綠城營銷公司標準營銷部管理手冊.doc

綠城營銷公司標準營銷部操作手冊目 錄前 言第一部分 營銷部組織及培訓體系一、營銷部組織架構 （一）營銷部工作職能模塊（二）營銷部組織架構圖（三）營銷部人員動態(tài)配置表（四）營銷部組建流程 二、營銷部各崗位職責（一）營銷部經理（含主持工作副經理）（二）置業(yè)助理經理（三）置業(yè)顧問（四）置業(yè)顧問兼業(yè)務行政：（五）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行；三、 營銷部培訓制度（一）、編制營銷部年度培訓計劃書（二）、營銷部培訓內容（三）、營銷部培訓方式(四)、培訓考核方式(五)、培訓及考核參考目錄第二部分 項目營銷部硬件配置標準一、銷售中心布置（一）形象入口（二）停車場（三）銷售現(xiàn)場及包裝二、銷售中心日常物品配置與管理三、銷售中心辦公環(huán)境標準第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范（二）客戶接待規(guī)范（三）案場工作規(guī)范（四）客戶資源管理（五）檔案管理（六）ERP管理規(guī)定二、營銷管理制度（一）銷售晨會制度（二）銷售周例會制度（三）案場值班管理制度（四）專題會議制度（五）工作筆記制度（六）營銷經理工作日志制度（七）開盤熱銷期每日晚會制度第四部分 重點營銷階段工作管理要求一、項目前期階段營銷管理（一）編寫市場調查報告（二）協(xié)助編寫項目可行性研究報告（三）編寫產品策劃書營銷相關內容二、項目導入期營銷管理（一）編制項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表（二）確定項目案名（三）確定項目主廣告語、項目LOGO、項目推廣主畫面（四）編制項目VI管理手冊工作指引（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作（六）樣板房的選址、裝修和布置工作（七）編寫營銷策劃書（八）項目網站開通和日常維護三、項目開盤期營銷管理（一）開盤前準備工作（二）開盤銷售階段主要流程控制（三）合同履行及變更控制（四）開盤期日常工作注意事項（五）編寫開盤工作總結四、項目持續(xù)銷售期營銷管理（一）編制項目年度營銷推廣工作計劃（二）分期開發(fā)項目的營銷策劃工作（三）項目持續(xù)銷售期銷售管理工作五、項目尾盤期營銷管理六、項目交付期營銷管理（一）房產品交付管理（二）園區(qū)標識系統(tǒng)設計（三）空關房檢查七、專項活動營銷管理（一）房交會工作規(guī)程及實施要點（二）零距離體驗活動工作規(guī)程及實施要點（三）大型營銷活動控制規(guī)程及實施要點（四）業(yè)主質量監(jiān)督小組活動管理（五）綠城客戶銷售服務指導小組活動管理八、營銷預算編制管理辦法第五部分 營銷部與相關部門的工作銜接一、與集團相關部門工作銜接二、與項目公司相關工作銜接第六部分 附件客戶是我們的衣食父母，對客戶要心懷感激；“以人為本，客戶至上”，是我們的服務理念；替客戶想得更多一點，是我們基本的思維方式。最可貴的評價來自于客戶；客戶的意見、建議，永遠是企業(yè)進步的重要動力；客戶的監(jiān)督權就是公司的最高權力。 綠城集團企業(yè)文化讀本前 言 為努力實現(xiàn)綠城集團(以下簡稱集團)成為中國最具完整價值的房地產企業(yè)這一戰(zhàn)略發(fā)展目標，為努力將綠城營銷公司（以下簡稱公司）打造成中國房產行業(yè)高端客戶營銷第一服務平臺及領跑者，公司要鍛造思想統(tǒng)一、內功扎實、執(zhí)行到位、勇?lián)厝蔚囊涣鳡I銷隊伍；要建設工作過程標準化、工作要求精細化、工作效能精益化的一流營銷部。營銷部是員工獲得職業(yè)成長和人際交往的重要環(huán)境，公司有責任為員工設計目標清晰、職級有序、分工明確、晉升通暢的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過搭建科學管控模型，提升專業(yè)技能與效率，鍛造員工職業(yè)素養(yǎng)，讓營銷部成為向客戶、市場和社會傳遞企業(yè)完整價值的重要載體。值此2011年營銷公司正式成立運營之際，我們編制綠城營銷公司標準營銷部操作手冊，旨在通過對綠城已有的本體建設管理、營銷管理等相關制度和規(guī)程進行梳理，參考原有營銷策劃部管理手冊、綠城集團項目營銷策劃工作指引等相關文件，結合項目銷售管理實踐，學習優(yōu)秀企業(yè)標準化管理、量化考核以及產品復制能力，指導銷售管理人員建設標準營銷部，明確營銷部職責、權限、工作標準和要求、考核內容和考核辦法，進而全面提升銷售服務品質、管控能力及執(zhí)行能力。綠城營銷公司標準營銷部操作手冊旨在以客戶服務為中心，從營銷部組織培訓體系、營銷相關配置管理標準、營銷管理制度、重點營銷階段工作管理要求、與相關部門的工作銜接、附件等六大模塊，對營銷部空間、員工行為、組織管理等進行標準化、精細化操作指引并通過不斷完善，逐步達到營銷部資源集約化、業(yè)務系統(tǒng)化、管理有序化并高效推動營銷公司可持續(xù)發(fā)展，盡快推進標準化營銷部的業(yè)務復制與規(guī)模孵化。為客戶選擇更適合的房產品，為更多家庭傳遞和分享高品質理想生活園區(qū)，為客戶提供越來越完善的房產品營銷服務是我們的事業(yè)與使命，讓我們共同為這樣的事業(yè)和使命而努力奮斗！第一部分 標準營銷部組織及培訓體系一、營銷部組織架構（一）營銷部工作職能模塊：項目營銷工作營銷管理客戶服務項目拓展本體建設案場管理市場調研行政管理策劃推廣數(shù)據(jù)檔案可研分析資源庫建立培訓考核梯隊建設綠城會員服務客戶維護 項目營銷案場統(tǒng)一稱謂“營銷部”，營銷部日常工作職能主要分為四個模塊：營銷管理、客戶服務、項目拓展、本體建設。（二）營銷部組織架構圖營銷部設置營銷部經理、副經理、置業(yè)助理經理、置業(yè)顧問、置業(yè)助理等標準崗位（項目策劃執(zhí)行及業(yè)務行政工作由置業(yè)顧問兼任）。