人際溝通與風(fēng)格分析.doc

單元主題人際溝通與風(fēng)格分析講師操作手冊(cè)課程名稱：COURSE高級(jí)專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風(fēng)格分析學(xué)習(xí)目標(biāo)：OBJECTIVES1.通過(guò)講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。2.通過(guò)研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，3.并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同4.的客戶進(jìn)行有效的溝通。5.通過(guò)講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽(tīng)技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。課程內(nèi)容概覽：大 綱時(shí) 間1.課程簡(jiǎn)介102.溝通概論403.休息104.人際風(fēng)格介紹505.休息106.銷售應(yīng)對(duì)技巧407.結(jié)語(yǔ)10合 計(jì)110備 忘 欄講 義教 具活 動(dòng)投影機(jī) 課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)1.課程簡(jiǎn)介10分主題主題介紹與說(shuō)明PP1概論課程大綱說(shuō)明目標(biāo)說(shuō)明學(xué)習(xí)目標(biāo)PP2成果了解自己的溝通風(fēng)格經(jīng)驗(yàn)*有無(wú)聽(tīng)過(guò)類似課程？預(yù)期回答：再確認(rèn)溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。2、溝通概論40分溝通概論1.問(wèn)學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。2.請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫(xiě)在白板上。3.展示投影片，4.說(shuō)明溝通是為了破除彼此的隔閡，5.讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。6.另外，7.消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不8.是產(chǎn)品導(dǎo)向，9.所以找出客戶的需求，10.溝通更是重要。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來(lái)學(xué)員分享有效溝通1.展示有效溝通模式，2.并說(shuō)明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。3.找一位已婚學(xué)員，4.問(wèn)如果想喝水，5.你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同6.的溝通模式。7.再以東施效顰的故事來(lái)說(shuō)明不8.要盲目學(xué)習(xí)他人而9.完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。10.強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不11.是放棄原有的風(fēng)格，而12.是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說(shuō)一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我3.休息10分4.人際風(fēng)格50分介紹四種溝通風(fēng)格1.知己知彼，2.百戰(zhàn)百勝。向?qū)W員說(shuō)明要知道別人是什么風(fēng)格前，3.需了解自己。4.說(shuō)明以控制性與敏感性來(lái)劃分人的四種不同5.人際風(fēng)格。并說(shuō)明其定義與特征。6.請(qǐng)學(xué)員先寫(xiě)下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，7.隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。8.說(shuō)明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，9.只是常見(jiàn)的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。PP 8PP 9PP 10學(xué)員活動(dòng)發(fā)表感言研討與發(fā)表1.請(qǐng)學(xué)員討論當(dāng)不同2.的業(yè)務(wù)人員遇到不同3.的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（時(shí)間15分種）。4.每組派人發(fā)表（時(shí)間15分鐘）。5.展示投影片總結(jié)說(shuō)明，6.并告訴學(xué)員破除客戶心理防備7.的心態(tài)準(zhǔn)備8.與技巧。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。學(xué)員發(fā)表5.休息10分6銷售應(yīng)對(duì)40分技巧語(yǔ)言與非語(yǔ)言該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來(lái)觀察客戶的反應(yīng)。1.說(shuō)明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩大類。2.其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓人感受最深。3.在角色上不4.僅僅是說(shuō)，5.傾聽(tīng)也是非常重要的環(huán)節(jié)。6.要做到積極的交流，7.兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，8.），9.才能進(jìn)行有效交流，10.以達(dá)溝通目的。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學(xué)員做傾聽(tīng)能力自我評(píng)量測(cè)試肢體語(yǔ)言展示投影片介紹肢體語(yǔ)言的3種溝通模式與其表達(dá)含義。PP 19-23注意事項(xiàng)1.說(shuō)明溝通時(shí)，2.以傳送與接收者來(lái)區(qū)分的常見(jiàn)障礙。3.重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，4.可以減少不5.必要的溝通障礙。6.提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：7、結(jié)束語(yǔ)10分目標(biāo)測(cè)驗(yàn)詢問(wèn)學(xué)員7.四種人際風(fēng)格有哪四種？其特征為何？8.把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來(lái)方向老祖宗的藝術(shù)-繁體字的“聖”字就是耳朵聽(tīng)，嘴巴問(wèn)。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊(cè)）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無(wú)情的人，身為銷售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對(duì)象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對(duì)于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要?？