淘寶售后處理基本操作規(guī)范.doc

售后處理操作規(guī)范一、售后處理全流程根據(jù)長期售后處理的經(jīng)驗，我們認(rèn)為可以將一個完整的售后處理過程分為四個階段。1. 第一階段：無法直接判斷問題的客訴。買家首次與客服接觸，由于個人情緒等原因可能無法清楚的表達產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，客服人員在這個階段需要引導(dǎo)買家闡述細節(jié)，然后根據(jù)買家的具體問題轉(zhuǎn)入第二階段； 注意： 客服接待需盡量提高首次相應(yīng)時間，如果正在接待其他客戶時，新買家咨詢，則需首先保證新買家的首次相應(yīng)。 接待過程要注意服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語。 當(dāng)班客服需及時查看對班旺旺買家信息，并接待處理。2. 第二階段：售后問題溝通，提出解決問題的第一方案在了解了買家遇到的問題后，客服就具體問題與買家進行溝通，包括解釋同時提出我們解決的第一方案。如果買家同意第一方案，可以從第二階段直接轉(zhuǎn)入第四階段，如果買家不同意第一方案則轉(zhuǎn)入第三階段； 注意： 處理過程中對于產(chǎn)品等各方面的問題的回復(fù)，要采用合理的措辭方式，具體可參照售后措辭表。 處理過程中要注意淘寶規(guī)則，不要違反淘寶規(guī)則回復(fù)買家問題，以免造成買家投訴。 根據(jù)不同的問題提出比較合理的第一方案（解釋優(yōu)惠券補償），除非必須情況下，不得直接提出退換貨。 對于買家自己提出的退換貨，除非必須情況下不得一口答應(yīng)，需進行挽留。 如客戶因為材質(zhì)問題而表露出投訴維權(quán)意向，需及時咨詢店長，協(xié)助處理。 3. 第三階段：討價還價。買家對于我們提出的解決方案不同意的，一般會提出自己的解決辦法，則售后題處理轉(zhuǎn)入討價還價環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)最終達成雙方一致的解決方案后轉(zhuǎn)第四環(huán)節(jié)； 注意：售后問題處理應(yīng)按照以下原則進行處理 解釋優(yōu)先。如問題可以通過解釋解決，則向買家耐心細致解釋。 解釋不能解決的，可以考慮利用解釋+贈送優(yōu)惠券的方式。 優(yōu)惠券不能解決的，補償解決。補償金額度限度為5-30元，30元以上須詢問店長決定； 補償不能解決的，換貨解決。 換貨不能解決的，最終退貨解決。 在不違背原則的前提下，客服可以針對問題類型及買家態(tài)度，靈活自主運用以上處理方法，盡量減少售后成本。4. 第四階段：執(zhí)行方案及行為追加。執(zhí)行第二環(huán)節(jié)或者第三環(huán)節(jié)雙方達成一致的方案，行為追加是指與買家溝通給予好評問題。 注意： 按照相關(guān)操作流程進行操作。 對最終交易成功的訂單，根據(jù)實際情況盡量跟蹤5分好評。（買家態(tài)度惡略，就不要去提醒他好評了，可以等待自動好評，以免買家給中差評。二、常見售后問題的處理方法目前遇到過的常見售后問題，主要有以下幾類，請按照以下的處理方法進行處理：大類問題具體問題處理方法買家主觀問題價格有點貴一般以解釋為主，解釋不能解決的可以贈送優(yōu)惠券或者10元及以下的補償。形狀不好色差問題尺寸不符包包輕微質(zhì)量問題包包與圖片不符給予一般解釋，同時提出一些買家自行處理的方法，如果買家繼續(xù)糾纏則提出補償優(yōu)惠券，或者10元現(xiàn)金+優(yōu)惠券（對于此類問題需要區(qū)分問題的嚴(yán)重程度，來進行不同的處理）包包劃痕氣味問題膠水痕跡折痕問題線頭問題五金肩帶雜音正品材質(zhì)問題皮質(zhì)紋路不同正品問題則告知買家本店保證正品，有品牌授權(quán)書。