銷售如何有效溝通（PPT61頁).ppt

有效溝通 王良志上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院專業(yè)講師 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 2 溝通悟語 知易行難 一個人成功的因素75 靠溝通 25 靠天才和能力 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 3 溝通悟語 溝通 是一門生存的技巧 學(xué)會它 掌握它 運(yùn)用它 拿破侖 希爾 溝通 成功人生的通行證 即或是上帝 也有求于關(guān)系的時候 馬克 吐溫 營造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 是您打開成功之門的鑰匙 李嘉誠 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 4 溝通悟語 溝通無處不在溝通無時不在 溝通能力是天生的還是可訓(xùn)練的 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 5 接下來 我們來認(rèn)識 溝通概述溝通目的溝通模式溝通形式溝通障礙人際溝通人際風(fēng)格交談中的溝通技巧非語言溝通技巧 組織溝通與上司溝通與下屬溝通與客戶溝通電話溝通會議溝通 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 6 溝通目的和含義 表達(dá)自己影響別人流通信息溝通是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 7 何為有效 是否達(dá)成目的達(dá)成目的的速度手段和成本 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 8 游戲 話圖 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 9 溝通模式 溝通模式 信息傳遞者Sender 編碼Encodesmessage 信息接受者Receiver 解碼Decodesmessage Message Deliveredthroughchannels media Feedback反饋 干擾Noise 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 10 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 11 因此 溝通是 雙向的 不是單向的有主客體之分動態(tài)的 而不是靜止的有條件的 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 12 他表達(dá)了什么 新快報訊5月10日 是馬云任阿里集團(tuán)CEO的最后一天 此后 他保持阿里集團(tuán)董事長身份 不再擔(dān)任CEO 揮一揮衣袖 瀟灑轉(zhuǎn)身的馬云留下許多云彩 除了電商 物流 金融三個千億 美元 帝國外 馬云與阿里的故事 注定成為一個時代的商業(yè)傳奇 或許故事還不止于此 過去二十年 他可是網(wǎng)絡(luò)江湖里最讓人意外的家伙 馬云現(xiàn)場表演太極拳 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 13 見面才是親有心就是愛 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 14 世界因他無限美好 這是蘋果公司給予喬布斯的最后一句評價 北京時間昨日 蘋果公司官網(wǎng)圖文全屏套黑 巨幅喬布斯照片和 1955 2011 的字樣向全世界明確了一個事實(shí) 傳奇人物史蒂夫 喬布斯去世了 鑒于喬布斯對蘋果的重要性 蘋果緊急將股票停牌 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 15 如何表達(dá) 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 16 如何接收 生活啟示錄 增強(qiáng)版 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 17 自媒體時代的溝通 討論 您如何看待微博與微信 虛擬與現(xiàn)實(shí)小眾與大眾參與與隱藏 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 18 溝通形式 從溝通的方式分 語言溝通口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 19 語言溝通 口頭語言 胡錦濤主席為神七航天員出征狀行 avi習(xí)近平親赴酒泉為神十航天員壯行 avi 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 20 語言溝通 口頭語言 請領(lǐng)導(dǎo)們集體下臺 生活笑話 逗你開懷 一次開全體員工表彰大會 會議伊始 氣氛莊嚴(yán) 領(lǐng)導(dǎo)們端坐會臺 公司副總老陳主持會議 待領(lǐng)導(dǎo)們挨個發(fā)言完畢 老陳舉步上前 聲音宏亮 一本正經(jīng)地宣布 請領(lǐng)導(dǎo)們集體下臺 臺下數(shù)百員工立時哄堂大笑 掌聲一片 有的干脆喝起了倒彩 莊嚴(yán)的氛圍立時煙消云散 領(lǐng)導(dǎo)們也個個忍俊不禁 一邊往臺下走一邊樂 老陳一想不對 也笑了 急忙更正 口誤口誤 我這權(quán)力太大 一句話把領(lǐng)導(dǎo)們?nèi)饬?