供水營業(yè)窗口應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題.doc

營業(yè)窗口應(yīng)知應(yīng)會(huì)問答題一、綜合1、自來水價(jià)格表 單位：元/立方米用水類別單價(jià)一居民生活用水一階梯32立方米以下（含32立方米）/月戶1.60居民生活用水二階梯32立方米以上-40立方米（含40立方米）/月戶2.40居民生活用水三階梯40立方米以上/月戶3.20二工業(yè)用水1.70三行政事業(yè)用水2.60四經(jīng)營服務(wù)用水2.90五特種消費(fèi)行業(yè)用水4.502、我司抄表收費(fèi)社會(huì)服務(wù)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：查表到位、準(zhǔn)確及時(shí)，查表準(zhǔn)確率達(dá)99%以上，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。營業(yè)人員上崗佩戴標(biāo)志、規(guī)范服務(wù)、文明禮貌、對用戶提出的用水計(jì)量和收費(fèi)各項(xiàng)咨詢、投訴，在3個(gè)工作日內(nèi)與用戶溝通、查實(shí)，在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。24小時(shí)供水服務(wù)熱線96968接受用戶咨詢、報(bào)漏報(bào)修、投訴、用水申請和盜水舉報(bào)。（套規(guī)范）3、窗口人員應(yīng)做到什么樣的服務(wù)？答：供水服務(wù)部門的窗口人員實(shí)行首問（首接）責(zé)任制，應(yīng)做到態(tài)度熱情、文明禮貌，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，能向用戶正確解釋本崗位相關(guān)專業(yè)問題，履行一次性告知義務(wù)，告知中應(yīng)明確受理或不受理的原因。4、各級階梯水量的基數(shù)是多少？調(diào)整水量基數(shù)的手續(xù)如何辦理？答：（1）第一階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量32立方米以下（含32立方米）部分；第二階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量32立方米以上至40立方米（含40立方米）部分；第三階梯水量基數(shù)為每戶每月用水量40立方米以上。第一階梯32立方米的水量是按每戶每月用水人口4人及4人以下計(jì)算，超過4人的，每增加1人，可在各級水量上限的基礎(chǔ)上，每戶每月相應(yīng)增加8立方米。（2）用水人口超過4人的用水戶可到我司各屬地收費(fèi)營業(yè)廳辦理用水人數(shù)確認(rèn)手續(xù)：A、申報(bào)時(shí)，居民用戶憑戶口簿辦理；B、出租戶憑房屋租賃憑證、身份證及當(dāng)?shù)卮澹ň樱┪瘯?huì)出具的證明辦理，單位集體宿舍用戶憑身份證及單位證明辦理，其他用戶按有關(guān)證明辦理； C、申報(bào)人應(yīng)帶身份證，填寫居民生活用水階梯水量基數(shù)申報(bào)表核對證件及用水人數(shù)后簽訂供用水合同。5、目前我司代收的城市污水處理費(fèi)每立方米為多少元？居民垃圾處理費(fèi)每月為多少元？答：（1）污水處理費(fèi)為每立方米征收1元； （2）垃圾處理費(fèi)居民用戶每戶每月3元。6、用戶查詢當(dāng)月水費(fèi)突增時(shí)應(yīng)怎樣解釋？答：（1）、告知用戶水費(fèi)是按水表行碼計(jì)收的，請用戶校對水表行碼是否正確或留下用戶資料轉(zhuǎn)告抄表員予以校對。（2）、詢問用戶水表是否有障礙物阻隔，如有則可能是積碼追收。（3）、告知用戶檢查表后供水設(shè)施是否漏水，檢查方法可鎖住全部龍頭出水口，然后查看水表是否運(yùn)行，若運(yùn)行，證明表后漏水。（4）、如沒漏水或其他原因，告知用戶可辦理校表手續(xù)。7、我司目前執(zhí)行的逾期水費(fèi)違約金是多少？答：根據(jù)供水協(xié)議規(guī)定，從2006年1月1日起，用水人未按期交納水費(fèi)的，從逾期日起計(jì)，居民用戶每日應(yīng)當(dāng)按欠費(fèi)總額的千分之一支付違約金。其它用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之二支付違約金；跨年度欠費(fèi)部分，每日均按欠費(fèi)的千分之三計(jì)算。8、用戶要求校驗(yàn)水表需辦理什么手續(xù)？答：用戶要求校驗(yàn)水表時(shí)，需填寫校驗(yàn)水表申請表，由收費(fèi)處電腦錄入后轉(zhuǎn)客服中心計(jì)量室按相關(guān)規(guī)定處理。9、水表前、后供水設(shè)施的管理權(quán)限怎樣界定？答：用水戶水表及水表前的城市供水設(shè)施由市自來水總公司負(fù)責(zé)維修、管理和更新改造。用戶水表后的供水管道及附屬設(shè)施，由用戶自己負(fù)責(zé)維修、管理。