傊?，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識(shí)到，沒(méi)有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過(guò)程。它是一個(gè)有目的地提供信息、說(shuō)服和反饋的溝通過(guò)程。另外，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它不僅包括說(shuō)也包括聽(tīng)。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒(méi)有反饋。單向溝通的目的是要在語(yǔ)言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。單向溝通將顧客視為被動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語(yǔ)和短語(yǔ)將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。雖然會(huì)“說(shuō)”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。事實(shí)上，銷售中“傾聽(tīng)”可能比“演說(shuō)”更為重要。也就是說(shuō)，有效地傾聽(tīng)還可以通過(guò)眼睛去觀察，通過(guò)心靈去感受，通過(guò)大腦去思考，通過(guò)嘴巴去提問(wèn)，這也是溝通中一個(gè)重要的部分。良好的溝通是關(guān)系營(yíng)銷中一個(gè)重要的因素。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問(wèn)題的合適方案，并且說(shuō)服顧客如何解決這個(gè)問(wèn)題。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。1.銷售溝通的三大功能通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過(guò)有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤(rùn)滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。通過(guò)有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。2.推銷者向顧客服務(wù)人員的蛻變?cè)诠緝?nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營(yíng)銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo)，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。銷售人員必須對(duì)自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營(yíng)銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺(tái)而不懈努力，見(jiàn)推銷窗口的“現(xiàn)代營(yíng)銷的3個(gè)平臺(tái)”。3.銷售溝通的目的有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績(jī)，促使顧客積極參與銷售活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且主動(dòng)解決問(wèn)題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。銷售溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程事實(shí)上，有效的溝通涉及到雙向互動(dòng)作用。按照營(yíng)銷理念，營(yíng)銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。沒(méi)有雙向溝通，沒(méi)有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無(wú)從知道這些需求和愿望。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說(shuō)明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。這樣，溝通變得更精確，因?yàn)閭鬟f者能夠更好地確定信息是否會(huì)有效地傳遞給接收者。所謂銷售溝通，就是使用語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語(yǔ)言或非語(yǔ)言的行為。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。反饋信息信息信息信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過(guò)程。這個(gè)圖描述了人員銷售過(guò)程中信息交流的基本模型。它表明兩個(gè)人或更多的人之間準(zhǔn)確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。個(gè)人內(nèi)部和外部存在的某些因素，往往會(huì)產(chǎn)生不準(zhǔn)確的感知并導(dǎo)致不盡如人意的信息交流。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見(jiàn)完全一致，只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會(huì)發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。信息交流過(guò)程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。1.傳送者與接收者銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。圖5-1表示的是只有兩個(gè)人參加的溝通過(guò)程。由于個(gè)人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動(dòng)，溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對(duì)而言。這兩種身份來(lái)回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個(gè)位置。在關(guān)系銷售過(guò)程中主要涉及銷售人員與顧客。他們?cè)谡麄€(gè)銷售溝通過(guò)程中的位置處于不斷變化之中。在關(guān)系銷售過(guò)程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對(duì)于信息交流的過(guò)程有著重大影響。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，那么發(fā)生曲解與誤會(huì)的可能性就會(huì)很大。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。2.傳送器與接收器傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。在關(guān)系銷售過(guò)程中，通常是指主銷售人員或者顧客的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。傳送是通過(guò)語(yǔ)言性的或非語(yǔ)言性的交往進(jìn)行的。