營銷部經理/副經理1+1銷售服務小組1+1銷售服務小組1+1銷售服務小組置業(yè)助理經理/置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問1+1銷售服務小組置業(yè)顧問置業(yè)顧問/業(yè)務行政置業(yè)顧問/策劃執(zhí)行置業(yè)顧問置業(yè)助理標準項目營銷部組織架構如下圖：說明：“1+1”銷售服務小組把業(yè)務行政、策劃執(zhí)行、綠城會等工作分解兼任，分解后由組長負責，組員配合執(zhí)行。（三）營銷部人員動態(tài)配置表營銷部崗位配置人數(shù)主要受項目類別、規(guī)模、開發(fā)進度和年度可售面積影響。根據(jù)項目規(guī)模和開發(fā)進度，營銷部酌情動態(tài)增減人員配置，具體參考下面人員動態(tài)配置參考表。表1 單個項目營銷部人員配置標準崗位名稱公寓及城市綜合體別墅15萬以下15-50萬50萬以上10萬以內10-20萬20萬以上部門經理1人1人1人1人1人1人部門副經理01人1人01人1人置業(yè)助理經理1人1人1人1人1人1人置業(yè)顧問（含兼職人員及置業(yè)助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合 計7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人備注：營銷策劃崗位配置受項目開發(fā)階段影響較大，銷售中心開放，開盤及項目交付等階段都是影響營銷策劃崗位配置的重要節(jié)點。表2 單個項目營銷部人員動態(tài)配置標準產品類別崗位名稱前期階段銷售中心開放開盤持續(xù)銷售尾盤期（末次銷售）交付期注銷期公寓及城市綜合體15萬以下2人6人7-8人6人4人1人15-50萬2人6人9-10人6人4-5人1人50萬以上 2人7人11-12人7人5-6人1人別墅10萬以內 2人6人7人5人4人1人10-20萬 2人6人8-9人6人4-5人1人20萬以上2人6人10人6人4-5人1人備注：同一團隊負責銷售多個項目且在同一案場的，每增加一個項目，根據(jù)實際情況增加1-2個“1+1”銷售服務小組。附件1：綠城營銷“1+1”銷售服務模式工作指引（四）營銷部組建流程在項目營銷代理合作關系正式確立后，營銷公司派遣項目營銷部負責人到崗，由該負責人根據(jù)項目進程組建營銷部。在項目前期階段，至少2人到崗展開市場調研與產品定位相關工作內容；在銷售服務（展示）中心對外開放1個月前，營銷部應到崗標準配置的2/3人員；在項目首次開盤前1個月，營銷部標準配置人員全部到崗。置業(yè)顧問（策劃執(zhí)行）到崗項目前期市場調研產品策劃書撰寫階段置業(yè)顧問到崗至少2/3銷售服務（展示）中心對外開放1個月前營銷代理合作關系正式確立后銷售服務（展示）中心首期開盤1個月前置業(yè)顧問全部到崗營銷部負責人到崗1. 組建營銷部（團隊建設、培訓計劃）2. 擬定項目營銷工作計劃書1.實施市場調研并出具市場調查報告2.配合撰寫產品策劃書市場調研與產品建議部分1.實施培訓計劃，重點在案場服務規(guī)程、工作制度、產品價值理解與說辭方面2.組合“1+1置業(yè)服務小組”進行特別培訓并考核，在工作磨合中調節(jié)安排3.案場模擬客戶服務、接待4.工地拉練等內容團隊組建步驟時間節(jié)點主要工作內容指引二、營銷部各崗位職責（一）營銷部經理（含主持工作副經理）：負責主持部門整體運作，帶領團隊成員共同完成公司下達的各項工作計劃及任務：1.負責團隊組建、培訓、梯隊建設等本體建設工作的有效落實；2.負責組織實施項目營銷前期、開盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營銷工作；3.根據(jù)項目開發(fā)計劃組織制訂項目整體營銷計劃、年度營銷計劃、月度營銷計劃及階段性營銷計劃，報相關領導審批后執(zhí)行；4.負責組織市場營銷推廣策略的調研、提報并督導執(zhí)行落實；5.負責銷售價格的初擬并組織評審，負責階段性調價及價格策略的制定；6.負責重點客戶或投訴客戶的處理及溝通協(xié)調；7.根據(jù)公司績效考核制度，負責部門人員的績效考核及考核評定，及時反饋考核結果，對員工的獎勵、處罰、升職、勸退等作出建議。8.負責與開發(fā)公司各項溝通、協(xié)調工作，包括催收營銷代理費用；9.負責與銀行、政府、外部拓展資源等相關部門的溝通工作，促進各項外聯(lián)工作的順利進行；10.負責項目拓展，組織落實新項目可研報告，建立項目拓展資源庫；11.負責部門日常行政管理，根據(jù)公司各項制度嚴格控制管理費用；12.上級交辦的其它工作任務。（二）置業(yè)助理經理（主管）1.銷售接待：按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2.案場管理：協(xié)助部門負責人做好案場管理；3.業(yè)務行政管理：負責合約管理全面督導與檢查，作好銷售各項業(yè)務工作的對接管理。負責管理檢查銷售系統(tǒng)及網上銷售系統(tǒng)的正常運行，確保銷售工作的正常進行。協(xié)助部門負責人做好合同催簽、應收款催收的統(tǒng)計與督促工作，負責與其他部門溝通協(xié)調，確保銷售資金的快速回籠。統(tǒng)計管理方面負責銷售信息的匯總，督促日報、月報、協(xié)議應收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。行政管理方面負責監(jiān)督部門辦公設施設備的申領、申購、保管及發(fā)放工作。協(xié)助部門負責人做好部門人員排班及人員考勤工作。負責銷售業(yè)績的認定，組織績效統(tǒng)計與核算等工作。 4.按要求做好案場值班工作；5.上級交辦的其它工作任務。（三）置業(yè)顧問兼綠城會專員1.銷售接待：按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2.客戶管理：對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、錄入等。引導客戶加入綠城會，并完成會員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質量記錄，并負責客戶檔案的建立與整理。負責客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、產品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務工作。