請領(lǐng)導(dǎo)們集體退場 大家又是一番哄笑 笑得比前一陣兒更猛 一路走好 的故事 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 21 語言溝通 書面語言 屢戰(zhàn)屢敗VS屢敗屢戰(zhàn) 屢戰(zhàn)屢敗 反映出的是心灰意冷 意志消沉的悲觀情緒 而 屢敗屢戰(zhàn) 則反映出的是一種毫不氣餒 百折不撓的頑強(qiáng)意志 試想一下 如果當(dāng)時曾國藩沒有擺脫掉那種 屢戰(zhàn)屢敗 的悲觀情緒 其結(jié)果也一定是消極沉淪 而會自暴自棄 一蹶不振 他就不會得到朝廷的重用 更不用說以后會成為清朝末期的一位權(quán)傾朝野的重臣了 字藏玄機(jī) 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 22 語言溝通 書面語言 陳希同病亡2013年06月05日19 04來源 新華網(wǎng)陳希同因患癌癥 于2013年6月2日病亡 陳希同 男 83歲 于1998年7月31日被北京市高級人民法院判處有期徒刑16年 2006年5月31日保外就醫(yī) 字藏玄機(jī) 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 23 相信未來作者食指 原名郭路生 當(dāng)蜘蛛網(wǎng)無情地查封了我的爐臺 當(dāng)灰燼的余煙嘆息著貧困的悲哀 我依然固執(zhí)地鋪平失望的灰燼 用美麗的雪花寫下 相信未來 當(dāng)我的紫葡萄化為深秋的露水 當(dāng)我的鮮花依偎在別人的情懷 我依然固執(zhí)地用凝霜的枯藤 在凄涼的大地上寫下 相信未來 我要用手指那涌向天邊的排浪 我要用手掌那托住太陽的大海 搖曳著曙光那溫暖漂亮的筆桿用孩子的筆體寫下 相信未來 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 24 非語言溝通 形象塑造 情景演示 舉手投足 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 25 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 26 由他想到的 2012年8月26日凌晨陜西延安境內(nèi)發(fā)生重大車禍致36人死 2人重傷 陜西省安監(jiān)局局長楊達(dá)才視察事故現(xiàn)場微笑的照片引發(fā)網(wǎng)友對他進(jìn)行了人肉搜索 網(wǎng)友從這位官員身上 搜 出了各種名表 被網(wǎng)友們稱為 表哥 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 27 被毀掉的紅十字 鳳凰網(wǎng)廣東省深圳市網(wǎng)友 暫伴月將影感謝郭美美 是你無意中使中國紅十字會更紅了 鳳凰網(wǎng)四川省網(wǎng)友 l正我今后再也不相信紅十字會 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 28 3V原則 根據(jù)UCLA 美國加州大學(xué)洛杉磯分校 的研究表明 人們評價另一個人時 主要遵循3v原則threeV s visual appearance vocal voice verbal whatyousay 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 29 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 30 30秒 美國托萊多大學(xué)心理學(xué)教授研究得出 兩人第一次見面的時候 前30秒中決定了是否建立或中斷兩者的關(guān)系 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 31 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 32 溝通形式 從溝通的層次分 人際溝通組織溝通人際溝通是各類溝通的基礎(chǔ)形式 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 33 溝通形式 組織溝通的形式 組織內(nèi)溝通上行溝通下行溝通平行溝通網(wǎng)絡(luò)溝通組織外溝通 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 34 溝通障礙 宏觀上看語言障礙文化障礙生理障礙年齡障礙性別障礙 微觀上看溝通中斷時間限制過去的經(jīng)驗(yàn)缺乏興趣或過分關(guān)切距離阻隔個人的需求與期望對主題缺乏了解職位差距選擇性認(rèn)知 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 35 案例 英國著名的維多利亞女王 與其丈夫相親相愛 感情和睦 但是維多利亞是一國之王 成天忙于公務(wù) 出入社交場合 而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反 對政治不關(guān)心 對社交活動也沒有多大的興趣 因此兩人有時也鬧些別扭 有一天 女王參加社交活動 而丈夫阿爾伯特沒去 已是夜深了 女王回到寢宮 只見房門緊閉著 女王上前敲門 房內(nèi) 阿爾伯特問 誰 女王回答 我是女王 房門沒有打開 女王再次敲門 房內(nèi)的阿爾伯特問 誰呀 女王答 維多利亞 門沒有開 阿爾伯特 誰呀 女王溫柔地回答 你的妻子 門開了 丈夫阿爾伯特深出雙手熱情地將女王拉進(jìn)去 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 36 克服障礙 提高溝通有效性 信任是基石態(tài)度是關(guān)鍵方法很重要 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 37 衛(wèi)生部長陳竺系甲型流感疫苗試驗(yàn)接種第一人 2009 08 12來源 衛(wèi)生部網(wǎng)站作為我國第一個甲型H1N1流感疫苗受試者 衛(wèi)生部部長陳竺8月11日下午接種第二針 您怎么看 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 38 人際溝通技能 人際風(fēng)格 依據(jù)一個人在溝通過程中的情感流露的多少 以及溝通過程中做決策的速度是否果斷 把我們在工作和生活中遇到的所有的人可分為四種不同的類型 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 39 人際溝通技能 人際風(fēng)格 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 40 人際溝通技能 如何對待抱怨 抱怨即是禮物yes but 抱著虛心和學(xué)習(xí)的態(tài)度果斷 