材質(zhì)問題需要慎重對待，由材質(zhì)問題產(chǎn)生的投訴維權(quán)，客服需轉(zhuǎn)交店長或者店鋪經(jīng)理處理AZ031紙板問題正品問題材質(zhì)問題明顯質(zhì)量問題內(nèi)襯開線稍微解釋，視問題嚴(yán)重程度直接提出不同額度現(xiàn)金補償，實在無法修復(fù)的提出換貨。吸扣不吸拉鏈問題五金肩帶斷裂包包開膠包包掉皮吸扣位置不對賣家主觀錯誤快遞問題依照查件流程處理發(fā)錯貨先引導(dǎo)買家考慮接受已發(fā)產(chǎn)品，提出補償，實在無法接受的則提出換貨。無贈品盡量不補贈品，給予一定折扣解決，不同意折扣則補發(fā)贈品無肩帶補發(fā)肩帶三、客戶催促發(fā)貨的客服處理流程H1：買家付款后都會催促盡快發(fā)貨。我們承諾買家*小時內(nèi)發(fā)貨，有時一般買家付款后都會催促盡快發(fā)貨。H2：接到買家促發(fā)的信息后，客服首先需查看訂單狀態(tài)，確定是否發(fā)貨。有時由于實際發(fā)貨與系統(tǒng)更新的時間差，有些訂單我們已經(jīng)發(fā)貨，但是客戶可能看不到。H3：如果未發(fā)，則查看下買家的下單時間，確定下該件是否在承諾發(fā)貨期內(nèi)。H4：如果不在承諾發(fā)貨期內(nèi)，客服則安撫買家情緒，告知其承諾發(fā)貨時間，請其耐心等待。H5：安撫買家后，客服通知倉庫務(wù)必保證發(fā)貨時間。H6：如果買家訂單已超過承諾發(fā)貨時間，客服則首先安撫買家情緒。H7：客服聯(lián)系倉庫落實未發(fā)貨原因?？赡苡捎趥}庫發(fā)貨量大而來不及發(fā)貨，也可能是因為暫時無貨而未發(fā)貨。H8： 如果倉庫由于太忙還未發(fā)，客服則通知倉庫務(wù)必保證本單務(wù)必發(fā)出。H9：如果是由于暫時沒有貨而未發(fā)出，則參照付款但無貨的訂單處理方式處理。H10：如果查看到訂單狀態(tài)為已發(fā)，客服則手動點發(fā)貨，后通知買家包裹已發(fā)出，其耐心等待。四、買家查件處理流程H1：買家催件。對于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，買家出于急切的心理或者買家查看到物流信息自認(rèn)為異常后，會向客服催件。H2：客服接到買家信息后，簡單查件，確認(rèn)快件狀態(tài)。H3：快件正常，則告知買家快件正常，請其耐心等待。 查看E店寶的發(fā)貨日期和買家地址，跨省的物流要2至3天才到，偏遠地區(qū)發(fā)貨的4至5天到達，在此范圍內(nèi)的為物流正常。H4：如果快件異常，客服則安撫買家情緒，并將買家信息發(fā)送給查件客服，查件客服對快件進行跟蹤。 異常件主要有超區(qū)件，丟失件，拒簽件，破損件，疑難件這幾種，此時查件客服會按照處理流程進行分類處理。 注意： 由于客戶自身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到客戶手中的快件，處理人可操作【延長收貨時間】。 客服發(fā)現(xiàn)物流異常訂單需及時轉(zhuǎn)交給查件客服處理，不得忘記或延遲。H5: 查件客服查件后將快件信息及時告知售后客服，售后客服就具體情況與買家進行溝通。五、支付寶打款的處理。客服人員在工作過程中，經(jīng)常遇到買家付款金額調(diào)整，補償獎勵買家、差價退補、線下退款等情況下，這時就需要為買家打款，一般是通過支付寶打款。 注意： 對于買家的補償打款，客服可在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)自主打款。 補償打款金額超出客服的權(quán)限范圍，需向店長申請后方可打款。 在打款之前客服人員必須與買家核實確定其支付寶賬號，防止款項打到其他人賬戶。 支付寶打款必須有業(yè)務(wù)依據(jù)，不得私自打款。 客服所有經(jīng)手的支付寶打款，需做詳細記錄。包括打款時間、買家ID,買家支付寶賬號、打款用途、打款金額、打款客服、審核人、訂單編號等等。