配合項目相關信息的集中發(fā)送。3.洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應及時作好安撫工作并通知上級領導。4.款項催繳：做好合同催簽、應收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。負責做好房款收取、按揭辦理、權證辦理等銷售相關工作。 營銷活動落實：根據(jù)項目營銷節(jié)點做好房交會、產品說明會、客戶活動等執(zhí)行落實工作；5.負責綠城會會員拓展及數(shù)據(jù)更新、整理；形成會員統(tǒng)計分析報告；負責綠城會會員積分管理，落實各項積分制定、調整與兌換；內外部合作資源單位聯(lián)盟拓展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負責與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。6.按要求做好案場值班工作；7.上級交辦的其它工作任務。（五）置業(yè)顧問兼業(yè)務行政：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.合約管理：負責部門文件資料及外部文資料的傳遞與歸檔。協(xié)助營銷部經理做好銷售各項業(yè)務工作的管理，如協(xié)議、合同的審核、協(xié)議應收款催促、負責銷售協(xié)議合同、銷售資料、客戶檔案的管理，負責各項銷售資料的及時更新及存檔、作廢等工作。負責銷售系統(tǒng)的維護及正常使用，負責網上銷售系統(tǒng)的檢查與日常溝通，確保銷售工作的正常進行。協(xié)助營銷部經理做好合同催簽、應收款催收的統(tǒng)計與督促工作。負責做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實。2.統(tǒng)計管理：負責銷售信息的統(tǒng)計，做好日報表、月報表、協(xié)議應收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。3.行政管理：負責部門辦公用品、辦公設施設備的申領、申購、保管及發(fā)放工作。協(xié)助營銷部經理做好部門人員排班及人員考勤工作。協(xié)助營銷部經理做好部門銷售業(yè)績的認定，績效的統(tǒng)計與核算等工作。4.流程管理：負責集團以及項目公司內部收發(fā)文的簽收，以及發(fā)起各類對外簽署合作協(xié)議合同的匯簽流程，并對過程控制進行跟進。 5.按要求做好案場值班工作；6.上級交辦的其它工作任務。（六）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1.市場研究：對宏觀經濟、國家政策等方面信息進行研究分析，定期對來訪客戶及成交客戶進行數(shù)據(jù)分析并形成文字性報告，為營銷部經理制定銷售策略提供數(shù)據(jù)分析。2.產品研究：定期對周邊市場環(huán)境及競爭對手項目進行市場調查，并形成文字性報告，為項目銷售決策提供準確的市場依據(jù)。3.廣告管理：負責與廣告服務方進行定期、及時溝通與聯(lián)系，廣告效果的評估與反饋，確保項目營銷工作的順利推進。協(xié)助項目定位、廣告策略、推廣方案等方面的工作制定，并組織評審及實施工作。負責廣告畫面、文案、樓書等設計的把關與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評審及實施。對接紙媒、雜志、網絡、戶外等多方媒體，協(xié)助營銷部經理對媒體發(fā)布渠道進行整合及篩選，最終確定并執(zhí)行廣告發(fā)布計劃。對各網站項目信息進行及時維護更新。4.公關活動：協(xié)助各類公關活動的資源談判，并參與活動計劃的擬定及評審，以及后續(xù)活動的現(xiàn)場組織與實施，并編寫活動總結。拓展活動外協(xié)資源，協(xié)助營銷部經理作好潛在客戶挖掘工作。 5.輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對信息的發(fā)布渠道進行合理篩選，并監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。負責與各類媒體做好溝通協(xié)調，確保項目良好媒體關系的維持。6.按要求做好案場值班工作；7.上級交辦的其它工作任務。（七）置業(yè)助理1.銷售接待：協(xié)助置業(yè)顧問按公司規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2.客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、錄入等。引導客戶加入綠城會，并完成會員錄入工作。根據(jù)公司管理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質量記錄，并負責客戶檔案的建立與整理。負責客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、產品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務工作。配合項目相關信息的集中發(fā)送。3.洽談簽約：協(xié)助置業(yè)顧問與客戶事前溝通簽約準備的資料與付款金額，按公司流程簽訂合同。在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應及時作好安撫工作并通知上級領導。4.款項催繳：協(xié)助置業(yè)顧問做好合同催簽、應收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。負責做好房款收取、按揭辦理、權證辦理等銷售相關工作。 5.在置業(yè)顧問及以上崗位者的指導下進行客戶接待、洽談等銷售工作；6.按要求做好案場值班工作；7.上級交辦的其它工作任務。三、 標準營銷部培訓制度營銷部培訓以直接完善客戶服務、強化銷售技能、提高銷售率為主要目標，通過理論與實踐相結合、培訓與考核相結合、晉升與退出相結合，是提高員工工作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力的最直接方式之一，必須貫穿日常工作，長期堅持，才能顯現(xiàn)效果。