怎樣把“導(dǎo)”字運(yùn)用到銷售當(dāng)中.doc

美利名家人的信條： “勤奮、認(rèn)真、完美” 銷售人員的靈魂是“導(dǎo)”字，而大多人了解學(xué)習(xí)后卻不知如何運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在這里我們按照日常接待客戶的流程來進(jìn)行模擬模板式演練，把每一步驟結(jié)合到日常的實(shí)際工作中。我們要成為幫客戶做出決定的顧問，能與客戶建立長期互助伙伴般的關(guān)系，做與眾不同而又理性睿智的朋友；能做到這些銷售就不再是難題了。一、引導(dǎo)顧名思議“引導(dǎo)”就是在最短時(shí)間內(nèi)把客戶的目光，思維用產(chǎn)品亮點(diǎn)、賣點(diǎn)，品牌故事等方法吸引到我們想要推銷的產(chǎn)品上去，再導(dǎo)入我們的企業(yè)文化，品牌理念，商品知識等信息，灌輸給客戶，讓客戶對我們要銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 客戶進(jìn)店后我們用微笑用語很難直接打開客戶的心扉，往往我們笑容以對迎上去微笑致意，主動(dòng)問候，客戶卻無動(dòng)于衷莫不回答。大多數(shù)這樣的客戶都是已經(jīng)給自己筑起一道心理防線，不想過早的透露自己真實(shí)的購買意向，我們銷售人員不要急于去介紹產(chǎn)品敘述商品知識 ，可以適當(dāng)?shù)慕o客戶幾十秒或幾分鐘的時(shí)間讓其在展廳內(nèi)巡視，但是在這期間一定要做到時(shí)刻觀察客戶的細(xì)微變化，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)找到切入點(diǎn)，如用客戶的著裝，天氣，時(shí)事等話題先寒暄閑聊 （應(yīng)避免的話題：政治/宗教/私人問題等容易引起客戶反感的話題），先讓客戶的警戒心理放松下來，漸漸的再用生動(dòng)形象的語言適當(dāng)?shù)年U述出我們想銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，好處等信息，不要冷場并時(shí)刻留意他的目光眼神在哪里停頓的時(shí)間在較長，在那里眼前一亮，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)導(dǎo)入產(chǎn)品最吸引人的亮點(diǎn)、賣點(diǎn)、品牌故事等。案例：【如銷售夏圖3549沙發(fā)我們可以直接引入珍珠皮（產(chǎn)品亮點(diǎn)）先生，您看此款沙發(fā)看上去是不是有珍珠一樣的光澤，細(xì)膩柔和?，F(xiàn)在業(yè)內(nèi)大多還在使用上色技術(shù)，上色技術(shù)成本低，對皮質(zhì)要求也不高但是使用久了有褪色變色等現(xiàn)象（在對比中潛移默化的說出產(chǎn)品的優(yōu)勢，優(yōu)點(diǎn)）。我們這款沙發(fā)所用技術(shù)是目前世界上最先進(jìn)的皮質(zhì)染色技術(shù)（區(qū)別其他品牌突出產(chǎn)品的差異化），目前LV、香奈兒等品牌也在使用相同的技術(shù)對皮具進(jìn)行加工，所以才能保證皮質(zhì)上的光澤色彩長期不變色不褪色，這種技術(shù)對皮質(zhì)要求特別的高，只有優(yōu)質(zhì)的頭層皮才能染制出這樣的光澤度（用其他行業(yè)內(nèi)知名的品牌來對比進(jìn)一步提升品牌在客戶心中的位置）。此款沙發(fā)所選用的是四級皮，四級皮是在一百多張優(yōu)質(zhì)3歲以下小黃牛皮中，才能精選出4-5張。整款沙發(fā)通體全部用四級皮制作而要完成一套這樣規(guī)格的夏圖沙發(fā)需要8-10張整張牛皮才行（突出產(chǎn)品珍貴稀缺性區(qū)別其他半皮沙發(fā)）。