傳送器一旦工作，則交往過(guò)程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。3.解碼與編碼編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。若此環(huán)節(jié)出現(xiàn)脫節(jié)，整個(gè)信息交流過(guò)程會(huì)變得混亂不堪。毫無(wú)疑問(wèn)，人們所擁有的語(yǔ)言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。在顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢(shì)，就是要求把合同都擬寫(xiě)成顧客自己能看懂的形式，這正是對(duì)利己編碼所做出的一種反應(yīng)。大部分直接影響顧客的合同是假定編碼和解碼只發(fā)生在律師之間而擬定的。信息經(jīng)過(guò)通道到達(dá)接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來(lái)強(qiáng)化。人們通過(guò)自己的感官輸入信息并改變它們的信號(hào)形式，使之具有一定的含義。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就可以把許多信息加以解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義適當(dāng)接近。4.通道與噪音通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。一般常用的信息通道有語(yǔ)言和非語(yǔ)言。例如，可以面對(duì)面地交談，也可以由電話線來(lái)傳送，甚至借助于因特網(wǎng)等。對(duì)于某些重要的信息如產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格、交貨期與數(shù)量等內(nèi)容，銷售人員與顧客往往采取多種通道包括書(shū)面報(bào)告、合同形式和展示演示等形式，以免信息傳遞過(guò)程中的噪音干擾和信息“失真”。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。在關(guān)系銷售過(guò)程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會(huì)干擾信息的正常交流。傳送者與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行?？傊?，噪音作為一種干擾源，無(wú)論產(chǎn)生于交流過(guò)程中的哪一層次、哪一環(huán)節(jié)，無(wú)論有意或無(wú)意為之，其本身也是一種信息。只不過(guò)這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來(lái)克服。5.反饋銷售溝通模型中的最后一個(gè)要素就是反饋。反饋就是接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過(guò)程，會(huì)產(chǎn)生反饋。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。通過(guò)反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過(guò)程。反饋可以檢驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。從另外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)喜歡跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。如果有人試圖控制整個(gè)談話過(guò)程，你的話說(shuō)到一半，他就插進(jìn)來(lái)，也不管你正在說(shuō)什么，這時(shí)候你會(huì)有什么感覺(jué)?對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，單向溝通什么也不是，只不過(guò)是銷售人員自我滿足的過(guò)程。事實(shí)上，人們參與討論的程度越深，就越能說(shuō)服自己。如果銷售人員提出了合適的問(wèn)題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會(huì)接受產(chǎn)品的。一旦顧客需要做出購(gòu)買決定，就必須了解銷售人員的語(yǔ)言或展示活動(dòng)中所包含的信息。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn)，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋)，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問(wèn)，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。溝通風(fēng)格了解并認(rèn)識(shí)到自己的溝通風(fēng)格人貴有自知之明，若要通過(guò)有效溝通，提升銷售績(jī)效，就必須弄清楚自己的溝通風(fēng)格。這是改善與提高溝通技巧的第一步。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會(huì)如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。在關(guān)系銷售中，個(gè)性差異和溝通風(fēng)格的不同，對(duì)于買賣雙方的了解與理解，建立合作伙伴關(guān)系，最終提升銷售業(yè)績(jī)至關(guān)重要。1.控制性與敏感性根據(jù)人們?cè)诠ぷ髋c生活中的個(gè)性特征，有效溝通主要涉及到構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即敏感性與控制性?？刂菩耘c敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見(jiàn)下表。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來(lái)的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。控制性與敏感性的個(gè)性特征表控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢(shì)較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說(shuō)話較快聲音較響滔滔不絕處理問(wèn)題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛(ài)發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說(shuō)話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問(wèn)題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說(shuō)話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)2.識(shí)別自己的溝通風(fēng)格古今中外，人們一直致力于了解并理解彼此之間的個(gè)性差異，盡管總是失之毫厘，差之千里，但仍樂(lè)此不疲。在關(guān)系銷售過(guò)程中，對(duì)人的了解非常重要。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對(duì)你的溝通對(duì)象了解有多深。條條大道通羅馬，每種溝通風(fēng)格都會(huì)助你成功。通常人們會(huì)采用4種風(fēng)格中的某一種溝通風(fēng)格的特點(diǎn)與顧客、同事和平共處，互動(dòng)共榮。