如何成為一名酒店優(yōu)秀的督導(dǎo).ppt

如何成為一名優(yōu)秀的酒店督導(dǎo) 培訓(xùn)師 張慧蘭日期 2014 3 目錄 何為督導(dǎo)酒店組織架構(gòu)督導(dǎo)應(yīng)具備的技能督導(dǎo)的地位督導(dǎo)應(yīng)具備的職責(zé)如何更好地迎接管理生涯 如果你是一位新人督導(dǎo) 你是否經(jīng)常在問這些問題 我讓小張完成這項(xiàng)特殊任務(wù) 這個(gè)決定正確嗎 員工們對新的工作安排會(huì)有什么樣的看法呢 有什么好的辦法能讓領(lǐng)導(dǎo)知道我們的人手不夠 如果對上問題你的回答是肯定的 那么你就有意識努力成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo) 本課程將引導(dǎo)你如何成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo) 督導(dǎo) 引導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo) 監(jiān)督 引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)每日工作目標(biāo) 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)帶領(lǐng)員工克服困難 監(jiān)督員工工作 使其達(dá)到酒店運(yùn)轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求 酒店組織架構(gòu) 總經(jīng)理 店長 值班經(jīng)理 主管領(lǐng)班 一線員工 管理層即決策層 督導(dǎo)層即執(zhí)行層 寶塔式管理 上小下大 管理層 負(fù)責(zé) 日常經(jīng)營決策 管理督導(dǎo)層 最高級別的權(quán)利和職責(zé) 督導(dǎo)層 負(fù)責(zé) 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 一線員工 對員工的工作負(fù)責(zé) 督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn) 即產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) 同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求 而且只有通過激勵(lì)手段才能使員工各盡其責(zé) 使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障 人員督導(dǎo)水平 管理技能水平 如何界定督導(dǎo)層 督導(dǎo)層 督導(dǎo)層的條件 1 作為督導(dǎo)層 必須要負(fù)有管理職責(zé) 2 手下必須具備兩個(gè)以上的員工 一線員工 決定酒店運(yùn)營的成敗 一線員工工作的好壞取決于督導(dǎo)層的管理水平 督導(dǎo)應(yīng)具備的技能 督導(dǎo)應(yīng)具備的三大技能 操作技能 人際關(guān)系技能 管理技能 督導(dǎo)應(yīng)具備的三大技能 操作技能 每位員工都應(yīng)掌握跟自己崗位有關(guān)的技能 完成員工工作任務(wù)所需的能力 每項(xiàng)工作都需要一定的操作技能 每位員工都是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的專家 督導(dǎo)應(yīng)具備的三大技能 人際關(guān)系技能 是指與人打交道的能力 督導(dǎo)應(yīng)具備的技能 管理技能 是指進(jìn)入管理層以后所擁有的管理職責(zé)的履行 管理技能 溝通 監(jiān)督 計(jì)劃 激勵(lì) 培訓(xùn) 時(shí)間管理 壓力管理 自我認(rèn)知 情商管理 從酒店或部門的角度看問題 把握全局認(rèn)清局部與整體的關(guān)系 總結(jié) 不同管理層次對管理能力的要求 操作技能 人際關(guān)系技能 管理技能 小結(jié) 做為一名督導(dǎo)我們應(yīng)做到 虛心接受建議 借鑒前輩經(jīng)驗(yàn) 揚(yáng)長避短 切記火候 處事幽默 督導(dǎo)層的地位 對于員工來說 督導(dǎo)代表管理層 有權(quán)下令 決定獎(jiǎng)罰 安排休假 晉升和加薪 對于管理層來說 督導(dǎo)代表員工 代表生產(chǎn)力 成本 收入和對客服務(wù) 代表員工心聲 對于客人來說 督導(dǎo)代表酒店 代表酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 決定是否能滿足和超過客人的期望值 讓客人成為回頭客 對于督導(dǎo)層來說 督導(dǎo)代表部門 督導(dǎo)代表整個(gè)部門 折射出整個(gè)團(tuán)隊(duì)是否有合作精神 督導(dǎo)A案例 第一次培訓(xùn)一位前臺員工時(shí) 