夏圖沙發(fā)都是來自藝術(shù)之都意大利米蘭（突出產(chǎn)品產(chǎn)地在行業(yè)內(nèi)的地位），每年在意大利舉行的世界家居產(chǎn)品展會上，我們夏圖沙發(fā)和米蘭時(shí)裝周上那些引領(lǐng)潮流的服裝一樣，一經(jīng)推出都會很快被模仿復(fù)制（突出品牌在行業(yè)內(nèi)的引領(lǐng)地位）?？稍谶^去的半個(gè)世紀(jì)里（突出品牌的歷史悠久），沒有一家公司能撼動(dòng)夏圖沙發(fā)在業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍地位（不說自己是第一但是地位無人可及），原因就在于我們夏圖沙發(fā)一直堅(jiān)持傳承經(jīng)典，對整個(gè)生產(chǎn)工藝鏈都是層層把關(guān)（區(qū)別其他只有品牌沒有自己工廠的產(chǎn)品），有時(shí)研發(fā)一款沙發(fā)耗時(shí)達(dá)幾年甚至十幾年之久才推出上市（突出工藝的嚴(yán)謹(jǐn)性），為了能把最舒適的沙發(fā)提供給客戶，夏圖連最初的原料采購都嚴(yán)謹(jǐn)?shù)郊?xì)微之處，為了能更好的提升環(huán)保效果和坐感夏圖放棄使用傳統(tǒng)通用的金屬彈簧（突出技術(shù)不斷更新以人為本的理念），改用自行研發(fā)的天然橡膠繃帶，為了把控質(zhì)量夏圖在產(chǎn)橡膠最好的越南投資興建自己的橡膠園（突出公司實(shí)力和采購原料的細(xì)致）。】在銷售時(shí)盡量與客戶用一問一答的形式，客戶的需求是問出來的，客戶對產(chǎn)品知識的了解和對銷售人員的信任也是在回答中建立的。在溝通中銷售要讓客戶會放松下來，要讓他知道你是有意去幫助他，而不是為了“強(qiáng)行推銷”產(chǎn)品，或只想做生意；“幫助”客戶知道目前出現(xiàn)的情況和問題，是可以影響他未來生活質(zhì)量的，你可以借此建立并鞏固自己的地位，成為對方的得力顧問。同時(shí)在交談中甄別客戶是否對你主推的產(chǎn)品感興趣或是否真適合，如不適合立即轉(zhuǎn)換主推產(chǎn)品。在交談中銷售人員如果很熟練的把產(chǎn)品賣點(diǎn)、商品知識有機(jī)的結(jié)合用適宜的話語傳輸給客戶，客戶應(yīng)該已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，和躍躍欲試的想法。我們第一步的“引導(dǎo)”可以完成了。二、疏導(dǎo)當(dāng)客戶進(jìn)入我們所要引領(lǐng)的區(qū)域或我們所推薦的產(chǎn)品時(shí)，也和銷售人員有了溝通對產(chǎn)品也有興趣了這時(shí)大多客戶會產(chǎn)生很多疑慮和問題， 讓對方主動(dòng)說，自己盡量少說試著從他的的觀點(diǎn)出發(fā)看問題，記筆記，不打斷對方，多點(diǎn)頭、微笑、說“是的”。抑制爭論的念頭，對你不懂的任何東西，都要求對方講清楚。當(dāng)客戶敘述完自己的觀點(diǎn)后，銷售人員要做的就是用“疏導(dǎo)”的方法打消客戶心中的一個(gè)個(gè)疑慮用專業(yè)的水準(zhǔn)和商品知識解答客戶的問題讓客戶減消疑惑產(chǎn)出信任、信服感。接上步還是以夏圖沙發(fā)為例【先生，您選購家居產(chǎn)品最主要的還是要注意使用后的效果光看樣子是不能決定一個(gè)產(chǎn)品的好壞的，請你坐下來體驗(yàn)一下這款沙發(fā)（手勢跟進(jìn)，把客戶請至在最適合位置），感受一下世界頂級沙發(fā)的坐感。（客戶坐下后不要過早說話，給客戶一定感受體驗(yàn)時(shí)間），先生，沙發(fā)是人在家除床之外使最久的家居產(chǎn)品，普通沙發(fā)使用二年三年就會產(chǎn)生晃動(dòng)、框架松動(dòng)甚至散架等情況。而夏圖沙發(fā)主框架采用的木料都是山毛櫸，櫸木在所有木材里抗變形能力和握丁力是最強(qiáng)的，所以您可放心使用，十至二十年都是不成問題的。