保潔公司禮儀禮貌.doc

禮儀禮貌一、儀容、儀表1、 注重個(gè)人儀容、儀表，樹立公司良好的企業(yè)形象。（精神飽滿、抖擻，不得萎靡不振、無(wú)精打采。）2、 愛護(hù)工作服，上班時(shí)間必須著裝公司統(tǒng)一制服，在指定位置佩戴員工證（在左胸上方）。3、 不蓄長(zhǎng)發(fā)（男員工前額不得遮蓋眼眉，發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，一般一個(gè)月理一次），女員工不得燙發(fā)，散發(fā)，要用深色的發(fā)飾，工作時(shí)間頭發(fā)梳理整齊；男員工不得留胡須（胡須不得超過1毫米），女員工化妝不宜過濃，且應(yīng)避免使用氣味過濃的化妝品。4、 員工應(yīng)勤修指甲（男士不得超過1毫米，女士不得超過3毫米），不得涂有色指甲油，裝飾性物品僅限于戴結(jié)婚戒指。5、 員工在服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重，自然大方。（1）、站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、彎腰駝背、曲腿等，雙手不可叉腰，不能抱胸或插口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。（2）、不得吃口香糖等食品。（3）、不得當(dāng)眾抓頭、撓癢、掏耳、挖鼻孔等不雅動(dòng)作。二、禮儀、禮貌1、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，互敬互讓，互相幫助，樹立良好的企業(yè)形象。2、對(duì)待客戶及服務(wù)范圍內(nèi)的居民（業(yè)主）、辦公人員、商戶等要熱情有禮貌，不得與人爭(zhēng)辯。特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)或與小區(qū)負(fù)責(zé)人協(xié)商解決，對(duì)其他人員，亦應(yīng)參照?qǐng)?zhí)行。3、請(qǐng)講普通話，多用禮貌用語(yǔ)，如“打擾了”“請(qǐng)留步”“您走好”等；牢記“您好”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“再見”十二字方針。4、遇到業(yè)主、客戶、公司人員等要多用禮貌行為，諸如：“微笑”、“點(diǎn)頭”、“鞠躬”、“握手”等。5、遇到業(yè)主詢問時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須雙腿并攏，抬頭挺胸，目視對(duì)方，禁止一邊講話一邊掏耳朵、挖鼻孔等不雅動(dòng)作，亦不可故意躲客戶或視而不見。6、公司內(nèi)外不得高聲喧嘩、喝酒、斗毆，講究文明，語(yǔ)氣親切、誠(chéng)懇，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)，提高自身修養(yǎng)。三、基本禮節(jié)1、稱呼禮節(jié)：“您好”并帶職稱。2、問候禮節(jié)：您好，歡迎您到公司，見到您很高興。有什么事情需要我?guī)兔Α?、應(yīng)答禮節(jié)：引導(dǎo)客人：請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里邊請(qǐng)。 “對(duì)不起！請(qǐng)您再說一遍?！薄皩?duì)不起讓您久等了！”接電話：“您好，部門”。4、操作禮節(jié)（1）工作時(shí)到指定區(qū)域吸煙。（2）保持工作場(chǎng)所安靜。（3）遵守時(shí)間。（4）引導(dǎo)客人：在左前方二、三步，在轉(zhuǎn)彎時(shí)回頭示意客人。（5）敲門，進(jìn)門。（6）迎客走在前，送客走在后。（7）在走廊中主動(dòng)讓道。（8）握手。5、次序禮節(jié)坐：以右為尊，左為次。行：右為大，左為小。三人行：中為尊。A、介紹中的禮儀規(guī)范 就介紹中的基本方式而言，可分為：為他人作介紹，被某人介紹和自我介紹三種。當(dāng)你要將人介紹給別人時(shí)，按禮賓順序應(yīng)該是：向年長(zhǎng)者引見年輕者，不論男女老幼都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引件職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡(jiǎn)單作介紹。在人數(shù)眾多的場(chǎng)合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場(chǎng)，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可以簡(jiǎn)要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識(shí)的兩人互相交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識(shí)，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識(shí)對(duì)方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以掌示意。 當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“您好！”“幸會(huì)！”“久仰！”等客氣話表示友好。如果你是一位男士，被介紹給一位女士。你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。如果你是一位女士，被介紹給一位男士時(shí)，一班來(lái)說，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如果你愿意和對(duì)方握手，則可以先伸出手來(lái)。 當(dāng)你想同某人結(jié)識(shí)，卻又一時(shí)沒有找到合適的介紹人時(shí)，那么不妨可以作自我介紹。