話(huà)務(wù)員技能考試試題B(免費(fèi)版)

電話(huà)呼叫人員技能考試試題B卷（答案）姓名： 單位名稱(chēng)： 一、單選題（每題3分，共30分）1.合格的電話(huà)呼叫人員必須具備一定的（B），否則就難以勝任呼叫服務(wù)工作。A.計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作常識(shí) B.能力和素質(zhì) C.業(yè)務(wù)和服務(wù)2.呼叫中心主要是借助（ C ）來(lái)完成信息交換的。A.文字 B.終端 C.語(yǔ)言3.電話(huà)呼叫人員用電話(huà)與客戶(hù)交流時(shí)，合理、適度使用會(huì)話(huà)（A），會(huì)達(dá)到較為理想的表達(dá)效果。A.附加語(yǔ) B.文明用語(yǔ) C.口頭語(yǔ)4.有效的語(yǔ)言表達(dá)就是要保持熱情明朗的說(shuō)話(huà)態(tài)度、（C）。A.反復(fù)重復(fù) B.假裝明白 C.忌快言快語(yǔ)和啰里啰嗦5.電話(huà)呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電話(huà)鈴響（ C）內(nèi)必須應(yīng)答。A.一聲 B.二聲 C. 三聲6.呼叫中心小組組長(zhǎng)監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)采?。?B ）。A.必要手段 B. 改善措施 C.運(yùn)作模式7.( B )對(duì)于保持與客戶(hù)的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶(hù)保持注意力。A.語(yǔ)速 B.語(yǔ)調(diào) C.吐字8.電話(huà)呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（A）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶(hù)所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A. 清醒 B.飽滿(mǎn) C.熱情9.電話(huà)呼叫人員只有掌握一定的（ C ），才能與客戶(hù)建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。A.規(guī)范發(fā)音 B.操作技能 C.表達(dá)技巧10.為了提高工作效率，電話(huà)呼叫人員既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，又要有效地控制通話(huà)時(shí)間，這就要求電話(huà)呼叫人員在通話(huà)過(guò)程中有效地學(xué)握（A）。A.主動(dòng)權(quán) B.交流策略 C.談話(huà)內(nèi)容二、多選題（每題3分，共30分）1.電話(huà)呼叫人員除了需要具備一定的職業(yè)操守外，還必須具有（ ACD ）三方面的能力才能做好呼叫服務(wù)工作。 A.應(yīng)變能力 B. 分析推理能力 C.情緒控制能力 D.溝通、協(xié)調(diào)能力2.歸音要鮮明干凈，不能拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時(shí)口腔由（）到（），肌肉由緊到松，聲音由（）到（） A開(kāi)到閉 B. 閉到開(kāi) C.強(qiáng)到弱 D.弱到強(qiáng)3.電話(huà)呼叫人員無(wú)論是在呼入還是呼出服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)（ABD） A.尊重 B. 通達(dá) C.友善 D.理解4.呼叫人員在傾聽(tīng)中的障礙有（ABCDF） A.物理原因 B.心理原因 C.社會(huì)原因 D.偏見(jiàn)原因 E.思想原因F.忽視傾聽(tīng)的重要性5.（ BC ）有助于電話(huà)呼叫人員最好地使用自己的聲音。 A.標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)的使用B.上身保持挺直，呼吸輕松自然，聲音清楚明亮 C.微笑，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺(jué)維度。 6.利用閉式詢(xún)問(wèn)可以達(dá)到（BCDEF）方面的目的。 A.獲取更多的信息 B.獲取客戶(hù)的確認(rèn) C.在客戶(hù)的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) D.引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入要談的主題E.縮小主題的范圍F.確定優(yōu)先順序7. 在呼叫服務(wù)中，因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶(hù)投訴原因有：（ ABC ） 。A.電話(huà)呼服務(wù)方式不當(dāng)B.電話(huà)呼叫人員態(tài)度差C.電話(huà)呼叫人員行為不規(guī)范D.使用不規(guī)范用語(yǔ)8.電話(huà)呼叫人員在言語(yǔ)表達(dá)上，不要（ A ）、（ B ），或（ C ）、出言不遜。A. 語(yǔ)言傲慢 B. 語(yǔ)氣生硬 C. 缺乏禮貌 D.唯唯諾諾9.呼叫中心人員與憤怒的客戶(hù)交流、引導(dǎo)的技巧有：（ABCDE）A. 傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng) B. 理解情緒，平息怒火 C.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴 D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾 E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)10.在進(jìn)行數(shù)據(jù)信息收集時(shí)，常用的統(tǒng)計(jì)軟件有（ACDE）等。A. SPSS B.Word C. SAS D.S-PLUS E. Excel三、簡(jiǎn)答題：（每題10分共40分）1、 什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？答：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿(mǎn)足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種 管理活動(dòng)。2、呼叫中心人員與憤怒的客戶(hù)交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？1）. 傾聽(tīng)宣泄，適當(dāng)回應(yīng)2）. 理解情緒，平息怒火 3）.適時(shí)提問(wèn)，控制投訴 4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾 5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)6）.探討問(wèn)題，采取行動(dòng)3、呼入電話(huà)服務(wù)通常是指哪些服務(wù)？答：呼入電話(huà)服務(wù)通常是指受理查詢(xún)、登記預(yù)約、電話(huà)目錄直銷(xiāo)、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、賬務(wù)查詢(xún)、貨品跟蹤、支持熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)等，旨在為客戶(hù)提供信息及解決問(wèn)題。 4、由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而