中國(guó)移動(dòng)基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系項(xiàng)目成果匯報(bào)

基于客戶導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系項(xiàng)目成果匯報(bào) 中國(guó)移動(dòng)安徽公司 2010年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 24號(hào)黑體字，加粗 2 背景一、外部環(huán)境要求服務(wù)質(zhì)量不斷提升 中國(guó)移動(dòng) 合作伙伴 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 政府 &媒體 客戶 不斷推出特色服務(wù)，趕超服務(wù)優(yōu)勢(shì) 設(shè)立專門客服部門保障服務(wù)管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富 客戶數(shù)量增多 客戶期望值提高 服務(wù)需求復(fù)雜，個(gè)性化需求多樣 合作伙伴增多 合作模式復(fù)雜 粗暴營(yíng)銷和不規(guī)范服務(wù)時(shí)常發(fā)生，管理難度增大 政府監(jiān)管愈加嚴(yán)格 媒體監(jiān)督日趨苛刻 服務(wù)應(yīng)變能力面臨壓力 背景二、內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)與外部客戶感知存在較大差異 指 標(biāo) 表 現(xiàn) 內(nèi)部指標(biāo)指標(biāo)表現(xiàn)良好： 基本滿足集團(tuán)各項(xiàng)考核 指標(biāo)名稱 優(yōu)秀指標(biāo) 月指標(biāo) 比優(yōu)秀指標(biāo) 全省掉話率 0.80% 0.46% 優(yōu) 0.34% 無(wú)線接入性 96.00% 98.88% 優(yōu) 2.88% 綜合覆蓋系統(tǒng)完好率 98.50% 99.11% 優(yōu) 0.61 09年某月某生產(chǎn)指標(biāo)情況 客戶 萬(wàn)投比 客戶投訴滿意度 基本 5.4 基本 60.2% 挑戰(zhàn) 4.2 挑戰(zhàn) 66.2% 實(shí)際完成 4.6 實(shí)際完成 61.7% 客戶感知指標(biāo)： 據(jù)客戶滿意仍有較大差距 客戶感知 09年某月客戶感知指標(biāo)情況 VS 背景三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下對(duì)服務(wù)監(jiān)控要求進(jìn)一步提高 在服務(wù)多樣性的情況下，不僅需對(duì)服務(wù)的落實(shí)度進(jìn)行監(jiān)控，還需要把握以客戶為中心的服務(wù)監(jiān)控，及時(shí)跟蹤客戶感受 由落實(shí)度監(jiān)控 落實(shí)度 +客戶感知度監(jiān)控 在全業(yè)務(wù)形勢(shì)下，出現(xiàn)了多樣化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)，對(duì)監(jiān)控速度提出了更高的要求，要求監(jiān)控速度能夠適應(yīng)新的服務(wù)管理的要求。 快速監(jiān)控能力的要求 服務(wù)監(jiān)控要求的提高需要采用多樣的監(jiān)控方式，如神秘顧客、撥測(cè)、流程穿越、客戶體驗(yàn)、電話訪問(wèn)、系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)、投訴分析等 監(jiān)控方式的多樣性 服務(wù)鏈和服務(wù)方式的拓展，使得溫度計(jì)式測(cè)量勝不勝測(cè)，需要在服務(wù)過(guò)程中設(shè)置恰當(dāng)?shù)膫鞲衅?，高效及時(shí)的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程。 由溫度計(jì)式監(jiān)控 傳感器式監(jiān)控 項(xiàng)目概況：基于客戶導(dǎo)向的全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系 全過(guò)程、廣覆蓋、多手段 標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 支撐質(zhì)量 新業(yè)務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量 評(píng) 投訴指標(biāo) 滿意度指標(biāo) 性能指標(biāo) 測(cè)試指標(biāo) 控 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 內(nèi)部測(cè)試 客戶回訪 流程穿越 優(yōu) KPI考核 業(yè)務(wù)通報(bào) 實(shí)時(shí)預(yù)警 服務(wù)例會(huì) 系統(tǒng)支撐 客戶導(dǎo)向的 全面服務(wù)質(zhì)量管理 重 點(diǎn)監(jiān)督影響客戶感知的重要因素，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的比較優(yōu)勢(shì) 對(duì) 事前、事中、事后的業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程進(jìn)行多種手段的監(jiān)督 實(shí) 現(xiàn)系統(tǒng)支撐的關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)、分析 P： 明確網(wǎng)絡(luò)、支撐等為監(jiān)督目標(biāo) D： 實(shí)施監(jiān)督，對(duì)投訴、滿意度等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督 C： 通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、測(cè)試、回訪等對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量控制。 