10、供水服務(wù)部門如何做好用戶滿意度調(diào)查工作？答：供水服務(wù)部門應(yīng)定期或不定期進(jìn)行用戶回訪、問卷調(diào)查、用戶座談等用戶滿意度調(diào)查方式的工作。對于用戶在接受滿意度調(diào)查過程中收集的意見或建議，供水服務(wù)部門應(yīng)記錄在案，對合理的要求和建議應(yīng)逐步落實(shí)。供水服務(wù)部門應(yīng)對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制訂并實(shí)施改進(jìn)措施。11、辦理供水業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)房屋業(yè)主以外的其他人對產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)提出異議該怎么辦？答：供水服務(wù)業(yè)務(wù)人員辦理供水業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)房屋業(yè)主以外的其他人對房屋產(chǎn)權(quán)或者使用權(quán)提出異議并出示相關(guān)依據(jù)的情況下，供水服務(wù)部門應(yīng)暫停辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。12、對用戶的訴求應(yīng)在什么時(shí)限內(nèi)處理、回復(fù)？答：對用戶訴求應(yīng)及時(shí)解答，無法立即答復(fù)的訴求應(yīng)先記錄，按總公司規(guī)定，相關(guān)單位在3個(gè)工作日內(nèi)與用戶溝通、查實(shí)，在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。13、結(jié)算水表檢測費(fèi)用由誰承擔(dān)？答：由用戶提出結(jié)算水表檢測的，經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)鑒定，計(jì)量誤差超過國家規(guī)定值的，鑒定費(fèi)和水表及附屬設(shè)施拆裝、送檢等費(fèi)用由公司承擔(dān)；計(jì)量誤差在國家規(guī)定值內(nèi)的，鑒定費(fèi)和水表及附屬設(shè)施拆裝、送檢等費(fèi)用由用戶承擔(dān)。由供水服務(wù)部門提出結(jié)算水表檢測的，鑒定費(fèi)和水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由公司承擔(dān)。14、用戶報(bào)稱自來水水質(zhì)、水壓有問題應(yīng)怎樣處理？答：用戶報(bào)稱自來水出現(xiàn)紅銹水、含砂、異味等異常情況時(shí)，應(yīng)留下報(bào)告人的姓名、地址及聯(lián)系電話，并將情況速報(bào)96968服務(wù)熱線，由熱線轉(zhuǎn)接相關(guān)部門進(jìn)行處理。對用戶反映、投訴的水壓問題，應(yīng)留下報(bào)告人的姓名、地址及聯(lián)系電話，并將情況速報(bào)96968服務(wù)熱線，由熱線轉(zhuǎn)接相關(guān)部門進(jìn)行處理。二、收費(fèi)1、用戶可到何處繳交水費(fèi)？答：用戶可在市自來水總公司的各營業(yè)廳繳交水費(fèi)； 我司已開通郵政便民服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)金繳交水費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶可就近到中心城區(qū)各郵政便民服務(wù)點(diǎn)繳交水費(fèi)；用戶可持農(nóng)信社銀行卡（存折）到農(nóng)信社柜臺繳交；或委托農(nóng)信社定期從指定的農(nóng)信社的銀行卡（存折）賬戶中代扣款繳交水費(fèi)；用戶可持工行活期存折、E時(shí)代卡和靈通卡到我司收費(fèi)處或工商銀行辦理水費(fèi)儲(chǔ)蓄代扣業(yè)務(wù)。2、用戶如何辦理水費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)？答：用戶應(yīng)先繳清所欠水費(fèi)并帶最后一次的水費(fèi)發(fā)票、本人身份證、繳費(fèi)卡和工商行活期存折或E時(shí)代卡、靈通卡到我司各收費(fèi)處或工商銀行辦理；或者帶農(nóng)信社銀行卡、存折和身份證、繳費(fèi)卡到農(nóng)信社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù)。3、用戶對水價(jià)有異議時(shí)怎么辦？答：指引用戶與班組負(fù)責(zé)人或抄表員銜接解決，如班組負(fù)責(zé)人或抄表員不在場，請留下用戶的地址及聯(lián)系電話，并于當(dāng)天將情況告知班長24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶。4、用戶戶名（姓名）更改，手續(xù)該怎么辦理？