服務(wù)心理試卷B及答案.doc

系部 專業(yè)班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 考場(chǎng)號(hào) 密封線內(nèi)不要答題封線密XXXX職業(yè)學(xué)院20162017學(xué)年第一學(xué)期座號(hào) 服務(wù)心理學(xué)期末考試試卷考試方式：（閉卷）考試時(shí)間： 分鐘題 號(hào)一二三四五六七八九十總 分得 分1、 單選題（共10道小題，每小題1分，共10分）1. 服務(wù)業(yè)即我們通常所說的（）A第一產(chǎn)業(yè)B第二產(chǎn)業(yè)C第三產(chǎn)業(yè)D朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)2.心理學(xué)界把（）作為科學(xué)心理學(xué)誕生的標(biāo)志A開始系統(tǒng)地實(shí)驗(yàn)研究B亞里士多德著靈魂論C行為主義心理學(xué)出現(xiàn)D康德在大學(xué)講授心理學(xué)3. 1879年，心理學(xué)之父（）創(chuàng)建了第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。A亞里士多德B馮特C柏拉圖D華生4. 服務(wù)心理學(xué)誕生的直接動(dòng)因（）A普通心理學(xué)B社會(huì)心理學(xué)C管理心理學(xué)D消費(fèi)心理學(xué)5.心理學(xué)首先必須面對(duì)的根本性問題是（）A心理的實(shí)質(zhì)問題B個(gè)體心理C群體心理D服務(wù)人員的心理6人們知覺過程中，往往按一定的規(guī)律，知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體，這是知覺的（）。A整體性 B 解釋性 C選擇性 D恒常性7所謂的以貌取人正是生活中（）的經(jīng)典形式。A首因效應(yīng) B暈輪效應(yīng) C刻板印象 D近因效應(yīng)8社會(huì)知覺，不僅包括對(duì)他人的知覺和自我知覺，還包括（）。A人際知覺 B刻板印象 C首因效應(yīng) D近因效應(yīng)9歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)，是什么知覺的寫照？（）A時(shí)間知覺B空間知覺C方位知覺D大小知覺10錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因，不僅與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān)，還與（）有關(guān)。A地點(diǎn)B時(shí)間C人D事物本身2、 多選題（共10道小題，每小題2分，共20分，少選得一分，多選錯(cuò)選不得分）1. 消費(fèi)心理學(xué)主要以現(xiàn)代營(yíng)銷中的4P理論為基礎(chǔ)（）A產(chǎn)品B價(jià)格C促銷D渠道E顧客2.服務(wù)業(yè)的六個(gè)特征（）A顧客接觸度B顧客定制話程度C員工為滿足顧客需要自主決策程度D以人或設(shè)備為中心的程度E附加價(jià)值的來源是前臺(tái)還是后臺(tái)F關(guān)注單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)過程的程度3.服務(wù)業(yè)具備以下屬性（）A服務(wù)地點(diǎn)彈性B服務(wù)無形性C顧客參與性D品質(zhì)變動(dòng)性E不宜分割性F容易消失性4.服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)及困境均存在于能否提供“高質(zhì)量、低價(jià)格的服務(wù)”，也就（）是服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩個(gè)關(guān)鍵因素。A價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)B服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)C銷售渠道D銷售方法5.個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理，一般分為（）A心理過程B個(gè)性心理C行為心理D感知覺6 CIS企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本原則（）A企業(yè)形象統(tǒng)一性 B企業(yè)形象差異性 C企業(yè)形象民族性D企業(yè)形象有效性7產(chǎn)品命名應(yīng)忌諱的問題（）A禁用偏難字B忌用意不良 C忌同名同姓D忌雷同近似8消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)（）A長(zhǎng)期性B社會(huì)性C地域性D非強(qiáng)制性9態(tài)度的構(gòu)成（）A認(rèn)知因素B情感因素C 意向因素D行為因素10態(tài)度的特征（）A對(duì)象性B穩(wěn)定性C內(nèi)隱性D相對(duì)穩(wěn)定性E價(jià)值性 三 判斷題 （共10道小題，每小題1分，共10分）1 亞里士多德所著的心理學(xué)基礎(chǔ)，可以說是世界上第一部心理學(xué)專著。（）2 服務(wù)心理學(xué)主要以4C理論為基礎(chǔ)，包括顧客、成本、便利、溝通。（）3 “心理”是心的機(jī)能。（）4 華生，行為主義心理學(xué)創(chuàng)建人，他的行為主義又叫做“S-R”心理學(xué)，也就是“刺激-反應(yīng)”心理學(xué)（）5 桑代克的迷籠貓實(shí)驗(yàn)提出了學(xué)習(xí)的三個(gè)規(guī)律：準(zhǔn)備率、聯(lián)結(jié)率、效果率。（）6態(tài)度的三種因素是缺一不可的，其協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度穩(wěn)定反之則不穩(wěn)定。（）7錯(cuò)覺的產(chǎn)生不僅有客觀方面的原因，更重要的是主觀方面的原因。（）8顧客的認(rèn)識(shí)發(fā)展階段，也稱顧客的感性認(rèn)識(shí)階段，包括感覺和知覺兩種心理現(xiàn)象。（）9我國(guó)古代的“愛屋及烏”是移情效應(yīng)的典型表現(xiàn)。（）10一見鐘情說的是暈輪效應(yīng)。（）四 簡(jiǎn)答題（共4道小題，44分）1 簡(jiǎn)述風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因及消除措施（12分）2 簡(jiǎn)述男性消費(fèi)心理（10分）3 簡(jiǎn)述服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容（10分）4簡(jiǎn)述風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類（12）五 論述題 （共1道小題，共16分）請(qǐng)舉例論述馬斯洛的需要層次結(jié)構(gòu)理論（分為哪些層次，每個(gè)層次包含哪些內(nèi)容，在工作中表現(xiàn)為追求或者注重哪些方面）B卷一CABDA ABAAD二1a b c d。2，a b c d e f。3a b c d，ef。4a b。5，a，b6a b c d。7a b c d。8a b c d。9a b c。10a b c d e。三 XvXvXvvXvX四1， 原因：目標(biāo)不明確，缺乏經(jīng)驗(yàn)，掌握的信息不充分，受相關(guān)群體的影響消除風(fēng)險(xiǎn)的措施：應(yīng)廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量，二，尋求高價(jià)格高消費(fèi)，購(gòu)買品牌服務(wù)產(chǎn)品，三放棄某些消費(fèi)活動(dòng)2男性購(gòu)買商品有果斷性；單身男青年，傾向于時(shí)尚型；已婚男青年則具有實(shí)用性，超前性，藝術(shù)趣味性等相應(yīng)心理，男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品商標(biāo)廠牌記憶猶新，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。3認(rèn)識(shí)研究服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究服務(wù)心理學(xué)的前提，研究服務(wù)從業(yè)者和顧客的心理，研究服務(wù)過程中的心理，研究服務(wù)管理中管理心理4功能風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)，安全風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)，不可抗力風(fēng)險(xiǎn)，心理風(fēng)險(xiǎn)五層次一生理需要，生存所必須的基本生理需要，如工資待遇，工作環(huán)境工作時(shí)間層次二，安全需要，包括一個(gè)安全的環(huán)境，就業(yè)