A： 通過(guò)考核、通報(bào)、會(huì)議等方式實(shí)現(xiàn)指標(biāo)優(yōu)化 項(xiàng)目成員： 項(xiàng)目組由安徽公司王建中副總經(jīng)理任組長(zhǎng)、客戶服務(wù)管理部熊京萍總經(jīng)理省公司客戶服務(wù)管理部相關(guān)人員組成。 項(xiàng)目職務(wù) 姓 名 所在單位及部門 職務(wù) 組長(zhǎng) 王建中 省公司 副總經(jīng)理 副組長(zhǎng) 熊京萍 客戶服務(wù)管理部 部門總經(jīng)理 成員 倪宏舜 客戶服務(wù)管理部 部門總經(jīng)理助理 成員 任期娟 客戶服務(wù)管理部 部門管理員 成員 忽永偉 客戶服務(wù)管理部 部門管理員 成員 曹芳 客戶服務(wù)管理部 部門管理員 成員 徐菲 客戶服務(wù)管理部 部門管理員 項(xiàng)目保障： 公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視全面質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)，從思想、組織機(jī)構(gòu)、機(jī)制上進(jìn)行重點(diǎn)保障： 項(xiàng)目 目標(biāo) 從客戶角度出發(fā)，高度關(guān)注服務(wù)質(zhì)量水平和客戶感知，保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，支撐新環(huán)境下市場(chǎng)發(fā)展； 組織保障 客戶服務(wù)管理部增設(shè)“質(zhì)量監(jiān)督室”：負(fù)責(zé)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部、數(shù)據(jù)部等后臺(tái)支撐部門的服務(wù)工作質(zhì)量； 協(xié)同機(jī)制 推進(jìn)機(jī)制 各專業(yè)部門積極協(xié)同：跨部門客戶滿意度提升小組，服務(wù)問(wèn)題溝通會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估測(cè)試機(jī)制； 公司領(lǐng)導(dǎo)參與：定期服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，服務(wù)考核與通報(bào)機(jī)制； 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 一、全面質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)思路 活：組織質(zhì)量監(jiān)控主題活動(dòng) 開展如金點(diǎn)子征集、質(zhì)量挑刺、專項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)等 。 表：建立全面質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣（制度保證效率、秩序和可持續(xù)發(fā)展） 質(zhì)量 “ 體檢 ” 表：基于公司內(nèi)、外部客戶感知， 整合質(zhì)量評(píng)估維度，建立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制矩陣； 控：實(shí)現(xiàn)多維度、全方位監(jiān)控 維度：各專業(yè)； 控制方法： 系統(tǒng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、投訴、客戶調(diào)查、神秘顧客）、內(nèi)部測(cè)試（流程穿越、管理檢查）、短信調(diào)查等。 評(píng)：深度跟蹤評(píng)估 分析：及時(shí)分析劣化指標(biāo)，提出改進(jìn)方案； 評(píng)估：跟蹤落實(shí)情況，進(jìn)行評(píng)估考核。 變：動(dòng)態(tài)管理 因市場(chǎng)而變化，因客戶而變化：業(yè)務(wù)推廣期最易引起投訴。 全面化 模塊化 系統(tǒng)化 完善質(zhì)量監(jiān)控體系，保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升： 擴(kuò)展監(jiān)控范圍； 制定監(jiān)控指標(biāo)； 優(yōu)化監(jiān)控手段； 形成閉環(huán)監(jiān)控流程。 外：建立外部質(zhì)量監(jiān)督員制度 邀請(qǐng)消協(xié)、客戶等外部人員擔(dān)任公司質(zhì)量監(jiān)督員 。 二、全面質(zhì)量監(jiān)控體系建設(shè)總體原則 抓住核心內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)解決“監(jiān)控什么”（ what)的問(wèn)題。 