酒店客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求l 具有較高的自覺性 ： 客房服務(wù)員在崗時，應(yīng)自覺按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中的紀(jì)律。l 責(zé)任心強善與同事合作： 客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時候它的勞動強度大與客人直接打交道的時候少。這就需要客房部員工有踏踏實實和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。 不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營造一個和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場景，提高效率，以第1頁利本職工作的順利完成。l 要有充沛的精力和較強的動手能力：客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對來說內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力是十分重要的。 客人對客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對客房的最基本的要求，也是客人最愛挑剔、最為講究的?？头恳獰o害蟲、無水跡、無銹漬無異味，地面、墻面要無灰塵、無碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時間及時更換；房間內(nèi)裝飾布置要雅致和諧；酒店物品的放置要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對房間的基本要求，其他的禮儀便無從談起。而要保證客房能夠達到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動中提高工作效率。第2頁 第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求l 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：1、 懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。2、 有較強的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。3、 熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。4、 有較好的語言表達能力和會話能力。l 財產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：1、 熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價格。2、 具備財務(wù)的基本知識，統(tǒng)計知識，財務(wù)的分類保管知識。3、 掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識。4、 既要堅持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺，樹立為前臺服務(wù)的思想，團結(jié)同事，廉潔奉公。l 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：1、 熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。2、 熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。 第3頁3、 要有好的工作意識和組織能力，善于團結(jié)員工，作風(fēng)正派。l 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：1、 牢固樹立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。2、 與采購供應(yīng)及財產(chǎn)部門密切聯(lián)系，進行業(yè)務(wù)溝通，定期報計劃，及時給予補充。3、 不斷提高倉庫管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識，熟悉易耗品類的名稱、用途、價值、使用壽命與周期。l 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求： 熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進價、售價、存放條件等，具備一定的財會知識和倉庫管理技能。第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)l 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：1、 熱愛本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；2、 每天上班后和下班前對衛(wèi)生間進行大清潔。3、 保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時供應(yīng)。4、 對客人要彬彬有禮，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5、 敬業(yè)樂業(yè)，按時完成本職工作。l 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：第4頁 1. 簽到后接受工作安排。2. 取房間通用鑰匙，補充布置車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。3. 對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理。4. 清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”。5. 離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。6. 房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報告臺班或領(lǐng)班，并在工作日報表上詳細注明。7. 接受臨時下達的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。8. 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。9. 定期對房間進行滅鼠與殺蟲。10. 房間布置用具處理：a) 將房間換出的床單、器具、枕套送洗；b) 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c) 處理好房間清出的垃圾、廢器。11. 清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12. 交回通用鑰匙給領(lǐng)班。13. 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。第5頁l 夜班主管服務(wù)職責(zé)：1、 負責(zé)夜班的一切客房工作;2、 檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們進行工作安排；3、 重點V I P樓層要派人定崗，行李到達或團體到達時，要派人到樓層交接和迎候；4、 記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達客人的要求；5、 安排夜班計劃衛(wèi)生；6、 與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；7、 檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；8、 留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；9、 完成夜班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表、稽查單，做酒水日報表；10、 每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域安排人員進行一次 巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；11、 合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機動人員；12、 合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；13、 督查員工的考勤情況，填寫夜班交班記錄； 第6頁14、 參加部門的晨會并向樓層經(jīng)理匯報工作情況。l 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：1、 負責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；2、 巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量；3、 檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計劃衛(wèi)生；4、 檢查各類物品的儲存及消耗量；5、 隨時留意客人的動態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門經(jīng)理報告；6、 對屬下員工工作提出具體意見；7、 掌握并報告所轄客房的房態(tài)；8、 親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；9、 領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；10、 填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。l 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：1. 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；2. 服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；3. 按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效消毒；4. 及時清理客房內(nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開水、貴賓開夜床工作，清掃、維護所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生 第7頁5. 確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；6. 檢查房間內(nèi)各項飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點、開賬并及時補充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報告領(lǐng)班；7. 報告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門報告；8. 客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告；9. 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；10. 對所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確的報修，并陪同維修人員進房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量；11. 定期清點布草核對客人洗送衣物；12. 及時給賓客補充客用品；13. 及時核對房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報前臺為空房。l 前臺領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：1. 編制本部門員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；第8頁2. 建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；3. 統(tǒng)計客房酒水的消耗量，并報有關(guān)部門；4. 隨時掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；5. 記錄好貴賓房號、到店時間及對其的服務(wù)需求；6. 準(zhǔn)確無誤的接聽電話，并詳細記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；7. 監(jiān)督萬能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能鑰匙的管理制度；8. 聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號；9. 培訓(xùn)員工，定期進行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項服務(wù)并負責(zé)考核員工的工作情況；10. 編寫工作日記，記錄特殊事項，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。l 前臺服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：1. 準(zhǔn)確無誤的接聽電話，并做好詳細記錄；2. 保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；3. 對外借物品做好相關(guān)記錄并及時收回；第9頁4. 做好酒水消耗統(tǒng)計表和客房日報表；5. 保管各種設(shè)備和用具并編寫建檔、定期清點；6. 掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無誤的錄入電腦，并與各個樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；7. 每日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房的其他情況；8. 負責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會上向各個部門匯報交班記錄內(nèi)容，以便與各個環(huán)節(jié)做好密切溝通；9. 將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；10. 認真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管；11. 結(jié)賬房號要及時通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時清掃；12. 認真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對客服務(wù)的進一步提高；13. 認真做好上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。14. 配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。第10頁第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 規(guī)范的行為禮儀1. 遇客問好：遇見客人是應(yīng)主動避讓和打招呼，遇見同事和各級管理人員均需以禮相待，互相打招呼問好；2. 不得先伸手和客人握手:除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫腳；3. 抬頭挺胸：站立時應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸；4. 沿邊行走：在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來時應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時停止行走，站立一邊向客人微笑問好；5. 注意物品：注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無損壞，地上有無紙屑、有無積水雜物，并及時做好相應(yīng)的處理；6. 與客方便：盡力讓賓客有種-賓至如歸的感覺，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運物品要輕拿輕