（強(qiáng)調(diào)比其他沙發(fā)使用年限久）夏圖沙發(fā)是根據(jù)人體功能學(xué)設(shè)計(jì)研發(fā)的，長時(shí)間久坐也不會給您的脊椎、肌肉帶去一絲疲憊，使您越坐越舒適（突出產(chǎn)品的實(shí)用性），即使在沙發(fā)上睡眠休息也不會給身體帶去任何不適。您坐下后是不是不像做普通沙發(fā)那樣有想挪動(dòng)身體調(diào)整姿勢的感覺（自設(shè)問答給客戶植入不同感受的感覺）夏圖能擁有這樣的坐感是因?yàn)槭褂昧俗孕醒邪l(fā)的橡膠繃帶這項(xiàng)新的技術(shù)（可導(dǎo)入橡膠繃帶回應(yīng)引導(dǎo)時(shí)所用賣點(diǎn)）能讓坐感這樣舒適原因還在于夏圖沙發(fā)的填充物使用的是夏圖自行研發(fā)的聚氨酯發(fā)泡海棉和純天然鵝絨，確保了填充物的耐久性和高彈性，夏圖沙發(fā)的回彈性可達(dá)6萬次之久是業(yè)內(nèi)少有的（再突出產(chǎn)品差異化）。夏圖沙發(fā)大多是真皮沙發(fā)，它不像布藝沙發(fā)那樣，皮屑細(xì)菌很容易透過布進(jìn)入到海綿體中（用其他品類產(chǎn)品來突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)），真皮沙發(fā)既有透氣性又可以隔絕灰塵等物，并且我們夏圖沙發(fā)皮質(zhì)給人的觸覺就像嬰兒皮膚一樣的細(xì)膩光滑，被大家譽(yù)為會呼吸的皮革（加上動(dòng)作引領(lǐng)客戶用手觸摸，盡量讓客戶用手背感受敏感度更高）。這樣材質(zhì)的真皮沙發(fā)在國內(nèi)是很難買到的，我相信在您選購夏圖沙發(fā)后一定會有很多親朋也會成為我們的用戶的（讓客戶感覺他是在周圍人群最先享受了解到我們品牌的人，在日后品牌成熟后他會引領(lǐng)更多的人來購買以顯示他的超前意識和欣賞品味）】多數(shù)客戶會在如環(huán)保（我們選材采用天然環(huán)保材質(zhì)），皮質(zhì)（我們使用的皮質(zhì)在業(yè)內(nèi)是最高級別的）使用年限（我們的產(chǎn)品使用年限超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），舒適性（夏圖坐感為何無可挑剔）等問題上產(chǎn)生疑慮和問題，銷售人員要把商品知識和產(chǎn)品賣點(diǎn)有機(jī)的結(jié)合在一起對客戶進(jìn)行“疏導(dǎo)”如果客戶不再詢問產(chǎn)品相關(guān)知識和問題，我們應(yīng)該立即進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)“誘導(dǎo)”。三、誘導(dǎo)多數(shù)客戶在我們疏導(dǎo)成功后已經(jīng)進(jìn)入我們既定的情景思維當(dāng)中了。怎樣把客戶對產(chǎn)品的購買欲望進(jìn)一步加深，讓客戶對我們的產(chǎn)品欲罷不能呢。這就要銷售人員把產(chǎn)品和客戶緊密的連接在一起，最實(shí)用也是效果最好的方式就是體驗(yàn)、感受、試用。同時(shí)要給客戶好處，我們的產(chǎn)品能給客戶帶去的都是什么樣的具體好處，有哪些優(yōu)點(diǎn)?！鞠壬豢詈玫纳嘲l(fā)不僅限于實(shí)用性、舒適性；而是和許多世界頂級名車一樣，能夠彰顯出主人身份、地位、和生活品位。在歐洲能成為夏圖沙發(fā)的客戶已經(jīng)是一種身份和品位的象征（滿足客戶對身份地位的向往）。像您這樣的成功人士對生活水準(zhǔn)一定要求很高，對家居產(chǎn)品的挑選一定非常嚴(yán)格，夏圖沙發(fā)無論從選材，樣式，品質(zhì)都一定會讓你滿意的，我們相信如果您選購此款沙發(fā)在使用若干年后一定也會和著名的意大利主持人某某一樣成為我們夏圖的忠實(shí)擁護(hù)者的（給客戶使用后的聯(lián)想和對品牌持久的賣點(diǎn)）。