中國移動(dòng)萬鋪管家業(yè)務(wù)方案

（ 2010.7） 上海若雅軟件系統(tǒng)有限公司 “萬鋪管家”產(chǎn)品介紹 中國移動(dòng)股份有限公司 1、前言 2、萬鋪管家產(chǎn)品介紹 1）產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) 2）應(yīng)用場(chǎng)景 3）功能描述 3、產(chǎn)品及營銷策略 目錄 中國移動(dòng)股份有限公司 萬鋪管家對(duì)移動(dòng)公司的意義 意義一 中小商戶通訊市場(chǎng)對(duì)移動(dòng)公司是一個(gè)完全增量市場(chǎng)。 既是優(yōu)秀的體現(xiàn)差異化策略產(chǎn)品，也是移動(dòng)從移動(dòng)運(yùn)營商進(jìn)入信息化應(yīng)用領(lǐng)域的最佳切入點(diǎn) 意義二 通過產(chǎn)品的差異化，擺脫與固網(wǎng)運(yùn)營商的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng) 。 意義三 抓住同質(zhì)化需求迅速占領(lǐng)客戶資源，并拓展更多滿足細(xì)分行業(yè)應(yīng)用需求的增值應(yīng)用 。 中國移動(dòng)股份有限公司 發(fā)展前景 行業(yè)市場(chǎng)容量大，潛力大 行業(yè)發(fā)展將順應(yīng)三大時(shí)代趨勢(shì) 市場(chǎng)切入機(jī)會(huì)恰當(dāng) 市場(chǎng)容量巨大，發(fā)展前景好，順應(yīng)三大時(shí)代趨勢(shì) 中國中小企業(yè) 2009年達(dá)到了 4200萬，并仍將進(jìn)一步增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求量大。 1.順應(yīng)信息化服務(wù)整合趨勢(shì) 電話與信息化服務(wù)的整合信息化應(yīng)用的趨勢(shì)。 2.順應(yīng)中小企業(yè)管理方式發(fā)展趨勢(shì) 隨著信息技術(shù)的普及，國內(nèi)將有更多的中小企業(yè)的信息化程度得到提高，管理方式得到改變。 3.順應(yīng)移動(dòng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 從國內(nèi)外行業(yè)巨頭的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，移動(dòng)企業(yè)從產(chǎn)品提供商邁向服務(wù)提供商，再邁向管控模式提供商是一個(gè)趨勢(shì)。 各大移動(dòng)服務(wù)商目前都有在提供中小企業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品，但無論從產(chǎn)品的市場(chǎng)份額還是從影響力來看，整體上行業(yè)內(nèi)該類產(chǎn)品仍處在發(fā)展期，是最佳的市場(chǎng)進(jìn)入機(jī)會(huì)。 萬鋪管家的發(fā)展前景 中國移動(dòng)股份有限公司 1、前言 2、萬鋪管家產(chǎn)品介紹 1）產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) 2）應(yīng)用場(chǎng)景 3）功能描述 3、產(chǎn)品及營銷策略 目錄 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品形態(tài) 產(chǎn)品定義 萬鋪管家是中國移動(dòng)通過專用智能化終端為中小企業(yè)提供的客戶管理、客戶通知、客戶關(guān)懷、來客彈屏、來電記錄、語音通話基本應(yīng)用服務(wù)，以及電腦點(diǎn)擊撥號(hào)、電腦收發(fā)短信、訂單管理、商品管理等高級(jí)應(yīng)用服務(wù)。 產(chǎn)品由 GSM/TD-SCDMA/PSTN專用智能終端、以及高級(jí)應(yīng)用 USB連接線和 “ 萬鋪管家 ” PC軟件組成（ USB線：連接專用智能終端和用戶 PC軟件）。為供應(yīng)商或顧客相對(duì)穩(wěn)定的中小商鋪等中小企業(yè)，提供客戶管理、客戶關(guān)懷、短信促銷、訂單管理、商品管理等應(yīng)用服務(wù)。 