六、銀行匯款的處理流程。對于集市店鋪來說，對于沒有支付寶的買家，我們會采購銀行匯款進行交易的形式，對于此類買家付款金額調(diào)整，補償獎勵買家、差價退補、線下退款等，就需銀行匯款給買家，接待客服將買家銀行賬號及金額發(fā)送給財務(wù)銀行會計辦理。 對于買家的補償打款，客服可在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)自主告知財務(wù)打款。 補償打款金額超出客服的權(quán)限范圍，需向店長申請后方可提交財務(wù)打款。 在打款之前客服人員必須與買家核實確定銀行賬號、開戶人姓名，并將準(zhǔn)確的銀行賬號發(fā)送給財務(wù)打款，防止款項打到其他人賬戶。 銀行打款必須有業(yè)務(wù)依據(jù)，不得私自打款。 客服所有經(jīng)手的銀行打款，需做詳細記錄。包括打款時間，買家ID,銀行賬號，打款用途、打款金額、打款客服、審核人、訂單編號等等。七、退貨處理流程H1：買家提出退貨退款。買家因為種種原因可能會提出退貨，有可能是產(chǎn)品質(zhì)量問題，有可能是我們賣家自身失誤（錯發(fā)漏發(fā)等），有可能是快遞問題，有可能是買家自身喜好問題。H2：客服需要了解退貨原因，然后提出解決方案進行挽留。 注意： 不得對買家的退貨要求一口答應(yīng)，必須根據(jù)問題的嚴(yán)重程度進行相應(yīng)的挽留。 挽留的原則依然是解釋能夠解決的解釋即可；解釋解決不了，補償可以解決的補償適當(dāng)金額；補償解決不了的，換貨能解決的換貨解決；換貨解決不了的，最終退貨解決。H3：如果挽留成功，則按照協(xié)商好的方式進行處理。換貨按照換貨操作流程操作，補償按照支付寶打款流程進行等。H4：挽留不成功，如果買家未收到貨而申請退款，則參照售前未收到貨退款流程處理。H5：挽留不成功，買家收到貨之后申請退貨退款的， 客服與買家商定退貨退款方式并從E店寶里備注。退貨退款方式一般分為線下退貨和線上退貨兩種。 注意： 目前退貨處理一般要求是線上退款，但是少數(shù)情況下由于習(xí)慣問題，會出現(xiàn)與買家協(xié)定線下退款的情況。 對于態(tài)度十分惡略的買家一定要線上退款，避免對方給中差評。 利用線下退款處理完后一定要跟蹤5分好評。H6：如果確定是線下退款的，買家退貨，并將快遞單號告知客服。H7：客服在E店寶里操作退貨,將退貨單號備注在E店寶內(nèi)部便簽里。H8：客服跟蹤快件查看快件物流進程至快遞到倉。 客服有三種方式可以得知物流進程：客服可自行跟蹤；到貨后買家主動聯(lián)系客服知快件到倉的信息；或者客服從倉庫發(fā)送的退件信息表中得知。H9：客服確定實收貨E店寶中的訂單信息是否相符?？旒絺}后，倉庫整理退件人員會從E店寶中操作退貨到貨操作，核實實際收到貨物與客服退貨單是否相符，如果不相符倉庫會單獨告知。H10：無誤后，線下退款的，客服操作支付寶打款給買家并從E店寶備注。H11：線下退款的，客服支付寶打款后，需跟蹤買家確認(rèn)收貨并給予好評。線下操作退貨的，一定要確保買家的五分好評，必要的時候可以贈送5元現(xiàn)金的形式換好評。H12：如果是線上退款的話，則買家線上申請退款。H13：客服核對買家退款申請。買家的線上退款申請不一定全部都是與我們協(xié)商一致后才申請的，也有很多是買家自己的意愿，并不符合淘寶規(guī)定或者我們不能接受的。 注意： 客服核對買家的申請理由是否真實。 客服核對買家要求我們是否可以承受。 客服核對買家要求是否符合淘寶規(guī)則。H14：對于退貨退款要求合理的，客服同意協(xié)議，訂單狀態(tài)顯示等待買家退貨。H15：買家退貨，并提交退貨單號。后轉(zhuǎn)H7、8、9.H16：客服從TB操作確認(rèn)退貨到貨，退貨操作完成。八.未收到貨訂單取消處理流程H1：客戶未收到貨之前，跟客服溝通退款。買家可能會因為各種原因而申請退款。H2：客服對買家進行客戶挽留。 