您選沙發(fā)選的是一份環(huán)保，一份舒適，也是一個(gè)身份的象征，而我們夏圖能給您的不只是這些還能給你帶去一份經(jīng)典的傳承，意大利的皮具在國際上的口碑是最好，而米蘭又是藝術(shù)之都，夏圖沙發(fā)很多工藝都是純手工制成，每一件都傾注技師的智慧和汗水，可以說夏圖沙發(fā)是名副其實(shí)的藝術(shù)品（給客戶灌輸購買家居產(chǎn)品是和藝術(shù)品一樣有投資價(jià)值的）而且每一件夏圖產(chǎn)品都是有海關(guān)進(jìn)口驗(yàn)證的（突出真正進(jìn)口），其實(shí)在國內(nèi)很少能見到真正優(yōu)質(zhì)的進(jìn)口產(chǎn)品，在國內(nèi)也就只有我們這樣規(guī)模的公司經(jīng)過很嚴(yán)格的篩選才拿到了代理權(quán)（給客戶注入不是有錢就能買到優(yōu)質(zhì)商品的感覺也突出了公司的實(shí)力）。而且您要是購買金額達(dá)到一定額度我可以和公司申請給你辦理貴賓卡，貴賓可以享受我們公司特別貴賓待遇的（給客戶禮品意義上的增值服務(wù)同時(shí)提高銷售金額）。】四、勸導(dǎo)經(jīng)過我們前幾個(gè)“導(dǎo)”的灌輸和植入，多數(shù)客戶已經(jīng)會進(jìn)入狀態(tài)對購買產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生欲望，消費(fèi)者最難突破也是最后的一道心理防線就是在價(jià)格上，很多銷售人員也都是因?yàn)檫@最后一步的失敗和成單失之交臂，怎樣才能把這道銷售中的難關(guān)突破呢，在說服之前，你要先確定客戶已表達(dá)了一個(gè)需要，然后才進(jìn)行說服；一般來說，你最好每次只說服一個(gè)需要，讓每個(gè)需要都得到個(gè)別討論。不過，你也要隨機(jī)應(yīng)變，如果客戶還沒有準(zhǔn)備好聽你說話，你就要等待時(shí)機(jī)，然后一起說服幾個(gè)不同的需要。盡量用一種與親人朋友探討問題那樣的口語方式與客戶進(jìn)行溝通洽談。用“勸導(dǎo)”的方法讓客戶了解價(jià)格貴和價(jià)格高的區(qū)別，一件貨真價(jià)實(shí)的家居產(chǎn)品對幸福生活是多么重要，健康，環(huán)保，舒適，幸福，快樂是多少金錢也換不來的。銷售人員要用誠懇真心的態(tài)度把最適合（不是最貴的就最適合）的產(chǎn)品像對親人朋友一樣推薦給客戶。還接上步【客戶在感受和你的介紹已經(jīng)產(chǎn)生購買意向但是就是在價(jià)格上不認(rèn)同，銷售人員應(yīng)該這樣說：先生您購買沙發(fā)是為了購買一份舒適，夏圖沙發(fā)在價(jià)格上給人感覺是高（可以在這里解釋價(jià)格貴和高的差別），可我們是全世界統(tǒng)一零售價(jià)（歐美用歐元計(jì)算），您想想沙發(fā)是您在家里使用較長的一件家具，您不會經(jīng)常裝修房子吧，為何不把一次投資終生受益呢（給客戶灌輸錢是用來選購幸福的）。您把資金投資留在銀行或投資其他事情不都是為了讓生活過的更幸福和快樂嗎，夏圖現(xiàn)在就能給你帶去這些，您只需支出幾次應(yīng)酬的錢就換來了享受一生的好沙發(fā)，而且家人還可以和您一起分享，何樂而不為呢（給客戶導(dǎo)入一次投資全家受益的感覺，如有女伴通行加強(qiáng)此類談話）。您現(xiàn)在為了節(jié)省，購買價(jià)格略低的產(chǎn)品可是它的舒適性和使用年限上也是同樣會降低的，您如果使用幾年就壞了再購置新的是不是更加浪費(fèi)您的金錢，夏圖一款沙發(fā)對比其他的可以多使用將近一倍的年限，您是花一次錢買兩件商品（加強(qiáng)夏圖產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)勢），而且您細(xì)算一下每天支出只有幾塊錢就換來了世界上最舒適質(zhì)優(yōu)的沙發(fā)和生活品味地位的象征多物超所值啊（在這里可以加入朋友間談話的話語），相信當(dāng)您真正使用夏圖沙發(fā)的時(shí)候一定會感謝我們公司的，因?yàn)槊览乙龅氖聵I(yè)就是把世界上最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最滿意的服務(wù)帶給國人讓國人和我們一同體驗(yàn)感受到真正的世界家居文化。