華為呼叫中心解決方案.doc

華為呼叫中心解決方案華為呼叫中心解決方案 深圳市星網信通科技有限公司深圳市星網信通科技有限公司 20102010 年年 0303 月月 精品文檔 1歡迎下載 1 1 簡介簡介 3 3 1 1 概述 3 1 2 效益 4 1 3 特點 4 1 4 技術架構 6 1 5 解決方案組網圖 7 1 6 技術標準 8 1 6 1 TopEng IPCC 所遵循的國際標準 8 1 6 2 TopEng IPCC 所遵循的國內標準 10 2 2 接入設備接入設備 UAP3300UAP3300 1111 2 1 產品外觀 12 2 2 產品特點 12 2 3 技術參數 17 2 3 1 入網許可證 17 2 3 2 UAP3300 的規(guī)格表 17 2 3 3 UAP3300 的技術指標 18 3 3 支撐平臺支撐平臺 ICD3 4ICD3 4 1919 3 1 電信級別的呼叫中心平臺 19 3 2 多媒體呼叫中心 19 3 3 虛擬呼叫中心 20 3 4 支持 WEB 呼叫中心 21 3 5 支持網絡呼叫中心 華為獨有優(yōu)勢 21 3 6 靈活多變的座席接入方式 22 3 7 靈活的路由策略 22 3 8 提供個性化的服務 24 3 9 強大質檢監(jiān)控功能 24 3 10 集中的管理功能 25 3 11 智能的自動呼出管理功能 26 3 12 全面支持電子商務和 CRM 應用 26 3 13 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺 27 3 14 IWEB REPORT統計報表 28 3 15 技術參數 29 3 15 1 TOPENG ICD3 4 平臺的結構 29 3 15 2 TOPENG ICD3 4 平臺的技術標準 30 3 15 3 TOPENG ICD3 4 平臺的技術指標 31 4 4 NETINFONETINFO 業(yè)務軟件解決方案業(yè)務軟件解決方案 3232 4 1 NETINFO客服應用系統 33 精品文檔 2歡迎下載 4 1 1 產品定位 33 4 1 2 產品主要功能 33 4 1 3 功能詳解 35 4 2 NETINFO外呼系統 46 4 2 1 產品定位 46 4 2 2 產品主要功能 47 4 3 NETINFO知識庫系統 49 4 3 1 產品定位 49 4 3 2 產品主要功能 49 4 4 NETINFO呼叫中心排班系統 52 4 4 1 產品定位 52 4 4 2 產品主要功能 52 4 5 NETINFO呼叫中心質檢系統 54 4 5 1 產品定位 54 4 5 2 產品主要功能 54 5 5 廣東地區(qū)部分客戶案例廣東地區(qū)部分客戶案例 5757 5 1 創(chuàng)維 95105555 4008665555 呼叫中心 57 5 2 騰邦 4006940069 呼叫中心 58 5 3 德邦 4008305555 呼叫中心 59 5 4 南航 95539 呼叫中心 60 5 5 珠江數碼 969368 呼叫中心 61 5 6 易網通商旅 4006840068 呼叫中心 62 5 7 中山電力 95598 呼叫中心 63 6 6 其他客戶案例其他客戶案例 6464 精品文檔 3歡迎下載 1 簡介簡介 1 1 概述 華為一體化多媒體呼叫中心解決方案是華為公司致力于為客戶打造穩(wěn)定可 靠 高集成度 低運維成本的呼叫中心平臺 華為多媒體呼叫中心解決方案基 于 IP 技術 融合了多媒體 寬帶和 3G 應用 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多種媒體接入 并支持分 布式呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心和網絡呼叫中心等現代化呼叫 中心 華為多媒體呼叫中心解決方案具有良好的開放性 與企業(yè)業(yè)務系統集成 如 CRM ERP 等 形成綜合信息服務系統 結合分層服務 價值挖掘 主動 營銷 知識共享等功能 為企業(yè)的客戶提供高質量 高效率 全方位的互動服 務 同時幫助企業(yè)拓寬業(yè)務渠道 降低銷售和服務成本 提升客戶體驗和滿意 度 使呼叫中心成為業(yè)務拓展中心和利潤中心 增強企業(yè)整體競爭力 華為多媒體呼叫中心解決方案根據行業(yè)特點 提供了銀行 政府熱線 緊 急呼叫中心 外包呼叫中心 鐵路 外呼等行業(yè)化解決方案 為客戶打造最貼 身的解決方案 通過華為多媒體呼叫中心解決方案 滿足了您對呼叫中心的以 下需求 穩(wěn)定可靠運行 業(yè)務不中斷 低建設成本和維護成本 快速的業(yè)務上線能力 豐富的客戶接觸手段 拓寬業(yè)務渠道 聚焦價值客戶 提升主動營銷能力 挖掘客戶價值 知識共享 統一工作流 提升服務質量 精品文檔 4歡迎下載 1 2 效益 降低建設和運營維護成本降低建設和運營維護成本 通過高集成度 系統預裝的一柜式集成方案 