前臺(tái)接待工作規(guī)范.ppt

前臺(tái)接待工作規(guī)范培訓(xùn)教材 津邁物業(yè)教育中心制作 一 前言 前臺(tái)接待作為涉外窗口 須經(jīng)常性與客戶接觸 前臺(tái)接待人員直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量 擔(dān)負(fù)著較重大的責(zé)任 因此 津邁物業(yè)教育中心特制定 津邁物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)范培訓(xùn)教材 對(duì)接待工作過程進(jìn)行細(xì)化具體化 是前臺(tái)接待工作必須嚴(yán)格遵守的工作規(guī)范 前臺(tái)接待所有崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作 如果出現(xiàn)失職 導(dǎo)致甲方出現(xiàn)重大損失 要追究必要的失職責(zé)任 二 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)進(jìn)入大廳的來客的接待 登記 導(dǎo)引 2 對(duì)無關(guān)人員 上門推銷和無理取鬧者 協(xié)助秩序管理員人員阻擋 處理 3 負(fù)責(zé)公司郵件 包裹 報(bào)紙 刊物的收發(fā)與轉(zhuǎn)交 4 負(fù)責(zé)接聽來訪電話 記錄電話內(nèi)容 并做好記錄與傳達(dá)工作 定期維護(hù) 保養(yǎng)電話機(jī) 5 保持前臺(tái)環(huán)境清潔 6 負(fù)責(zé)文件打印 復(fù)印等工作 7 協(xié)助甲方進(jìn)行來訪客人的接待 會(huì)議的后勤工作 三 前臺(tái)接待工作流程 一 來客接待 1 設(shè)立來客登記本 所有來訪客人均須登記 登記本上注明來訪人姓名 人數(shù) 來訪事由 進(jìn)入時(shí)間 出門時(shí)間 備注等 2 有來訪客人 來客行至前臺(tái)三米以內(nèi) 前臺(tái)接待必須起身微笑相迎 說禮貌用語 招呼客人就座 客人坐下后 前臺(tái)接待方可就座 3 來客提出要求時(shí) 前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽 有必要時(shí)做好記錄 如遇投訴等本人無法處理的事情 則請(qǐng)客人稍等 電話請(qǐng)示后再答復(fù) 三 前臺(tái)接待工作流程 4 來客提出要找甲方單位員工時(shí) 1 前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約 并請(qǐng)來客做好登記 再打電話致要找的員工 詢問是否帶進(jìn) 2 如回答需要馬上帶進(jìn) 則應(yīng)行前領(lǐng)路 3 如需遲些才帶進(jìn) 請(qǐng)客人在接待室就坐 為客人倒水 請(qǐng)客人稍待 等可以帶進(jìn)時(shí) 再將客人帶進(jìn) 帶進(jìn)辦公室后 再為客人倒水 5 如來客不聽要求 想要硬闖辦公室 呼叫秩序維護(hù)員協(xié)助攔截 如事態(tài)緊急 可打電話秩序管理部主管請(qǐng)求協(xié)助 6 客人離開時(shí) 請(qǐng)客人再登記 并微笑致意 歡迎下次再來 三 前臺(tái)接待工作流程 二 收發(fā)包裹郵件等1 郵政或快遞送來郵件 包裹 等 包括甲方單位和員工私人的 帶領(lǐng)快遞人員到指定地點(diǎn)等候 由甲方工作人員下樓領(lǐng)取 2 無人領(lǐng)取的郵件 包裹并進(jìn)行登記后 交甲方指定人員處理 3 收到的報(bào)紙 資料 雜志交甲方專人 并進(jìn)行登記 三 前臺(tái)接待工作流程 三 接聽電話 1 鈴響三聲內(nèi)接聽 如超過三聲后接起電話 則應(yīng)說 不好意思 剛才有事走開了 請(qǐng)問有什么可以幫到您 2 接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說 您好 XX單位 或 您好 三 前臺(tái)接待工作流程 3 接聽電話必須記錄來電時(shí)間 來電人姓名 事由 相關(guān)事項(xiàng) 來電人提出的訴求 必須詳細(xì)記下 如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的 需記下他人姓名 地址 單位 電話 聯(lián)系方式等 4 接電話時(shí)必須注意禮儀 語速平和 控制音調(diào) 不大聲 保持自然 得體 大方的形象 拿起話機(jī)與臉龐成45度角 身體不傾斜 不嘴里吃東西 5 接電話長(zhǎng)話短說 不要超過三分鐘 如遇客人的投訴電話 針對(duì)客人情緒 耐心安撫 不要沖撞 上班期間不準(zhǔn)打私人電話 6 接電話不得先于來電人掛機(jī) 三 前臺(tái)接待工作流程 四 打印復(fù)印文件1 日常工作以前臺(tái)接待為主 閑暇時(shí)間協(xié)助甲方專員進(jìn)行復(fù)印 打印 2 必須掌握復(fù)印機(jī) 