一個(gè)中心 二個(gè)要素 1、從客戶接觸點(diǎn)出發(fā)，掌握現(xiàn)階段客戶關(guān)心問(wèn)題、影響客戶感知的關(guān)鍵因素。 2、以改善客戶感知為導(dǎo)向，動(dòng)態(tài)設(shè)置、可量化的監(jiān)控指標(biāo)要素。 四個(gè)原則 1、全面性：兼顧客戶感知和內(nèi)部管理需要。 2、可評(píng)測(cè)性：指標(biāo)定量或定性，能夠測(cè)算出指標(biāo)健康情況。 3、動(dòng)態(tài)性：根據(jù)客戶感知和訴求熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)。 4、模塊化：搭建指標(biāo)模塊，可以適當(dāng)組合建立適合的監(jiān)督體系。 三、全面質(zhì)量監(jiān)督體系監(jiān)控內(nèi)容 1 2 3 4 業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)：信號(hào)覆蓋、暢通、通話清晰 服務(wù)資 源優(yōu)化 保障 全面質(zhì)量 監(jiān)控體系 支撐系統(tǒng)：話費(fèi)準(zhǔn)確、開機(jī)的速度、很少遇到系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)辦理成功率高； 營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)環(huán)境、等候時(shí)間在可接受范圍內(nèi)、營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理快捷 5 營(yíng)銷活動(dòng)：宣傳和實(shí)際相符、促銷方案合理、宣傳清晰 6 熱線：容易接通、自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)合理、話務(wù)員整體表現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理方便等 重點(diǎn)監(jiān)控影響客戶感知的六大商業(yè)過(guò)程 四、建立系統(tǒng)化的質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo) 系統(tǒng)地建立了服務(wù)監(jiān)督體系，從企業(yè)層面全面把握客戶需求，對(duì)滿意度、投訴、系統(tǒng)性能、內(nèi)部管理等四項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)督模塊，每個(gè)專業(yè)部門建立 10-30項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)明確目標(biāo)值。 滿意度類指標(biāo) 各專業(yè)整體滿意度指標(biāo) 各專業(yè)關(guān)鍵項(xiàng)目客戶感知度指標(biāo) 投訴類指標(biāo) 各專業(yè)萬(wàn)投比指標(biāo) 投訴滿意度指標(biāo) 內(nèi)部管理類指標(biāo) 內(nèi)部感知指標(biāo) 服務(wù)支撐指標(biāo) 1 2 3 4 系統(tǒng)性能類指標(biāo) 系統(tǒng)可靠性指標(biāo) 系統(tǒng)穩(wěn)定性指標(biāo) 系統(tǒng)安全性指標(biāo) 系統(tǒng)便利性指標(biāo) 四、建立系統(tǒng)化的質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo)（示例） 指標(biāo)名稱 達(dá)標(biāo)值 網(wǎng)絡(luò)覆蓋萬(wàn)人咨詢投訴比 2.4 通話質(zhì)量萬(wàn)人咨詢投訴比 0.74 網(wǎng)絡(luò)覆蓋咨詢投訴滿意度 52% 通話質(zhì)量咨詢投訴滿意度 73% 超長(zhǎng)退服小區(qū)數(shù) (個(gè)） 30 TCH擁塞達(dá)標(biāo)率 91% 彩信端到端成功率 80% 指標(biāo)名稱 達(dá)標(biāo)值 業(yè)務(wù)支撐萬(wàn)人咨詢投訴比 2.83 通信費(fèi)用萬(wàn)人咨詢投訴比 0.86 開機(jī)及時(shí)率 95.80% 工單執(zhí)行成功率 99.60% 跨區(qū)辦理成功率 90% 電子渠道辦理成功率 100% 電子渠道辦理響應(yīng)時(shí)間 100% 業(yè)務(wù)支撐咨詢投訴滿意度 74.0% 通信費(fèi)用咨詢投訴滿意度 64.6% 指標(biāo)名稱 達(dá)標(biāo)值 業(yè)務(wù)符合需求滿意度 70% 手機(jī)報(bào)訂購(gòu)客戶萬(wàn)人咨詢投訴比 25.4 飛信訂購(gòu)客戶萬(wàn)人咨詢投訴比 3.63 手機(jī)報(bào)咨詢投訴滿意度 75% 飛信咨詢投訴滿意度 78% 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢投訴滿意度 72% 網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量 監(jiān)督 指標(biāo) 支撐質(zhì)量 監(jiān)督 指標(biāo) 新業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo) 五、五種手段實(shí)施有效監(jiān)控 4、內(nèi)部測(cè)試 2、客戶調(diào)查 通過(guò)人工撥測(cè)等方式模擬客戶對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試。 