有效溝通技巧-四大要點.ppt

有效溝通技巧 提綱 前言一 什么是溝通二 有效溝通過程三 有效溝通的基本點四 怎樣進行上下溝通 前言溝通有那么重要嗎 溝通 溝通的確很重要 企業(yè)中約75 的工作停頓 發(fā)生問題是因為溝通的問題 管理上有一個著名的雙50 理論 即經(jīng)理人50 以上的時間用在了溝通上 如開會 談判 指示 評估 可是 工作中的50 以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù) 和 經(jīng)驗 只占成功因素的25 其余75 決定于良好的人際溝通 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示 在5000名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 對職業(yè)人士 決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素態(tài)度 知識 技巧 能力一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技巧溝通技巧 時間管理技巧 團隊合作技巧 一個人成功的因素75 靠溝通 25 靠天才和能力 舉例 高考狀元不等于職場狀元 一 什么是溝通 為了設(shè)定的目標(biāo) 把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞 并達成共同協(xié)議的過程 溝通概念 溝通的三大要素 要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息 思想和情感 溝通的方式 語言的溝通肢體語言的溝通 肢體語言的組成 眼神 手勢 表情 站姿 音色 抑揚頓挫 溝通 語言 口頭 書面 非語言 聲音語氣 肢體語言 身體動作 互動 折紙 溝通的雙向性 傳送者 接受者 信息 反饋 溝通的三個行為 舉例 某著名公司招聘 高效溝通三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性舉例 疑鄰?fù)蹈Z言明確讓對方能聽懂 領(lǐng)導(dǎo)表揚下屬 秀才買柴不能產(chǎn)生歧義 服務(wù)員與顧客積極聆聽 溝通失敗原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達 沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話 以至詢問不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距 文化的差距也會造成很多溝通的失敗 小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則 二 有效溝通的過程 接受 發(fā)送 反饋 有效發(fā)送信息的技巧 選擇有效的信息發(fā)送方式 how 1 電子郵件2 電話3 開會或面對面談話舉例 王石 著名公司的規(guī)定何時發(fā)送信息 when 確定信息內(nèi)容 what 舉例 歡迎光臨 誰接受信息 who 舉例 教授的褲子何處發(fā)送信息 where 舉例 一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員 講 有效發(fā)送信息的技巧 在表達觀點的時候 有一個非常重要的原則 就是FAB原則 F就是Feature 即屬性 A就是Advantage優(yōu)勢 B就是Benefit利益 Feature Advantage Benefit 關(guān)鍵溝通技巧 積極聆聽 聽比說更重要舉例 禪宗曾提出過一個問題 若林中樹倒時無人聽見 會有聲響嗎 答曰 沒有 樹倒了 確實會產(chǎn)生聲波 但除非有人感知到了 否則 就是沒有聲響 溝通只在有接受者時才會發(fā)生 巴頓將軍嘗湯三個小金人 只有善于傾聽 才不會做出愚蠢的事 聽 用口去聽 用心聆聽 聽 用耳朵聽 用眼睛聽 開始 心 溝通從 王者 聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人 然后再被他人理解舉例 美國知名主持人林克萊特 鼓勵他人表達自己聆聽全部信息舉例 趙本山小品表現(xiàn)出有興趣聆聽舉例 賣家具 有效聆聽的步驟 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 準(zhǔn)備理解對方全部的信息 聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽是首要的溝通技巧 有效溝通技巧 積極反饋 反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方對于他的言行的解釋對于將來的建議 有效的溝通技巧 問 開放式的問題封閉式的問題 小節(jié) 發(fā)送信息 注意五個問題 接受信息 即聆聽 五種不同層次 反饋信息 兩種類型 提問的技巧 三 有效溝通的基本點 信任是溝通的基本點 溝通態(tài)度決定一切 溝通的五種態(tài)度 溝通的五態(tài)度 建立合作態(tài)度的技巧 合作態(tài)度的表象 雙方都能說明各自擔(dān)心的問題 雙方都積極的解決存在的問題 而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中 對事不對人 不揭短 不指責(zé) 雙方最終達成雙贏協(xié)議 如何獲得合作的溝通態(tài)度 充分利用您的肢體語言 我們永遠沒有第二次機會 第一印象7秒 第一印象形成的要素 對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言 不同的音色效果 高興的傷心的憤怒的親切的平和的 注意說話的抑揚頓挫 舉例 我沒說他偷了客戶的錢 注意說話的語氣 7 你說的什么 38 你怎么說 55 肢體語言 有利用效肢體語言 開放式的動作面帶微笑眼神的交流 眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作 好的肢體語言 不好的肢體語言 溝通視窗 溝通視窗理論及運用技巧 約哈里窗口 舉例 聯(lián)想的企業(yè)文化 五多三少 放開自我 讓別人了解你的需求 讓別人了解你的困難 讓別人知道你需要幫助 主動了解他人的需求 讓他人感到能得到理解和幫助 做到五多三少 多考慮別人的感受 少一點兒不分場合地訓(xùn)人 多把別人往好處想 少盯住別人的缺點不放 多給別人一些贊揚 少在別人背后說風(fēng)涼話 多問問別人有什么困難 多一些燦爛的微笑 正是通過這些溝通渠道 聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺 營造了一個和諧溫馨 信息暢通的工作氛圍 達到了一種真正的上下同心 古語云 上下同心 其利斷金 小節(jié) 信任是溝通的基礎(chǔ) 沒有信任就沒有合作態(tài)度 就沒有溝通贏得別人的 我們需要較多的肢體語言 注意音色 注意第一印象等 溝通視窗理論的運用技巧 四 怎樣進行上下溝通 與上級溝通技巧 程序要點仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報 請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權(quán) 學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 1 控制型的領(lǐng)導(dǎo)2 互動型的領(lǐng)導(dǎo)3 實事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 一 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機 二 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 三 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑 事先準(zhǔn)備答案 四 說話簡明扼要 重點突出 五 面帶微笑 充滿自信 六 尊敬領(lǐng)導(dǎo) 勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 與下屬溝通的技巧 一 正確傳達命令意圖 二 如何使部下積極接受命令1 態(tài)度和善 用詞禮貌2 讓部下明白這件工作的重要性3 給部下更大的自主權(quán)4 共同探討狀況 提出對策5 讓部下提出疑問 英特爾公司的前CEO安迪 格魯夫 領(lǐng)導(dǎo)成功的法則是溝通 溝通 再溝通 溝通中的漏斗效應(yīng) 你心里想的100 別人聽到的60 別人聽懂的40 別人行動的20 溝通 漏斗 你嘴上說的80 贊美下屬的技巧 贊美的作用舉例 1 廚師的故事2 南風(fēng)法則3 美國著名女企業(yè)家瑪麗 凱曾說過 世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需 認(rèn)可與贊美 贊美的技巧 例子 孩子滿月宴會1 贊揚的態(tài)度要真誠2 贊揚的內(nèi)容要具體3 注意贊美的場合4 適當(dāng)運用間接贊美的技巧 批評下屬的技巧 一 以真誠的贊美做開頭 二 要尊重客觀事實 三 指