傳真機(jī) 碎紙機(jī)的使用方法 3 復(fù)印 打印需要離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái) 三 前臺(tái)接待工作流程 五 引領(lǐng)客人1 來訪客人需參觀時(shí) 需為他們引路并做好宣傳介紹工作 解答來客疑問 重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 2 VIP客人到訪 要專門為其做好有關(guān)準(zhǔn)備工作 負(fù)責(zé)倒水 加水等 三 前臺(tái)接待工作流程 六 協(xié)助甲方臨時(shí)工作1 領(lǐng)導(dǎo)安排的協(xié)助甲方進(jìn)行培訓(xùn) 或召開會(huì)議時(shí) 須提早半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作 包括投影儀的準(zhǔn)備 安裝 調(diào)試 會(huì)議簽到 安排桌椅等 2 甲方臨時(shí)要求協(xié)助工作時(shí) 及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 安排好前臺(tái)頂替人員 方可離崗 四 前臺(tái)接待崗位規(guī)定 1 上班時(shí)間必須在崗 即早上8 30 12 00 下午1 00 5 30 2 必須保證前臺(tái)無空崗 私事不得離崗 因公務(wù)需外出 由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 安排前臺(tái)頂替接待人員 如無法安排人員 前臺(tái)接待人員不得離崗 3 前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公椅必須保持整潔 干凈 無灰塵 無污漬 協(xié)助保潔員做好前臺(tái)的清潔工作 四 前臺(tái)接待崗位規(guī)定 4 辦公臺(tái)除記錄本 文件 個(gè)人茶杯 臺(tái)歷 盆花外 不得放置任何物品 不得堆放食物 雜物 5 不得在前臺(tái)吃食物 看報(bào)紙 玩手機(jī) 打私人電話 6 前臺(tái)只能由接持人員坐 其他人員 包括甲方員工 不得進(jìn)入前臺(tái)就座 不得聚在前臺(tái)閑聊 因公務(wù)確需進(jìn)入前臺(tái)的 不得超過十分鐘 或改在其他接待室進(jìn)行 五 儀容儀表要求 1 按照津邁物業(yè)服裝要求規(guī)范上崗 戴好工牌 保持服裝清潔衛(wèi)生整齊 2 在崗位不得穿牛仔褲 T恤 露肩裝 吊帶等非正規(guī)服裝 不得穿其他單位或崗位類似工裝 不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋 3 頭發(fā)常洗保持潔凈 梳理整齊 不得有頭皮屑 不得披散發(fā) 4 不留長(zhǎng)指甲 不涂指甲油 指甲內(nèi)不得有黑色物狀 除戒指外不得佩戴其他飾物 五 儀容儀表要求 5 保持口氣清新自然無異味 6 上班期間應(yīng)化淡妝 不得在前臺(tái)化妝 7 保持良好的站 坐 走姿 站時(shí)須挺胸收腹沉肩 坐時(shí)不得前仰后靠 不得搖頭晃腦 東張西望 走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上 水平向前 平穩(wěn)適中 無緊急情況 不得奔跑 8 不在客人面前修指甲 剔牙 掏鼻 打嗝 伸懶腰 唱歌 哼小調(diào) 化妝 六 禮貌禮節(jié) 1 接待來客要自然大方 穩(wěn)重?zé)崆?有禮貌 熟練運(yùn)用禮貌用語 敬語 做到 迎賓有問候聲 說話有稱呼聲 離別有致謝聲 工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲 2 做到微笑服務(wù) 不以膚色 種族 信仰 衣著 相貌取人 3 與客人相遇要主動(dòng)讓路 會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手 特別是女賓 若賓客先伸出手來握手 應(yīng)面帶微笑與客人握手 握手時(shí)姿態(tài)要端正 腰要直 上身稍前傾 力度不能大 不能用左手與客人握手 六 禮貌禮節(jié) 4 與客人交談應(yīng)站立端正 講究禮貌 不左顧右盼 低頭哈腰 要用心聆聽客人的講話 不與客人搶話 不中途插話 不與客人爭(zhēng)論 不強(qiáng)詞奪理 說話要有分寸 語氣要溫和 語言要文雅 5 不詢問客人的年齡 特別是女賓 不詢問客人的履歷 工資收入 衣物價(jià)格 對(duì)奇裝異服的人不圍觀 不交頭接耳 對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視 熱情幫助 服務(wù)周到 6 不得有對(duì)來客有過分隨便 過分親熱的舉動(dòng) 不得嘲笑來客不小心的舉動(dòng) 不得對(duì)來客指指點(diǎn)點(diǎn) 七 罰則 本工作規(guī)范由接待員本人進(jìn)行自查 秩序管理部主管進(jìn)行巡視檢查 管