節(jié)能減排 減少機房空間占 用 提供快速安裝交付能力 端到端的一體化解決方案 減少建設成本和安裝 維護成本 一套運營能力工具集 包含了圖形化的管理監(jiān)控平臺 業(yè)務生成環(huán) 境 工作流 知識庫 排班系統等管理軟件 提升了精細化運營和管理能力 高穩(wěn)定高可靠的系統平臺 確保業(yè)務不間斷運行高穩(wěn)定高可靠的系統平臺 確保業(yè)務不間斷運行 呼叫中心已經成為提升服務質量 獲取利潤的重要部門 系統能否穩(wěn)定可 靠運行直接影響服務質量和業(yè)務交易量 華為多媒體解決方案提供了主控板主 備 CTI 主備 媒體資源負載均衡等電信級可靠性解決方案 可以有效抵抗話 務浪涌和單點故障 為客戶提供可靠性保障 快速的業(yè)務上線能力快速的業(yè)務上線能力 圖形化的業(yè)務生成和模擬開發(fā)測試環(huán)境 按行業(yè)市場特點定制的業(yè)務模板 業(yè)務流程在線加載等功能 提升了客戶的快速的業(yè)務上線能力 對呼叫中心業(yè) 務更新提供了有力支撐 加快了對市場的快速響應能力 拓寬業(yè)務渠道拓寬業(yè)務渠道 支持 Voice FAX Email Web Video SMS WAP MMS 等多種媒體接入 豐富了用戶接觸渠道 用戶可以隨時隨地采用多種方式接入呼叫中心請求服務 同時企業(yè)也可以通過這些渠道向用戶發(fā)起主動營銷 拓寬了業(yè)務渠道 聚焦價值客戶 提升主動營銷能力 挖掘客戶價值聚焦價值客戶 提升主動營銷能力 挖掘客戶價值 可以與 CRM 系統融合 挖掘潛在客戶 通過多波次主動營銷鎖定目標價值 客戶 為價值客戶提供分層服務 通過向價值客戶提供優(yōu)質服務提升服務效率 1 3 特點 華為公司在呼叫中心領域有著超過 10 年的技術和經驗積累 華為公司遵循 以滿足客戶需求為導向 從各方面來滿足客戶潛在的需求 為客戶提供具有強 精品文檔 5歡迎下載 大競爭力的解決方案 世界級品質世界級品質 高可靠性設計的系列化電信級多媒體統一接入平臺 確保呼叫中心業(yè)務運 行高枕無憂 業(yè)界最高集成度 綠色環(huán)保 節(jié)省空間和能耗 面向下一代網絡的平滑演進和擴容能力 保護企業(yè)長期投資 廣泛的應用經驗廣泛的應用經驗 廣泛應用于運營商 郵政 金融 政府 企業(yè)等行業(yè) 一體化解決方案一體化解決方案 提供包含排隊機 CTI IVR 錄音 終端等組件的端到端解決方案 并支 持統一網管 節(jié)省投資 降低維護難度 豐富的二次開發(fā)組件和工具 圖形化 IVR 流程開發(fā)界面 模擬開發(fā)測試環(huán) 境等 滿足快速集成交付要求 提升企業(yè)業(yè)務快速上線能力 豐富的運營管理工具 電話營銷軟件 Web 化的報表和監(jiān)控 知識庫等 提升客戶精細化運營能力 融合 CRM 系統 形成一體化的綜合服務平臺 實現價值客戶挖掘和聚焦 精品文檔 6歡迎下載 定制化服務定制化服務 為企業(yè)提供差異化的行業(yè)解決方案 包括外包呼叫中心 銀行 政府熱線 鐵路 外呼等解決方案 并為價值客戶提供定制化服務 1 4 技術架構 精品文檔 7歡迎下載 1 5 解決方案組網圖 說明 1 接入設備使用華為的寬窄帶一體化排隊機 UAP3300 2 IVR 資源和錄音資源內置于 UAP3300 3 配置主備 CTI 服務器 避免單點故障 4 通過綜合接入設備 IAD 實現支持模擬座席功能 5 通過 IP 話機實現支持 IP 座席功能 6 數據庫 應用 報表 文件服務器組成了呼叫中心的服務器組 7 支持 INTERNET 接入的 WEB 呼叫中心 精品文檔 8歡迎下載 8 支持方便的擴展遠端座席 9 全系統支持分布式部署 10 配置完善的管理 維護 監(jiān)控系統 11 座席權限完全可控 12 通過外置的傳真臺支持傳真功能 13 提供基于華為平臺的全面應用解決方案 1 6 技術標準 1 6 1 TopEng IPCC 所遵循的國際標準 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 G 703 Physical electrical characteristics of hierarchical digital interfaces ITU T G 704 Synchronous frame structures used at primary and secondary hierarchical levels ITU T G 812 Timing requirements of slave clocks suitable for user as node clocks in synchronization networks ITU T H 225 0 Call signaling protocols and media stream packetization for