答：房屋發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更，業(yè)主申辦過戶更名手續(xù)的，在結(jié)清水費(fèi)和違約金后，相關(guān)供水服務(wù)部門應(yīng)為用戶辦理更名手續(xù)。用戶可帶本人現(xiàn)住房產(chǎn)證或購房協(xié)議書及本人身份證和最后一次繳費(fèi)發(fā)票到所屬供水分公司辦理，口徑DN50mm以上的用戶改戶名，應(yīng)到市行政服務(wù)中心自來水服務(wù)窗口辦理，地址：長平路財(cái)政綜合大樓北一側(cè)一層西大廳，電話：88248261。5、用戶申請水表在哪里辦理手續(xù)？答：請直接到市行政服務(wù)中心自來水服務(wù)窗口辦理，地址：長平路財(cái)政綜合大樓北一側(cè)一層西大廳，電話：88248261?？趶紻N15mm水表也可在各供水分公司收費(fèi)窗口登記錄入，由客服中心現(xiàn)場勘查并辦理裝表手續(xù)。6、如何辦理特困戶、低保戶減免水費(fèi)的退款手續(xù)？答：特困、低保戶優(yōu)惠減免水費(fèi)退款手續(xù)可到我司屬地營業(yè)廳辦理。退款的操作方法按數(shù)據(jù)中心制訂的“特困戶退款操作說明”辦理。（1）、特困、低保戶與水表登記同名、同址，憑特困證、低保證和身份證按實(shí)用自來水水費(fèi)抵扣減免，減免最高金額不得超過自來水水費(fèi)12元/月。（2）、特困、低保戶姓名與水表登記的戶名一致，但地址不一致，原則上給予辦理自來水水費(fèi)優(yōu)惠退款。特困、低保戶的戶口（或身份證）、房產(chǎn)證與用水地址一致，原則上給予辦理自來水水費(fèi)優(yōu)惠退款。（3）、特困、低保戶跨年退款及其他特殊情況的，由分公司登記匯總報(bào)客服中心與數(shù)據(jù)中心協(xié)調(diào)解決。7、用戶對污水處理費(fèi)及垃圾處理費(fèi)有異議怎么辦？答：我司受市政府委托代為征收用戶污水處理費(fèi)及垃圾處理費(fèi)，有什么意見或建議可向市環(huán)保局及環(huán)衛(wèi)局反映。市環(huán)保局地址：長平路47號，電話：88489831。市環(huán)衛(wèi)局地址：市利安路3號，電話：88982500。8、用戶表前管件破漏怎么辦？答：登記好破漏的詳細(xì)地址，聯(lián)系人姓名、電話，然后撥打我司96968服務(wù)熱線或由用戶直接撥打熱線電話報(bào)漏。三、抄表1、抄表人員接到新戶卡片后應(yīng)如何做好投抄前的準(zhǔn)備工作？答：抄表人員接到新戶卡片時(shí)，應(yīng)會(huì)同工程人員對新裝水表進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收后的新戶卡片應(yīng)按路徑編號入簿。完成驗(yàn)收的當(dāng)月投抄，已過本次抄表期的在下一次抄表期投抄，投抄及時(shí)率應(yīng)達(dá)到99%以上。2、涉及表組維護(hù)更新的工程，抄表人員應(yīng)如何避免交叉錯(cuò)戶？答：管網(wǎng)改造工程涉及表組維護(hù)更新的，工程完工時(shí)，抄表人員應(yīng)會(huì)同工程人員對水表進(jìn)行核對、驗(yàn)收，避免交叉錯(cuò)戶。3、抄表人員在抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶水量突增或突減異常的，應(yīng)如何處理？答：抄表人員在抄表時(shí)，應(yīng)實(shí)地了解用戶用水情況。發(fā)現(xiàn)用戶水量突增或突減的，提醒用戶核對水量；遇突增或突減情況不明的，應(yīng)及時(shí)與用戶溝通、復(fù)查，避免出現(xiàn)計(jì)量糾紛。4、抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶水表出現(xiàn)抄表障礙，應(yīng)如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶水表被建筑物、構(gòu)筑物圍堵，或因鎖門等原因造成抄表障礙，無法準(zhǔn)確抄錄水表行碼時(shí)，可參照上期用水量或去年同期用水量進(jìn)行估算，待抄錄到實(shí)際行碼時(shí)進(jìn)行多退少補(bǔ)。同時(shí)了解圍堵原因，通知用戶排除抄表障礙，遇特殊情況無法了解原因或排除障礙的，應(yīng)及時(shí)向分公司反映，逐級上報(bào)城管部門。5、同一用戶不同類別的用水應(yīng)如何定價(jià)？答：同一用戶不同類別的用水應(yīng)當(dāng)分別裝表計(jì)量，因用戶的責(zé)任未分別裝表計(jì)量的，按照相應(yīng)的最高類別適用水價(jià)；因建筑物結(jié)構(gòu)、供水設(shè)施和用水條件等限制性因素不宜分別裝表計(jì)量的，供水服務(wù)部門應(yīng)與用戶協(xié)商確定各類別用水的比例，并在供用水合同中明確約定。6、如何辦理用水類別變更？答：用戶用水類別發(fā)生改變，向供水服務(wù)部門提出變更用水類別申請的，應(yīng)予受理。受理時(shí)，供水服務(wù)部門應(yīng)要求用戶提供變更用水類別的相關(guān)依據(jù)。