客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)宣貫.doc

is responsible for Organization training, and implementation, and check; 12, master workshops annual economic indicators of implementation, reporting to financial health on a regular basis; 13, is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds; 14, responsible for all Department statistics, collecting, sorting, reporting of accounting reports; 15, the company responsible for the supervision of the Treasury, including the third grade library, a library of materials, products for regular inventory handling, sampling, storage monitoring, the picking work, and provide the inventory report, and make the appropriate accounting treatment; 16, responsible for waste and recycling, transportation and settlement; 17, is responsible for all product sales accounting functions; 18, responsible for the companys raw materials, auxiliary materials, account management; 19, is responsible for the flow of control of all assets of the company, according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing, settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company-wide special inspection of asset management; 20, according to the companys business activities, monthly projects involved in the business activities of the company (including expenses, business management, cost control, cash flow, revenue, etc) financial analysis, provide a basis for decisions for the company, the business of the company responsible for monitoring, forecasting and risk analysis; 21, responsible for the settlement of transactions with the Bank; 22, is客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)宣貫一、客戶全方位服務(wù)的意義（一）客戶全方位的戰(zhàn)略意義客戶全方位服務(wù)是公司創(chuàng)建國內(nèi)領(lǐng)先省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、真正解決客戶問題的重大戰(zhàn)略舉措。1、創(chuàng)建國內(nèi)領(lǐng)先省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)，縮短客戶停電時(shí)間、提升客戶滿意度，需要多個(gè)專業(yè)部門以客戶為中心，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域做好客戶服務(wù)工作。2、真正解決客戶突出問題，僅靠營銷部門遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更多涉及其他專業(yè)深層次問題，需要各個(gè)專業(yè)從客戶需求出發(fā)、以滿足客戶需求為目標(biāo)，改進(jìn)管理理念和管理模式，并加強(qiáng)專業(yè)間協(xié)同配合。（二）客戶全方位服務(wù)與客戶滿意度提升的關(guān)系客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)與客戶滿意度提升兩項(xiàng)專項(xiàng)工作，相輔相成，互融互通，相互促進(jìn)，目標(biāo)都是提升客戶度。兩項(xiàng)專項(xiàng)工作不是另起爐灶，新增各專業(yè)部門的工作量，而是在大家開展常態(tài)工作的基礎(chǔ)上，站在客戶角度，加強(qiáng)部門間橫向協(xié)同，把之前只有單個(gè)部門掌握的影響客戶滿意度提升的薄弱環(huán)節(jié)、專業(yè)問題，放到客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)這個(gè)組織平臺(tái)，讓各相關(guān)部門掌握現(xiàn)狀，通過各專業(yè)電網(wǎng)服務(wù)資源，共同想辦法解決問題。其中，客戶全方位服務(wù)和客戶滿意度提升兩個(gè)專項(xiàng)工作形式不同、但提升客戶滿意度的目標(biāo)相同：1、客戶全方位服務(wù)是由內(nèi)至外，面向企業(yè)內(nèi)部，站在客戶角度，以客戶關(guān)系管理為起點(diǎn)，逐步建立“以客戶為中心”的客戶價(jià)值傳遞與責(zé)任分解機(jī)制，推進(jìn)全員服務(wù)水平的提升和各項(xiàng)管理的改善，提升客戶滿意度。2、客戶滿意度測(cè)評(píng)則是借助第三方機(jī)構(gòu)，通過由外至內(nèi)，推進(jìn)全員服務(wù)水平的提升和各項(xiàng)管理的改善，提升客戶滿意度。兩項(xiàng)工作都要求：企業(yè)內(nèi)部要有專業(yè)部門站在客戶角度，替客戶說話，審視我們的服務(wù)，查找存在的問題。