注意：客服需要針對買家遇到的問題對買家進行挽留，盡量減少退貨，不可買家要求退款便直接辦理。H3：對于已經(jīng)無法挽留的買家，如果買家尚未線上退款，可以與買家溝通線下退款并給予五分好評，這樣可以降低退款率，同時提高DSR評分。 注意： 具體情況也需要具體分析，如果買家確是不好溝通，最好還是直接線上退款，避免對方給中差評。 利用線下退款處理完后一定要跟蹤5分好評。H4：如果買家已無法挽留，且已經(jīng)線上退款，客服需要查看下該訂單目前的狀態(tài)，并根據(jù)不同的狀態(tài)來進行操作。H5：如果已經(jīng)發(fā)貨，客服則需將買家信息告知查件處理。 注意： 接收到信息后一定要及時通知查件客服處理，不得遺漏。H6：查件跟蹤調(diào)回包裹，客服通知買家到貨后拒簽。H7：客服在查看到包裹有調(diào)回記錄后，為買家辦理退款。H8：如果客服查看到訂單尚未發(fā)貨，客服將買家信息告知審單處理。 注意： 客服需及時將買家訂單取消的信息通知審單，避免快遞發(fā)出而造成不必要的損失。H9：客服確定審單處理好后，為買家操作退款。 注意： 一定要確定貨物確實沒有發(fā)出且訂單已經(jīng)取消后客服才可為買家辦理退款九、換貨處理流程H1：買家與客服溝通換貨事宜.H2：客服與買家核實情況，挽留客服。 首先要做的是了解換貨原因及產(chǎn)品目前的狀態(tài)（是否影響二次銷售），同時針對具體情況對買家進行挽留，盡量通過解釋或者補償?shù)确绞绞官I家放棄換貨。具體挽留方式和措辭可以參見售后問題措辭表。因買家主觀問題導(dǎo)致的換貨，運費由買家承擔(dān)；因我公司產(chǎn)品質(zhì)量問題等原因造成的換貨，運費由我公司承擔(dān)。售后客服需要將處理結(jié)果記入換貨記錄表格。H3：如果挽留成功，則按照雙方協(xié)商的方法來處理。H4:如果堅持換貨，客服與買家商定換貨及差價的退補事宜。H5：對于換貨有差價的，買家通過拍差價鏈接或者賣家支付寶打款補差價。H6：買家將貨物退回并提供快遞單號給客服。H7：客服從E店寶里操作退貨，并從內(nèi)部便簽里備注該訂單的處理情況，退貨單號，并做相應(yīng)表格記錄。備注的格式為：（換貨原因，運費情況，換貨，差價情況，處理人的名字，處理時間）換貨原因：包括26種售后問題或者買家不喜歡等等運費情況：買家墊付運費，買家承擔(dān)運費，運費險賠付，運費已付等如果是換貨的話：換發(fā)同款/*（產(chǎn)品條形碼）差價情況：差價*元/補/收到貨后退差價*元辦理人姓名，時間需記錄，以便讓其他同事知道之前由誰處理，如有問題能夠及時詢問。H8：客服跟蹤快件查看快件物流進程至快遞到倉庫?？头赏ㄟ^三種途徑了解退件的物流進程： 自行跟蹤。到貨后買家主動聯(lián)系客服得知快件到倉的信息。從倉庫發(fā)送的退件信息表中得知H9：客服下線下單為買家補發(fā)貨物。 注意： 線下訂單必須符合公司規(guī)定，不得私自下單，損害公司利益。 所下線下單涉及的產(chǎn)品型號、數(shù)量、價格及買家信息必須正確。 線下訂單需及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員審核。H10：客服每日整理打款明細及退換貨明細表。十、 客服交接班流程客服工作實行兩班倒的制度，每天下午3點半為客服交接班時間，交接流程如下：H1：客服在當(dāng)班過程中記錄未能解決的問題。 注意：表格記錄內(nèi)容包括時間，買家ID，買家產(chǎn)生的問題，目前的處理進度等。H2：交班時間，交班客服設(shè)置旺旺自動回復(fù)，店長重新設(shè)置旺旺分流。 注意： 自動回復(fù)鏈接可設(shè)置為：您好，本號客服已經(jīng)交班，非常抱歉給您造成的不便，請聯(lián)系我們當(dāng)班的客服*為您服務(wù)，*（轉(zhuǎn)接鏈接）。 轉(zhuǎn)接鏈接設(shè)置一定要正確，禁止掛無效鏈接。H3,H4：如果交接班時間，新買家進店咨詢交班客服旺旺，