如何做好物業(yè)管理工作？.doc

如何做好物業(yè)管理工作隨著城市規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理等工作面臨的的困難和問(wèn)題越來(lái)越突出，因此，進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范物業(yè)管理工作就顯得越來(lái)越緊迫。物業(yè)管理工作社會(huì)性強(qiáng)、敏感度高，涉及到千家萬(wàn)戶的切身利益。做好物業(yè)管理工作對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、為廣大人民群眾和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境、加快城市化步伐具有重要的作用。目前，物業(yè)管理工作還存在著規(guī)劃不完善、管理不規(guī)范、收費(fèi)不統(tǒng)一、服務(wù)不周到等許多亟待研究解決的問(wèn)題。要做好物業(yè)管理工作，必須從以下幾方面入手：（一）要進(jìn)一步明確物業(yè)管理的主管職能部門。由于物業(yè)管理工作以前沒(méi)有法律法規(guī)來(lái)規(guī)范，因此，各地的物業(yè)管理主管部門也不盡相同。隨著物業(yè)管理?xiàng)l例的實(shí)施，物業(yè)管理主管部門應(yīng)統(tǒng)一起來(lái)。物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定是：“縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作”。（二）小區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)需要進(jìn)一步的完善。在小區(qū)建設(shè)之前，城市規(guī)劃部門要對(duì)小區(qū)的修建性規(guī)劃進(jìn)行控制，進(jìn)一步完善各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其要注意的是要規(guī)劃好辦公用房和經(jīng)營(yíng)性用房，并要明確指出此辦公用房和經(jīng)營(yíng)性用房的最終產(chǎn)權(quán)歸該小區(qū)的全體業(yè)主所有（辦公用房和經(jīng)營(yíng)性用房的建設(shè)成本分?jǐn)傇跇I(yè)主所購(gòu)房屋的成本中）。物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，該經(jīng)營(yíng)性用房的收入用于該小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和物業(yè)管理，這是減少收費(fèi)和減輕財(cái)政負(fù)擔(dān)的主要途徑。（三）要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理重要性的宣傳。要利用廣播、電視、報(bào)紙等各種有效途徑，針對(duì)人們普遍認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)該由政府管理的舊的思想觀念，采用人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，廣泛深入地宣傳規(guī)范物業(yè)管理工作對(duì)人們改善生活秩序、生活環(huán)境等的重要性，努力把人們對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作的感性認(rèn)識(shí)上升為理性認(rèn)識(shí)。（四）要根據(jù)即將實(shí)施的物業(yè)管理?xiàng)l例，制定符合我縣實(shí)際的物業(yè)管理辦法。要充分考慮各小區(qū)的不同情況，有針對(duì)性地采取不同的物業(yè)管理辦法。可以采取企業(yè)管理和業(yè)主自營(yíng)式管理相結(jié)合的辦法（業(yè)主自營(yíng)式管理是指由某一區(qū)域的全體業(yè)主達(dá)成協(xié)議，由業(yè)主自己輪流承擔(dān)該區(qū)域的物業(yè)管理方式），同時(shí)要把城市經(jīng)營(yíng)的理念引入我縣的物業(yè)管理。對(duì)于物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，由政府物價(jià)部門根據(jù)縣城居民的收入水平進(jìn)行確定。（五）進(jìn)一步規(guī)范我縣的物業(yè)管理市場(chǎng)。物業(yè)管理行政主管部門要和工商行政部門攜起手來(lái)，共同加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)、能力、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)由省建設(shè)廳審批。要重視物業(yè)管理企業(yè)及其人員的政治素質(zhì)、法律素質(zhì)建設(shè)，使其從觀念和意識(shí)上擺正與業(yè)主的服務(wù)合同關(guān)系或可稱服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，明確物業(yè)管理的概念實(shí)質(zhì)是按照服務(wù)合同約定為業(yè)主管理物業(yè)，而不是本末倒置地象企業(yè)管理員工一樣去管理業(yè)主，真正按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理隊(duì)伍的高起點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范化運(yùn)作。（六）進(jìn)一步理順關(guān)系，加大工作力度，把物業(yè)管理機(jī)制引入未實(shí)行物業(yè)管理的居住區(qū)，變政府管物業(yè)為社會(huì)管物業(yè)，努力做好城市經(jīng)營(yíng)這篇文章，進(jìn)一步推進(jìn)城市化進(jìn)程。 怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)贏得市場(chǎng)一、 服務(wù)是物管企業(yè)拓展市場(chǎng)的重要法寶二、 物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)屬性是服務(wù)三、 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造優(yōu)秀物管企業(yè)服務(wù)品牌怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)呢？