有效之溝通.ppt

有效之溝通技巧 溝通 就是將自己心中的意念通過文字 語言 動作或圖表等表達出來 令對方明白和依照你心中的原意去行事 溝通 語言 非語言 口頭 書面 肢體語言 身體接觸 距離方向 溝通的類型 通過研究證明 在溝通中有65 的信息是通過肢體語言傳遞的 溝通的模型 信息接受者發(fā)送者反饋 溝通的方式 溝通行為比例40 傾聽35 交談16 閱讀9 書寫 有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化 溝通的四大特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結果是由雙方?jīng)Q定的 無效溝通可能會導致的結果 事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的 家庭不和睦個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間自尊和自信降低團體合作性差失去創(chuàng)造力 信任是有效溝通的基礎 如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量 在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致努力學習 提高知識和技能 并展示能力和水平實事求是 避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度 工作關系的建立 我們每個人在工作中主要有7種人際關系要考慮 特點 在有些情況下存在清楚的權限劃分 有些卻沒有 有些關系可能是平等的 有些關系可能是上下級關系 但每個人所掌握的信息和權利都是不同的 有些關系的目標和使命是完全一致的 有些是部分一致的 也有一些是部分對立或全部對立的有些關系的維護是以經(jīng)濟利益為基礎的 有效溝通的基本步驟 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 溝通前的準備 考慮可能存在的潛在的爭執(zhí) 原因是什么 設定自己的目標包括 頂線目標 topline 底線目標 bottomline 現(xiàn)實目標 target 弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動 做自己的 SWOT 分析包括 自身優(yōu)勢 Strengths 劣勢 Weaknesses 環(huán)境機會 Opportunities 威脅 Threats 確認對方的需求 有效提問為什么我們要提問 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時提問的類型 有效應用兩種提問方式 通常 我們會用開放式問題開頭 一旦談話偏離你的主題 用封閉性問題進行限制 如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張 再改用開放式問題 請注意 避免用 為什么 開始溝通 避免無用的問題 引導性問題多重問題 提問的類型 練習 把封閉式問題轉成開放式問題 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想 期待 成見和愿望 全神貫注地理解講話者的內容 與他一起去體驗 感受整個過程 這是一種管理技巧 可以通過學習和鍛煉得到提高 構成行為的兩個基本要素 即 果斷性 反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度 情感性 反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度 這兩個因素在一起就形成了行為風格 分析型 果斷性弱于半數(shù)人 情感性也弱于半數(shù)人 結果型 果斷性強于半數(shù)人 情感性則弱于半數(shù)人 表現(xiàn)型 果斷性強于半數(shù)人 情感性也強于半數(shù)人 順從型 果斷性弱于半數(shù)人 情感性則強于半數(shù)人 強 弱 強 弱 果斷 情感性 表現(xiàn)型 結果型 順從型 分析型 員工信息 企業(yè)的未來發(fā)展計劃升職機會人事政策和程序與工作有關的資料如何增進生產(chǎn)力企業(yè)和競爭者的成績比較自己在企業(yè)中的地位及被接受程度 員工最希望獲得信息的來源依次為 但在實際環(huán)境中 員工的信息來源依次為 1 直屬主管2 小組會議3 高層管理人員 1 直屬主管2 辦公室流言3 小組會議4 公告 溝通不當 溝通的目的是正確表達自己的觀點 以下類似評語 表明溝通存在問題 1 如果你想這樣 為什么不早些說明 2 我希望你下次解釋清楚一些 3 對不起 我以為你最希望我這樣做 溝通模式 發(fā)訊人 產(chǎn)生意念 化成表達方式 溝通渠道 收訊人 領悟 行動 回饋 干擾 溝通模式 發(fā)訊人 資源來源的可信程度基于五種因素 職位 專業(yè) 信譽 形象 公平產(chǎn)生意念 溝通的第一步 整理意念 保持客觀化成表達方式 包括文字 語言 圖表 動作 四種懇請方式 1 威嚇性懇請例 反吸煙廣告2 感情性懇請例 捐款活動3 獎勵性懇請例 服務行業(yè)廣告4 激勵性懇請例 運動會 演講活動 試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物 舉出上述四種懇請方式的例子 溝通渠道 溝通渠道大致有三種 文字 小組談話 個別談話八個因素決定采用哪種溝通渠道 1 時間2 成本3 地點4 詳細程度5 隱私需要6 關系7 記錄需要8 反應需要 收訊人 收訊人的背景和性格影響溝通的效果1 個人背景 年齡 性別 宗教 政治 種族 社會 經(jīng)濟地位 2 個人性格 外向 內向 自尊心強 沒有信心 優(yōu)柔寡斷等接收信號1 保持視線接觸2 讓對方把話說完3 表示贊同4 提出問題 領悟 發(fā)訊人為了確定收訊人正確領悟自己的信息 可以請對方回應 復述重點 從中判定對方領悟的程度 行動 溝通的最終目的 是要對方依照你心中的意愿行事 第一步的工作 是要對方接納你的意見 在這方面 可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各種懇請方式達到目的 發(fā)訊人亦可加上激勵技巧 獎勵或懲罰 需要 成本效益分析 平衡需求 回饋 收訊人對發(fā)訊人的信息可透過語言 動作和身體行為表達回應 發(fā)訊人可以從反應中評估溝通效果 是為回饋 這種溝通過程為雙向溝通 溝通渠道的選擇影響回饋的效果 最高的回饋效果是 面談最低的回饋交果是 書信來往和通告 干擾 干擾是任何造成溝通障礙的因素1 語言障礙 詞語 如有效地 越快越好 2 物理障礙 場所 模糊不清的復印本 3 心理障礙 情緒 感知 選擇性 小組溝通 督導人員經(jīng)常需要