綜上所述怎樣把銷售的靈魂“導(dǎo)”字運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，其實(shí)很簡單，就是通過詢問交流了解揣摩出客戶真實(shí)的購買意向，而后一步步的進(jìn)行。1.引導(dǎo):用產(chǎn)品、企業(yè)亮點(diǎn)品牌故事等方法吸引客戶目光、思緒吸引到我們想要客戶進(jìn)入的展區(qū)，商品那里，把客戶吸引入我們預(yù)制好的思維邏輯里去。 2.疏導(dǎo):解決客戶疑慮、問題、減少客戶對我們和產(chǎn)品的疑惑、增加信服度 3.誘導(dǎo)：把產(chǎn)品的優(yōu)勢，優(yōu)點(diǎn)，好處結(jié)合商品知識，賣點(diǎn)灌輸給客戶讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。 4.勸導(dǎo)：客戶對我們所要銷售的產(chǎn)品、品牌認(rèn)知、認(rèn)可、信服后，用恰如其分的言辭像勸導(dǎo)親朋那樣進(jìn)行規(guī)勸洽談完成定單。附客戶類型分析不同類型的消費(fèi)者特征及應(yīng)對辦法按年齡分青年人喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品、新樣式感興趣要介紹與流行趨勢相接近的產(chǎn)品，時(shí)尚的花色樣式老年人穩(wěn)健、不易沖動(dòng)，喜歡成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品生產(chǎn)、工藝、原材料、企業(yè)榮譽(yù)、具有影響力的工程按性別分男 人多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳生產(chǎn)工藝、原材料、質(zhì)量檢測、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程女 人1.對時(shí)尚顏色敏感2反復(fù)挑選3討價(jià)還價(jià)4喜歡想象感性的描述、豐富的想象空間、注重細(xì)節(jié)一定不能得罪她們多告訴她一些回家以后能講出來的數(shù)據(jù)及工藝按性格分外向型表白自己的要求、喜歡與我們交談更有針對性和目的性的去導(dǎo)購！內(nèi)向型少言寡語、不喜歡熱情和近距離觀查動(dòng)作、行為、穿衣打扮。語言簡練、傳遞理性信息理智型理智型顧客善思考、反復(fù)權(quán)衡對核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳顧客最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好情緒型容易沖動(dòng)、感情色彩濃厚根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整意志型主觀、目的明確、決策果斷盡量不要提反對意見、要錦上添花、心情愉悅綜合分類冷淡傲慢型比較挑剔，好質(zhì)疑，自尊心強(qiáng)多費(fèi)心思去解釋決不認(rèn)軟服輸、要樹立自豪感滿腹牢騷型以前購買了不滿意的產(chǎn)品聽他發(fā)牢騷，適當(dāng)肯定他的正確觀點(diǎn)因勢利導(dǎo)地導(dǎo)購直爽痛快型不喜歡婆婆媽媽地介紹直奔主題急性生氣型性子急、易生氣注意用詞、注意態(tài)度盡量提高工作效率，不讓顧客久等多嘴多舌型顧客愛說話，無聊的俏皮話，總跑題打斷？傷感情耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回來博學(xué)多才型顯示自己知識豐富、喜歡以