對(duì)各接觸點(diǎn)投訴進(jìn)行監(jiān)控、進(jìn)行客戶感知調(diào)查。 各項(xiàng)商業(yè)過(guò)程客戶滿意度調(diào)查。 3、神秘顧客（暗訪和撥測(cè)） 1、投訴監(jiān)控 5、系統(tǒng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)分析 通過(guò)各個(gè)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)，找出差距， 提出改進(jìn)計(jì)劃，督促相關(guān)部門完成。 流程穿越、各類業(yè)務(wù)管理檢查 5種手段，多維結(jié)合 ： 投訴監(jiān)控、客戶調(diào)查、神秘顧客（暗訪和撥測(cè)）、內(nèi)部測(cè)試（流程穿越、管理檢查）、系統(tǒng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)分析。 具體專業(yè)，差別對(duì)待： 投訴監(jiān)控：由專業(yè)人員從客戶角度對(duì)投訴進(jìn)行監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)劣化指標(biāo)。 客戶調(diào)查：由第三方對(duì)客戶樣本進(jìn)行抽樣訪問(wèn)，了解客戶感知。 神秘顧客：由渠道觀察延伸到撥測(cè)銀行繳費(fèi)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)。 內(nèi)部測(cè)試：從目前市場(chǎng)業(yè)務(wù)檢查或穿越延伸到各類關(guān)鍵環(huán)節(jié)的檢查和穿越。 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)：采用零缺陷管理理念，即指標(biāo)差距法，而不僅是達(dá)標(biāo)法。 六、多項(xiàng)舉措保障監(jiān)督結(jié)果有效落實(shí) 對(duì)關(guān)鍵控制指標(biāo)如客戶萬(wàn)投比、投訴客戶滿意度、短板改善情況納入到各部門的 KPI考核中。 對(duì)于性能類指標(biāo)確定指標(biāo)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于低于達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的劣化指標(biāo)按責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)。 跟蹤各問(wèn)題指標(biāo)的優(yōu)化過(guò)程，對(duì)改進(jìn)結(jié)果和改進(jìn)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控，確保問(wèn)題及時(shí)得到解決。 通過(guò)投訴分析、內(nèi)部建議征集、流程穿越等對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)半月會(huì)診、產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量例會(huì)等方式開展業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 KPI考核 指標(biāo)劣化通報(bào) 跟蹤優(yōu)化過(guò)程 持續(xù)改進(jìn) 重大問(wèn)題提交公司會(huì)議討論，如經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、專題匯報(bào)會(huì)議。 專題會(huì)議 七、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督避寒管理體系 確保關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定 服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理 尋找關(guān)鍵指標(biāo) 跟蹤優(yōu)化 劣化指標(biāo) 確定目標(biāo)值 采用多種方 法測(cè)量 重復(fù)投訴 升級(jí)投訴 集中投訴 重點(diǎn)業(yè)務(wù) 敏感問(wèn)題 歷史數(shù)據(jù) 客戶感知 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 發(fā)展預(yù)測(cè) 客戶回訪 投訴分析 系統(tǒng)采集 流程穿越 抽樣測(cè)試 指標(biāo)考核 指標(biāo)通報(bào) 經(jīng)驗(yàn)共享 溝通機(jī)制 質(zhì)量分析會(huì) 八、全面質(zhì)量監(jiān)督體系實(shí)施步驟 09年 4月 09年 8月 09年 11月 2010年 建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督體系 按月實(shí)施網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督工作并下發(fā)通報(bào) 持續(xù)跟蹤優(yōu)化 建立服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)制度 下發(fā) 質(zhì)量監(jiān)督管理辦法 下發(fā) 分公司質(zhì)量監(jiān)督工作指導(dǎo)意見(jiàn) 開展分公司質(zhì)量監(jiān)督建設(shè)調(diào)研。 