產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品形態(tài) 產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) USB線 專用智能終端 PC軟件 中國移動(dòng)股份有限公司 高級(jí)應(yīng)用 基本應(yīng)用 小眾市場(chǎng)，如品牌專賣、街面商鋪等 要求：無。 要求：需具備個(gè)人電腦。 目標(biāo)客戶及要求 中國移動(dòng)股份有限公司 1、前言 2、萬鋪管家介紹 1）產(chǎn)品定義 2）應(yīng)用場(chǎng)景 3）功能描述 3、產(chǎn)品及營銷策略 目錄 中國移動(dòng)股份有限公司 辦公用品店 1、 Xx辦公用品店你好，我們需要再買一些復(fù)印紙。 2、王先生，您好！您還想要 xx牌， 2箱？ 3、 對(duì)的。 4、好的，還像往常一樣下午 2點(diǎn)送到您辦公室。 5、 可以 6、王先生，我們這里水筆在促銷，有興趣么？ 7、對(duì)不起，我現(xiàn)在沒有時(shí)間。你發(fā)我手機(jī)上吧。 8、好的，我已發(fā)送。請(qǐng)查收。 9、收到。謝謝。下次會(huì)嘗試一下。你們的服務(wù)真不錯(cuò)。 應(yīng)用場(chǎng)景舉例 中國移動(dòng)股份有限公司 1、前言 2、萬鋪管家介紹 1）產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) 2）應(yīng)用場(chǎng)景 3）功能描述 3、產(chǎn)品及營銷策略 目錄 中國移動(dòng)股份有限公司 從服務(wù)型中小企業(yè)的營業(yè)流程來看， 這些企業(yè)最關(guān)注兩個(gè)方面，一是能夠提升其服務(wù)品質(zhì)、二是能夠促進(jìn)其營銷信息的傳播，通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)型商家對(duì)類似于 “ 客戶信息管理 ” 、 “ 客戶來電姓名顯示 ” 、 “ 顧客掛機(jī)自動(dòng)或手動(dòng)回復(fù)短信 ” 等能夠提高其服務(wù)品質(zhì)的應(yīng)用非常感興趣，同時(shí)對(duì)能夠 “ 準(zhǔn)確地向具有潛在需求的顧客發(fā)送信息通知 ” 、 “ 通過短信息留一個(gè)號(hào)碼在顧客的手機(jī)里 ” 等能夠促進(jìn)其產(chǎn)品、服務(wù)傳播的應(yīng)用需求比較迫切！ 此類商家迫切需要的是精準(zhǔn)營銷，通過信息互動(dòng)拉近與客戶的距離，將有效的信息傳遞給顧客，而垃圾短信引起的顧客投訴將直接影響商家的服務(wù)品牌。 同時(shí)：由于目前商家的經(jīng)營店面普遍不具備上網(wǎng)、電腦等基礎(chǔ)硬件條件，信息化應(yīng)用存在瓶頸，向這種中小型經(jīng)營性商戶提供的信息化解決方案， 必須具備應(yīng)用成本低、使用維護(hù)簡(jiǎn)便、不需要商戶專門提供額外設(shè)備的特點(diǎn)。 服務(wù)型中小企業(yè)特點(diǎn)及應(yīng)用需求 中國移動(dòng)股份有限公司 您好！ 怎么稱呼您呢？ 我姓劉 保存為新顧客 “萬鋪管家”能做到什么？ 老板可以要求其前臺(tái)接線員記錄顧客信息，并可以很方便地檢查員工是否按要求操作。 顧客是商家最重要的財(cái)富，收集并整理顧客檔案，同時(shí)記錄顧客的聯(lián)系方式，以便在有新品、促銷信息時(shí)，可以及時(shí)通知顧客，是商家最迫切的需求！ 姓名 劉先生 號(hào)碼姓別 男 分組 關(guān)注酒店環(huán)境 核心應(yīng)用一、幫助商家收集整理顧客檔案 中國移動(dòng)股份有限公司 劉先生您好！很高興接到您的電話！ “萬鋪管家”能做到什么？ 在建立顧客的檔案后，顧客下次撥打電話時(shí)，終端上將自動(dòng)顯示顧客的姓名以及上次打電話的時(shí)間。 前臺(tái)接線員拿起電話，就可以直呼顧客稱謂，讓顧客有被重視、商家管理很規(guī)范的感覺，自然提高了顧客對(duì)商家的滿意度。 讓顧客有親切感、歸屬感是商家提高顧客滿意度的重要手段。 