人際溝通與談判—訪晤.doc

指導(dǎo)老師： 李家龍編著者： 鄒國(guó)歡班級(jí)： 07藥營(yíng)學(xué)號(hào)： 07707023目錄前言1一、課題摘要1二、課題概述與文章摘要1（一）、訪晤的含義1（二）、訪晤的特征1（三）訪晤過(guò)程的技巧2三、專題小結(jié)3四、案例分析與陳述6五、創(chuàng)新內(nèi)容8六、參考文獻(xiàn)9人際溝通與談判訪晤前言我們可以看到，人與人之間的相互關(guān)系就構(gòu)成了社會(huì)關(guān)系。人在社會(huì)中與別人打交道，是一個(gè)人生存與生活最起碼的方式。能不能夠與別人很好地溝通，決定了一個(gè)人的生存質(zhì)量。人是群居動(dòng)物，不能一個(gè)人組成社會(huì)，只要有人的地方就會(huì)有交集的時(shí)候。交集的親與疏關(guān)系，從人們?cè)L晤的方式應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)合不同地點(diǎn)可以看出。不同的訪晤決定著不同的思維模式，不同的人際交際。一、課題摘要訪晤是人際溝通的一部分，與人際溝通過(guò)程一樣，人們隨時(shí)隨地都需要訪晤，例如生意場(chǎng)上，談判生意的技巧就是訪晤的實(shí)用。情場(chǎng)上，男女心靈能不能溝通，就決定了愛(ài)情是痛苦還是幸福。你與家人之間，你與朋友之間，與陌生人之間，與上司，與下屬之間，都要用到溝通（訪晤）。所以，我們有必要了解訪晤的實(shí)質(zhì)性含義，了解訪晤的藝術(shù)，是多么的重要!訪晤的方式有很多種，在生活中、在工作中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的訪晤會(huì)有不同方式加以應(yīng)對(duì)。 /article/200812/200812050027.shtml 【EB/OL】二、課題概述與文章摘要本文主要講三個(gè)方面的內(nèi)容，一是了解訪晤的含義；二是知道訪晤的特征；三是掌握訪晤過(guò)程中的技巧。（一）、訪晤的含義訪晤：廣義會(huì)談、面談、訪談、閑談 狹義會(huì)見(jiàn)、面試（兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體之間進(jìn)行的正式的、有目的、預(yù)先安排好的交談）李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會(huì)計(jì)出版社，2005年版 【M】（二）、訪晤的特征1、兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體之間碰面2、具有社會(huì)性、有一定的目的性3、在其中的互動(dòng)是復(fù)雜的，反映了參加碰面?zhèn)€體在其中的角色例如：求職訪晤通常是由參加訪晤中的一個(gè)人控制、組織和實(shí)行的，執(zhí)行此項(xiàng)職責(zé)的個(gè)體被稱為面試者，而被會(huì)見(jiàn)的人則被稱之為受試者。（三）訪晤過(guò)程的技巧李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會(huì)計(jì)出版社，2005年版 【M】1、 準(zhǔn)備階段：獲得訪晤的信息、被訪晤人、順序、時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)、問(wèn)什么問(wèn)題、是否需要記錄。2、 訪晤過(guò)程（1）開(kāi)頭：包括稱呼、寒暄、自我介紹。作用在于營(yíng)造一種輕松、和諧友好的交談氣氛形成交談雙方的最初印象。