人際溝通的障礙及改善方法.doc

人際溝通的障礙及改善方法 摘要隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展和生產(chǎn)社會化程度的提高人與人之間的交往會越來越復(fù)雜。同樣隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大組織成員的增加組織內(nèi)的人際關(guān)系也會越來越復(fù)雜人際溝通越來越困難也越來越重要。本文認(rèn)為作為組織的管理者不僅要處理好人與物的關(guān)系更重要的是必須處理好人與人的關(guān)系消除溝通障礙建立良好的人際關(guān)系和人際溝通網(wǎng)絡(luò)掌握良好的溝通技巧和方法實(shí)現(xiàn)組織有效溝通這對于組織的生存和發(fā)展有著十分重要的意義。 關(guān)鍵詞人際溝通 障礙 實(shí)現(xiàn) 有效溝通 在社會生活中我們每天都需要與社會上的陌生人打交道中間就存在人際關(guān)系中溝通的的問題。有些人能夠自如應(yīng)對各種陌生人很快與人建立良好的融洽的人際關(guān)系。但是更多的人覺得與人溝通是是一件很困難的事。人際之間的溝通遇到障礙是在所難免的。通過找出障礙的成因就能對癥下藥幫助我們克服人際溝通中存在的一些問題提高我們的交際能力。 關(guān)鍵詞人際溝通 障礙 實(shí)現(xiàn) 有效溝通 在社會生活中我們每天都需要與社會上的陌生人打交道中間就存在人際關(guān)系中溝通的的問題。有些人能夠自如應(yīng)對各種陌生人很快與人建立良好的融洽的人際關(guān)系。但是更多的人覺得與人溝通是是一件很困難的事。人際之間的溝通遇到障礙是在所難免的。通過找出障礙的成因就能對癥下藥幫助我們克服人際溝通中存在的一些問題提高我們的交際能力1、 人際溝通的定義 人際溝通簡稱溝通就是社會中人與人之間的聯(lián)系過程即人與人之間傳遞信息溝通思想和交流情感的過程。二、人際溝通的功能一般來說人際溝通有三種功能即1連接功能在一個人和他所處的環(huán)境之間起一種連接作用2精神功能通過人及溝通人民能參照他人的想法而更好地作決策更有效地思考3調(diào)節(jié)功能人際溝通可以協(xié)調(diào)人們之間的行3、 人際溝通的障礙 3.1語言障礙 語言是人類最重要的交際工具它同思維有密切的關(guān)系是人類形成和表達(dá)思想的手段也是人類社會最基本的信息載體人們借助語言保存和傳遞人類文明的成果語言是人區(qū)別于其他動物的本質(zhì)特征之一。當(dāng)雙方都聽不懂對方的語言時盡管也可以通過手勢或其他動作來表達(dá)信息但其效果將大為消弱。即使雙方使用的是同一語言有時也會因一次多義或雙方理解力的不同二產(chǎn)生誤解。溝通是傳遞者過濾接受者反饋的環(huán)回過程。有一句話非常合適在別人的反應(yīng)里看到自己。因此可以這樣說有效溝通是預(yù)備+主動=誠實(shí)、坦率語氣、語調(diào)和尊重別人。 3.2觀念障礙 信息傳遞者和接受者的觀念不一致。信息發(fā)送者在發(fā)送信息時要對信息進(jìn)行“編碼”而發(fā)送者在信息“編碼”過程中常常是根據(jù)自己的需要只重視和關(guān)心與自己利益相關(guān)、氣質(zhì)、個性特征和經(jīng)驗(yàn)對信息進(jìn)行加工這樣就可能導(dǎo)致信息失真或被曲解使信息傳遞后會產(chǎn)生很大程度上的偏差使溝通造成很大障礙。而信息接受者在接受信息時首先對信息進(jìn)行“解碼”。這種解碼過程往往也是受到個人的經(jīng)驗(yàn)、個性、態(tài)度以及理解問題的能力等主觀因素的影響。因此人際溝通過程中若信息接受者對信息理解與發(fā)送者觀念不相一致就可能導(dǎo)致信息失去它的真實(shí)性使通發(fā)生障礙 3.3傳統(tǒng)文化障礙 中國傳統(tǒng)文化比較內(nèi)隱、含蓄暗碼信息多有較多的非語言編碼人的思想很少外露人們在交往中圈內(nèi)圈外有別。