packet based multimedia communications systems ITU T H 245Control protocol for multimedia communicationITU T H 248Media Gateway Control ProtocolITU T H 323 Packet based multimedia communications systems including H 225 0 H 245 H 450 ITU T H 450Supplementary services for multimediaITU T Q 1218 Interface Recommendation for intelligent network CS 1 ITU T Q 701 Functional description of the message transfer part MTP of Signaling System No 7 ITU T Q 702Signaling Data LinkITU T Q 703Message Transfer Part Signaling LinkITU T Q 704 Message Transfer Part Signalling network functions and messages ITU T Q 705Signalling network structureITU T Q 706Message Transfer Part Signalling performanceITU T Q 707Message Transfer Part Testing and maintenanceITU T 精品文檔 9歡迎下載 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 Q 711 Functional description of the Signalling Connection Control Part SCCP ITU T Q 712Definition and function of SCCP messagesITU T Q 713SCCP formats and codesITU T Q 714Signaling Connection Control Part ProceduresITU T Q 715Signaling Connection Control Part User GuideITU T Q 716 Signaling Connection Control Part SCCP Performance ITU T Q 730ISDN user part supplementary servicesITU T Q 761 Functional description of the ISDN user part of Signalling System No 7 ITU T Q 762 General function of messages and Signals of ISUP ITU T Q 763Formats and codes of ISUPITU T Q 764Signaling procedures of ISUPITU T Q 767 Application of the ISDN user part of CCITT Signalling System No 7 for international ISDN interconnections ITU T Q 775Table of Contents and Summary of RecommendationITU T Q 921 ISDN user network interface Data link layer specification ITU T Q 931 ISDN user network interface layer 3 specification for basic call control ITU T X 208 Specification of Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T X 209 Specification of Basic Encoding Rules for Abstract Syntax Notation One ASN 1 ITU T draft ietf enum rfc2916bis 03 The E 164 to URI DDDS Application ENUM IETF draft ietf midcom stun 02 Simple Traversal of UDP Through Network Address Translators STUN IETF RFC0768User Datagram Protocol UDP IETF RFC0791Internet