酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求l 具有較高的自覺(jué)性 ： 客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。l 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作： 客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。 不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景，提高效率，以第1頁(yè)利本職工作的順利完成。l 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力：客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的。 客人對(duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求，也是客人最愛(ài)挑剔、最為講究的?？头恳獰o(wú)害蟲、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味，地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換；房間內(nèi)裝飾布置要雅致和諧；酒店物品的放置要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無(wú)塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求，其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。第2頁(yè) 第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求l 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：1、 懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。2、 有較強(qiáng)的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。3、 熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。4、 有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話能力。l 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：1、 熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。2、 具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí)，統(tǒng)計(jì)知識(shí)，財(cái)務(wù)的分類保管知識(shí)。3、 掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。4、 既要堅(jiān)持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺(tái)，樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想，團(tuán)結(jié)同事，廉潔奉公。l 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：1、 熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。2、 熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。 第3頁(yè)3、 要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。l 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：1、 牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。2、 與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報(bào)計(jì)劃，及時(shí)給予補(bǔ)充。3、 不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉易耗品類的名稱、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。l 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求： 熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等，具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)l 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：1、 熱愛(ài)本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；2、 每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。3、 保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。4、 對(duì)客人要彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5、 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，按時(shí)完成本職工作。l 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：第4頁(yè) 1. 簽到后接受工作安排。2. 取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布置車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。3. 對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4. 清潔完畢每間客房后填寫“工作日?qǐng)?bào)表”。5. 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。6. 房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班，并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。7. 接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。8. 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做。9. 定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲。10. 房間布置用具處理：a) 將房間換出的床單、器具、枕套送洗；b) 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c) 處理好房間清出的垃圾、廢器。11. 清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12. 交回通用鑰匙給領(lǐng)班。13. 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。第5頁(yè)l 夜班主管服務(wù)職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;2、 檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排；3、 重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；4、 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；5、 安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；6、 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；7、 檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；8、 留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；9、 完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄寫維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表；10、 每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次 巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；11、 合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員；12、 合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；13、 督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁(yè)14、 參加部門的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。l 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；2、 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；3、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生；4、 檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；5、 隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報(bào)告；6、 對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；7、 掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài)；8、 親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；9、 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；10、 填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。l 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：1. 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；2. 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；3. 按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒；4. 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生 第7頁(yè)5. 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；6. 檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；7. 報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門報(bào)告；8. 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；9. 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；10. 對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量；11. 定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物；12. 及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品；13. 及時(shí)核對(duì)房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。l 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：1. 編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；第8頁(yè)2. 建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；3. 統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量，并報(bào)有關(guān)部門；4. 隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；5. 記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求；6. 準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；7. 監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度；8. 聯(lián)系工程部，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào)；9. 培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；10. 編寫工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。l 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：1. 準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并做好詳細(xì)記錄；2. 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；3. 對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回；第9頁(yè)4. 做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表；5. 保管各種設(shè)備和用具并編寫建檔、定期清點(diǎn)；6. 掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；7. 每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；8. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會(huì)上向各個(gè)部門匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；9. 將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；10. 認(rèn)真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管；11. 結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；12. 認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高；13. 認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。14. 配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。第10頁(yè)第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 規(guī)范的行為禮儀1. 遇客問(wèn)好：遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問(wèn)好；2. 不得先伸手和客人握手:除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳；3. 抬頭挺胸：站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸；4. 沿邊行走：在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好；5. 注意物品：注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理；6. 與客方便：盡力讓賓客有種-賓至如歸的感覺(jué)，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