彼此信任程度與人際關(guān)系的密切度成正比關(guān)系越親密就越值得信任。而西方文化較外顯明碼信息量大有較多的語言編碼人際間反應(yīng)外露圈內(nèi)圈外靈活人際關(guān)系不親密。 3.3時間限制 時間壓力無論是你或?qū)Ψ降臅r間限制和溝通中斷一樣都是常見的人際溝通障礙。人際溝通并不是某個時間片段中的獨(dú)立事件它與未來的事件必然有關(guān)聯(lián)。每個人都很忙至少應(yīng)該很忙你與某個人交談的時候很可能無法把下個鐘頭、明天或下個星期應(yīng)該做的事完全拋諸腦后對方也是如此。時間限制與溝通中斷不同的是有時候我們可以忽略或忘記事件壓力所形成的障礙。擅于磋商談判的人都知道有時候讓對方對時鐘會使談判進(jìn)行得順利一點(diǎn)。因?yàn)闀r間的壓力可能迫使對方做出讓步與妥協(xié)。如果你是發(fā)出訊息的一方你應(yīng)該經(jīng)常注意對方是否焦慮不安是否有時間上的壓力。因?yàn)楫吘惯@不只是他的問題而已。你可以說“我注意到你在看表如果我們專心地討論這個問題大概再要十分鐘就可以解決了。”另外我們也可以在溝通開始之前定好時間的限制以免時間壓力影響了溝通的成效。 .4過去經(jīng)驗(yàn)的影響什么是經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)上指感覺經(jīng)驗(yàn)是人們在實(shí)踐過程中通過自己的感官直接接觸感官外界而獲得的客觀事物的表面現(xiàn)象的認(rèn)識。辯證唯物主義認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)是一切認(rèn)識的起點(diǎn)但只有上升為理性認(rèn)識才能把握事物的本質(zhì)更正確地認(rèn)識時世界和指導(dǎo)改造世界。如果一個人根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人際溝通他的問題可能是對討論的主題了解太多而不是太少。身為溝通者我們難免會把遺忘所一手的訊息累積為一種經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)我們和同事或客戶交談時甚至是和任何人溝通不要忘了我們正以過去的經(jīng)驗(yàn)過濾我們的訊息。當(dāng)我們開會、閱讀、或聽別人講話時也不要忘了我們對主題的了解說不定會障礙我們吸收新的信息因?yàn)槲覀兒苋菀赘鶕?jù)自己所知道的容加上我們自己的假設(shè)和偏見預(yù)先推測結(jié)果反而得不到完整的訊息.5距離的障礙 在不能與他人面對面溝通的情況下距離也是一張障礙。當(dāng)你講電話時你無法觀察對方的表情。如果你在一個可容納一百人的室內(nèi)做演示文稿你大概很難和最后一排的人直接做一對一的溝通。克服這項(xiàng)溝通障礙的重點(diǎn)同樣是先要認(rèn)同因距離造成的溝通困難進(jìn)而加強(qiáng)你所能控制的溝通過程例如講電話的時候比平常交談更集中注意力來傾聽寫報告的時候竟可能條理分明即便讀者跳著看也能了解最重要的訊息閱讀的時候能說出至少告訴你自己訊息的內(nèi)容是什么。3.6地位障礙 社會地位不同的人通常具有不同的意識、價值觀念和道德標(biāo)準(zhǔn)從而造成溝通的困難。不同階級的成員對同一信息會有不同的甚至截然相反的認(rèn)識政治差別、宗教差別、職業(yè)差別等、也都可成為溝通障礙。不同黨派的成員對同一政治事件往往持有不同的看法不同宗教或教派的信徒其觀點(diǎn)和信仰迥異職業(yè)的不同常常造成溝通的鴻溝“隔行如隔山”甚至年齡也會造成溝通障礙所謂“代溝”即為一例。 