第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念及特點(diǎn).doc

第一節(jié) 餐飲服務(wù)的概念及特點(diǎn) 餐飲服務(wù) 1.餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是指餐飲從業(yè)人員為顧客提供餐飲產(chǎn)品、顧客享用餐飲產(chǎn)品和使用餐飲設(shè)施等提供的輔助性支持、接觸與交流等活動(dòng)的總和。它以滿足顧客對(duì)于安全感、 支配控制感、信賴感、便利感、身份地位感、自我滿足感等的需求為基本內(nèi)容。餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)是指餐廳、酒 吧等餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)面對(duì)面為客人提供的服務(wù)，而后臺(tái)服務(wù)則是指?jìng)}庫(kù)、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服 務(wù)相輔相成，后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺(tái)服務(wù)是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)與完善。 2. 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) 1)無(wú)形性 盡管餐飲服務(wù)是具有實(shí)物形態(tài)的飯店產(chǎn)品，但它仍然具有服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)。銷售前無(wú)法具體展現(xiàn)“服務(wù)中無(wú)法具體量化，服務(wù)后無(wú)法儲(chǔ)存?？床灰?jiàn)，也摸不著， 只能憑生理和心理的感受來(lái)評(píng)判。正因?yàn)榉?wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無(wú)專利性。因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品革新、創(chuàng)新的重要性;并充分認(rèn)識(shí)到餐飲產(chǎn)品 的生命周期是極其短暫的。 2) 廣泛性 世界上的人，無(wú)論男女老少、職位高低、貧富、習(xí)俗等有何差異，都能成為餐飲業(yè)的服務(wù)對(duì)象，因此，餐飲服務(wù)的對(duì)象具有廣泛性。但對(duì)于餐廳而言其服務(wù)又要確定目標(biāo)客人，能將任何人都確定為服務(wù)對(duì)象。 3)同步性和直接性 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和銷售過(guò)程同時(shí)或幾乎同時(shí)發(fā)生，即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在產(chǎn)品的貯存、運(yùn)輸過(guò)程。餐飲產(chǎn)品的同步性特點(diǎn)， 使餐廳服務(wù)員有機(jī)會(huì)直接向客人介紹、推薦食品、酒水，促進(jìn)銷售，這就要求服務(wù)員必須具有雙重技能，即服務(wù)技能和推銷技能。所以，餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生 產(chǎn)、餐飲管理是不同的。 4)差異性 由于餐飲服務(wù)包含著大量的手工勞動(dòng)，少有機(jī)器控制，而且職工的工作態(tài)度、技能技巧不同，因此，餐飲服務(wù)便不可避免地存在質(zhì)量和水平的差異。具體包括：一 是員工素質(zhì)造成的差異，每一個(gè)員工的年齡、性別、性格、教育、培訓(xùn)和工作經(jīng)歷不同，對(duì)服務(wù)的理解不一樣，對(duì)服務(wù)的方式和方法也不一樣;二是服務(wù)環(huán)境造成的 差異，餐飲服務(wù)的場(chǎng)所、時(shí)間、工作情緒等不同，餐飲服務(wù)的方式、方法和效果也傘變化;三是顧客的需求差異造成的服務(wù)的差異，這是個(gè)性化餐飲服務(wù)的基本原因 之二，盡管在單純的餐飲服務(wù)與管理中，對(duì)此提及甚4’，但是這應(yīng)該成為餐飲服務(wù)的趨勢(shì)之一。 5)價(jià)值性 良好服務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹(shù)立;良好服務(wù)是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺(jué)，形成愉悅心情夠主要影響因素;良好服務(wù)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)，是餐廳的營(yíng)銷方式之一。 服務(wù)價(jià)值不可存儲(chǔ)。一次性(或稱即逝性)是指服務(wù)不能被貯存以備后用的特顧。因霸，這就要求餐飲服務(wù)一要盡可能地提高餐飲接待量，二要一次成功，不允許出現(xiàn)服務(wù)的錯(cuò)失敗和不足等。 6)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性 一是前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)服務(wù)的統(tǒng)一，餐廳服務(wù)中，既要有高質(zhì)量的菜肴，也要有商質(zhì)量的服務(wù)，缺一不可;二是指在餐飲服務(wù)中，由于主觀和客觀的影響，服務(wù)效果 總是存在一定的差異，客人的要求也各不相同，因此，要讓大多數(shù)的客人感到滿意，必須要有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是餐廳的裝 飾風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)特色、就餐的形式等。 3.餐飲服務(wù)的原則 1、物有所值原則 釃質(zhì)價(jià)葙符。無(wú)論是實(shí)物性的餐飲產(chǎn)品，還是服務(wù)性餐飲產(chǎn)品，都要讓顧客感到物有所值，甚至是物超所值。 2、主隨客便原則 即提供的產(chǎn)品要符合客人的需求，針對(duì)不同的客人提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。所攙點(diǎn)望墨務(wù)必翕葚采斷滿足客人需要的。創(chuàng)新的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色品種、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等方面。 3、誠(chéng)實(shí)守信的原則 矗實(shí)是最基本的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，也是展現(xiàn)餐廳良好形象、體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠(chéng)實(shí)守信更是客人選擇就餐場(chǎng)所的第一關(guān)注點(diǎn)。 4、賓客至上原則 姜客至上就是要做至i餐廳服-工作要時(shí)刻以客人為工作中心和重心，在服務(wù)過(guò)程中不要擺王與客人的位置，還要學(xué)會(huì)進(jìn)行換位思考，當(dāng)客人的要求與服務(wù)工作 相!突苧：