物業(yè)案例分析.docx

案例一、小區(qū)安全 防范、防范、再防范案例描述2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機報告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。處理過程領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機和褲子內(nèi)3000元被盜。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及調(diào)查備案。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施：1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強自我防范意識，關(guān)好門窗。2、加強對裝修施工隊伍的管理，嚴(yán)格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。3、加強公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。4、加強門崗對進出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對進出人員進行全面、細致的盤查。5、加強全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。案例點評；半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。案例二、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位案例描述3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。處理過程劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短的一會，領(lǐng)班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時趕到現(xiàn)場進行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。事后工程部調(diào)查，本次事件是因電線短路所致。案例點評通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動作迅速、靈活，集體榮譽感強，為公司避免了重大經(jīng)濟損失。案例三、車輛管理 盡忠職責(zé)案例描述2004年7月23日17點20分，當(dāng)值1號崗保安員阮士明在世紀(jì)風(fēng)停車場巡邏時，發(fā)現(xiàn)一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)現(xiàn)此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當(dāng)時附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車格外警惕。處理過程阮士明立即用對講機通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當(dāng)值1號崗保安員將業(yè)主所說的車輛特征與該車詳細核對后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車，接著通知領(lǐng)班帶車主認(rèn)車，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車，當(dāng)時業(yè)主十分感激，當(dāng)場拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給管理處錦旗一面。案例評析雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例四、催拖欠管理費用 講策略、謀技巧案例描述2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以前的欠費進行總催收，催收工作至今尚在進行中?，F(xiàn)把此段時間在收費工作上所用的方法與心得報告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。處理過程1、發(fā)揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵大家要在惡劣的條件下干出成績，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。2、靈活的采用了多種措施、方法收費本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已超過訴訟時效。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費面臨著很大困難，管理處針對此情況進行一一分析，一一解決。欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交管理費，管理處就與其解釋物業(yè)管理條例對此情況的規(guī)定和保險費用的規(guī)定。有的稱當(dāng)年未出租不用交費，管理處與他們說道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費收回。 對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而業(yè)主不交的則采取向租戶加壓，使業(yè)主認(rèn)識錯誤等等方法。3、努力改善管理處與客戶的關(guān)系不能因收費問題導(dǎo)致與客戶對立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。案例點評根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)，但有時通過法律手段來解決，效果不一定好。所以，在加強與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時機，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進行催繳。同時，加強我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。購物城的做好值得我們效仿與推廣。案例五、違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患案例描述2004年4月17日9時左右，半山豪苑管理處接到江景區(qū)106棟業(yè)主投訴，業(yè)主稱管理處巡查人員不允許她把燃氣熱水器裝在車庫內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車庫里，如不同意將拒交物業(yè)管理費。處理過程經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃氣、煤氣等標(biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及住戶手冊里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上