我對預(yù)訂規(guī)則并不十分清楚 結(jié)果那位員工重復(fù)預(yù)訂了幾間房 光是面對抵店客人就夠頭大了 更別提怎么向老板交代了 督導(dǎo)B案例 對員工進(jìn)行紀(jì)律管理很難 他們都是我提升前的同事呢 督導(dǎo)C案例 隨著時(shí)間的推移 我感覺好多了 我能體會(huì)員工的感受 體會(huì)融入集體工作的快樂 對督導(dǎo)來說員工得到的每一次贊揚(yáng)都是對我們的肯定 督導(dǎo)究竟應(yīng)具備哪些職責(zé)呢 督導(dǎo)應(yīng)具備的職責(zé) 對賓客的職責(zé)對管理層的職責(zé)對員工的職責(zé)對督導(dǎo)層的職責(zé) 對賓客負(fù)責(zé) 1 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2 讓客人滿意 3 給客人驚喜 服務(wù)接待的責(zé)任人 4 親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場 對上級領(lǐng)導(dǎo) 或業(yè)主 負(fù)責(zé) 2 把上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 落實(shí)到每一位員工身上 3 必須和員工一起工作 指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作 1 達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利 資源分配 產(chǎn)出 質(zhì)量 費(fèi)用 效率等 4 維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行 5 領(lǐng)會(huì)上級的意圖 主動(dòng)思考 積極尋求 準(zhǔn)確理解 工作任務(wù)的執(zhí)行者 對員工負(fù)責(zé) 員工同事的貼心人 2 敢于承擔(dān)責(zé)任 3 維護(hù)員工利益 4 幫助員工成長 1 創(chuàng)造良好的工作氛圍 漢堡包中的牛肉餅 連接上下的階梯 雙重利益的代表 眾多壓力的承擔(dān)者 既要管人又要管事 對其它部門負(fù)責(zé) 內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者 1 與職能部門 2 與業(yè)務(wù)部門 3 與后勤部門 人力資源 財(cái)務(wù) 工會(huì)等 預(yù)定 廚房 傳菜 收銀 前臺 總機(jī) 餐廳 管家 保管 采供員工宿舍 員工食堂 督導(dǎo) 員工 回頭客 關(guān)心 關(guān)心 只要照管好員工 員工就會(huì)照管好客人 而利潤就不用操心了 我們來聽一聽幾位督導(dǎo)對于管理昔日同事的感想 作為督導(dǎo)不可能成為每個(gè)人的朋友 以前我們經(jīng)常一起下班 現(xiàn)在哎我都成了他們的敵人了 因?yàn)椴豢赡芎屯盏耐陆煌?還得另找樂趣 哎 你在遇到這樣的困惑時(shí)會(huì)扮演哪種角色呢 老好人式硬碰硬式友善 公正 堅(jiān)決式 你在遇到這樣的困惑時(shí)會(huì)扮演哪種角色呢 老好人式 善待員工 不強(qiáng)調(diào)店紀(jì)店規(guī) 漠視員工的懶散作風(fēng) 硬碰硬式 采取硬碰硬的態(tài)度對待員工的怨恨 友善 公正 堅(jiān)決式 采用三者方式處理員工的怨恨 有利于工作的進(jìn)行 與員工相處的決竅 1 我們一起來完成 而不是 你去完成 2 讓員工參與決策 說給她聽 做給她看 讓她說說看 讓她做做看 給她回饋或意見 再回頭看一看 3 學(xué)會(huì)與不同個(gè)性的員工相處4 處事時(shí)不摻雜個(gè)人私念5 要及時(shí)表揚(yáng)出色的員工 你又漂亮了你又辛苦了你與客人的溝通能力太厲害了你怎么對我那么好 如何更好地迎接管理生涯 外在 禮節(jié)禮貌 儀容儀表 代表酒店的形象 增加自信快速進(jìn)入工作狀態(tài) 為員工樹立儀容儀表的榜樣 對外對內(nèi)均使用十字禮貌用語 如何更好地迎接管理生涯 內(nèi)在 職業(yè)道德 自我尊重 看待自己的方式 對自己的能力 價(jià)值觀持有的信念 有助于建立公平意識的運(yùn)作規(guī)則 完全取決于員工自身的素質(zhì) 你是否曾經(jīng)想過或者正被這些問題困擾 我真笨我早應(yīng)該想到了我也不知道自己為什么升職我總覺得壓力好大我的員工不喜歡我我擔(dān)心自己做不好再降職我不能保證做好這件事 缺乏自尊的表現(xiàn) 提升自尊的方法 記錄下業(yè)績 記錄下出色的工作 記錄下處理好棘手問題的方法 記錄下客人 員工 上級 同級對自己工作的好評 有助于你引用老問題的經(jīng)驗(yàn)來處理新問題或者也可以在不順利時(shí)重溫昔日輝煌 保持自尊 小測試 關(guān)于督導(dǎo)的地位 下列說法正確的是 對于客人來說 督導(dǎo)代表著酒店對于管理層來說 督導(dǎo)代表著員工對于管理