對(duì)每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無(wú)論是哪種溝通風(fēng)格對(duì)你而言就會(huì)有百利而無(wú)一害了。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。如同“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開(kāi)發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。較為有效的方式是：不要輕易改變自己的溝通風(fēng)格，但可以嘗試打破你的“舒適區(qū)”，適度調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，向你的溝通對(duì)象靠攏。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。然而，盡管每個(gè)人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對(duì)大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。新的舒適區(qū)與溝通風(fēng)格的調(diào)整圖外部變化內(nèi)部變化四種類型溝通風(fēng)格的特征溝通風(fēng)格包括駕馭型(driver)、表現(xiàn)型(expressive)、平易型(amiable)和分析型(analytical) 4種。4種類型溝通風(fēng)格的特征圖1.駕馭型具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。2.表現(xiàn)型具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。3.平易型這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開(kāi)放式問(wèn)題，不要過(guò)多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過(guò)大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。4.分析型具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒(méi)有兩片完全相同的樹(shù)葉。由于人們的個(gè)性、文化背景、工作經(jīng)歷、社會(huì)地位、所處環(huán)境的不同，導(dǎo)致了人們不同的個(gè)性與溝通風(fēng)格。為了提高銷售業(yè)績(jī)，銷售人員不僅需要識(shí)別自己的溝通風(fēng)格，而且必須懂得如何與各種不同風(fēng)格的顧客打交道。1、駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。(2)表現(xiàn)型具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛(ài)評(píng)判他人。為了與表現(xiàn)型的顧客有效溝通，需要導(dǎo)入情感，放寬時(shí)間限制，給予顧客考慮的時(shí)間，給予對(duì)方激勵(lì)與機(jī)會(huì)，尤其讓對(duì)方有充分表現(xiàn)自我才能的機(jī)會(huì)。(3)平易型具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對(duì)他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對(duì)他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。(4)分析型具有分析型風(fēng)格的顧客辦事講究邏輯與數(shù)據(jù)，以任務(wù)為導(dǎo)向。與這種類型的顧客溝通，切忌性急或者顯示出優(yōu)越感、競(jìng)爭(zhēng)性與過(guò)度冒險(xiǎn)。為了提高溝通效率，要給他們?cè)敿?xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書(shū)面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對(duì)各種資料做出獨(dú)立的評(píng)估，但是可以協(xié)助他們?cè)O(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。2、表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競(jìng)爭(zhēng)性。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺(jué)自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客具有與銷售人員相同的風(fēng)格，他們認(rèn)為對(duì)方外向、熱情、有見(jiàn)解、能說(shuō)會(huì)道，具有較強(qiáng)的進(jìn)取心，但是容易情緒化，若過(guò)于講究說(shuō)話技巧反而顯得有些虛偽。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過(guò)程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無(wú)成。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績(jī)。(3)平易型平易型的顧客具有溫馨、熱情，富有魅力的特點(diǎn)，而表現(xiàn)型銷售人員往往具有外向與沖動(dòng)等特征，為了與平易型的顧客有效溝通，銷售人員需要適度放慢溝通節(jié)奏，降低音量與音調(diào)，多花時(shí)間與這些顧客建立良好的人際關(guān)系。需要注意的是在同一時(shí)間，仔細(xì)做一件事，鼓勵(lì)平易型顧客多提建議并參與群體活動(dòng)。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識(shí)等特征，他們可能對(duì)銷售人員的說(shuō)到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問(wèn)，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說(shuō)話大聲，顯得浮夸與情緒化。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對(duì)待他們的決定需要適度的耐心。3、平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。與駕馭型風(fēng)格的顧客交往，銷售人員需要導(dǎo)入商業(yè)意識(shí)，與其交往只是為了達(dá)成交易，并非僅僅建立友好關(guān)系或者成為朋友(至少在開(kāi)始階段)。傾聽(tīng)顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對(duì)其過(guò)于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度不太認(rèn)可。為了提高與表現(xiàn)型顧客的良好溝通，銷售人員需要積極進(jìn)取，提出自己的獨(dú)特見(jiàn)解，當(dāng)然可以尋找外援權(quán)威的支持，同時(shí)公開(kāi)認(rèn)可并贊賞他們的成就與進(jìn)取精神。(3)平易型平易型的顧客與平易型銷售人員一樣具有安靜、友好、謙讓、助人、敏感且開(kāi)放的特征，但有時(shí)顯得有些害羞與猶豫不決，生怕傷害他人而過(guò)于謹(jǐn)慎。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí)甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無(wú)成、勞而無(wú)獲要好。