建立支撐系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系 按月實(shí)施支撐系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)督工作 持續(xù)跟蹤優(yōu)化 建設(shè)市場(chǎng)、集團(tuán)客戶資料監(jiān)督體系 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)全面優(yōu)化考核指標(biāo) 按月實(shí)施新業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作 持續(xù)跟蹤優(yōu)化 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 一、建立了“過(guò)程 +結(jié)果”式服務(wù)考核體系 【 質(zhì)量監(jiān)督 】 指標(biāo)架構(gòu) 客戶投訴總量 減少熱點(diǎn) 【 客戶滿意度 】 指標(biāo)架構(gòu) 全省共性指標(biāo) 專業(yè)分解 個(gè)性短板指標(biāo) 針對(duì)性 【 升級(jí)投訴 】 指標(biāo)架構(gòu) 全省總體考核量 專業(yè)分解 服務(wù)考核 對(duì)各專業(yè)部門設(shè)立“過(guò)程 +結(jié)果”兩類服務(wù)考核指標(biāo)，及時(shí)有效實(shí)施壓力傳遞 過(guò)程性服務(wù)考核指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 結(jié)果性服務(wù)考核指標(biāo)：客戶滿意度、升級(jí)投訴 按期考核通報(bào) 按期考核通報(bào) 按月通報(bào)并 跟蹤優(yōu)化效果 客戶投訴滿意度 加強(qiáng)補(bǔ)救 短板項(xiàng)目滿意度 針對(duì)提升 流程缺陷 改善優(yōu)化 支撐效果 加強(qiáng)協(xié)調(diào) 劣化指標(biāo) 及時(shí)改進(jìn) 一、建立了“過(guò)程 +結(jié)果”式服務(wù)考核體系（示例 1） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督體系示例 二、將各專業(yè)性指標(biāo)與客戶感知指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比監(jiān)督 后勤場(chǎng)地 各專業(yè)性指標(biāo)： GSM網(wǎng)掉話率 TCH高擁塞持續(xù)時(shí)長(zhǎng) SDCCH高擁塞持續(xù)時(shí)長(zhǎng) GSM網(wǎng)絡(luò)接通率 中繼接通率 中繼對(duì)端擁塞比 中繼溢出比 客戶感知指標(biāo)： 萬(wàn)人咨詢投訴比 網(wǎng)絡(luò)覆蓋萬(wàn)人咨詢投訴比 互聯(lián)網(wǎng)萬(wàn)人咨詢投訴比 通話質(zhì)量萬(wàn)人咨詢投訴比 高校區(qū)域萬(wàn)人咨詢投訴比 垃圾短信咨詢投訴量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴熱點(diǎn)區(qū)域解決率 將客戶感知指標(biāo)與各專業(yè)指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián)對(duì)比分析，從客戶感知的直接反應(yīng)（投訴或滿意度）進(jìn)行深入探究，根據(jù)關(guān)聯(lián)性追溯根源，具體是某項(xiàng)專業(yè)性問(wèn)題，并反饋專業(yè)部門，通過(guò)對(duì)專業(yè)指標(biāo)優(yōu)化跟蹤，避免了原來(lái)問(wèn)題難以查找或提示不明顯的問(wèn)題。 三、建立多維度質(zhì)量監(jiān)督推進(jìn)機(jī)制 時(shí)間維度 專業(yè)維度 重要性 維度 實(shí)時(shí) 日 年 月 重要 指標(biāo) 次要指標(biāo) 網(wǎng)絡(luò) 支撐 市場(chǎng) 月度質(zhì)量分析會(huì) 投訴日常 監(jiān)控 跨部門溝通會(huì)議 領(lǐng)導(dǎo)短信 預(yù)警 年度指標(biāo) 考核 月度考核 通報(bào) 三、建立多維度質(zhì)量監(jiān)督推進(jìn)機(jī)制（示例） 按月下發(fā)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通報(bào)，通報(bào)劣化指標(biāo)和上期改善情況 四、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)化支撐 客服 部門 各專業(yè)部門 網(wǎng)絡(luò)部： 網(wǎng)管系統(tǒng) 支撐部： BOSS系統(tǒng) 數(shù)據(jù)部： 新業(yè)務(wù)平臺(tái) 客服中心： 一級(jí)客服系統(tǒng) 數(shù)據(jù)自動(dòng)采集 五、完善了省、市兩級(jí)跨部門質(zhì)量監(jiān)督體系 客戶 服務(wù) 管理部 省公司 市公司 網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng) 等各專業(yè) 部門 公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)服務(wù)結(jié)果 服務(wù)工作指示 