服務(wù)禮儀在餐飲業(yè)中的需求分析要點(diǎn).doc

服務(wù)禮儀在餐飲業(yè)中的需求分析關(guān)鍵詞:服務(wù)禮儀 作用 1 餐廳服務(wù)工作有哪些意義 隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,城鄉(xiāng)人民生活水平的提高,以及國際交往的日益頻繁,餐飲業(yè)顯出勃勃牛機(jī),服務(wù)員的服務(wù)工作的內(nèi)容也越來越車富,要求越來越高。在我們社會(huì)主義國家,做好餐廳服務(wù)工作有哪些意義呢? 1.1 可以體現(xiàn)黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷。黨和政府是人民經(jīng)濟(jì)生活的組織領(lǐng)導(dǎo)者、餐廳服務(wù)工作做得好,方便了人民生活,人民群眾會(huì)十分自然地感謝黨和政府。 1.2 可以體現(xiàn)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。在社會(huì)主義制度下,服務(wù)員是企業(yè)的主人。他們與賓客的關(guān)系是平等的互助關(guān)系,它充分體現(xiàn)了社會(huì)主義制度的優(yōu)越性。 1.3 可以體現(xiàn)我國人民具有的高度的社會(huì)主義精神文明和民族良好的道德風(fēng)尚。飲食行業(yè)接觸面非常之廣,我們在服務(wù)工作中對(duì)有特殊困難的賓客提供方便,就能使他們感到祖國處處有親人,對(duì)于海外歸僑熱情接待,就能使他們感受到社會(huì)主義祖國似母親般的溫暖,對(duì)于國際友人提供文明、禮貌、周到的服務(wù),就能使他們領(lǐng)略到中華民族優(yōu)良的道德風(fēng)尚和社會(huì)主義高度的精神文明。 1.4 能促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的進(jìn)一步發(fā)展。餐廳服務(wù)行業(yè)不斷增加服務(wù)能力,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,就能較多地滿足人民群眾生活上的需要,更好地支援各條戰(zhàn)線的建設(shè)事業(yè),促進(jìn)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的繁榮。因此,做好餐廳服務(wù)工作是很有意義的,也是十分光榮的。 2 不同檔次餐廳客人需求分析 2.1 高檔餐廳客人的物質(zhì)需求 來到高檔餐廳就餐的客人,他們一方面要享受一流的美味,另一方面還要享受一流的環(huán)境。他們一般不計(jì)較菜品的價(jià)格,但追求菜品的品質(zhì)。他們要求菜品制作講究,且有一定的“名份”,所謂的“名份”是指或是某一國的特產(chǎn)或是某一地區(qū)的特產(chǎn)。他們要求產(chǎn)品原料正宗,要求是原產(chǎn)地的原料,而不是替代品。他們要求廚師的也要正宗,如日本料理,要求是日本的廚師制作的。如果吃法國牛排,要求是法國廚師制的。他們對(duì)餐廳的建筑和裝潢需求較高,要求餐廳環(huán)境要高雅、豪華。食品飲料制作精細(xì)而品質(zhì)要上承。例如,果汁要鮮水果新榨出來的果汁等,而不是沖濟(jì)。 2.2 中高檔餐廳客人的物質(zhì)需求 來到中高檔餐廳就餐的客人,他們一方面要享受上承的美味,另一方面還要享受較好的環(huán)境。他們一般不太計(jì)較菜品的價(jià)格,但對(duì)菜品的品質(zhì)有一定的要求。他們要求就餐環(huán)境要好,菜單品種要齊全,菜品的制作要求要有較高的烹調(diào)技術(shù),有要求較為全面的服務(wù)。 2.3 中低檔餐廳客人的物質(zhì)需求 來到中低檔餐廳就餐的客人,他們對(duì)餐廳的建筑和裝潢要求不是很高,對(duì)菜單的設(shè)計(jì)不太計(jì)較,對(duì)菜品的需求趨于大眾化,因此,對(duì)菜品的制作不要求精細(xì)加工。但是,這些客人對(duì)餐廳的價(jià)格較為敏感,一般不選擇太昂貴的菜品。 2.4 小吃店客人的物質(zhì)需求 來到小吃店就餐的客人,他們不計(jì)較餐廳菜品制作的是否精細(xì),對(duì)菜品的精加工沒有更多的要求,他們更在意的是菜品的價(jià)格和份額。 2.5 小型外賣店客人的物質(zhì)需求 來到小型外賣店的客人,他們對(duì)餐廳的要求是“快”,出入方便,食品攜帶要方便,價(jià)格不能太貴。他們對(duì)餐廳的環(huán)境要求不高,但是對(duì)外賣店的裝簧要求要有一定的特色。 3 不同檔次餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀需求方式分析 在餐廳的服務(wù)中,如何使客人感受到了享受到了餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù),其主要是否是在精神需求上得到了滿足,如果客人在精神上得到了滿足,則客人就認(rèn)為餐廳的服務(wù)質(zhì)量是好的,否則會(huì)認(rèn)為餐廳服務(wù)不到位,服務(wù)質(zhì)量差。