決斷的原則識別對方真正用意 邀功請賞 避重就輕 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 41 人際溝通技能 傾聽的藝術(shù) 目光接觸適時點(diǎn)頭贊許 配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴灰龇中牡呐e動和手勢分析自己所聽到的內(nèi)容 并提出問題有效重復(fù)不要在傾聽中途打斷說話者少說為妙順利轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色有效傾聽要訣 不但用耳 更要用心去聽 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 42 人際溝通技能 交談中的溝通技巧 介紹有序并在介紹自己時重復(fù)自己的名字提升印象感遞名片有禮有節(jié) 加速形象感寒喧時不說忌諱話題 有得體感多用我們加強(qiáng)伙伴感用準(zhǔn)確的數(shù)字增加信息感能信口拈來較為熱門的例子 平添共識感受善于概括 干脆利落 易有果斷感承諾時間定時定分 增加忙碌感眼睛看著對方說話 建立親和感說話簡單明了 多用禮貌用遇 增強(qiáng)文明感特殊情況使用周旋性語言 加強(qiáng)教練感 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 43 人際溝通技能 交談中的溝通技巧 不要批評 責(zé)怪或抱怨是的 不過以提出問題代替批評或命令獻(xiàn)出真實(shí) 誠懇的贊賞真誠的關(guān)心別人指責(zé)別人前先談?wù)撟约旱腻e誤保留別人的顏面 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 44 蓋章 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 45 人際溝通技能 非語言溝通技巧 非語言溝通肢體語言手勢姿勢服裝面部表情聲音環(huán)境 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 46 人際溝通技能 非語言溝通技巧 美國著名的心理學(xué)家阿爾特 蒙荷拉比把語言的表達(dá)效果概括為 一句話的影響力 15 聲 20 色 25 姿 40 表情 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 47 人際溝通技能 非語言溝通技巧 小游戲心靈感應(yīng) 掌中傳情 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 48 組織溝通 如何與上司溝通 上司的類型溝通的時間溝通的地方溝通的形式接受指示匯報商討問題表達(dá)不同意見 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 49 組織溝通 如何與上司溝通 溝通要點(diǎn) 知己知彼有膽有識積極主動因地制宜因人而異把握時機(jī) 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 50 組織溝通 如何與上司溝通 政治性強(qiáng) 人才難得 棉里藏針 喜歡整人 毛主席評價鄧小平 他是怎么做到的 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 51 組織溝通 如何與下屬溝通 用輔導(dǎo)代替領(lǐng)導(dǎo)用期許代替要求多鼓勵少批評擺正心態(tài)尊重下屬管人之前先管已溝通形式多樣 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 52 組織溝通 電話溝通技巧 先建立三個基本觀念以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 53 組織溝通 電話溝通技巧 電話的禁忌讓對方久候問話重復(fù)言談不得要領(lǐng)時間不妥 剛上班 午休 下班等時間 拿起電話 喂 正確方式一例 XX公司 您好 無法正確轉(zhuǎn)接或多次轉(zhuǎn)接聲音不夠親切 語調(diào)冷漠或沒有禮貌冒然猜測對方姓名 職稱或答話 辦公室常打私人電話 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 54 組織溝通 電話溝通技巧 接聽電話時應(yīng)注意事項電話響起三聲內(nèi)即接聽談話時內(nèi)容要切合主題 準(zhǔn)備紙和筆 立即摘記電話內(nèi)容 長話短說 簡明精確 保持電話暢通 隨口不忘說 請 謝謝 對不起 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 55 組織溝通 電話溝通技巧 打電話步驟打電話前確定對方電話 部門 姓名 頭銜 確認(rèn)對方后 建議寒喧問候 自我介紹 公司 部門 姓名依順序介紹 說明去電主旨傾聽 溝通 協(xié)議重復(fù)要點(diǎn) 再確認(rèn)結(jié)束時寒喧 例 打擾了 不好意思 謝謝協(xié)助 與對方通話結(jié)束 先讓對方掛斷再輕放話筒 2020年2月3日 管理能力提升系列課程 56 組織溝通 如何與客戶溝通 喬 吉拉德的銷售秘訣喬 吉拉德 因售出13001多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全 他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上售出新汽車最多的人 其中6年平均售出汽車1300輛 一 250定律 不得罪一個顧客在每位顧客的背后 都大約站著250個人 這是與他關(guān)系比較親近的人 同事 鄰居 親戚 朋友 這就是喬 吉拉德的250定律 由此 喬得出結(jié)論 在任何情況下 都不要得罪哪怕是一個顧客 在喬的推銷生涯中 他每天都將250定律牢記在心 抱定生意至上的態(tài)度 時刻控制著自己的情緒 不因顧客的刁難 或是不喜歡對方 或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客 喬說得好 你只要趕走一個顧客 就等于趕走了潛在的250個顧客 二 名片滿天飛 向每一個人推銷每一個人都使用名片 但喬的做法與眾不同 他到處遞送名片 在餐館