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、短板通報(bào)、跟蹤優(yōu)化效果 反饋服務(wù)質(zhì)量提升結(jié)果 市場(chǎng)部 網(wǎng)絡(luò)、 IT 等各專業(yè) 部門 指導(dǎo)建立分公司層面監(jiān)督體系 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督總結(jié)上報(bào) 各專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指標(biāo)分解 各專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督優(yōu)化結(jié)果反饋 反饋服務(wù)質(zhì)量提升結(jié)果 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、短板通報(bào)、跟蹤優(yōu)化效果 六、客戶滿意度保持較好水平 2010年安徽 -全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)滿意度趨勢(shì)圖 80.5 83.9 78.8 42.7 78.9 86.7 81.5 83.9 81.7 57.6 80.4 87.0 40.050.060.070.080.090.0語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò) 繳費(fèi) 宣傳 投訴 營(yíng)業(yè)廳 熱線 全國(guó) 安徽省 7 12 2010年第二期安徽 -全國(guó)商業(yè)過(guò)程滿意度 15 8 15 14 客戶滿意度、各商業(yè)過(guò)程滿意度、排名在全國(guó)保持較好水平。 2007-2010年連續(xù)獲得“全國(guó)通信行業(yè)滿意企業(yè)稱號(hào)”。 79 77.4 78.1 78 76.8 77.4 7576777879802009年 2010年第一期 2010年第二期 安徽 全國(guó) 12 12 11 表示在全國(guó)排名位次 七、業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量上升明顯 缺陷優(yōu)化 09年萬(wàn)人咨詢投訴比較08年同期大幅下降： 網(wǎng)絡(luò)： 降 15% 支撐： 降 10% 新業(yè)務(wù)： 降 5% 咨詢投訴滿意度 萬(wàn)人投訴比 09年咨詢投訴客戶滿意度較 08年同期大幅上升 網(wǎng)絡(luò)： 增 3.4pp 支撐： 增 3.1pp 新業(yè)務(wù)： 增 5.4pp 缺陷問(wèn)題及時(shí)優(yōu)化 發(fā)現(xiàn)缺陷問(wèn)題： 200余個(gè) 解決重點(diǎn)問(wèn)題： 80余個(gè)。 自 2009年開始實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督以來(lái)，監(jiān)督質(zhì)量成效明顯 八、取得明顯管理效益和社會(huì)效益 優(yōu)化邊界漫游和 CTD管理流程，邊漫投訴量下降 10%,雙返金額下降 5%，每月節(jié)省雙返費(fèi)用約 2000余元 。 優(yōu)化手機(jī)報(bào)發(fā)送和補(bǔ)發(fā)流程，咨詢投訴量從 8000件 /月降至 3000件 /月。 優(yōu)化集團(tuán) V網(wǎng)訂購(gòu) /取消流程，咨詢投訴量從 1000件 /月降至 600件 /月。 優(yōu)化校訊通取消便捷性，咨詢投訴量由從 2000件 /月降至 1000件。 優(yōu)化電話營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理成功率，辦理不成功咨詢投訴量由 1100件 /月降至500件 /月。 管理效益 綜合客戶滿意度保持穩(wěn)定，滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 16.18%，服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)客戶感知明顯。 優(yōu)化賬單格式，使客戶更加清晰了解消費(fèi)構(gòu)成。 重點(diǎn)監(jiān)督垃圾短信和規(guī)范營(yíng)銷，信息安全投訴量下降 35%，彰顯企業(yè)優(yōu)秀社會(huì)形象。 監(jiān)督跨區(qū)服務(wù)質(zhì)量，跨區(qū)業(yè)務(wù)辦理成功率達(dá) 98%，其中跨區(qū)交費(fèi)成功率達(dá)99.7%，真正實(shí)現(xiàn)“便捷、高效”的跨區(qū)服務(wù)。 社會(huì)效益 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1、領(lǐng)導(dǎo)重視和各部門協(xié)同為項(xiàng)目推廣發(fā)揮重要作用 服務(wù)涉及公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，每一個(gè)專業(yè)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系的有效推廣，離不開領(lǐng)導(dǎo)和重視和各部門的協(xié)同配合： 領(lǐng)導(dǎo)重視：按月通過(guò)服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)會(huì)，將難以解決的問(wèn)題，提交公司領(lǐng)導(dǎo)層面決策，并由專業(yè)部門負(fù)責(zé)落