核心應(yīng)用二：顧客來電顯示姓名 中國移動(dòng)股份有限公司 掛機(jī)自動(dòng)回復(fù)短信 尊敬的顧客您好，感謝您至來浙江大酒店！浙江大酒店座落于杭州市繁華商業(yè)地段武林廣場(chǎng)南側(cè)，距離西湖僅需 3分鐘車程。酒店服務(wù)包括各式客戶、餐廳、咖啡廳、酒吧、高級(jí)女子健身中心及娛樂中心KTV夜總會(huì)。酒店更擁有大宴會(huì)廳、會(huì)議中心及多功能廳，是舉行宴會(huì)、召開會(huì)議的理想場(chǎng)所。 這條短信能做什么？ 用短信的方式給顧客留下聯(lián)系方式。 通過文字的形式向顧客進(jìn)行商家服務(wù)的介紹。 發(fā)送促銷信息，例如可直接將短信作為優(yōu)惠券的形式發(fā)放，吸引顧客消費(fèi)。 。 顧客掛斷電話后，終端自動(dòng)給顧客發(fā)送一條商家設(shè)定的短信息。 核心應(yīng)用三：掛機(jī)自動(dòng)回復(fù)短信 中國移動(dòng)股份有限公司 手動(dòng)回 復(fù)短信 尊敬的顧客您好，您的預(yù)訂已經(jīng)生效，房間號(hào) 1735。我們將為您保留房間至 18日晚21： 30分。感謝您的來電！ 來源：浙江大酒店 地址：州延安路595號(hào) 服務(wù)熱線“萬鋪管家”具備什么樣的功能？ 用戶掛機(jī)后界面顯示是否回?fù)芑虬l(fā)送信息的提示，可直接按“發(fā)信息”按鈕進(jìn)了信息發(fā)送界面。 終端內(nèi)置了各行業(yè)的短信模板，同時(shí)商家可以自編短信模板，在用戶掛機(jī)后，訊速根據(jù)用戶的預(yù)訂或咨詢進(jìn)行回復(fù)。 及時(shí)的信息回復(fù)和確認(rèn)，將有效提高商家的服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)短信中包含聯(lián)系地址，也將為顧客找到商家提供便利。 需要給顧客反饋、確認(rèn)時(shí)，可手動(dòng)編輯短信，終端提供了各行業(yè)的常用短信模板 核心應(yīng)用四：掛機(jī)手動(dòng)回復(fù)短信 中國移動(dòng)股份有限公司 “萬鋪管家”專用終端與行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)關(guān)聯(lián)，用戶可通過終端向顧客批量發(fā)送短信息。 由于平臺(tái)保存有顧客數(shù)據(jù)，因此終端只需要將發(fā)送的信息內(nèi)容及發(fā)送的對(duì)象通過 GPRS網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給平臺(tái)后，即可由平臺(tái)通過行業(yè)網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信息，不影響終端的其它操作，方便快捷。 可選擇的短信發(fā)送方式： 發(fā)送給所有顧客 根據(jù)顧客的分組進(jìn)行發(fā)送 選擇顧客發(fā)送 輸入號(hào)碼發(fā)送 商家可以發(fā)送： 促銷信息：如新品通知、打折優(yōu)惠信息等 節(jié)日問候：在節(jié)日來臨之際給用戶發(fā)去問候短信，給予顧客關(guān)懷 溫馨關(guān)懷：如保健信息等各類服務(wù)信息。 核心應(yīng)用五：有針對(duì)性的客戶通知 中國移動(dòng)股份有限公司 雙擊某名片夾進(jìn)入編輯界面 快速查找客戶 括號(hào)中的數(shù)字 ， 代表組群中有多少個(gè)聯(lián)系人 按拼音首字母查詢 軟件主界面 中國移動(dòng)股份有限公司 切換察看的信息 客戶來電后， PC屏幕右下角會(huì)自動(dòng)彈出來電客戶的號(hào)碼、地址等信息（如右圖） 如果該來電號(hào)碼存在于通訊錄中，可以按“ 基本信息 ” 、 “ 聯(lián)系信息 ” 查看該客戶的詳細(xì)信息。 如果該客戶已經(jīng)有過訂單或者有進(jìn)貨單，那么系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的基本信息及其訂單信息、進(jìn)貨單信息，與呼出時(shí)彈出的信息窗口一樣。 