作自我介紹時(shí)，可主動(dòng)打招呼說聲“您好”來(lái)引起對(duì)方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對(duì)方握手，一邊作自我介紹。 在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一班情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢(shì)，互相熱情應(yīng)答。B、握手的禮儀規(guī)范 首先是握手的姿勢(shì)。一般地，握手的兩個(gè)人手掌呈垂相狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切切不可掌心向下握住對(duì)方的手，這通常是傲慢無(wú)禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不可伸出左手與人相握。其次是握手的順序。在上下級(jí)之間，應(yīng)先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；在長(zhǎng)幼之間，應(yīng)長(zhǎng)輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也要注意。一般情況下，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以合勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)時(shí)間握手外，一般都是握一握即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠(chéng)意。C、稱謂的禮儀規(guī)范 禮儀要求可慨括為“稱謂得體，有禮有序”。稱謂應(yīng)符合其身份?？梢詫?duì)方的職業(yè)相稱，也可以對(duì)方的身份相稱。在對(duì)方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某小姐”或稱其為“某老師”，亦不失為一個(gè)權(quán)宜之計(jì)。特別是后者，即表示尊敬有禮又不使人覺得不妥，在文化藝術(shù)界，這樣的稱謂更為妥當(dāng)。對(duì)年長(zhǎng)者稱呼要恭敬，不可直呼其名，可稱“老張”、“老王”；如果是有身份的人，可以將“老”字與其姓相倒置，這種稱呼是一種尊稱，如“張老”、“王老”。稱呼時(shí)可借助于聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對(duì)同輩人，則可稱呼其姓名，有時(shí)甚至可以去其姓呼其名；稱呼時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，表情自然，體現(xiàn)出你的真誠(chéng)。 對(duì)年輕人則可在其姓前加“小”相稱，如“小張”、“小王”，最好不要直呼其名。稱呼時(shí)要注意謙和、慈愛，表達(dá)出對(duì)年輕人的喜愛和關(guān)心態(tài)度。D、交談中的禮儀規(guī)范交談時(shí)的態(tài)度：交談時(shí)尊重對(duì)方，謙虛禮讓。善于理解對(duì)方，然后因時(shí)利導(dǎo)地談?wù)撛掝}。對(duì)別人的談話，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，并鼓勵(lì)引導(dǎo)對(duì)方闡明自己的思想。對(duì)正確的意見，應(yīng)表示贊同；對(duì)不同的看法，若無(wú)原則性問題，不妨可以姑且聽之不必細(xì)究；若是事關(guān)原則，可以婉言相告，表示自己的看法，但不得理不讓人，使別人難堪。要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。兩人交談時(shí)，最好目光交流持同一水平，這既又是相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方，這些都會(huì)引起對(duì)方的不快。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。交談時(shí)要注意語(yǔ)速和音量總量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時(shí)聲音要適中，以對(duì)方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。E、拒絕中的禮儀規(guī)范 與公眾交往，難免會(huì)發(fā)生一些矛盾，有時(shí)會(huì)碰到一些不合理的要求，需要我們說“不”字。為此我們要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌。 “位置置換法”。有時(shí)侯要拒絕對(duì)方時(shí)，可以用朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請(qǐng)對(duì)方站在自己的角度體察和諒解。只要你的態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)方便不會(huì)計(jì)較。 “先肯定再否定”。當(dāng)對(duì)方提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個(gè)局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對(duì)問題的主要方面提出否定，因?yàn)椴皇遣捎靡豢诜穸ǖ男问?，使?duì)方有一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)，對(duì)方也就比較容易接受了。 “讓我考慮一下”拒絕別人時(shí)，最好不要太快，稍微拖延一段時(shí)間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當(dāng)面拒絕則更好。