(4)分析型分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過(guò)于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與分析型的顧客更好地合作，需要適度冷靜，不要太情緒化，講究數(shù)據(jù)與事實(shí)，而不能僅僅依靠情感來(lái)維系顧客關(guān)系(因?yàn)檫@一招對(duì)分析型的顧客而言往往會(huì)失靈)，通過(guò)職業(yè)化的技術(shù)水平與自信心，贏得對(duì)方對(duì)你的尊重。4、分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)，一定要簡(jiǎn)潔明了并讓他們做出決策。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型的顧客往往外向，注重情感而非事實(shí)，講究觀點(diǎn)而非數(shù)據(jù)，他們往往認(rèn)為銷售人員對(duì)事實(shí)與數(shù)據(jù)過(guò)于吹毛求疵，缺乏人情味，對(duì)他人的情感無(wú)動(dòng)于衷而顯得過(guò)于冷漠。為了拉近與這些顧客的距離，要嘗試與他們“共度好時(shí)光”，利用非正式的交流與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見(jiàn)，滿足他們認(rèn)同與交友的需要，從而達(dá)成交易。(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過(guò)分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。(4)分析型分析型的顧客與銷售人員具有相同的特點(diǎn)，如擅長(zhǎng)思考，喜歡獨(dú)立，追求事實(shí)與數(shù)據(jù)，做事嚴(yán)格而精確，安靜，同樣顯得保守與刻板，甚至為了一個(gè)數(shù)據(jù)而遲遲不肯做出決策。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過(guò)于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績(jī)?cè)谌粘Ｉ钪?，人們?xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會(huì)具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會(huì)造成無(wú)謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。福特二世與李亞科卡之間發(fā)生的沖突，就很能說(shuō)明問(wèn)題。一個(gè)寸步不讓，一個(gè)我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬(wàn)人之上的總經(jīng)理李亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問(wèn)題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。為了順應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格，銷售人員首先必須調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念指導(dǎo)下，銷售人員在關(guān)系銷售中需要調(diào)整自己的溝通風(fēng)格。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則與技巧如下所示。(1)感同身受站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。(3)隨機(jī)應(yīng)變根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。(4)自我超越對(duì)自我溝通風(fēng)格及行為有清楚的認(rèn)知，不斷反思、評(píng)估、調(diào)整并超越自我。個(gè)性化的溝通技巧在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語(yǔ)言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過(guò)非語(yǔ)言媒介傳遞的。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語(yǔ)言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。但是，脫離了非語(yǔ)言的配合，僅僅依靠語(yǔ)言媒介的信息傳播，難免使人感到詞不達(dá)意或言過(guò)其實(shí)，僵硬呆板，缺乏一種幽默、生動(dòng)或真情流露的情景。所以，可以說(shuō)語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩者相互配合、相互滲透，共同擔(dān)當(dāng)信息傳遞和人際溝通的職責(zé)。語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是人們借助于口頭語(yǔ)言和說(shuō)明文字所進(jìn)行的信息交流?？陬^語(yǔ)言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動(dòng)、反饋迅速；書(shū)面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長(zhǎng)期性。在語(yǔ)言溝通尤其在口語(yǔ)溝通中，銷售人員要注意傾聽(tīng)與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤(rùn)滑劑使用。(1)傾聽(tīng)與應(yīng)答一般來(lái)說(shuō)，銷售溝通決不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)生，大多數(shù)是由以下幾種情況造成的：對(duì)方的交談表明問(wèn)題是由你引起的，對(duì)方希望得到你的幫助，把你當(dāng)作傾訴的對(duì)象，即所謂“好事與人分享，憂愁與人分擔(dān)”。當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，最好(至少在開(kāi)始階段)去傾聽(tīng)而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。大部分人包括銷售人員都是無(wú)效的傾聽(tīng)者。造成這種現(xiàn)象的主要原因是心理定勢(shì)，即傾聽(tīng)是被動(dòng)的，若想說(shuō)服他人，銷售人員必須盡力說(shuō)或者演講。事實(shí)上，在關(guān)系銷售中，若要與顧客建立良好的關(guān)系，銷售人員首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客，了解并理解顧客的需要與需求并傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問(wèn)式的銷售，下圖描述了有效傾聽(tīng)的過(guò)程。有效傾聽(tīng)的過(guò)程圖作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽(tīng)講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽(tīng)講的聲音或順應(yīng)地提出問(wèn)題。然而，有時(shí)你又得保持沉默，因?yàn)椤俺聊墙稹贝藭r(shí)無(wú)聲勝有聲，但必須保持聚精會(huì)神的神態(tài)。