酒店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案.doc

黃河酒店各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：組長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：酒店書(shū)記 助理成員：各部門(mén)管理人員發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。二、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：1、搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。（6）在場(chǎng)人員不可向媒體或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、設(shè)備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應(yīng)急措施：（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。C、安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。D、將中毒者之私人物品登記交與警方。E、防止閑雜人員圍觀。F、將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：（1）各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。（2）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止不法人員趁機(jī)作案。6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。B、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。C、如來(lái)電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或值班經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知值班經(jīng)理和酒店管理層，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理。B、總經(jīng)理、值班經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開(kāi)展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。（3）對(duì)炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。A、應(yīng)急處理小組或保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或值班經(jīng)理。值班經(jīng)理接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無(wú)關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關(guān)部門(mén)的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問(wèn)。B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門(mén)經(jīng)理。F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。D、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。J、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時(shí)，辦公室負(fù)責(zé)組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，設(shè)備部須配合警方工作。 7.酒店客人意外傷害應(yīng)急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據(jù)酒店情況，分為兩種情況處理。（1）、輕度傷害 定義：客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對(duì)身體部分造成輕度傷害。處理程序：1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到輕度傷害時(shí)。2、保安部當(dāng)班人員立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人，第一時(shí)間通知總經(jīng)理。3、總經(jīng)理接報(bào)后，立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)為客人進(jìn)行醫(yī)療處理。根據(jù)客人傷勢(shì)情況，由醫(yī)務(wù)人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由前廳部大堂副理安排專(zhuān)人陪同客人前往。如在夜間，由前廳部派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。4、根據(jù)情況需要，由大堂副理安排餐飲部為客人送果盤(pán)一份。5、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由人事部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。6、客房部負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理。7、工程部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備予以維修。8、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。（2）、重度傷害 定義：客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對(duì)身體部分造成重度傷害。處理程序：1、酒店客人在酒店范圍內(nèi)受到重度傷害時(shí)。2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到場(chǎng)查看客人傷勢(shì)情況并安撫客人。3、根據(jù)客人傷勢(shì)情況： 如客人傷勢(shì)非常嚴(yán)重，由大堂副理立即利用急救箱到場(chǎng)為客人進(jìn)行簡(jiǎn)單醫(yī)療處理，并通知管理層，同時(shí)撥打“120”，由醫(yī)院派車(chē)將客人接到醫(yī)院治療。4、根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專(zhuān)人送餐。5、客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的清理工作。6、工程部安排人員對(duì)客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)有故障的設(shè)備予以維修。7、大堂副理及時(shí)向酒店管理層匯報(bào)客人傷勢(shì)情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。8、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由人事部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。9、相關(guān)部門(mén)做好事后跟進(jìn)工作。8.酒店客人突發(fā)死亡處理程序目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時(shí)，為了使其他客人免受驚擾，維護(hù)酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導(dǎo)各部門(mén)遇到此類(lèi)事件發(fā)生時(shí)的工作行為。處理程序：1、員工在日常工作中遇到此類(lèi)事件發(fā)生后，第一時(shí)間通知當(dāng)班管理人員和保安部，由保安部通知酒店管理層，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。2、酒店管理層趕到現(xiàn)場(chǎng)后，由總經(jīng)理或行政最高職務(wù)者指揮，報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊槿氚讣{(diào)查。3、保安部接報(bào)后，由大堂經(jīng)理帶隊(duì)，在不影響周邊客人的情況下，帶領(lǐng)待命隊(duì)員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的工作，監(jiān)控室人員迅速查找現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域的錄像資料，并備份保存。4、保安部接報(bào)后，應(yīng)第一時(shí)間向大堂經(jīng)理提供門(mén)鎖記錄并及時(shí)提取死亡客人的各項(xiàng)資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料，并由大堂經(jīng)理安排專(zhuān)人接待警方介入調(diào)查工作。5、如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷(xiāo)售部應(yīng)與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，邀請(qǐng)?jiān)摴矩?fù)責(zé)人到酒店協(xié)助調(diào)查。6、銷(xiāo)售部協(xié)助質(zhì)監(jiān)部聯(lián)系死亡客人家屬，由質(zhì)監(jiān)部協(xié)助死者家屬向有關(guān)部門(mén)索賠。7、客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。8、通過(guò)警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場(chǎng)處理，保安部當(dāng)班人員負(fù)責(zé)安排待命隊(duì)員控制消防電梯，由（酒店員工電梯）將死者尸體運(yùn)出。9、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。10、事件處理完畢后，大堂經(jīng)理要在當(dāng)天寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上交酒店管理層，并把有關(guān)材料存檔備查。善后工作：1、大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。如死者為外國(guó)客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。2、客房部負(fù)責(zé)對(duì)死者所住房間進(jìn)行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。 如屬他殺，警方立案后，保安部應(yīng)向警方詢問(wèn)調(diào)查結(jié)果，警方破案后，大堂經(jīng)理寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上交酒店管理層，并將有關(guān)材料備檔。3、在接受媒體咨詢時(shí)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)酒店管理層批準(zhǔn)，其他任何部門(mén)及員工不得透露任何相關(guān)信息。9.酒店報(bào)失處理程序目的：為了保障客人及員工的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店的形象和利益，通過(guò)規(guī)范的程序，指導(dǎo)保安部當(dāng)班人員和大堂副理處理報(bào)失事件的行為?？腿藞?bào)失處理程序：1、保安部接到報(bào)失后，立即通知大堂副理和值班保安領(lǐng)班聯(lián)合展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查以保安部為主，大堂副理負(fù)責(zé)配合和翻譯。2、詳細(xì)了解并記錄失主姓名、房號(hào)、國(guó)籍、地址、聯(lián)系方式、丟失財(cái)物名稱(chēng)（包括物品的品牌、型號(hào)、價(jià)值、新舊程度；鈔票的種類(lèi)及面額等相應(yīng)特征）、最后一次見(jiàn)到物品的時(shí)間、丟失的經(jīng)過(guò)。并請(qǐng)失主對(duì)丟失物品簽字確認(rèn)。3、調(diào)查時(shí)應(yīng)提醒失主回憶來(lái)店前后的情況，比如來(lái)店前有無(wú)查看過(guò)、來(lái)店后有無(wú)放錯(cuò)地方。確認(rèn)失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關(guān)區(qū)域查找丟失物品，對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)。4、確認(rèn)客人物品是否在酒店范圍內(nèi)丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價(jià)單據(jù)和資料，協(xié)助客人及時(shí)通知銀行等有關(guān)部門(mén)；如客人丟失的是護(hù)照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報(bào)案，辦理相關(guān)手續(xù)。5、對(duì)客人的任何報(bào)失，都應(yīng)該征詢客人意見(jiàn)是否同意報(bào)案，如同意，保安部派人陪同前往報(bào)案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開(kāi)具相應(yīng)的證明，失主本人到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。6、確認(rèn)案件成立，且案情嚴(yán)重，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 在內(nèi)部調(diào)查時(shí)，與案件有關(guān)人員不得離開(kāi)酒店，派人檢查與案件有關(guān)人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關(guān)人員已經(jīng)離開(kāi)酒店，應(yīng)派人立即找回進(jìn)行調(diào)查。如有內(nèi)部員工作案的可能性或是掌握其作案證據(jù)，應(yīng)首先對(duì)其進(jìn)行控制，禁止其與外界聯(lián)系。請(qǐng)示酒店管理層，做好報(bào)案材料