（一）、編制營銷部年度培訓計劃書各營銷部門需提前制定營銷部年度培訓計劃書，明確各時期培訓內容、師資力量、考核方式等，上報營銷公司備案，并由營銷公司檢查執(zhí)行情況，同時做為營銷部負責人重要考核指標之一。（二）、營銷部培訓內容本節(jié)中培訓內容主要以各項目營銷部門內可自行開展的內容為主，主要分為以下幾個方面：1.企業(yè)文化類1.1主要培訓教材：綠城企業(yè)文化理念讀本、綠城管理者論述、綠城講堂、綠城員工每月一文集、金字招牌生意經、松下幸之助自傳等。1.2 學習形式：授課、內部互教互學、座談、讀后感寫作、工作心得交流和討論。2.業(yè)務技能類：2.1主要培訓范圍2.1.1公司內部資料：公司管理制度、營銷ISO9000流程文件、標準化管理文件（標準營銷部管理手冊等）、銷售操作流程、項目情況及說辭、綠城集團發(fā)展歷史及各類品特點、營銷部應知應會培訓手冊（試題庫）等；2.1.2專業(yè)知識：禮儀培訓、房地產基礎知識、市場調查知識、按揭或貸款程序、建筑基礎知識、房地產基礎法律知識、客戶關系管理、客戶心理、銷售技巧等；3.管理技能類：管理學基礎、時間管理、計劃管理、壓力與情緒管理、財務及稅務知識管理等。（三）、營銷部培訓方式1.每周半小時互教互學活動各營銷部每周周例會安排半小時互教互學活動，提前制定計劃及主講人，并按時上報。2.集團、項目公司或營銷公司組織的專項培訓積極參加按集團統(tǒng)一部署新員工培訓、青干班培訓、高級管理者培訓與項目公司、營銷公司組織的各專項培訓內容，營銷部人員應按培訓要求準時參加。3.讀書活動的開展結合集團每月一文通知，要求各營銷部應組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。營銷公司將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學習效果。4.重要銷售節(jié)點前集中培訓工作根據(jù)銷售節(jié)點，在重要節(jié)點前需召集全體部門員工進行集中培訓，以便于組織活動的順利開展。主要為：4.1每次廣告投放前應組織置業(yè)顧問進行學習與討論，熟悉廣告主題與內容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。4.2每次開盤前應組織置業(yè)顧問重點培訓，熟悉開盤說辭、開盤流程、注意事項等，以保證開盤有序順利進行，不出差錯。4.3每次客戶活動、公關活動前應組織全體部門人員培訓，明確活動目的、安排分工、活動流程、活動細節(jié)及后續(xù)工作等內容，保證活動溝通進行順暢，口徑統(tǒng)一。4.4交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓，熟悉各項流程，統(tǒng)一客戶回復口徑，商量客戶預案，保證客戶最后銷售環(huán)節(jié)的服務品質。5.設立部門“員工天地”結合部門內各項培訓學習活動的展開設立部門“員工天地”，以加強學習氛圍，增進部門間協(xié)作?！皢T工天地”可設以下內容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學習心得及成果；近期學習培訓計劃；好書介紹等。6.參觀學習組織營銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其它公司優(yōu)秀樓盤及案場，取長補短，不斷對照自身項目情況努力提升營銷水平。參觀學習前應制定參觀重點，事后應要求員工提交參觀感想與工作改進建議，共同討論分享，并提取可操作性改進建議實施執(zhí)行。7.參加各類評審會議在人員安排的允許下，盡量組織員工參加營銷公司、項目公司等各類評審會議，以會代訓，通過員工參加此類會議擴展業(yè)務視野，了解各部門工作情況，提升綜合能力。要求員工會后在部門周例會上討論分享，共同進步。8.工作指導培訓營銷部門是一線部門，工作中面對不同的客戶也會碰到不同的情況，確定案場管理人員工作指導培訓方式是員工直接受益的重要培訓方式，需長期而不間斷地進行。工作指導不僅是帶教輔導員或是部門領導的責任，也是部門內同事間相互進行的。必要時應讓有能力的置業(yè)顧問進行一些的專門培訓課程的講解，不僅提高經驗交流，也能更好提高置業(yè)顧問個人總結與學習能力。工作指導中應勇于指出錯誤，做到對事不對人。對工作指導中發(fā)現(xiàn)的問題或好的經驗應及時總結形成書面的案例分析。9.輪崗培訓營銷部根據(jù)各員工特點及工作安排開展部門內輪崗、公司其它部門輪崗及項目公司輪崗培訓，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其它崗位工作流程與技能，加快員工成長。（四）、培訓考核方式培訓的效果需要各種考核方式來鞏固，作為一線銷售員工的考核須理論知識與實際操作結合評定，可以采用以下方式結合進行。1.筆試:營銷部要在公司本體建設部的組織下，參與業(yè)務考試，成績累計排名，作為員工考核晉升和部門評優(yōu)的依據(jù)；2.情景演練：由營銷部負責人對每位置業(yè)顧問進行實戰(zhàn)練習或沙盤演練，以員工實際應對情況考核培訓效果；3.工地拉練：由營銷部負責人定期組織工地拉練，主要是為了讓置業(yè)顧問熟悉工地線路及工程進度，同時可以訓練置業(yè)顧問在陪同客戶去工地的過程中說辭的合理運用，4.演講：設定主題進行部門內部演講比賽，鍛煉員工演說表達能力，從討論中可以間接評價出員工培訓整體效果。5.培訓記錄方式：按實際培訓情況填寫員工培訓登記表等表單，年終統(tǒng)計以做考核依據(jù)之一。附件2：綠城營銷培訓工作指引第二部分 項目營銷部硬件配置標準一、 銷售中心配置標準（一）銷售中心選址1.選址時間：確定營銷代理合作關系后，在項目總體規(guī)劃階段，營銷代理公司應向項目公司負責提交項目銷售中心的選址報告。2.選址原則：2.1如工程進度能夠配合，則建議盡可能利用項目自身（或周邊原有建筑）場所作為銷售服務中心，如有沿街底商規(guī)劃的項目可以將沿街底商做為首要方案，特別是地處繁華地帶項目；同時考慮看樓交通流線的合理性、工地形象的展示性等，合理設計銷售服務中心位置。