這樣做，不僅可以避免當(dāng)面拒絕時(shí)的尷尬，又可使對(duì)方覺得你對(duì)他提出的問題確是經(jīng)過慎重考慮才作出的回答。F、道歉中的禮儀規(guī)范 由于我們工作中的疏忽或失誤，影響了公眾的利益，那么，我們就應(yīng)該及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得公眾的諒解。這類情形在工作中是經(jīng)常碰到的，小則是一些誤解、糾紛，大則是被稱之為需要“危急公關(guān)”的惡性突發(fā)事件。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，或是組織的行為有損于公關(guān)的精神，便應(yīng)主動(dòng)道一聲“對(duì)不起”。主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)對(duì)消除人與人之間的怨恨和恢復(fù)感情確有奇效。當(dāng)我們道歉時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事，做官樣文章。道歉時(shí)，也不要奴顏婢膝，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。G、聆聽中的禮儀規(guī)范 聆聽時(shí)要專心致志，保持目光接觸，仔細(xì)聽清對(duì)方所說的話。不要三心二意，東張西望，這些都會(huì)影響我們聽講的效果。應(yīng)當(dāng)排除一切干擾，如：外界的嘈雜聲音，內(nèi)心不良的心境等，集中注意力認(rèn)真傾聽。 聆聽時(shí)，要積極鼓勵(lì)對(duì)方暢所欲言，表達(dá)盡自己的思想。聽與說是一個(gè)互動(dòng)的過程，只有當(dāng)聽話者表現(xiàn)出聆聽的興趣時(shí)，說話才會(huì)有濃厚的談興，我們可以多用方式鼓勵(lì)對(duì)方說話。 聆聽的同時(shí)，我們還要注意觀察，俗話說“察言觀色”，是有一定道理的。人們?cè)诒硎鲎约旱南敕〞r(shí)，主要通過有聲語(yǔ)言，即說話，但同時(shí)也會(huì)有意無(wú)意地透過無(wú)聲語(yǔ)言，表達(dá)出更為隱秘的心理活動(dòng)。例如談話時(shí)的表情，興奮或是沮喪；身體的姿勢(shì)，緊張還是放松，它們同樣也在傳達(dá)著某種信息。我們?nèi)魧⒄f話者的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于我們理解他人的真實(shí)想法。 聆聽的過程更是一個(gè)積極思考的過程，要邊聽邊想，努力體察對(duì)方的感覺，敏銳把握對(duì)方話語(yǔ)里的深層含意。人們通常會(huì)以委婉的方式表達(dá)自己的想法，這時(shí)我們就不能僅僅從字面上理解對(duì)方，而要“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。做個(gè)善解人意的人，會(huì)贏得對(duì)方的尊敬和樂于與你交談。而我們也只有準(zhǔn)確地把握了對(duì)方的真實(shí)想法后，才能使自己做正確的判斷。H、打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。 使用電話交談時(shí)，要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔和明了。電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用最簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)出，不可過久占線。 打電話。在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下，這樣打起電話就不會(huì)羅羅嗦嗦或者丟三落四了。 撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。如果你找的人不在，可以請(qǐng)接電話的轉(zhuǎn)告。這時(shí)可以先說一句：“對(duì)不起，麻煩你轉(zhuǎn)告”，然后將你要轉(zhuǎn)告的話告訴對(duì)方，最后，別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對(duì)方的姓名。切不要“咔嚓”一聲就把電話給掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對(duì)方轉(zhuǎn)告，但他為你接了這個(gè)電話，你也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾你了?！?如果你打的電話是要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接的，別忘了對(duì)總機(jī)小姐說一個(gè)“請(qǐng)”字，“請(qǐng)轉(zhuǎn)分機(jī)”，你的禮貌會(huì)使你得到禮遇的。 電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。最好在早上八時(shí)后及晚上十點(diǎn)前，午間一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話，特別是年長(zhǎng)者，通常都有午休的習(xí)慣。 接電話。當(dāng)聽到電話聲響起時(shí)，我們應(yīng)迅速起身去接，拿起聽筒，若對(duì)方?jīng)]有發(fā)話，你也可以先自報(bào)一下家門：“您好！這兒是公司公關(guān)部”，讓對(duì)方明了你的身份。作為接話人，通話過過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時(shí)，要告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