根據(jù)溝通的方向分為向上、向下和平行一般來說向上溝通在實(shí)際中有不少障礙心理研究表明下級在想上級匯報工作或主動溝通中常常帶有擔(dān)心說錯怕承擔(dān)責(zé)任有焦慮等心理致使溝通不常常是在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中主動溝通的是上級對然會受到歡迎擁護(hù)但畢竟有時會居高臨下造成下屬的壓迫感和緊張也會形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大但并不會地位完全相等的兩個人位置職務(wù)的重要與否、職稱的高低、資歷深淺、他人的認(rèn)可度等都會多多少少形成地位的優(yōu)越感、重要感或壓迫感、底下感cong er引發(fā)心理障礙造成溝通的不暢7環(huán)境干擾環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原因之一。嘈雜的環(huán)境會使信息接受者難以全面、準(zhǔn)確地接受信息發(fā)送者所發(fā)出的信息。諸如交談時相互之間的距離、所處的場合、上市的情緒、電話等傳送媒介的質(zhì)量等會對信息的傳遞產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏甚至歪曲變形從而造成錯誤的或不完整的信息傳遞。當(dāng)然還有其他一些影響信息有效溝通的因素如成見、聆聽的習(xí)慣、氣氛都會影響人際溝通4、 人際溝通障礙的克服 人際溝通效果的提高有賴于有些影響人際溝通的障礙的消除。為此信息發(fā)送者和信息接受者都要努力提高自己的溝通水平。 首先作為信息發(fā)送者要注意以下六個方面 一是要有勇氣開口。作為信息發(fā)送者首先是要有勇氣開口。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時才有可能與他人溝通。人與人之間存在很多矛盾的一個主要原因就是當(dāng)事人都只在自己心里想沒有勇氣把自己的想法說出來從而導(dǎo)致了很多地誤解。二是要態(tài)度誠懇。人是有感情的在溝通中當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對于溝通的效果有很大的影響。只有當(dāng)雙方坦誠相待的時候才能消除批次間的隔閡從而求得對方的合作。三是提高自己的表達(dá)能力。對于信息發(fā)送者來說無論是口頭交談還是采用書面交流形式都要力求準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。為此要了解信息接受者的文化水平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力根據(jù)對方的具體情況來確定自己表達(dá)的方式和用詞等選擇準(zhǔn)確的詞匯、語氣、標(biāo)點(diǎn)符號注意邏輯性和條理性對重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性的說明借助于手勢、動作、表情等來幫助思想和感情上的溝通以加深對方的理解。四是注意選擇合適的時機(jī)。由于所處的環(huán)境、氣氛會影響溝通的效果所以信息交流要選擇合適的時機(jī)。對于重要的信息在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談有助于雙方集中注意力從而提高溝通效果而對于思想上或感情方面的溝通則適宜于比較隨便、獨(dú)處的場合下進(jìn)行這樣便于雙方消除隔閡。要選擇雙方情緒都比較冷靜時進(jìn)行溝通當(dāng)大家都理解但感情上不愿意接收時信息發(fā)送者身體力行可能是最好的溝通方式。五是注重雙向溝通。由于信息接受者同意從自己的角度來理解信息而導(dǎo)致誤解因此信息發(fā)送者要注重反饋提倡雙向溝通請信息接受者重述所獲得的信息或表達(dá)他們對信息的理解從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。此為信息發(fā)送者要善于體察別人鼓勵他人不清楚就問注意傾聽反饋意見。六是積極地進(jìn)行勸說。由于每一個人都有自己的情感為了使對方接受信息并按發(fā)送者的意圖行動信息發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極地勸說從對方的立場上加以開導(dǎo)有時還需要通過反復(fù)的交談來協(xié)商甚至采取一些必要的讓步或迂回。