服務(wù)程序：豐田公司的七步法程序

服務(wù)程序 七步法服務(wù)程序 目標(biāo) 七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟 而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤 七步法程序 Step1 預(yù)約 預(yù)約 STEP 1 分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況 控制客戶數(shù)量防止擁塞 監(jiān)控 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間 工時(shí) 有效處理 隨到 客戶 返修 預(yù)約系統(tǒng)的前提條件 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 減少出現(xiàn)失約客戶 預(yù)約了卻沒有來的客戶 跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約 利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約 提高預(yù)約率 彈性預(yù)測未來預(yù)約 平均化Heijunka工作負(fù)荷 服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時(shí) 時(shí)間桶概念 可使用工時(shí)計(jì)算方法 要知道的參數(shù) 關(guān)于預(yù)約系統(tǒng) 預(yù)約率失約率工作分類容量 勞動力使用滯留車數(shù)量和原因 測量預(yù)約率 失約率 主要有兩類工作 1 保養(yǎng) 70 2 修理 30 Note 以上比例因服務(wù)站不同而不同 工作分類 在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類 保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務(wù)需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成 修理工作比較昂貴的修理 例如 發(fā)動機(jī) 變速箱 懸掛修理等 需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低 Note 在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平 滯留車輛 滯留車率 按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率 預(yù)約控制板 預(yù)約系統(tǒng)類型 預(yù)約表格 目視控制 可有效地將工作量安排到服務(wù)站 TMC一直在推進(jìn)目視控制的概念 提高預(yù)約率的方法 在車輛銷售過程中業(yè)務(wù)接待員名片 背面 業(yè)務(wù)介紹小冊子接待處的標(biāo)識服務(wù)提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁 總結(jié) 預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間 并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用 其它的工作過程可變得有效平滑 接待 STEP 2 1 標(biāo)識 工作起止時(shí)間早到者服務(wù) 值班 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見帶指示箭頭的接待處標(biāo)識客戶停車位客戶休息室 洗手間設(shè)施等 付款標(biāo)識清楚可見和用明確的文字表達(dá) 合適的停車位 數(shù)量足夠 位置合理 清潔 吸引人的客戶休息室禮儀交通工具座椅套 腳墊 方向盤套 2 設(shè)施 業(yè)務(wù)接待 促銷材料 服務(wù)手冊 3 業(yè)務(wù)接待員 個(gè)人儀表 修飾清楚地身份鑒別 通過制服和名片證 胸牌 提問和傾聽技巧 5W 2H who what where when why how howmuch 修理單填寫 涉及到的主要項(xiàng)目 每個(gè)接待員每天處理15到20個(gè)修理單 4 接待過程 問候客戶的到達(dá)回顧以前的修理記錄 在客戶面前安裝方向盤套 座椅套 腳墊 執(zhí)行車輛環(huán)車檢查 解釋服務(wù)需要 利益 費(fèi)用和工作的時(shí)間 如果是較復(fù)雜的問題 請使用預(yù)診斷表 車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi) 4 接待過程繼續(xù) 對認(rèn)為是必要的額外工作提供建議 顧客簽名 確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號碼 詢問客戶是否要檢查更換零件 總結(jié) 接待過程的目標(biāo)是 用有序 專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心 在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望 填寫修理單 STEP 3 銷售店可能使用 手寫或電腦打印修理單 不管采用哪種 應(yīng)包括以下過程和信息 可用性 迅速 容易地獲得修理單 修理單填寫過程 同步性 和零件部的同步 在預(yù)定方面和取件方面 控制 數(shù)字順序 精度 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的 修理單內(nèi)容 雖然修理單的種類很多 但應(yīng)包括以下內(nèi)容 客戶明細(xì) 額外信息 車輛明細(xì) 工作明細(xì) 客戶明細(xì) 車輛明細(xì) 工作明細(xì) 額外信息 總結(jié) 精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn) 有效的修理單寫法是達(dá)到 一次修復(fù) 的基礎(chǔ) 調(diào)度 生產(chǎn) STEP 4 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境 清潔 有序等 和零件部的交流 同步 優(yōu)先對待返修客戶 等待中客戶 跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài) 一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員 確定技術(shù)員的 下一工作 記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù) 未售出工時(shí)數(shù) 監(jiān)督 控制工作停止 包括外發(fā)加工 根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作 打卡或其它形式管理每個(gè)修理單 紀(jì)錄完工時(shí)間 監(jiān)控生產(chǎn)力 人力使用和效率 調(diào)度 生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件 使用生產(chǎn)日程安排 維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ) 如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間 必須預(yù)先通知客戶 技術(shù)員日程安排 控制類型 ControlPad Sheet ComputerSystem ControlBoard 目視控制 能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程 TMC一直推進(jìn)目視控制概念 服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動 總結(jié) 質(zhì)量控制 STEP 5 質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處 確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加顧客滿意度和顧客保持增加雇員滿意度 質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛 在理想狀態(tài)下 所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查 然而 如果不能檢查所有車輛 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛 返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動期間修理項(xiàng)目與駕駛性能和N V H有關(guān)的項(xiàng)目 外發(fā)加工 高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛 檢查項(xiàng)目 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 技術(shù)員已做工作的敘述 做了什么 故障為什么發(fā)生和如何修理的 更換的零件車輛清潔情況如有必要進(jìn)行路試 記錄結(jié)果 質(zhì)量控制表 修理單上的簽字 報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛 通知客戶質(zhì)量控制過程 確定故障原因并提供反饋 返修 定義 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 帶回來再次修理的車輛 返修的可能原因 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差沒有確定 主要維修項(xiàng)目 錯誤的診斷技術(shù)員技術(shù)水平較差 錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員 缺乏工具或其它設(shè)備 交車過程中解釋說明不夠 質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù) 總結(jié) 交車前說明 STEP 6 交車程序 1 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 交車程序如下 4 通知顧客來提車 5 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候 6 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件 解釋說明已做工作和費(fèi)用 交車程序 續(xù)上 9 收款 提供收款證明 收據(jù) 發(fā)票 7 確定跟蹤服務(wù)的方式 8 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 10 交車給顧客并陪同顧客取車 當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 11 感謝顧客的光臨 交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對銷售店有正面的印象并對工作滿意 總結(jié) 跟蹤服務(wù) STEP 7 實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提 制定跟蹤服務(wù)規(guī)程 記錄顧客的反應(yīng) 三天內(nèi)聯(lián)系顧客 跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng) 跟蹤服務(wù)方法 主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法 1 電話跟蹤 跟蹤服務(wù)方法 2 直接調(diào)查函 卡 跟蹤 報(bào)告顧客反應(yīng) 為了分析的目的 有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問 1 問候 禮儀 職員是怎樣問候和接待顧客 2 修理 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn) 3 定價(jià) 是否物超所值 4 時(shí)間 是否按時(shí)完成 5 清潔 車輛交回給顧客時(shí)是否清潔 6 交車 就修理工作 是否給顧客