按 “ 新建訂單 ” 可以為該客戶建立新的訂單； 按 “ 掛機(jī) ” ，可以掛機(jī)拒絕接聽。 開始通話后，可記錄當(dāng)次通話的大致情況如右圖。 為通話輸入備注信息 切換察看的信息 選擇是否顯示對(duì)方信息 客戶來電 中國移動(dòng)股份有限公司 點(diǎn)擊菜單欄的 【 商務(wù)短信 】 一項(xiàng)，彈出 【 編輯短信 】 窗體。 若軟件中存在客戶，發(fā)送短信的最方便做法就是在客戶名片夾中點(diǎn)擊短信按鈕，彈出如左界面； 從客戶名單中選擇要發(fā)送的對(duì)象； 輸入短信內(nèi)容后，點(diǎn)擊 “ 立即發(fā)送 ” 按鈕，在短信內(nèi)容框的上面會(huì)提示發(fā)送是否成功。也可選擇定時(shí)發(fā)送、周期發(fā)送等方式； 組群發(fā)，可以對(duì)一個(gè)組里所有的客戶信息進(jìn)行群發(fā)短信。 選擇聯(lián)系人 從聯(lián)系人名單選擇號(hào)碼 直接輸入號(hào)碼 ， 點(diǎn)擊添加 選擇號(hào)碼 后 ， 點(diǎn)擊進(jìn)行操作 點(diǎn)擊發(fā)送 發(fā)送短信 中國移動(dòng)股份有限公司 本系統(tǒng)包含簡(jiǎn)單的商品進(jìn)銷存管理。其操作管理的的基本流程如下： 定義商品：從商品管理中的 “ 商品類別管理 ” 中定義各種商品類別，然后在各種商品類別下定義各種商品的具體名稱。 進(jìn)貨：從商品管理中的進(jìn)貨管理中進(jìn)行各種商品的進(jìn)貨登記。 銷售：包括新建訂單（預(yù)訂）或銷售單（完成） 庫存：查詢商品庫存數(shù)據(jù)。 如果客戶在通訊錄中 ， 那么下拉選擇客戶名稱 ， 選擇后該客戶的其他信息就出來了 。 否則輸入客戶的名稱 。 增加商品必須從商品列表中雙擊進(jìn)行選擇 。 點(diǎn)擊左邊快捷欄 “ 商品管理 ” 下的 “ 進(jìn)貨登記 ” ，可進(jìn)行商品內(nèi)容、數(shù)量、價(jià)格的管理； 進(jìn)貨登記保存后，會(huì)在“ 進(jìn)貨記錄 ” 中增加一條記錄。雙擊該記錄可以進(jìn)行修改、刪除等操作。 商品管理 中國移動(dòng)股份有限公司 訂單錄入的操作與進(jìn)貨登記的操作一樣 。 不同的地方是：訂單有個(gè)狀態(tài) ，默認(rèn)是 “ 預(yù)訂 ” 狀態(tài) ， 表示客戶預(yù)訂商品 。 如果客戶是直接購買商品 ， 那么可以把狀態(tài)設(shè)置為 “ 完成 ” ， 然后保存 。 訂單狀態(tài)欄 新建訂單 中國移動(dòng)股份有限公司 1、前言 2、萬鋪管家介紹 1）產(chǎn)品定義和產(chǎn)品形態(tài) 2）應(yīng)用場(chǎng)景 3）功能描述 3、產(chǎn)品及營銷策略 目錄 中國移動(dòng)股份有限公司 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 產(chǎn)品策略物業(yè)管理行業(yè) 通知 通知、滿意度調(diào)查、維修回訪 系統(tǒng)的業(yè)主資料庫、記錄業(yè)主報(bào)修、投訴等 報(bào)修、投訴、咨詢 來電彈屏 群發(fā)短信 點(diǎn)擊撥號(hào) 客戶管理 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略商貿(mào)流通行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 物流貨物跟蹤、報(bào)價(jià)，供應(yīng)商回復(fù) 客戶信息溝通、客戶節(jié)日祝福 客戶資料庫、訂單管理、庫存管理 新業(yè)務(wù)開拓 點(diǎn)擊撥號(hào) 來電彈屏 群發(fā)短信 客戶管理 訂單管理 商品管理 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略辦公用品（店）行業(yè) 來電彈屏 點(diǎn)擊撥號(hào) 訂單管理 商品管理 客戶管理 客戶日常溝通 客戶資料庫、訂單管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理 代理商詢價(jià)、下單、增訂、發(fā)貨 