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員經(jīng)現(xiàn)場勘查用戶實(shí)際用水情況，提出用戶用水類別變更的意見，按公司規(guī)定逐級審定用戶用水類別，及時(shí)告知用戶，并進(jìn)行修改，當(dāng)月勘查審批，次月執(zhí)行。7、抄表人員發(fā)現(xiàn)結(jié)算水表有人為損壞情況的，應(yīng)如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)結(jié)算水表有人為損壞情況的，應(yīng)即報(bào)供水稽查監(jiān)察部門做好取證工作，并應(yīng)及時(shí)告知用戶相關(guān)處理事宜，安排更換。8、用戶對結(jié)算水表計(jì)量有異議的，應(yīng)如何處理？答：用戶對結(jié)算水表計(jì)量有異議的，供水服務(wù)部門應(yīng)通知用戶共同檢查確認(rèn)；用戶不到現(xiàn)場或不確認(rèn)的，供水服務(wù)部門可拍照存檔，用適當(dāng)方式通知用戶，按水表行碼計(jì)收水費(fèi)。9、對逾期不繳水費(fèi)用戶采取何措施？答：對逾期不繳水費(fèi)的，供水服務(wù)部門應(yīng)向用戶發(fā)出催交水費(fèi)通知書，敦促用戶繳費(fèi)。發(fā)出催交水費(fèi)通知書后超過一個(gè)月仍不繳納的欠費(fèi)用戶，供水服務(wù)部門應(yīng)在實(shí)施停止供水或限時(shí)供水措施48小時(shí)前，向用戶發(fā)出欠費(fèi)停水通知書，告知用戶被停水的原因、時(shí)間及如何辦理恢復(fù)供水等內(nèi)容。10、用戶欠費(fèi)被停水，要求復(fù)水時(shí)，手續(xù)如何辦理？答：用戶應(yīng)繳清欠費(fèi)、違約金，辦理恢復(fù)供水手續(xù)后，24小時(shí)內(nèi)給予恢復(fù)供水。欠費(fèi)拆表停水超過半年以上及欠費(fèi)多年被銷戶要求恢復(fù)供水的，應(yīng)按實(shí)繳交恢復(fù)供水工料費(fèi)。11、抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶存在違章用水行為時(shí)，應(yīng)如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)用戶存在違章用水行為時(shí)，應(yīng)立即報(bào)供水稽查監(jiān)察部門處理。12、抄表人員發(fā)現(xiàn)市政供配水管道破漏等異常情況時(shí)，應(yīng)如何處理？答：抄表人員發(fā)現(xiàn)市政供配水管道破漏等異常情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)96968供水熱線轉(zhuǎn)供水設(shè)施維護(hù)部門處理。13、什么情況可以辦理暫停供水？答：用戶要求辦理暫停用水業(yè)務(wù)，供水服務(wù)業(yè)務(wù)人員應(yīng)核對申請人身份，結(jié)清水費(fèi)及違約金后，辦理停止供水手續(xù)。14、如何辦理增減用水量（水表口徑）、用戶供水設(shè)施遷移業(yè)務(wù)？答：增減用水量（水表口徑）、用戶供水設(shè)施遷移業(yè)務(wù)，應(yīng)由房屋業(yè)主提出申請，同時(shí)繳清水費(fèi)及違約金，并到市行政服務(wù)中心自來水服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)。辦理增減用水量（水表口徑）、用戶供水設(shè)施遷移所產(chǎn)生的費(fèi)用由用戶承擔(dān)。15、用戶暫停用水時(shí)要求辦理拆寄水表有何要求？答：用戶暫停用水可自行關(guān)閉表后水掣，要求辦理拆寄水表的，寄表時(shí)間最長不得超過一年，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與用戶簽訂供用水合同予以明確，并約定在恢復(fù)供水時(shí)用戶需按實(shí)繳交復(fù)表工料費(fèi)。16、供水服務(wù)業(yè)務(wù)人員辦理終止供水業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)怎么辦？答：供水服務(wù)業(yè)務(wù)人員辦理終止供水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)核對申請人身份，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費(fèi)及違約金后拆除水表及企喉，封堵地下管開口。17、供水服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)故障水表應(yīng)如何處理？答：供水服務(wù)部門發(fā)現(xiàn)故障水表應(yīng)及時(shí)通知用戶對水表進(jìn)行確認(rèn)，不得單方拆表，經(jīng)通知用戶不到現(xiàn)場或不確認(rèn)的除外。故障水表由供水服務(wù)部門派員拆卸，并為用戶安裝臨時(shí)（