2.2 如項目距市中心繁華地帶較遠，項目工期不足以在開盤前半年完成銷售服務中心的裝修工作，可考慮在市中心或目標客戶相對集中地段租用銷售服務中心（應多方詢價，以較高性價比最終確定租用場所），或者可采用臨時搭建現(xiàn)場銷售中心，以不影響施工進度為原則。2.3項目銷售中心的建筑外觀、風格等應與樓盤的類型、風格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調一致。2.4項目銷售中心場地需另行購買或租賃，應單獨編制銷售中心選址方案（含費用預算），經相關流程審批后執(zhí)行。（二）銷售中心裝修1.銷售中心裝修方案編制1.1方案編制任務項目營銷部根據(jù)營銷推廣工作的需要，編制銷售中心裝修方案，明確銷售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實現(xiàn)、風格檔次等方面提出銷售中心的裝修需求。銷售中心的建筑外觀和風格應與樓盤的類型、檔次相匹配。1.2銷售中心功能區(qū)劃分銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項目、戶型模型）、展示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財務室等，應做到銷售動線分明，功能分區(qū)明確，便于業(yè)務人員在同一區(qū)域內的工作展開，同時也要充分考慮到銷售動線的閉合設計。休息區(qū)建議設置成會所咖啡廳的形式，讓來訪客戶體會到輕松、尊貴的感覺。1.3銷售服務中心大門外及周邊區(qū)域為銷售服務中心的一部分，要進行整體設計。（三）銷售中心布置1.銷售中心布置方案編制銷售中心裝修竣工后，由項目營銷部組織效果評審，可邀請營銷公司、精裝修管理部、規(guī)劃設計公司及片區(qū)營銷經理及集團營銷經理等部門和人員參與。評審要求詳見精裝修樣板房評審細則，項目公司工程管理部根據(jù)評審意見組織整改。項目營銷部接管經評審認可后的銷售中心，并組織布置工作，編制銷售中心布置方案，經相關流程審批后執(zhí)行。2.項目銷售中心的布置，可分為室內布置和室外布置。2.1項目銷售中心的室內布置基本要素：2.1.1銷售展板的委托設計、制作及安裝到位；2.1.2樓盤模型的委托設計、制作及安裝到位；2.1.3銷售區(qū)域標識牌制作安裝到位；2.1.4洽談桌椅、沙發(fā)等家具與軟裝、日用耗材的購置到位；2.2項目銷售中心的室外布置包括但不限于：2.2.1戶外廣告牌、戶外道旗的委托設計、制作和安裝；2.2.2停車位的設置與引導標識；2.2.3工地圍墻VI的制作落實；2.2.4景觀設計和布置：如條件允許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場周邊空間進行一些景觀設計，以增加樓盤的品質感和檔次感。由項目工程部負責實施，項目項目營銷部人員協(xié)助。2.2.5在銷售中心需設置“不利因素公示牌”，注明本項目的不利因素。（四）銷售中心日常物品配置1模型原則上為應設置三級模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板3種形式）、項目模型、戶型模型，如場地或其它特殊原因可做適當調整。管理要點：模型臺面干凈整齊；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體干凈整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時必須亮燈；模型底座端正整潔，無明顯裂縫與油漆脫落或腿色；同一案場中的模型底座應基本統(tǒng)一。2工法間原則上要求各項目配置工法間，具體表現(xiàn)為對比式展示、圖文展示等兩種方式。管理要點：要求干凈整齊；端正不傾斜、無明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對于對比式展示物品確保運行功能。3洽談桌椅設置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不同功能區(qū)配置適當?shù)淖酪问綐樱瑪[放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點：保持整潔干凈，桌面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場相統(tǒng)一。管理要點：桌椅無損壞，桌椅面干凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進行整理與清潔。4VIP洽談區(qū)根據(jù)項目的客群實際情況應合適設置VIP洽談室。5展板展板風格、位置設置合理，方便客戶閱看；展板表面無灰、無破損、無起殼褪色；擺放或懸掛端正。6資料架含綠城會統(tǒng)一資料架，資料架風格、位置設置合理，方便客戶取閱。管理要點：表面無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整齊有序，注意更新。7影視區(qū)應設置專門的影視區(qū)，確保保持正常使用，無損壞；案場接待時間必須開啟；播放內容應為集團介紹或項目介紹。8.銷售文件夾（計算器、激光筆）銷售文件夾（內置房源價格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指引表、項目銷售說辭、宣傳資料、計算器等）或便攜式電子銷售工具、工作筆記本、優(yōu)盤、辦公文具等。計算器應放置于固定位置并保證電源充足正常使用；接待臺計算器不使用時應置于抽屜內，置業(yè)顧問日常使用計算器應在工具夾內。激光筆應配置充足，每位置業(yè)顧問在介紹時須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應保持正常，以能明顯設別為準。9宣傳包裝及銷售資料集團簡介、綠城集團報、HOME綠城雜志、項目樓書、項目單頁或戶型圖冊、園區(qū)服務體系手冊、綠城在中國上墻地圖、項目自身獎杯獎牌、客戶信息登記表、綠城會宣傳手冊及入會申請表等銷售資料保持數(shù)量充足，并放置于固定位置，保持干凈整齊無破損。10指引牌看房路線、案場功能區(qū)等指引牌、導視系統(tǒng)應精心設計并制作精美，設置于合理顯眼位置；保持干凈整齊無破損。