1）稱呼作為一種外在溝通行為，直接反映了稱呼使用者個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)；如：先生、小姐、女士2）寒暄是人際交往中雙方見(jiàn)面時(shí)敘談家常的應(yīng)酬語(yǔ)言，是交談的媒介和潤(rùn)滑劑，能在交談?wù)咧g搭起一座友誼的橋梁，使人能夠產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和需要，從而為雙方進(jìn)一步晤談建立了良好的基礎(chǔ)。寒暄的形式分為：?jiǎn)柡蚴健白罱趺礃影?？”夸贊式“你很有自信”描述式（兩人?jiàn)面后，一方以友好的方式描述對(duì)方正在做的事情）“剛下課”，“回來(lái)啦？”，“上街呀？”言他式（兩人見(jiàn)面后，談?wù)撾p方厭惡的事）“今天天氣太熱了！”，“車子太擠了”注意寒暄中應(yīng)避免的話題：客戶的隱私政治話題自己不熟悉的話題嚼他人舌根消極的話題客戶頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)3）自我介紹要以親切的、自然的語(yǔ)調(diào)向?qū)Ψ絾?wèn)候，同時(shí)自我介紹。（2）訪晤方式：主要涉及這兩方面，開(kāi)放性和封閉性兩類問(wèn)題，對(duì)于這兩類問(wèn)題的運(yùn)用，應(yīng)根據(jù)訪晤的目的、對(duì)象的階段不同，適當(dāng)選用如下訪晤方式：1）漏斗型開(kāi)放性問(wèn)題（開(kāi)始）封閉性問(wèn)題（限制）封閉性問(wèn)題（結(jié)束）此方式的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)頭容易，適用與有戒備心里的人、無(wú)特別興趣的客戶以及缺乏訪晤經(jīng)驗(yàn)的求職者；缺點(diǎn)是訪晤結(jié)束時(shí)無(wú)選擇余地。2）金字塔型封閉性問(wèn)題（開(kāi)始）逐漸開(kāi)放直至結(jié)束這種方法對(duì)于精神緊張或者不樂(lè)于交談的人比較合適，因?yàn)殚_(kāi)頭的問(wèn)題易于回答，在逐漸鼓勵(lì)其做出詳盡全面的反應(yīng)。3）試管型開(kāi)放性問(wèn)題或封閉性問(wèn)題（開(kāi)始或結(jié)束）基本特點(diǎn)：所有的問(wèn)題都比較相似，即開(kāi)放或封閉的過(guò)程基本一致。適用于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析或其他科學(xué)分析法引出對(duì)所獲資料進(jìn)行研究的調(diào)查訪晤，它容易從比較分析中引出可靠的結(jié)論。此法適用于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析法引出對(duì)所獲資料進(jìn)行研究的調(diào)查訪晤4）沙漏型開(kāi)放性問(wèn)題（開(kāi)始）封閉性問(wèn)題（限制）開(kāi)放性問(wèn)題（結(jié)束）5）鉆石型封閉性問(wèn)題（開(kāi)始）中間放寬限制封閉性問(wèn)題（結(jié)束）(3) 結(jié)尾：總結(jié)性的評(píng)語(yǔ)李家龍、黃瑞、李家齊、黃蕓孫、于敏編著：人際溝通與談判立信會(huì)計(jì)出版社，2005年版 【M】在訪晤結(jié)束時(shí)，接見(jiàn)者根據(jù)訪晤的目的就來(lái)訪者的回答說(shuō)幾句評(píng)論的話。調(diào)查性訪晤要向來(lái)訪者說(shuō)明資料的用途；求職性的訪晤要告訴對(duì)方錄用的可能程度和發(fā)布通知時(shí)間及方式；有時(shí)還要說(shuō)明有無(wú)必要繼續(xù)安排談話等問(wèn)題。結(jié)尾部分不但要回到開(kāi)頭時(shí)的友好氣氛，并表示已有了較多的了解，而且要向?qū)Ψ奖硎径Y貌性的感謝。常用的結(jié)束語(yǔ)有：、謝謝你今天的會(huì)見(jiàn)；、感謝你花了這么多時(shí)間同我交談這個(gè)問(wèn)題；、謝謝你對(duì)本公司感興趣，我會(huì)在本星期內(nèi)通知你是否被錄用。