按照職責(zé)分工，大部分與客戶接觸溝通工作都是由營銷部門牽頭開展，營銷部門與其他專業(yè)部門溝通有關(guān)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時(shí)，只是替客戶在傳達(dá)用電訴求，反映我們企業(yè)在供電服務(wù)過程中存在的問題。所以，只有通過大家的共同努力，我們才能及時(shí)有效地解決客戶用電問題，確?？蛻魸M意。下面，進(jìn)行第二部分內(nèi)容。二、客戶全方位服務(wù)體系（一）文化體系客戶全方位服務(wù)體系中，服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)工程。要向安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)，要像重視安全生產(chǎn)一樣重視客戶服務(wù)，各專業(yè)、全體員工都要從思想觀念、內(nèi)心深處牢固樹立服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為自覺習(xí)慣，將服務(wù)文化深入基層、深入人心、生根落地。（二）制度體系用制度約束服務(wù)行為。根據(jù)網(wǎng)公司一體化工作安排，今年內(nèi)制定、發(fā)布一體化管理制度。各專業(yè)應(yīng)真正從客戶需求和體驗(yàn)出發(fā)，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理的目標(biāo)、原則、要求和措施，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理流程，改變傳統(tǒng)專業(yè)管理指標(biāo)。用制度約束服務(wù)行為。（三）組織體系設(shè)立管理委員會(huì)的實(shí)質(zhì)。跨專業(yè)協(xié)調(diào)，類似事業(yè)部制，打破專業(yè)壁壘，加強(qiáng)橫向協(xié)同。要求供電單位參照省公司設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，但供電單位是責(zé)任主體，要求管理委員會(huì)一把手牽頭。（四）信息系統(tǒng)通過信息化固化服務(wù)行為：1、通過信息系統(tǒng)固化三項(xiàng)機(jī)制，并通過營配信息集成實(shí)現(xiàn)信息共享。2、通過信息系統(tǒng)固化20項(xiàng)全流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。3、通過信息系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)，發(fā)揮指標(biāo)導(dǎo)向作用。（五）三項(xiàng)機(jī)制客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是客戶全方位體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。目的：從解決客戶問題入手，從導(dǎo)致客戶問題的內(nèi)部原因出發(fā)，從制度層面上明確各部門在解決客戶服務(wù)問題中的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)橫向協(xié)同制度化。（六）指標(biāo)體系共23個(gè)指標(biāo)：總體指標(biāo)2個(gè)、一級(jí)指標(biāo)10個(gè)、二級(jí)指標(biāo)11個(gè)。總體指標(biāo)2個(gè)：客戶停電時(shí)間，客戶滿意度。一級(jí)指標(biāo)10個(gè)：業(yè)擴(kuò)受限比例，用電受限比例，供電可靠性，電壓質(zhì)量合格率，百萬客戶投訴率，客戶安全事故出門次數(shù)，客戶用電按時(shí)率，停電計(jì)劃提前通知率，賬單準(zhǔn)確率，非現(xiàn)金繳費(fèi)客戶比例。二級(jí)指標(biāo)11個(gè)：規(guī)劃計(jì)劃因素受限比例，基建工程因素受限比例，計(jì)劃停電超3次客戶比例，計(jì)劃停電超24小時(shí)客戶比例，停電計(jì)劃執(zhí)行準(zhǔn)確率，搶修復(fù)電及時(shí)率，電能質(zhì)量投訴客戶比例，投訴處理及時(shí)率，客戶用電安全隱患整改率，供電方案答復(fù)及時(shí)率?？⒐z驗(yàn)及時(shí)率。總體指標(biāo)：與公司戰(zhàn)略、創(chuàng)先銜接，保持一致。從客戶體驗(yàn)出發(fā)逐步自動(dòng)統(tǒng)計(jì)（2014年年內(nèi)）三、客戶全方位服務(wù)三項(xiàng)機(jī)制（一）客戶需求傳遞包括6個(gè)主要方面問題1、客戶潛在需求傳遞：按月傳遞大客戶潛在需求，提前做好電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，盡量避免業(yè)擴(kuò)受限和重載、輕載情況。主要涉及計(jì)劃、市場等部門。2、業(yè)擴(kuò)受限信息傳遞：計(jì)劃、設(shè)備部門按時(shí)將業(yè)擴(kuò)受限處理意見或措施反饋市場部門，市場部門及時(shí)向客戶反饋。主要涉及設(shè)備、調(diào)度、計(jì)劃、市場等部門。3、網(wǎng)絡(luò)受限信息傳遞：按月開展網(wǎng)絡(luò)受限跟蹤、分析和信息傳遞，建立預(yù)警機(jī)制。主要涉及調(diào)度、計(jì)劃、設(shè)備、市場等部門。4、客戶停電管理信息傳遞，縮短停電信息傳遞，及時(shí)通知客戶。主要涉及調(diào)度、設(shè)備、市場、供電所等部門。5、電能質(zhì)量信息傳遞，全面、自動(dòng)監(jiān)測(cè)客戶電能質(zhì)量，按月傳遞信息，真實(shí)、及時(shí)掌握情況，主要涉及市場、計(jì)劃、設(shè)備、調(diào)度等部門。6、客戶經(jīng)理信息傳遞：推行客戶經(jīng)理制度，及時(shí)傳遞重要客戶和大客戶需求，業(yè)務(wù)涉及各有關(guān)部門。（二）客戶服務(wù)協(xié)同包括6個(gè)主要方面內(nèi)容1、業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同：加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目建設(shè)協(xié)同，加快建設(shè)進(jìn)度。主要涉及計(jì)劃、市場、設(shè)備、物資等部門。