11對講機建議盡量使用耳機型對講機；保持正常使用；專人使用專人負責；不能用于與工作無關事宜。12吧臺服務設備部分案場適用，專人負責吧臺服務；吧臺桌面及內部物品擺放有序，保持清潔；服務人員統(tǒng)一標準著裝；設施設備保持清潔擺放整齊，保持正常使用；吧臺咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足；配備消毒柜，杯具用后消毒。部分案場可配置茶葉專用保管柜。并按季節(jié)增加應季飲品，在開盤等節(jié)點增加點心、水果等。13煙灰缸不使用時煙灰缸放在適當位置，當客戶需要時及時取用；洽談桌前洽談可將煙缸置于客戶順手位，站立介紹時可手持煙缸為客戶服務；煙灰缸應及時清理，煙蒂數(shù)量不應多于三個。14綠化綠化布置數(shù)量及品種應適合案場現(xiàn)狀，擺放有序美觀。綠化應做到整潔干凈，枝葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應光亮無塵。盆內無落葉、紙屑、煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)日布置現(xiàn)場。15雨具架根據(jù)天氣情況在門口適當位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘。16垃圾桶根據(jù)案場裝修風格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持干凈整潔，須安排專人定期巡檢。17空調與燈光空調保持正常使用，開啟溫度設置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具應完好無損，射燈的聚光位置調整到位；根據(jù)室外光線強弱情況對開啟燈具數(shù)量進行合理控制，陰雨天全部開啟；案場內外燈光亮燈時間應根據(jù)案場所處位置人流量情況（白天及夜晚）作合理設定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時間要根據(jù)當?shù)厝照涨闆r分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個小時關閉空調。18洗手間洗手間設計時須考慮熱水配置，并設有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護手霜、梳子等，常用消耗品需選用品牌產品，應保持數(shù)量充足。19電子觸摸屏放置固定位置，定期檢查與維護，保證機器的正常使用與整潔，保持信息的更新。 20安全帽根據(jù)項目特色設計客戶安全帽，標識貴賓等字樣，客戶工地帶看每人必須配戴安全帽。21園區(qū)看房車原則上大型項目必須設置電瓶車，擇時使用，特殊情況未配備應加以說明；應專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應配雨罩；固定行使路線及固定停放位置；在客戶有特殊需要時可開至最近位置。22看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護，保持車體與車廂的清潔；每日至少在上班前與上班后二次整理清潔車廂；看房車司機了解項目基本情況能進行基本情況介紹；看房車固定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、項目宣傳資料、衛(wèi)生袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（清涼油、藿香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼等常備安全用藥）以及其他備品；如條件允許，可播放與項目有關的影音資料。23辦公室保持辦公環(huán)境的整潔，物品擺放整齊，營造良好的工作環(huán)境。24辦公桌面管理辦公桌面上只有電腦顯示器、電話機、筆筒、文件夾，桌面下只有電腦主機、垃圾桶。25傳真機、打印機、復印機 辦公區(qū)域內的傳真機等設備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門內使用紙張需正反面利用，在籃集中存放取用。26文件柜及文件夾管理 文件柜中所有文件分門別類按各文件框歸檔，柜中各文件框擺放整齊、標識清楚。桌面文件夾按此方法擺放整齊。27上墻資料管理置業(yè)顧問辦公區(qū)域內，在墻上固定位置掛示各崗位職責、置業(yè)顧問業(yè)績排行榜、月度銷售明星等公示牌內容，要求保持干凈整潔，信息及時更新。 28更衣室管理 更衣室內設有穿衣鏡，如面積允許要求每人均有單獨更衣柜，根據(jù)項目裝修情況制作或后期購買柜子，柜內設有擺放鞋子與衣服二層分隔，日常要求所有衣物均放置在柜內，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理1.導示系統(tǒng)：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應精心設計并制作精美，設置于合理位置；保持干凈整齊無破損；內容應包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項。2.設施設備管理：2.1燈具：保持正常使用；開啟時間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強度控制；2.2空調：保持正常使用；開啟溫度設置于23-25度，溫度控制在70%左右；2.3家具及軟飾：應保持原設計要求，清潔，無破損，無灰塵污漬；綠化及盆栽設置應符合設計要求，其他要求同案場要求；2.4其他電器：其他以裝飾或擺設為主電器與設備應保持清潔，不作使用；2.5樣板房服務設施：如安全帽擺放點、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應合理設置；制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物，數(shù)量充足，一次使用應清洗后再使用。