會(huì)務(wù)接待服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn).doc

會(huì)務(wù)接待服務(wù)員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)一、 職業(yè)定義： 為內(nèi)事、外事活動(dòng)及各類會(huì)議提供會(huì)務(wù)、接待服務(wù)；為辦公室及活動(dòng)場所提供后勤保障服務(wù)；進(jìn)行會(huì)議設(shè)計(jì)、布置和裝飾等。二、 適用范圍： 各級機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的會(huì)議室、接待室（廳）、各類公務(wù)、活動(dòng)場所等。三、 等級線： 初、中、高。初級會(huì)務(wù)接待服務(wù)員一、知識(shí)要求：1 具有高中文化程度或同等學(xué)歷。2 了解服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。3 了解服飾儀容禮儀和社交禮儀知識(shí)。4 了解本崗位工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、保密規(guī)則及職業(yè)道德方面的知識(shí)。5 了解我國及本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和城市建設(shè)概況。6 了解內(nèi)事、外事活動(dòng)的服務(wù)規(guī)程及一般性會(huì)議會(huì)務(wù)接待知識(shí)。7 了解各類會(huì)議正確的座位安排和環(huán)境布置等。8 了解會(huì)務(wù)接待服務(wù)常用的布件、茶具、器皿、文化娛樂設(shè)施和其他用品的使用及分類保管知識(shí)。9 了解會(huì)務(wù)接待服務(wù)常用的酒類、飲料、果品、花卉的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)和價(jià)格。10 熟悉會(huì)議室、接待室（廳）及辦公、活動(dòng)場所常用的設(shè)備、用具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。二、技能要求：1 能按照會(huì)務(wù)接待服務(wù)規(guī)程的要求，做好一般性會(huì)議、公務(wù)活動(dòng)所需的各項(xiàng)服務(wù)工作。2 能正確地完成擺臺(tái)、托盤、斟酒、端茶、送水等工作。3 能正確地完成插花、送花、擺花等工作。4 能正確地使用和保養(yǎng)會(huì)務(wù)接待服務(wù)場所常用的各種設(shè)備和用品。5 能正確處理接待或會(huì)議過程中發(fā)生的一般問題。6 能規(guī)范、禮貌接聽電話并作出準(zhǔn)確的判斷和處理。7 普通話達(dá)到國家語言文字工作委員會(huì)制定的普通話水平測試等級標(biāo)準(zhǔn)二等乙級，英語達(dá)到飯店英語C級水平。中級會(huì)務(wù)接待服務(wù)員一、知識(shí)要求：1 熟悉內(nèi)事、外事活動(dòng)及中型會(huì)議會(huì)務(wù)接待工作流程、崗位設(shè)置和職責(zé)、人員配備及保密要求。2 熟悉各類會(huì)議的特點(diǎn)以及會(huì)議的布置和裝飾要求。3 熟悉世界主要國家、地區(qū)的地理環(huán)境、自然條件、民族風(fēng)俗和國外主要民族、國內(nèi)少數(shù)民族的宗教信仰和生活習(xí)慣。4 掌握各類會(huì)務(wù)接待服務(wù)工作的規(guī)律和要求。5 掌握服務(wù)對象的生活習(xí)慣及工作特點(diǎn)，開展有針對性的政務(wù)服務(wù)和后勤服務(wù)。6 掌握安全使用電氣設(shè)備及消防設(shè)施的知識(shí)。二、技能要求：1 能按照各類會(huì)議的要求，迅速、準(zhǔn)確無誤地對會(huì)場進(jìn)行安排、布置和裝飾。2 能熟練地掌握會(huì)務(wù)接待服務(wù)需用的旗幟、花卉及其他物品的擺設(shè)、使用等。3 會(huì)使用電腦，達(dá)到計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力考核（辦公自動(dòng)化）合格，熟悉一般的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。4 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除會(huì)務(wù)接待場所常用設(shè)備、器具的一般故障。5 能對會(huì)務(wù)接待服務(wù)中出現(xiàn)的特殊情況作出正確的判斷，找出原因，提出解決方案并予以實(shí)施。6 能注意搜集會(huì)務(wù)服務(wù)、接待對象的信息，并及時(shí)、恰當(dāng)?shù)刈鞒龇答?，能做好?huì)務(wù)、接待服務(wù)的登錄及存儲(chǔ)工作。7 有較好的語言表達(dá)能力，英語達(dá)到飯店英語B級或上海市通用英語初級水平，并能用其它一門外語進(jìn)行簡單的工作會(huì)話。8 具有一定的組織管理和協(xié)調(diào)、溝通能力，能指導(dǎo)初級會(huì)務(wù)接待服務(wù)員工作。高級會(huì)務(wù)接待服務(wù)員一、知識(shí)要求：1 掌握服務(wù)心理學(xué)和管理心理學(xué)的基本知識(shí)。2 掌握與會(huì)議、接待服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。3 掌握內(nèi)事、外事活動(dòng)及大型會(huì)務(wù)接待服務(wù)工作的規(guī)律、服務(wù)規(guī)程及操作方法。4 熟悉世界主要國家和地區(qū)及國內(nèi)主要省、市的風(fēng)土人情、歷史沿革和我國現(xiàn)行的外交、民族政策。5 掌握各類會(huì)議、活動(dòng)場所的空調(diào)、視聽、照明等常用設(shè)備的工作原理、使用及維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。6 具有防止或處理特殊事件知識(shí)。二、技能要求：1 能準(zhǔn)確判斷服務(wù)對象的心理，迅速領(lǐng)會(huì)其意圖，及時(shí)滿足其需要。2 能根據(jù)要求運(yùn)用現(xiàn)代科技進(jìn)行大型內(nèi)事、外事活動(dòng)和重要會(huì)議的模擬、設(shè)計(jì)，配合主管部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度、演練。3 具有與相關(guān)部門和人員及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的能力，以確保會(huì)務(wù)接待服務(wù)的質(zhì)量。4 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，服務(wù)語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。英語達(dá)到飯店英語A級或上海市通用英語中級水平，并能用一至兩門其他外語和