2、故障搶修快速復(fù)電協(xié)同：推行故障快速復(fù)電協(xié)同，提高故障處理效率。主要涉及調(diào)度、設(shè)備、市場、供電所等部門。3、客戶問題解決協(xié)同：限時(shí)處理客戶問題。涉及各有關(guān)專業(yè)部門。4、服務(wù)調(diào)度協(xié)同：加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度協(xié)同，集中監(jiān)控各類停電及全程跟蹤問題處理。主要涉及各有關(guān)專業(yè)部門。5、電能質(zhì)量管理協(xié)同，確保客戶電能質(zhì)量。主要涉及設(shè)備、計(jì)劃、市場、調(diào)度等部門。6、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同，加強(qiáng)專業(yè)部門支持力度。涉及財(cái)務(wù)、計(jì)劃、市場、設(shè)備、安監(jiān)、調(diào)度、辦公室（法律）等部門。（三）客戶服務(wù)評(píng)價(jià)包括5個(gè)主要方面的內(nèi)容1、客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，按月開展客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，定期分析專業(yè)指標(biāo)。主要涉及計(jì)劃、設(shè)備、市場、系統(tǒng)運(yùn)行等部門。2、第三方客戶滿意度評(píng)價(jià)，按年開展客戶滿意度評(píng)價(jià)。涉及各有關(guān)部門。3、業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，按季度開展業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。涉及各有關(guān)部門。4、客戶服務(wù)質(zhì)量稽查，按年開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。涉及各有關(guān)部門。5、客戶全方位服務(wù)會(huì)議制度，建立客戶全方位服務(wù)會(huì)議制度，公司每半年，供電單位每月。涉及各有關(guān)部門。四、20項(xiàng)流程介紹（一）業(yè)擴(kuò)協(xié)同流程7個(gè)：1、客戶潛在需求管理流程2、大客戶新裝、增容流程 3、高壓新裝、增減容流程 4、低壓單相（三相）新裝、增減容流程 5、零散居民新裝流程 6、供配電設(shè)施配套建設(shè)流程 7、客戶資產(chǎn)移交流程 （二）停電協(xié)同流程5個(gè)：1、高壓計(jì)劃停電管理流程2、低壓計(jì)劃停電管理流程3、故障停電管理流程4、有序用電預(yù)警與實(shí)施流程5、大面積停電應(yīng)急服務(wù)流程（三）其他8個(gè)：1、客戶問題處理流程2、客戶經(jīng)理服務(wù)流程3、營銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)估流程4、客戶滿意度管理流程5、用電安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制流程6、客戶側(cè)電壓質(zhì)量管理流程7、線損異常處理流程8、營銷業(yè)務(wù)對(duì)賬業(yè)務(wù)流程五、三項(xiàng)機(jī)制信息傳遞8張表單1、地區(qū)發(fā)展及建設(shè)項(xiàng)目潛在用電需求統(tǒng)計(jì)表2、大客戶潛在用電需求統(tǒng)計(jì)表3、電網(wǎng)信息告知書4、電網(wǎng)設(shè)備重載、過載、輕載統(tǒng)計(jì)表5、業(yè)擴(kuò)受限信息統(tǒng)計(jì)表6、停電信息傳遞表7、客戶電能質(zhì)量個(gè)性化需求統(tǒng)計(jì)表8、客戶電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)表六、客戶全方位服務(wù)重點(diǎn)工作一是全面落實(shí)三項(xiàng)機(jī)制和全流程，四季度網(wǎng)省公司將開展全方位服務(wù)體系落實(shí)情況現(xiàn)場檢查，并將對(duì)存在問題進(jìn)行通報(bào)；二是推進(jìn)客戶全方位服務(wù)協(xié)同平臺(tái)應(yīng)用，各專業(yè)部門都要參與；三是加強(qiáng)營配信息集成的功能應(yīng)用；四是充分發(fā)揮指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析的積極作用，查找、分析存在的問題；五是充分發(fā)揮委員會(huì)的重要作用（例會(huì)、會(huì)議紀(jì)要）。（一）客戶需求收集及時(shí)收集客戶需求，主要通過95598電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信平臺(tái)、實(shí)體營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、行風(fēng)監(jiān)督員等渠道以及政府監(jiān)管部門、各專業(yè)部門收集客戶用電需求，統(tǒng)一存放于客戶服務(wù)協(xié)同管理平臺(tái)的客戶需求池，將客戶需求分為供電能力、供電質(zhì)量和客戶關(guān)系三大類進(jìn)行管理。 收集客戶用電需求后，營銷部門將客戶反映的供電服務(wù)問題在客戶服務(wù)協(xié)同平臺(tái)中進(jìn)行傳遞，啟動(dòng)各專業(yè)部門間的處理流程。所以，當(dāng)每次營銷部門與其他專業(yè)部門溝通客戶用電問題時(shí)，是在傳遞客戶的用電訴求，請(qǐng)各專業(yè)部門多多理解，相互支持。（二）客戶服務(wù)協(xié)同強(qiáng)化服務(wù)調(diào)度，加快橫向協(xié)同。以服務(wù)調(diào)度工作為重點(diǎn)，主要強(qiáng)化客戶問題處理、電網(wǎng)停電協(xié)同以及大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理能力的提升?？蛻舴?wù)協(xié)同平臺(tái)將“三項(xiàng)機(jī)制”傳遞的各環(huán)節(jié)、各專業(yè)內(nèi)容在平臺(tái)中進(jìn)行固化管理，任何一個(gè)部門、班組都可以“啟動(dòng)”與相關(guān)部門、班組關(guān)聯(lián)的客戶訴求處