鞋套要求按項目標識與男女不同大小制作，干凈鞋套與使用后的應有專門存放柜或筐；2.6放置植物香薰類物品（香薰爐、揮發(fā)性香水等），如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）；2.7播放音樂或影音資料：根據(jù)項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料，音量輕柔為主。3.樣板房保潔人員：應統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進入樓盤現(xiàn)場開始參觀直到最后離開現(xiàn)場這一過程的整個動線。參觀流線需要事先進行合理的組織安排，應保證便捷而閉合，并應對整個流線進行精心的包裝?，F(xiàn)場參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶看到它、聽到它、使用它時會產生的感受，更多地關注購房者在購房過程中的全部體驗，讓客戶感覺到產品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預先想象。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質，將產品在規(guī)劃設計過程中的先進理念以及美好生活場景有選擇地展示給客戶，結合置業(yè)顧問的解說，使購房客戶在參觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。應結合項目具體情況，對上述流線中的內容進行取舍，參觀的順序可按照流線的通暢性加以調整。流線設置時要避免重復，各示范結點之間應具有良好的聯(lián)系和溝通，使整個樣板區(qū)經由精心設計的參觀通道而形成有機的整體。流線內容：入口接待（停車場）現(xiàn)場銷售中心形象入口示范區(qū) 樣板間示范區(qū)現(xiàn)場銷售中心。這一系列的設計內容應由營銷策劃、建筑、室內、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場停車場作為客戶首個接觸接待地點，作為樓盤整體形象考慮，要充分重視停車場的設置與安全管理。出入口處應設立明顯的停車指示標志及引導人員安排，停車場位置應靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤的出入口有一定的距離，則要銜接好看房車與機動車的換乘關系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，因為往往小區(qū)的主入口是規(guī)劃設計中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。如施工進度許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應配合樣板房的推出計劃及時間節(jié)點提前進行景觀設計和施工。在施工進度趕不上樣板區(qū)推出時間的情況下，也可搭建臨時形象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶，起著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉式、半開敞式。對工地進行圍墻圍蔽以后，施工通道的設置應考慮不影響示范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應具有易達性且必須保證安全性。如沒有景觀展示的話，通道兩側和頂面應以廣告板或布幅遮擋，內容可以以營銷策劃的各種內容來表現(xiàn)。參觀通道應經過精心打理，讓走過工地的參觀者不會被灰塵所沾染。（五）單元入口及門廳在前期資金投入許可的情況下，樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標準進行設計和裝飾，入口周圍如有景觀烘托，則會產生更好的效果。如果地下室的門廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話，該地下室的門廳和電梯廳也應進行精心的設計和裝飾。（六）工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場是最好的工法展示區(qū)，包含的內容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場銷售中心、工地圍墻形象設計、工地戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營銷內容，工地管理和工地綠化正在成為工地營銷的熱點。工地上的物料是有序擺放的，工地的通道寬度也有相同的規(guī)格。哪里通車，哪里走人，哪里走物料，即使是初來者也能看得出來，整潔有序的工地是展示產品品質的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場及包裝1.現(xiàn)場接待氛圍營造在銷售接待中心或樣板房通過項目的宣傳資料、墻體展板以及現(xiàn)場音樂營造接待氛圍。2.銷售動線包裝通過現(xiàn)場導示牌、區(qū)位標示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車等，在體現(xiàn)對購房客戶關心的同時烘托銷售氣氛。外墻廣告標有樓盤名、樓盤標識、銷售電話等。戶外廣告看板內容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣告語、銷售電話、標識和交通圖等等。3.導示牌除了通往銷售中心的導示牌之外，在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各場所都應適當布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時，也增加了與客戶溝通的途徑。隨處可見的導示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的尊重與關懷。銷售中心導示牌：銷售中心導示牌要明確醒目，方位準確，導示牌之間要充分銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導示：引導客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導客戶參觀工地現(xiàn)場，了解基地概況。樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設立大型導示，引導客戶進入樣板區(qū)，同時以人性化設計呈現(xiàn)，使消費者產生親切感，對樣板房產生好奇，從而起到良好的促銷作用。小區(qū)內導示旗：不僅僅起到導示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。4.銷售中心標牌、說明書、Logo、看房車設計獨特的標牌、說明書、Logo能夠吸引客戶目光，加深其印象。看房車的形象也可成為樣板區(qū)的點綴。5.商鋪包裝統(tǒng)一設計而又別致多樣的商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡座，營造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點。第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1、置業(yè)顧問儀表規(guī)范1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結正領帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。1.1.1襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領口和袖口必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口外半寸，襯衣應勤洗勤換。1.1.2領帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。1.1.3褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。1.1.4鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 1.1.5襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。1.1.6鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。1.5為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。1.6提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問舉止規(guī)范2.1站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。2.3走：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問談吐規(guī)范 3.1與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。3.2客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3.3工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。3.4與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。3.5與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調生硬、不得耍笑客戶。3.6客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領導，馬上給您回復，好嗎”等。3.7在銷售中心內不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關系緊張，氣氛沉重。3.8不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務意識。3.9稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)范4.1遞交客戶的物品應雙手送上，遞名片時名字順對客戶。 4.2如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。4.3送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4.4不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應禮貌相待。 5、置業(yè)顧問的服務態(tài)度 5.1微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。5.2禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語。5.3誠信：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。5.4耐心：對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。6、置業(yè)顧問不應該有的行為和習慣 6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 6.2不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 6.3不模仿客戶的口音、語氣、語調或某種生理缺陷。 6.4走路時不得從客人中間經過，應該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 6.5為客戶服務時，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應事先向客戶致歉。6.6上班期間不在案場吃零食。6.7傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能