三、專題小結(jié)有人估計(jì)，人們每天除了8小時(shí)睡眠之外，其余的16小時(shí)中有70%的時(shí)間用于交往，以交流思想，互通情況。在多種多樣的交往的形式中，最為普遍的是交談。說(shuō)話是人際溝通的最基本的、最常用、最重要的技法。而在這里我們所學(xué)習(xí)的內(nèi)容是訪晤，訪晤中有會(huì)談、面談、訪談、閑談、會(huì)見(jiàn)、面試等等，它與說(shuō)話有緊密的聯(lián)系。周向軍、孫世明著：成功從溝通開(kāi)始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】以我個(gè)人的觀點(diǎn)認(rèn)為訪晤的過(guò)程其實(shí)不外乎就是人與人之間交談的過(guò)程（一種變相的說(shuō)法）。只不過(guò)訪晤更明確了交談內(nèi)容的界限，如會(huì)談時(shí)我們應(yīng)該說(shuō)什么；訪談時(shí)我們更關(guān)注那類話題；面試時(shí)我們帶著何種目的去交談等等。交談就成了訪晤的工具，也就是指兩個(gè)或兩個(gè)以上個(gè)體之間的正式的、有目的、預(yù)先安排好的交談。訪晤不僅是人們思想文化的交流媒介，而且還是聯(lián)系他人、聯(lián)系世界的橋梁。國(guó)與國(guó)之間的會(huì)晤、公司與公司之間的會(huì)談、名人的訪談、親人朋友之間的拜訪。拉動(dòng)了人與人之間的關(guān)系，使原本毫不相連的事物聯(lián)系在一起，使陌生的人成為相熟之人。面對(duì)如此多的訪晤形式，如何才能成功的打破“堅(jiān)冰”，在良好的氛圍里暢所欲言呢？這就不得不對(duì)訪晤的性質(zhì)有一定的了解，掌握訪晤的技巧。好的開(kāi)頭是成功的一半，往往在會(huì)見(jiàn)的時(shí)候第一印象很重要，它可以左右你整個(gè)會(huì)見(jiàn)的質(zhì)量。訪晤的技巧最基本的就是交談的禮節(jié)。見(jiàn)人先稱呼這是每個(gè)人都會(huì)的，在向人打招呼時(shí)，要使對(duì)方有一見(jiàn)如故之感，最好的辦法就是稱呼他（她）的名字。美國(guó)交際家代爾.卡耐基說(shuō)：在交際中最簡(jiǎn)單、最明顯、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字，使他有受到重視的感覺(jué)。 一個(gè)政治家，記住幕僚的名字可博得擁戴；一個(gè)管理者，記住下屬的名字能指揮自如；一個(gè)教師，記住學(xué)生的名字可贏得威信；任何一個(gè)人，記住他所結(jié)識(shí)過(guò)的人的名字，都會(huì)受到對(duì)方的喜愛(ài)。這是因?yàn)?，人都希望得到別人的尊重，而記住他的名字，是尊重他的最簡(jiǎn)單的表示?？傊寣?duì)方感到舒適，還有根據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同，所選用的交談方式也不同。例如當(dāng)你面對(duì)戒備心理強(qiáng)、沒(méi)有特別興趣的客戶或者缺乏經(jīng)驗(yàn)的求職者可以采取漏斗形的訪晤方式。最后注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，談?wù)摰膬?nèi)容要緊扣主題。準(zhǔn)備好資料，言之有序的向?qū)Ψ疥愂龃舜卧L晤的內(nèi)容，簡(jiǎn)短的評(píng)論此次訪晤的目的，必要時(shí)根據(jù)需要為下次的訪晤做鋪墊。接下來(lái)我們說(shuō)說(shuō)談話的技巧。在訪晤中，有些人讀了不少書(shū)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)也不缺乏，可到了關(guān)節(jié)上就是說(shuō)不出來(lái)，和別人的交談中，只能坐聽(tīng)別人說(shuō)個(gè)不停，自己的意見(jiàn)一點(diǎn)也沒(méi)表達(dá)給別人。