在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時(shí)，往往主觀上是想表明自己在努力理解對(duì)方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進(jìn)行。因此，在做出反饋或應(yīng)答時(shí)應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過(guò)濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。(2)積極交流當(dāng)一個(gè)銷售人員需要將其觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品等與顧客進(jìn)行溝通或者顧客給銷售工作帶來(lái)了麻煩而他們又不明了的情況下，這時(shí)銷售人員要提高主動(dòng)的積極交流，所以掌握積極交流的技巧，對(duì)于追求成功銷售人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。第一，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的標(biāo)準(zhǔn)是：既解決問(wèn)題，又不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰?。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，即不自覺(jué)地、輕率地給對(duì)方或不在場(chǎng)的第三者下斷語(yǔ)。這樣容易引起爭(zhēng)辯或不滿，造成抵制或懼怕，使得交流中斷。第二，在積極交流過(guò)程中，要善于使用“換擋”技巧，即傳送者和接收者角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，你要仔細(xì)傾聽(tīng)：當(dāng)對(duì)方看來(lái)準(zhǔn)備傾聽(tīng)時(shí)，你要盡快轉(zhuǎn)而闡明自己的思想、觀點(diǎn)和情感。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行聽(tīng)與說(shuō)的轉(zhuǎn)換?！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處是：使顧客愿意聽(tīng)你說(shuō)；從對(duì)方的“訴說(shuō)”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；給對(duì)方提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所。在你傾聽(tīng)了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是借助于人的目光、表情、動(dòng)作、體姿等肢體語(yǔ)言所進(jìn)行的信息交流。在信息交流中，語(yǔ)言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。非語(yǔ)言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語(yǔ)言行為的作用，而且可以直接替代語(yǔ)言行為，甚至反映出語(yǔ)言難以表達(dá)的思想情感。1.副語(yǔ)言副語(yǔ)言是指說(shuō)話音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢、語(yǔ)氣的輕重，它們伴隨著語(yǔ)言表達(dá)信息的真正含義，因而副語(yǔ)言與語(yǔ)言之間的關(guān)系非常密切。副語(yǔ)言尤其能表現(xiàn)一個(gè)人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對(duì)信息的理解以及交流雙方的相互評(píng)價(jià)。銷售人員要有意識(shí)地控制好自己的副語(yǔ)言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時(shí)，要注意傾聽(tīng)顧客的弦外之音，識(shí)別顧客所傳信息的真正含義。2.表情表情是人類在進(jìn)化過(guò)程中不斷豐富和發(fā)展起來(lái)的一種交流手段。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂(lè)、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。銷售人員在與顧客溝通時(shí)，決不能對(duì)著天空高談闊論，或者對(duì)著地下埋頭苦講，一定要注意對(duì)方的表情及其變化，及時(shí)做出反應(yīng)和調(diào)整，如交談、演講、展示、談判等。3.目光目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道。在人際溝通中，關(guān)于對(duì)方的許多信息特別是非語(yǔ)言信息，需要通過(guò)眼睛去搜集和接收，同時(shí)目光也是一種非語(yǔ)言信號(hào)，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。在人際溝通中，銷售人員要善于使用目光，如用目光來(lái)表明贊賞和強(qiáng)化顧客的語(yǔ)言和行為，用目光來(lái)表示困惑，讓顧客有一個(gè)自我表現(xiàn)(暴露)和申訴的機(jī)會(huì)。4.體姿人們對(duì)待他人的態(tài)度在一定程度上是通過(guò)體姿表現(xiàn)出來(lái)的。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。當(dāng)某人對(duì)交流對(duì)象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿時(shí)，往往會(huì)呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。所以說(shuō)不同的體姿也是一種溝通行為。除了上述幾種非語(yǔ)言行為外，還有動(dòng)作、接觸和個(gè)人空間以及服飾打扮等非語(yǔ)言行為，如銷售人員對(duì)顧客點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩表示贊賞和認(rèn)可。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語(yǔ)言行為組合起來(lái)伴隨著語(yǔ)言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。下圖表明，人們?cè)跍贤ㄖ校?5%是通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的，38%是通過(guò)聲音傳遞的，只有7%是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。溝通形式分類圖5.服飾與發(fā)型個(gè)人儀表尤其是銷售人員的服飾與發(fā)型是其溝通風(fēng)格的延伸與個(gè)性的展示。服飾是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一，著裝正式不僅是職業(yè)化的表現(xiàn)，還是對(duì)顧客的尊重。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時(shí)迎合顧客的需要。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過(guò)于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給顧客留下一個(gè)過(guò)于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。