Protocol IP IETF RFC0792Internet Control Message Protocol ICMP IETF RFC0793Transmission Control Protocol TCP IETF RFC0959File Transfer Protocol FTP IETF 精品文檔 10歡迎下載 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 RFC1035Domain Names Implementation and SpecificationIETF RFC2327SDP Session Description ProtocolIETF RFC2396 Uniform Resource Identifiers URI Generic Syntax IETF RFC2401Security Architecture for IP IPSec IETF RFC2402IP Authentication Header IPSec IETF RFC2406IP Encapsulating Security Payload IPSec IETF RFC2411IP Security Document Roadmap IPSec IETF RFC2543SIP Session Initiation ProtocolIETF RFC2705 Media Gateway Control Protocol MGCP Version 1 2 IETF RFC2719Framework Architecture for Signaling TransportIETF RFC2871A Framework for Telephony Routing over IPIETF RFC2897Proposal for an MGCP Advanced Audio PackageIETF RFC2916E 164 number and DNSIETF RFC2960Stream Control Transmission Protocol SCTP IETF RFC3015Megaco Protocol Version 1 0 H 248 IETF RFC3057ISDN Q 921 User Adaptation Layer IUA IETF RFC3064MGCP CAS PackagesIETF RFC3219Telephony Routing over IP TRIP IETF RFC3234Middleboxes Taxonomy and IssuesIETF RFC3261Session Initiation Protocol SIP IETF RFC3309 Stream Control Transmission Protocol SCTP Checksum Change IETF RFC3331SS7 MTP2 User Adaptation Layer M2UA IETF RFC3332SS7 MTP3 User Adaptation Layerr M3UA IETF RFC3372 Session Initiation Protocol for Telephones SIP T IETF ansi t1 1 111 1996 Signalling System No 7 SS7 Message Transfer Part MTP ANSI ansi t1 1 112 1996 Signalling System Number 7 SS7 Signalling Connection Control Part SCCP ANSI N S0005 TIAEIA 41 D Cellular Radiotelecommunications Intersystem Operations TIA EIA N S0013 TIA EIA IS771 Wireless Intelligent NetworkTIA EIA T 30 Procedures for document facsimile transmission in the general switched telephone network Corrigendum 1 ITU T 精品文檔 11歡迎下載 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 G 711 Pulse code modulation PCM of voice frequencies ITU T G 723 1 Dual rate speech coder for multimedia communications transmitting at 5 3 and 6 3 kbit s ITU T G 726 40 32 24 16 kbit s adaptive differential pulse code modulation ADPCM