很多人不會(huì)談話、畏懼談話，究其原因，是把談話神秘化了。以平常心對(duì)待談話，就應(yīng)當(dāng)：周向軍、孫世明著：成功從溝通開(kāi)始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】首先以對(duì)方為中心，而不是以自己為中心，說(shuō)話效果如何要對(duì)方去判定，而不是有自己去吹噓。要首先讓自己感動(dòng)，然后再感動(dòng)對(duì)方；要揣摩對(duì)方的心里，關(guān)注對(duì)方的表情反饋，適當(dāng)?shù)恼{(diào)控自己的話題。這一點(diǎn)適用于訪晤中的求職者。其次尋找自己熟悉的、感興趣的、便于發(fā)揮的的話題。一般地說(shuō)，自己的愛(ài)好、經(jīng)歷、自己對(duì)生活的感悟、所獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等是談話的好材料。從這樣一些視角搜尋話題，就會(huì)有話可說(shuō)。這一點(diǎn)適用于訪晤中的閑談。 同上再次在聽(tīng)者適合的水平上談話。即使對(duì)方知道的比自己少，或?qū)Ψ嚼斫馑胶驼Z(yǔ)言流暢性比自己差，也要平等相待，既不要居高臨下，也不要顯出一副屈尊俯就的樣子。這一點(diǎn)適用于訪晤中的閑談、面談、訪談、會(huì)談等。周向軍、孫世明著：成功從溝通開(kāi)始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果對(duì)陌生人，要使談話成功，首先要做的是消除對(duì)方的戒心，進(jìn)而打開(kāi)對(duì)方的話匣子，這是一件重要而又不太容易的事。宋飛先生在他的社會(huì)條查研究一書(shū)中設(shè)計(jì)訪談方案和預(yù)備性談話的技巧，很值得我們借鑒： 同上首先了解被訪問(wèn)者的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)多種訪談方案。對(duì)于被訪者的性別、職業(yè)、年齡、文化、習(xí)慣、興趣、經(jīng)歷等特點(diǎn)，設(shè)計(jì)多種門、聯(lián)絡(luò)、提問(wèn)與過(guò)渡的策略。并要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合進(jìn)行訪談。在鄉(xiāng)村訪問(wèn)農(nóng)民，不宜在農(nóng)忙、欲出工的情況下進(jìn)行；在城市訪問(wèn)職工家庭，不宜在早晨、中午、深夜或家務(wù)繁忙的時(shí)候，而宜在傍晚、星期天下午等時(shí)間。在被訪者遇到特殊情況而心境不好的時(shí)候，訪談難以取得良好的效果，就該緩行。另外，被訪者與其他人隔開(kāi)是訪談的最佳場(chǎng)合，因?yàn)槟菢涌梢允潜辉L者不分心、少顧慮。 同上其次為是訪談?wù)呷菀妆唤蛹{，有熟悉被訪者的人引見(jiàn)。在單位找職工訪談，宜由該單位有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)或工作人員引見(jiàn)；在鄉(xiāng)村家庭找人訪談，宜由當(dāng)?shù)鼗鶎痈刹?、鄰里、教師引?jiàn)，在城市找人訪談，宜由居委會(huì)、派出所、被訪人親友、同事等引見(jiàn)。有人引見(jiàn)，引見(jiàn)者的品格和身份、威望等都會(huì)有助于被訪談?wù)咴黾訉?duì)訪談?wù)叩牧私馀c信任。引見(jiàn)者在被訪者有了愿意接受訪談表示之后，宜借故離開(kāi)。這樣有助于消除被訪者對(duì)于引見(jiàn)者的戒備心理。