（一） 物業(yè)管理服務(wù)要做到“五知”：1、 知人知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群，這是一個(gè)比較繁雜的群體，有男女老幼，有當(dāng)官的，也有為民的，有富裕的，也有貧寒的，有素質(zhì)高的，也素質(zhì)低的。 因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知，很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。2、 知心要了解為主服務(wù)的心里需求，一般來(lái)講，業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求：（1） 業(yè)主需要受到尊重“業(yè)主是我們的衣食父母”；（2） 業(yè)主需要誠(chéng)信“誠(chéng)信是打開(kāi)業(yè)主心靈之門的金鑰匙”（3） 業(yè)主需要受到關(guān)注“業(yè)主的冷暖我先知”；（4） 業(yè)主需要及時(shí)溝通真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言；（5） 業(yè)主需要小區(qū)安全安全才是美夢(mèng)的港灣；（6） 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境好環(huán)境才有好心情；（7） 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷瑣事帶來(lái)的是煩惱；（8） 業(yè)主需要看到員工的微笑員工生機(jī)勃勃，滿面春風(fēng)；（9） 業(yè)主需要家的感覺(jué)勝似親人一家人；（10） 業(yè)主需要超值享受“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”3、 知愛(ài)我們要用愛(ài)的偉大力量去愛(ài)業(yè)主。愛(ài)博大精深，愛(ài)像陽(yáng)光雨露，滋潤(rùn)萬(wàn)物，愛(ài)像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛(ài)得深厚，我們的服務(wù)追求才會(huì)無(wú)怨無(wú)悔， 我們要有博愛(ài)的胸懷， 才容得下業(yè)主的一切。4、 知事知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性，物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無(wú)數(shù)，心中無(wú)數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。5、 知為知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。物管企業(yè)要長(zhǎng)期提倡向雷鋒同志學(xué)習(xí)，人人爭(zhēng)做好人好事。（二） 做好物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)方面：1、 追求物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量做到精益求精，細(xì)致入微，持續(xù)改進(jìn)，無(wú)可挑剔：2、 樹(shù)立物業(yè)管理服務(wù)形象語(yǔ)言帶微笑的親和力，行為顯文明的感染力：3、 提高物業(yè)管理服務(wù)能力力求職業(yè)化、專業(yè)化，員工做到一門精多門通：4、 講究物業(yè)管理服務(wù)特色根據(jù)業(yè)主的需要，不斷推出具有特色的個(gè)性化服務(wù)；5、 注重物業(yè)管理的服務(wù)效果業(yè)主的滿意率+驚喜+社會(huì)口碑；（三） 做好物業(yè)管理服務(wù)四點(diǎn)要求：1、 堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)目的的一致性。2、 物業(yè)管理服務(wù)要有透明度。3、 要保持物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)的持久性、擴(kuò)展性。4、 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范性。 物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率。把溫馨留給業(yè)戶，為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)管理行業(yè)提出的新要求。 如何做好物業(yè)管理服務(wù)? 物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。服務(wù)設(shè)備完好硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。服務(wù)項(xiàng)目齊全在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。服務(wù)收費(fèi)合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。服務(wù)制度健全物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。如何做好物業(yè)管理工作? 如何做好高檔寫(xiě)字樓的物業(yè)管理 一、高檔寫(xiě)字樓應(yīng)具備的環(huán)境 1、外部環(huán)境 1)本國(guó)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 2)政府的政策 3)市場(chǎng)供求關(guān)系 2、內(nèi)部環(huán)境 1)地理位置 2)設(shè)施 3)人 二、如何做好物業(yè)管理工作 1、服務(wù)工作的方針（安信快捷便技暖） 1)安全 2)信譽(yù) 3)快捷 4)潔凈 5)便利 6)技術(shù)（技能、技巧） 7)溫暖 2、管理工作的方針（簡(jiǎn)重效形通試約） 1)簡(jiǎn)單 2)重點(diǎn) 3)效率 4)無(wú)形 5)溝通 6)試驗(yàn) 7)節(jié)約 3、管理應(yīng)樹(shù)立的觀念 信息觀念 法律觀念 全局觀念 細(xì)微觀念 時(shí)間觀念 環(huán)保觀念 服務(wù)觀念 人材觀念 市場(chǎng)觀念 學(xué)習(xí)觀念 核算觀念 風(fēng)險(xiǎn)觀念 次序觀念 發(fā)展觀念 4、需注意的幾個(gè)問(wèn)題 衛(wèi)生間 大堂與電梯 吸煙 巡視制度 戶外戶內(nèi)廣告 保險(xiǎn) 應(yīng)急措施