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略汽車 4S店 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 來電彈屏 群發(fā)短信 客戶管理 客戶日常溝通、產(chǎn)品促銷、訂單管理 客戶資料庫、維修投訴管理 客戶售前、售中、售后跟蹤服務(wù) 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略汽配（店）行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 物流貨物跟蹤、報(bào)價(jià)，供應(yīng)商回復(fù) 客戶信息溝通、客戶節(jié)日祝福、客戶信息傳播 客戶資料庫、訂單管理、庫存管理 客戶尋撥，上下游客戶詢價(jià)、下單、增訂、發(fā)貨 點(diǎn)擊撥號(hào) 來電彈屏 群發(fā)短信 客戶管理 訂單管理 商品管理 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略家裝行業(yè) 客戶發(fā)貨、報(bào)價(jià)管理 客戶集中報(bào)價(jià)、客戶節(jié)日祝福 客戶資料庫、訂單管理、庫存管理 上下游客戶詢價(jià)、下單 點(diǎn)擊撥號(hào) 來電彈屏 群發(fā)短信 客戶管理 訂單管理 商品管理 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略美容美發(fā)行業(yè) 新產(chǎn)品信息傳播 客戶資料庫、記錄會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣維修投訴管理 預(yù)定、更訂、客戶消費(fèi)、積分查詢、客戶尊稱 來電彈屏 群發(fā)短信 點(diǎn)擊撥號(hào) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略房屋中介行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 來電彈屏 群發(fā)短信 房源快速發(fā)布 長(zhǎng)期客戶跟蹤、客戶讓價(jià)管理 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略健身會(huì)館行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 來電彈屏 點(diǎn)擊撥號(hào) 提高電話呼出效率 新老客戶預(yù)訂、更訂、消費(fèi)、積分查詢、尊稱服務(wù) 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略送水、送餐、送票行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 來電彈屏 點(diǎn)擊撥號(hào) 提高電話呼出效率 客戶需求與地址快速確認(rèn)、新老客戶預(yù)訂、更訂、消費(fèi)、積分查詢、尊稱服務(wù) 中國移動(dòng)股份有限公司 產(chǎn)品策略快遞行業(yè) 該行業(yè)對(duì)萬鋪管家各項(xiàng)功能需求度排序 來電彈屏 群發(fā)短信 提高電話呼出效率、快件確認(rèn)、內(nèi)部溝通 客戶需求與地址快速確認(rèn)、投訴、賠償服務(wù) 新老客戶預(yù)訂、更訂、消費(fèi)、積分查詢、尊稱服務(wù) 中國移動(dòng)股份有限公司 營銷推廣策略 與移動(dòng)其他產(chǎn)品 或服務(wù)捆綁宣傳推薦 派單營銷 海報(bào) 專業(yè)報(bào)刊軟文 萬鋪管家的營銷推廣可以采用以 PUSH型營銷策略為主， PULL型營銷策略相結(jié)合方式。 行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)議 PUSH型營銷策略 PULL型營銷策略 產(chǎn)品推介會(huì) 產(chǎn)品展銷會(huì) 上門演示 關(guān)聯(lián)公司推薦 掃街拜訪 電話外呼 直郵 /電子郵件宣傳 車輛移動(dòng)廣告位 戶外大牌 /橫幅廣告 宣傳單 /手冊(cè)發(fā)放 營銷推廣策略（ 1） 中國移動(dòng)股份有限公司 營銷推廣策略：重