沒(méi)有人引見(jiàn)的訪談?shì)^為困難，從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看。沒(méi)有人引見(jiàn)的訪談，二人同訪比一人單訪效果為佳，婦女比男子效果更加。再次進(jìn)行預(yù)備性的談話。這是訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者直接接觸后，再訪談?wù)介_(kāi)始前溝通聯(lián)絡(luò)的過(guò)程。預(yù)備性談話的內(nèi)容與技巧： 同上根據(jù)被訪人、周圍的環(huán)境或情境的特點(diǎn)，訪員主動(dòng)說(shuō)一些有利于活躍氣氛的話。例如，再離格鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)發(fā)達(dá)、私人住房人均面積30多個(gè)平方米的江南鄉(xiāng)村調(diào)查時(shí)，他們先講了一段話：“你們住房真寬敞，比我們城里好好多了。你們的一間房再城里可要住一家人呢。蓋這樣的樓房真不容易，你們?nèi)乙欢ǔ粤瞬簧倏?。”有些被訪人聽(tīng)了，會(huì)覺(jué)得有些自豪，還可能主動(dòng)帶你參觀他們的住宅。有些被訪人聽(tīng)了，會(huì)訴說(shuō)建房的艱辛?？傊?，可以活躍一下氣氛。又如，訪問(wèn)農(nóng)民時(shí)，可說(shuō)：“今年收成怎么樣？”人們往往喜歡自己的住地、家庭及工作等。尋找共同點(diǎn)，激發(fā)被訪者的熱情與興趣。訪員與被訪者的共同點(diǎn)可以再出生籍貫、個(gè)人愛(ài)好、家庭特點(diǎn)、職業(yè)等方面尋找。比如，你本人時(shí)上海人，再訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人又上?？谝?，就可以說(shuō)：“聽(tīng)口音，您是上海人。我們還是半個(gè)老鄉(xiāng)呢，”自然容易產(chǎn)生一種親切感。又如，再初次訪談中，發(fā)現(xiàn)被訪人家中養(yǎng)了不少花，就可以說(shuō)：“看來(lái)您會(huì)養(yǎng)花。我也喜歡養(yǎng)花，但技術(shù)很差。去年春天我又十來(lái)盆花，夏天死了兩盆，一過(guò)冬天又有幾盆不行了?？磥?lái)我得請(qǐng)教請(qǐng)教您?！辈皇钦娴囊〗?jīng)，而是為了再個(gè)人興趣上，尋找共同點(diǎn)，用日常語(yǔ)言來(lái)說(shuō)是為了“套近乎”。下面我們?cè)僬f(shuō)說(shuō)訪晤過(guò)程中的稱呼。與人說(shuō)話，稱呼語(yǔ)是必不可少的。而且人們對(duì)語(yǔ)稱呼語(yǔ)恰當(dāng)與否的問(wèn)題，十分敏感。尤其是再初次交往時(shí)，稱呼語(yǔ)會(huì)影響交際的成敗。作為一種外在溝通行為，直接反映了稱呼使用者個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)。稱呼語(yǔ)的5項(xiàng)注意：（1）要注意用尊稱，不用鄙稱。對(duì)上，若時(shí)長(zhǎng)輩、長(zhǎng)者，應(yīng)尊稱為“老爺爺”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”等；對(duì)上級(jí)尊稱為經(jīng)理、校長(zhǎng)、科長(zhǎng)等；對(duì)學(xué)蕭何、知識(shí)分子，稱呼對(duì)方的職稱，如：某教授、某總等。對(duì)下，也應(yīng)選擇妥帖的稱呼，可親切的稱為小王、劉秘書(shū)、老吳等。有時(shí)可親昵的稱呼其名，但務(wù)必要省略姓氏。對(duì)各行各業(yè)的人，也應(yīng)尊敬的稱呼為好，如稱廚師、司機(jī)為師傅等，若用鄙稱叫人家做飯的、開(kāi)車的等，就不尊重人格了。