ITU T G 729 Coding of speech at 8 kbit s using conjugate structure algebraic code excited linear prediction ITU T RFC1889 RTP A Transport Protocol for Real Time Applications IETF RFC1890 RTP Profile for Audio and Video Conferences with Minimal Control IETF RFC2833 RTP Payload for DTMF Digits Telephony Tones and Telephony Signals IETF RFC1904NFS Network File System Protocol SpecificationIETF RFC959File Transfer ProtocolIETF Ecma 217 Services for Computer Supported Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma Ecma 218 Protocol for Computer Supported Telecommunications Applications CSTA Phase II Ecma REC xml 19980210 XML The Extensible Markup Language W3C RFC2616HTTP Hypertext Transfer Protocol IETF RFC 1866HTML Hypertext Markup Language IETF RFC 821 SMTP Simple Mail Transfer Protocol IETF WAP 247 PAP Push Access Protocol Push 訪問協議 SMPP Short Message Peer to Peer Protocol Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 3 Short Message Peer to Peer SMPP Interface Specification V3 4 1 6 2 TopEng IPCC 所遵循的國內標準 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 YDN 034 1997 ISDN 用戶 網絡接口規(guī)范信息產業(yè)部 YDN 038 1997 國內 No 7 信令方式技術規(guī)范 綜合業(yè)務數字信息產業(yè)部 精品文檔 12歡迎下載 標準號標準號標準名稱標準名稱標準部門標準部門 網用戶部分 ISUP GF001 9001 中國國內電話網 No 7 信號方式技術規(guī)范及其 補充規(guī)定 信息產業(yè)部 YDN 065 1997 郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書信息產業(yè)部 YD T 1011 1999 數字同步網獨立型節(jié)點從鐘設備技術要求及 測試方法 信息產業(yè)部 YD T 1012 1999 數字同步網節(jié)點時鐘系列及其定時特性信息產業(yè)部 YD T 1046 2000 IP 電話網關設備互通技術規(guī)范信息產業(yè)部 YDC 003 2001 軟交換設備總體技術要求信息產業(yè)部 YD T 1123 2001 綜合交換機技術規(guī)范信息產業(yè)部 YD T 1127 2001 No 7 信令與 IP 互通的技術要求信息產業(yè)部 YD T 1194 2002 流控制傳送協議 SCTP 信息產業(yè)部 YD T 1243 1 2002 媒體網關設備技術要求 IP 中繼媒體網關信息產業(yè)部 YD T 1243 3 2002 媒體網關設備技術要求 綜合接入媒體網關信息產業(yè)部 2003 11 H 248 媒體網關控制協議中國電信集團 2003 11 MGCP 媒體網關控制協議中國電信集團 2003 11 SIP 協議規(guī)范 1 3 部分 中國電信集團 GF010 95 國內 No 7 信令方式技術規(guī)范信令連接控制部 分 SCCP 信息產業(yè)部 YDN 038 1997 國內 No 7 信令方式技術規(guī)范綜合業(yè)務數字網 用戶部分 ISUP 信息產業(yè)部 2001 中國聯通預付費業(yè)務 PPC 補充規(guī)定 1 5 中國聯通 YDT XXX 200X 基于軟交換的媒體服務器的技術要求 送審 稿 信息產業(yè)部 YDT XXX 200X 媒體服務器總體技術要求信息產業(yè)部 中國聯合通信公司短消息網關系統接口協議 SGIP1 2 中國聯通 