為此交談時間應(yīng)盡可能地充分以免過于匆忙而無法完整地表達(dá)意思要控制自己的情緒不要采取高壓的辦法而導(dǎo)致對方的對抗盡可能開誠布公地進(jìn)行交談耐心地說明事實(shí)和背景以求得對方的理解耐心地聆聽對方的訴說不拒絕對方任何有意的建議、意見和提問。 其次作為信息接受者則要注意仔細(xì)地聆聽。關(guān)鍵的溝通技巧是積極聆聽。以前人們常常指注重說寫能力的培養(yǎng)而對于傾聽的能力則不那么重視。事實(shí)上傾聽的技術(shù)對于進(jìn)行有效的溝通來說同樣是非常重要的。有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感這是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能可以從八個方面去努力使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢要提出意見以顯示自己不僅在充分聆聽而且在思考復(fù)述用自己的話重述對方所說的內(nèi)容要有耐性不要隨意插話不要妄加批評和爭論使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。 再次縮短信息傳遞鏈。拓寬溝通渠道保障信息的雙向溝通。信息傳遞鏈過長會減慢流通速度并造成信息失真。因此要減少組織機(jī)構(gòu)重疊拓寬信息渠道。另一方面管理者應(yīng)激發(fā)團(tuán)隊成員自下而上地溝通。在利用正式溝通渠道的同時可以開辟非正式的溝通渠道在人際溝通過程中雙方之間的距離有一定的含義。一般來說關(guān)系越密切距離越近。人類學(xué)家E霍爾1966把人際距離分為親密的、個人的、社會的和公眾的四種。他認(rèn)為父母與子女之間、愛人之間、夫妻之間的距離是親密距離約18英寸可以感覺到對方體溫、氣味、呼吸。個人距離指朋友之間的距離大約是1.54英尺。社會距離是認(rèn)識的人之間的距離一般是4-12英尺多數(shù)交往發(fā)生在這個距離內(nèi)。公眾距離指陌生人之間、上下級之間的距離一半是1215英尺。坦誠、開放、面對面的溝通會使員工覺得領(lǐng)導(dǎo)者理解自己的需要和關(guān)注可以取得事半功倍的效果。 最后在人際溝通還應(yīng)該注意一個原則對事不對人。要想做到這一點(diǎn)只有良好的溝通。一是培養(yǎng)信任感多了解和理解你的溝通對象。因?yàn)榱己玫臏贤ㄊ墙⒃跍贤p方相互信任、了解和理解的基礎(chǔ)之上的。從排除溝通障礙、改善人際關(guān)系的角度來看培養(yǎng)信任感是非常重要的手段。二是要用“雙贏”的溝通方式去求同存異達(dá)到良好的溝通目的。提倡“高驅(qū)力高同感”?！案唑?qū)力”指的是能積極地向別人推銷自己的主張意味著在談判中決不輕易地屈從和遷就而“高同感”意味著能認(rèn)真地傾聽別人所提出的與自己不同的意見和主張。既有“高驅(qū)力”又有“高同感”這意味著既能維護(hù)自己的尊嚴(yán)和利益又決不忽視對方的利益和尊嚴(yán)而這正是取得“雙贏”結(jié)局的保證。美國心理學(xué)家托馬斯A哈里斯指出人們在交往中會表現(xiàn)出四種的人生態(tài)度 , 這四種態(tài)度是“我不行你行”或“我不好你好”“我不行你也不行”或“我不好你也不好”“我行你不行”或“我好你不好”“我行你也行”或“我好你也好”?！跋嗷プ饔梅治觥毙睦韺W(xué)認(rèn)為對于一個成年人來說只有“我行你也行”或“我好你也好”的人生態(tài)度才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。三是每人都應(yīng)抱有一顆“寬宏大量的心”善于理解和原諒別人。實(shí)際上只要擁有共同的理想共同的組織目標(biāo)以及那些等著去完成的偉大事業(yè)再想想那短暫的生命就無暇為小事而爭執(zhí)和煩惱。四是學(xué)會從