至于稱別人的綽號(hào)，特別師對(duì)人格帶有侮辱姓的綽號(hào)，使人反感自不必說(shuō)。（2）要注意稱呼對(duì)象的職業(yè)、年齡、性別等情況。 見(jiàn)到工人尊稱為“師傅”，見(jiàn)到農(nóng)民親切的稱為“老鄉(xiāng)”，見(jiàn)到干部、戰(zhàn)士、知識(shí)分子稱為“同志”比較合適。與各種稱呼比較，“同志”和“先生”這個(gè)稱呼有較大的“跨度”和“保險(xiǎn)系數(shù)”。（3）要注意人們的語(yǔ)言習(xí)慣。 例如，稱“老大爺”，農(nóng)民感到親切，而工人則感到刺耳，而知識(shí)分子就感到很陌生。（4）要注意語(yǔ)言習(xí)慣與場(chǎng)合。 例如，再平時(shí)口語(yǔ)中，稱媽媽、爸爸，自然親切，而叫母親、父親則生硬，但再莊重的文書(shū)中則以后者為宜。稱呼還有差異極大的地區(qū)習(xí)慣。天津人一般都以小輩、孩子的稱呼叫人，如，“他二叔”。再山東濟(jì)南，“同志”的稱呼則早已被“老師傅”所取代。不過(guò)稱農(nóng)民為“大哥”的，在全國(guó)大部分地區(qū)還使有親切感的。（5）要注意主次關(guān)系。周向軍、孫世明著：成功從溝通開(kāi)始.昆明:云南人民出版社,2005,109115 【M】如果同時(shí)對(duì)多人稱呼，先長(zhǎng)后幼，先上后下，或線疏后親為宜。如在外交場(chǎng)合，宴請(qǐng)外賓時(shí)，一般先由總統(tǒng)及其夫人、后隨員，較為妥當(dāng)。四、案例分析與陳述醫(yī)藥代表專業(yè)拜訪的技巧及情景模擬 “術(shù)業(yè)有專攻”，醫(yī)生可能是某個(gè)領(lǐng)域的專家，但在用藥，特別是對(duì)新特藥的了解和掌握方面可能存在不足甚至盲區(qū)，因而醫(yī)生也需要外界的幫助和指導(dǎo)。醫(yī)藥界就需要一批真正懂藥的人走向前臺(tái)，進(jìn)行藥品的推廣與指導(dǎo)。由此，醫(yī)藥代表的主要工作就是拜訪醫(yī)生和藥師，這一過(guò)程是一個(gè)不斷循環(huán)的鏈條，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須成功鏈接，否則，醫(yī)藥代表將不能獲得醫(yī)生的認(rèn)可，進(jìn)而失去處方。 章蓉主編，肖浩東、張幸生副主編：藥品營(yíng)銷原理與實(shí)務(wù) 中國(guó)輕工業(yè)出版社，2009年第一版 【M】下面介紹情景模擬：案例一 （預(yù)定終身巧妙的開(kāi)場(chǎng)白）“王醫(yī)生，讓我來(lái)為您介紹我們公司研制的新型鎮(zhèn)痛劑，該產(chǎn)品服用方便，患者容易接受?！?同上案例分析：上述案例中，醫(yī)藥代表的問(wèn)題在于沒(méi)有理會(huì)醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品的可能需求，只是開(kāi)門見(jiàn)山地自賣自夸起來(lái)，這種以自我為中心的開(kāi)場(chǎng)白顯然是不能引起醫(yī)生共鳴的。對(duì)于上述開(kāi)場(chǎng)白，可有以下兩個(gè)修改方案。修改一：“王醫(yī)生，上次您跟我提到治療癌癥病人疼痛的問(wèn)題，普通的嗎啡制劑使用很不方便，患者不易接受；A產(chǎn)品作用時(shí)間長(zhǎng)，每天僅服兩次，服用方便，患者容易接受?！?同上修改二：“王醫(yī)生，您治療癌癥病人疼痛時(shí)，普通的嗎啡制劑使用很不方便，患者不易接受；A產(chǎn)品作用時(shí)間長(zhǎng)，每天僅服兩次，服用方便，患者容易接受?！?同上這兩個(gè)修改方案中，醫(yī)藥代表首先提出對(duì)的是醫(yī)生對(duì)于癌癥患者疼痛治療的需求，這就立刻引起醫(yī)生的注意，然后在提出解決這種需求的方法，醫(yī)生就會(huì)很自然地與你討論下去。 