銷售人員通過(guò)其服飾與發(fā)型等外表所傳遞的非語(yǔ)言信息都應(yīng)當(dāng)是積極進(jìn)取、熱情開(kāi)朗的。顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品/服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。參見(jiàn)推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。6.肢體語(yǔ)言提供的信息有效的銷售溝通猶如交通信號(hào)系統(tǒng)，顧客一般會(huì)通過(guò)3種溝通模式，即面部表情、身體角度、動(dòng)作姿勢(shì)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息，表明其是否反對(duì)（紅燈）、徘徊（黃燈）或可行（綠燈）的態(tài)度。(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)一旦顧客亮起紅燈，表明你在與二個(gè)對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，他們?cè)诰芙^你或者有“難言之隱”，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則會(huì)由于“闖紅燈”而受到懲罰，即自討沒(méi)趣或者根本就沒(méi)有下一次的機(jī)會(huì)了。顧客拒絕你的信號(hào)表現(xiàn)如下。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。銷售人員對(duì)黃燈一定要敏感，此時(shí)，可能是溝通不暢或者顧客對(duì)某些問(wèn)題“一知半解”，或者“舉棋不定”。其實(shí)顧客亮了黃燈，對(duì)銷售人員而言，絕對(duì)是一件好事，表明有“接受”的可能性。但是，若銷售人員處理不當(dāng)，黃燈則會(huì)轉(zhuǎn)成“紅燈”。顧客懷疑你的信號(hào)表現(xiàn)如下。面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，但是至少說(shuō)明顧客愿意傾聽(tīng)你的敘述并對(duì)你所說(shuō)的話感興趣。此時(shí)，銷售人員應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)快速行動(dòng)。顧客接受你的信號(hào)表現(xiàn)如下：面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。大多數(shù)肢體語(yǔ)言的含義明顯且明確。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語(yǔ)言是伴隨著語(yǔ)言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語(yǔ)言暗示，切忌斷章取義或者熟視無(wú)睹。下表列出了常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義。常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義手勢(shì)開(kāi)放/真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑1.銷售溝通中的障礙信息交流通道并非都是暢通無(wú)阻的。信息交流的障礙，是指信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的現(xiàn)象。造成信息交流障礙的不僅有傳送者的因素，也有接收者的因素等諸多原因。(1)傳送者的障礙目的不明：若傳送者對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了無(wú)法逾越的障礙。因此，銷售人員或者顧客在信息交流之前必須有一個(gè)明確的目的和清楚的概念，即“我要通過(guò)什么通道向誰(shuí)傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。有些初次入門的銷售人員，對(duì)自己到底需要向顧客傳遞什么信息都搞不清，那么顧客更加如墜入“云里霧里”。表達(dá)模糊：銷售人員無(wú)論是口頭演講或書(shū)面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語(yǔ)無(wú)倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無(wú)法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。選擇失誤：若銷售人員對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息交流的價(jià)值：信息交流通道選擇失誤，則會(huì)使信息傳遞受阻或延誤傳遞的時(shí)機(jī)，如跨國(guó)公司的顧客偏好電子郵件傳遞信息，有些國(guó)有公司的采購(gòu)經(jīng)理更喜歡傳真信息：若選擇目標(biāo)顧客失誤，無(wú)疑會(huì)造成不是“對(duì)牛彈琴”的局面就是自討沒(méi)趣的局面，直接影響信息交流的效果。形式不當(dāng)：當(dāng)銷售人員使用語(yǔ)言即文字或口語(yǔ)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體姿等)表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。當(dāng)傳遞一些十萬(wàn)火急的信息時(shí)，若不采用電話、傳真或因特網(wǎng)等現(xiàn)代化的快速通道，而是通過(guò)郵遞寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于時(shí)過(guò)境遷而成為一紙空文。(2)接收者的障礙過(guò)度加工：接收者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行“過(guò)濾”和“添加”。如銷售人員與顧客溝通時(shí)，往往“投其所好”，報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過(guò)層層“過(guò)濾”后變得支離破碎或完美無(wú)缺；經(jīng)過(guò)層層領(lǐng)會(huì)而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。知覺(jué)偏差：無(wú)論是銷售人員還是顧客其個(gè)人特征，諸如個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位、社會(huì)階層、文化修養(yǎng)、智商情商等將直接影響到對(duì)被知覺(jué)對(duì)象即傳送者的正確認(rèn)識(shí)。人們?cè)谛畔⒔涣骰蛉穗H溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對(duì)不利于自己的信息要么視而不見(jiàn)，要么熟視無(wú)睹，甚至顛倒黑白，以達(dá)到防御的目的。心理障礙：由于顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到過(guò)傷害和不良的情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。思想差異：由于一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)出現(xiàn)銷售人員用心良苦而僅僅換來(lái)“對(duì)牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。溝通技能：人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。溝通技能的高低歸因于個(gè)人的文化修養(yǎng)、教育水平，