規(guī)定時間內向各承辦單位交辦工單，并實時跟蹤工單辦理情況，及時向臺州市12345便民服務平臺（以下簡稱“市12345平臺”）反饋辦理結果?？h12345辦公室下設綜合科和業(yè)務科兩個科室。 （一）綜合科主要職責： 1、負責12345辦公室日常文書的處理。 2、負責12345辦公室會務工作。3、負責統(tǒng)計全縣每月交辦工單的總數(shù)、辦結率、滿意率、退單數(shù)、轉辦數(shù)、逾期辦理數(shù)、申請承諾件數(shù)等相關數(shù)據(jù)，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)和相關文件進行歸檔整理。4、負責對全縣各承辦單位的熱線辦理工作進行指導、協(xié)調、檢查和考核。5、負責對市12345平臺交辦的工單進行綜合分析，及時向領導提供市民反映的重要社情民意，做好領導所作批示的轉辦、催辦和反饋工作。6、承辦領導交辦的其他事項。（二）業(yè)務科主要職責：1、負責將市12345平臺交辦的工單12小時內下派到具體承辦單位，并全程跟蹤和督促承辦單位按規(guī)定時限反饋辦理結果。2、負責審核承辦單位反饋結果真實性，確保反饋真實有效，及時將反饋結果上報市呼叫中心管理系統(tǒng)。3、及時打印疑難工單并上報相關分管領導。4、工作時間準時上崗，全過程登入市12345平臺處理交辦工單；在8小時工作時間之外及節(jié)假日期間，手機需保持24小時暢通，及時接收處理市12345平臺下派的工單，并在發(fā)生重要情況、突發(fā)事件、重大事故時，第一時間上報相關領導。5、負責做好每月典型工單處置的總結工作。6、承辦領導交辦的其他事項。第三章 工作制度（一）保密制度。12345辦公室工作人員應嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內容;不得向無關人員談論不宜公開的“交辦單”內容和相關處理情況；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及相關信息。 （二）派單負責制度?？h12345辦公室工作人員應遵循“誰派單，誰負責”原則。派單的經辦人員要確保在12小時內，下派新的交辦工單到相關承辦單位，全程負責工單的每個環(huán)節(jié)。不保密交辦單的反饋結果，必須由派單的經辦人員回訪反映人，回訪內容須包括：1、承辦單位是否已將辦理結果及辦理所依據(jù)的政策、法規(guī)告知反映人；2、辦理意見是否屬實；3、承辦單位在辦理過程中有無出現(xiàn)違紀違法、違反公務員道德規(guī)范的行為；4、反映人對辦理結果是否滿意。派單經辦人員在回訪后要真實填寫滿意度，然后向市審核組提交反饋。凡是平臺里重新交辦的工單，原則上由首次派單的經辦人員負責跟蹤處理并確保三個工作日內辦結。（三）歸檔辦結制度。每個交辦工單要做到“事前通知交辦、事中跟蹤催辦、事后審核結辦”，并確保每個工單在市12345平臺按時辦結歸檔。（四）工單抄報制度。對承辦單位申請承諾件、無故退單、逾期未辦理完成、虛假反饋辦理結果等情況的，以及對疑難工單或涉及多個承辦單位共同辦理的事項，經辦人員應視情打印疑難工單交分管領導，由分管領導在工單期限內研究決定后，再做進一步后續(xù)處理。（五）24小時響應和節(jié)假日值班聯(lián)系制度。12345辦公室人員應準時上下班，嚴禁早退、離崗、缺崗等現(xiàn)象發(fā)生。除出差、培訓、會議原因外，遇上班或值班時間因個人原因請假的，要嚴格履行請假手續(xù)，同時自行調崗，并報分管領導同意，無故缺崗將按照機關考勤制度嚴格執(zhí)行; 在8小時工作時間之外及節(jié)假日期間，工作人員須保持手機24小時暢通，確保信息暢通，妥善高效處理突發(fā)事件，及時向分管領導請示、匯報。（六）責任追究制度。工作中擅離崗位、沒有及時下派和反饋市里交辦的工單、手機關機導致無法正常聯(lián)系、玩忽職守、不作為、違反保密制度等行為造成嚴重后果的，要對相關經辦人員進行責任追究。第四章 操作規(guī)范（一）縣12345工作人員在日常工作時間準時上崗，工作時間內隨時登入市12345平臺，保證每間隔15分鐘至少要查閱一次系統(tǒng)里的交辦任務狀態(tài)；工作人員在收到交辦工單短信提醒的12小時內，必須及時處理有更新的交辦、轉辦和反饋工單。（二）工作人員每次登入系統(tǒng)平臺都要做到“五個確認”。一是確認任務查詢里是否有新增的工單；二是確認任務查詢中是否有申請承諾件和被退單的工單；三是確認是否有即將到期還未辦結的交辦工單；四是確認反饋工單的處理結果以及滿意度情況；五是確認將每個工單的反饋信息提交到市審核組，并確認每個交辦工單最終辦結歸檔。（三）經辦人員在處理每個工單時要做到“六個確?！?。一是確保12小時內將市里新下發(fā)的工單分派到承辦單位，并在第一時間電話告知承辦單位經辦人員；二是確保在每個工單即將到期的前一個工作日電話聯(lián)系承辦單位經辦人員，跟蹤了解交辦工單的辦理情況；三是確保每個工單反饋信息和反映人滿意度的真實可靠，經辦人員必須電話回訪反映人，確認滿意度；四是確保所有工單反饋內容要嚴格按照工單答復參考范本來反饋；五是確保核對所有工單的經辦人和分管領導的聯(lián)系電話正確無誤，手機號碼必須登記長號；六是確保每個反饋工單在時間到期之前反饋市審核組，并最終確認每個工單辦結歸檔。（四