因此,除了要滿足客人的物質(zhì)需求外,更重要的是要滿足客人的精神需求,而滿足客人的精神需求的途徑就是要做好具有針對(duì)性的服務(wù)禮儀。下面就不同檔次餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀需求方式進(jìn)行分析。 3.1 高檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析 高檔餐廳的客人一般是在社會(huì)上有一定的地位的人群,他們有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,在這些人中,又以商務(wù)客人居多。高檔的餐廳不僅顯示了他們本人的地位,更重要的是體現(xiàn)了其公司的整體規(guī)模和發(fā)展趨勢,同時(shí)餐廳優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給雙方一個(gè)輕松愉快的氛圍,對(duì)工作的展開與業(yè)務(wù)的洽談起到了至關(guān)重要的作用。 3.2 中高檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析 中高檔次餐廳客人,他們多為政府官員,或一些收入較高的“白領(lǐng)”階層的人群。他們有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,他們對(duì)餐廳的要求相對(duì)比較苛刻。在服務(wù)上他們要求餐廳要采取正規(guī)化的服務(wù)禮儀方式。例如,在姿勢上要求服務(wù)員全完符合禮儀規(guī)范的做法。如使用標(biāo)準(zhǔn)的站姿,即頭部要端正,兩臂要自然下垂放在大腿的兩側(cè)或相握于腹前或背于身后。蹲下時(shí),要一腳在前,一腳在后,面向地面,將身體蹲下等。在行走時(shí),要輕松自如,兩臂要一前一后的自然擺動(dòng)。所有服務(wù)過程中的動(dòng)作都要符合事先規(guī)定的要求,使用的服務(wù)用語也要規(guī)范化?？腿嗽谶@種服務(wù)環(huán)境中就餐,他們會(huì)認(rèn)為自己來到這里就餐是很有檔次的,因?yàn)檫@里的服務(wù)是規(guī)范的,服務(wù)員是訓(xùn)練有素的。3.3 中低檔餐廳客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析 中低檔次餐廳的客人屬于中低檔消費(fèi)的群體,他們多數(shù)為工薪階層。中低檔餐廳的客人,由于他們對(duì)餐廳的服務(wù)禮儀正規(guī)化有一定的要求。因此,在餐廳在服務(wù)中,要有選擇的應(yīng)用中高檔餐廳的服務(wù)禮儀的方式,但是又不可能完全照搬。例如對(duì)于服務(wù)員的動(dòng)作要求要規(guī)范,要訓(xùn)練有述,在稱呼上要使用比較正規(guī)的稱呼方式如:“先生您好,歡迎光臨”等。要讓客人體會(huì)到餐廳的服務(wù)是正規(guī)的。在服務(wù)禮儀上要體現(xiàn)出熱情真誠,和藹可親,語言笑容要發(fā)自內(nèi)心,不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人。 3.4 小吃店客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析 來到小吃店就餐的客人,他們大多數(shù)人為學(xué)生或沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人群體。他們對(duì)餐廳的服務(wù)禮儀方式要求是粗放型的,他們對(duì)服務(wù)員的形象要求不高,對(duì)服務(wù)員的行為舉止要求也不太高,但是他們很介意服務(wù)員的熱情程度。因此,對(duì)于小吃店客人在服務(wù)禮儀上要體現(xiàn)出特有的熱情,在稱呼方式上要使客人有親切感。實(shí)際上,對(duì)于中低檔餐廳客人他們喜歡服務(wù)員對(duì)他們采用親屬性的稱呼方式,他們會(huì)感到更親切,要比在高檔餐廳使用“先生”、“女士”、“小姐”更有親切感。 3.5 小型外賣店客人對(duì)服務(wù)禮儀方式的需求分析 由于來到小型外賣店的客人,他們只希望能夠得到“來有歡迎聲,去有歡送聲”且要求動(dòng)作要迅速,要講究衛(wèi)生,要靈巧等。因此,對(duì)于服務(wù)員的動(dòng)作要規(guī)范,要有條不紊。在為客人服務(wù)時(shí),每一個(gè)動(dòng)作要求程序化,當(dāng)客人看到服務(wù)員的動(dòng)作時(shí)有一種嫻熟感。當(dāng)客人來時(shí)和走時(shí),歡迎語和歡送語要規(guī)范,要使客人感到該外賣店專業(yè)化、正規(guī)化,因而,有利于提高外賣店的形象,從而會(huì)促使客人的再次光顧。 綜上所述,不同檔次餐廳服務(wù)禮儀存在著明顯差異,餐廳檔次的不同,