修改一是向醫(yī)生提出“已知的需求”，反映出醫(yī)藥代表的前期準(zhǔn)備充分，工作計(jì)劃性強(qiáng)，沒(méi)有人能夠在一次拜訪中向醫(yī)生介紹產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，所以針對(duì)性的提出關(guān)鍵性問(wèn)題重點(diǎn)討論。 修改二是醫(yī)藥代表在未能完全了解醫(yī)生的需求之前首先拋出的一個(gè)問(wèn)路石，屬于一種假設(shè)的需求，多數(shù)醫(yī)生都照例存在這樣的需求，醫(yī)生一般都會(huì)默認(rèn)存在這種問(wèn)題，所以一般命中率高。如果意外不中，也可以馬上了解到醫(yī)生與其他人的不同之處，就他關(guān)心的話題展開(kāi)探詢。 案例總結(jié)： 同樣的事，不同的表達(dá)，所取得結(jié)果也截然相反。它告訴我們：好的開(kāi)始是成功的一半，開(kāi)場(chǎng)白的運(yùn)用是非常重要的，前期的調(diào)研工作是拜訪的關(guān)鍵，所有人都希望打有準(zhǔn)備的仗。學(xué)會(huì)改變以我為主的語(yǔ)言習(xí)慣，尋求對(duì)方想了解的需求，其結(jié)果必定能達(dá)到雙贏的。 案例二 （開(kāi)放性與封閉性問(wèn)題比較） 同上 代表提問(wèn)：“醫(yī)生，您同意這種看法嗎？” 代表提問(wèn)：“醫(yī)生，您認(rèn)為這種說(shuō)法如何？” 案例分析： 從上述兩句話中可以看出，兩者溝通效果明顯不同，一種局限了受訪者的思維，另一種則鼓勵(lì)受訪者主動(dòng)說(shuō)出其想法。 案例總結(jié)： 封閉性問(wèn)題可以在提供的答案中選擇，或者是一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí)，一般只能回答“是”或“不是”。這種方式只能使對(duì)方提供有限的信息，且易使對(duì)方產(chǎn)生緊張情緒，顯得缺乏雙方溝通的氣息。 開(kāi)放性問(wèn)題是讓對(duì)方了解到自己探詢的目的，容許對(duì)方有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細(xì)說(shuō)明而不是迅速以一句話來(lái)回答問(wèn)題，有目的的鼓勵(lì)對(duì)方主動(dòng)介紹其需求。便于了解接下來(lái)該如何應(yīng)對(duì)談話的內(nèi)容。五、創(chuàng)新內(nèi)容建國(guó)初期，陳毅任外交部長(zhǎng)時(shí)，有一次出訪印度尼西亞，就陷入僵局的第二次亞非會(huì)議的會(huì)址問(wèn)題再次與蘇加諾總統(tǒng)磋商。蘇加諾認(rèn)為真正的力量在亞洲，所有會(huì)議不但要在亞洲開(kāi)，而且要在印度尼西亞開(kāi)，眼看談不下去了，陳毅卻和顏悅色地說(shuō)：“閣下是總統(tǒng)，總統(tǒng)就是統(tǒng)帥，而我只不過(guò)是個(gè)元帥，元帥當(dāng)然要聽(tīng)總統(tǒng)的啦!您總統(tǒng)下命令，我元帥當(dāng)然要執(zhí)行。但是，元帥嘛也有義務(wù)給統(tǒng)帥提意見(jiàn)、提建議。如果統(tǒng)帥老是不接受元帥的建議呢，元帥我就只好辭職不干了?！边@段不緊不慢、不溫不火、含蓄婉轉(zhuǎn)的外交辭令，真是話中有話、綿里藏針，充分顯示了陳毅的語(yǔ)言藝術(shù)和外交才能。蘇加諾是個(gè)明白人，待與陳毅隨行的冀朝鑄有聲有色地把這段話翻譯給他聽(tīng)后，蘇加諾竟慌了神，忽地一下子站了起來(lái)，脫掉帽子，在座位附近轉(zhuǎn)了兩三圈，半認(rèn)真半開(kāi)玩笑地說(shuō)：“元帥閣下，你真厲害!”他停頓了一下，又無(wú)可奈何地說(shuō)：“我接受你的意見(jiàn)，這次會(huì)議就在非洲開(kāi)吧!” 一場(chǎng)外交風(fēng)波煙消