中國移動多媒體信息 MM7 Multimedia 7 接 口協議 中國移動 中國移動通信互聯網短信網關接口協議 CMPP 中國移動 華為內部協議INTESS 協議 華為技術有限 公司 華為內部協議MML 協議 華為技術有限 公司 精品文檔 13歡迎下載 2 接入設備接入設備 UAP3300UAP3300 UAP3300 是華為公司為企業(yè) 行業(yè)用戶 政府機構等提供的多媒體呼叫中 心接入設備 UAP3300 是寬窄帶一體化解決方案的產品 采用了業(yè)界領先的軟 硬件架 構設計方案 具有豐富的媒體資源功能和強大的組網能力 它能夠為多媒體呼 叫中心提供呼叫接入 座席以及媒體資源功能 支持與 CTI 對接 提供人工業(yè) 務和 IVR 自動業(yè)務 2 1 產品外觀 UAP3300 高 6U 重 25kg 硬件圖如下所示 前視圖 后視圖 精品文檔 14歡迎下載 UAP3300 支持如下單板 UAP 4DTU 數字中繼接口板 提供 4 個 E1 接口 UAP 4MRU 高密度媒體資源板 UAP BMRS 基本媒體資源系統板 集成了 VP 臺和 CP 臺功能 UAP MRS 媒體資源系統板 集成了 VP CP 和 FP 功能 UAP SMCU 主控板 2 2 產品特點 UAP3300 支持寬窄帶一體化接入方式 具有靈活的組網能力 高處理能力 和高可靠性等特點 具體如下 靈活的組網能力靈活的組網能力 UAP3300主要應用于以下幾種典型組網 單點接入的集中式模式 多點接入的集中式模式 多點接入的分布式模式 寬窄帶一體化接入寬窄帶一體化接入 精品文檔 15歡迎下載 豐富的媒體資源能力豐富的媒體資源能力 UAP3300 提供放音 收號 錄音 TTS 會場 傳真等媒體資源能力 豐富的業(yè)務提供能力豐富的業(yè)務提供能力 UAP3300 在CTI 平臺和IVR 等系統的支持下 能提供排隊機業(yè)務等多種業(yè) 務功能 開放的協議接口開放的協議接口 UAP3300 提供開放 標準的協議接口 支持 SS7 PRI NO 1 SIP RTP RTCP等信令協議和華為內部INtess協議等 高處理能力高處理能力 UAP3300 具有高處理能力 單套UAP3300 排隊機系統BHCA為4000K 高可靠性高可靠性 UAP3300 具有先進的系統架構 保證了系統運行時的高可靠性 內部 外部呼叫接通率 99 999 系統采用控制流和業(yè)務流分離的系統架構 從設計上保證 了系統的穩(wěn)定運行 各個單板根據業(yè)務需要 分別使用相互獨立的 TDM 總線和 IP 總線 當系統中某塊業(yè)務單板 接口單板出現故障的情 精品文檔 16歡迎下載 況下 其他單板的運行將不受影響 充分保證了系統的可 靠性 UAP SMCU 主控板以主備方式工作 UAP 4MRU 和 UAP MRS 等單板以負荷分擔方式工作 支持本地再生功能 即使 UAP3300 和 CTI 之間完全中斷 也能保證電話分配到座席 易擴展性易擴展性 UAP3300 具有良好的可擴展性能 系統采用主控結構 保證了系統良好的可擴展性 新業(yè)務 的推出無需替換原有設備 有效地保護了用戶投資 提供通用業(yè)務插槽 支持各種業(yè)務單板 接口單板的混插 擴容時可以根據需要在預留的空槽位處插入相應的業(yè)務單 板 接口單板 支持堆疊功能 多臺 UAP 設備通過 AM Administration Module SSP SingleSignal Point 工具連接在一起 達到擴容和資源共享的目的 易維護性易維護性 UAP3300 支持多種操作 維護和管理方式 圖形化操作界面 精品文檔 17歡迎下載 提供圖形化工具對 UAP3300 進行版本加載 數據配置和維 護等操作 集中配置管理 通過 UAP Maintenance Station 工具可實現對多臺 UAP3300 設備同時進行配置管理操作 跟蹤功能 提供信令跟蹤 資源跟蹤等功能 為操作維護人員提供故 障分析與定位功能 故障管理 提供告警查詢 過濾 刪除和保存等功能 系統實時接收 并顯示設備的故障報告 使維護人員可以對故障源進行快 速診斷 并采取相應的措施恢復正常業(yè)務 精品文檔 18歡迎下載 2 3 技術參數 2 3 1 入網許可證 2 3 2 UAP3300 的規(guī)格表 設備型號設備型號 UAP3300UAP3300 機框機框 6U 高 提供 2 個獨立電源模塊插槽 2 個主控板插槽和 8 個接口 板插槽 接口板可以是 4DTU 板 BMRS 板和 MRU 板 MCUMCU 板 主控板 板 主控板 每塊包含 2 個 100Base TX 接口 1 個 Console 口 用于各業(yè)務模塊的控制管理 完成 MGCP H 248 H 323 SIP PRI 中國一號 中國七號等協議 信令處理 系統計費 IP 接口的安全 防攻擊 軟交換 TDM 交換 等功能 MRUMRU 板板 每塊包含 1 個 100Base TX 管理接口和 1 個 Console 口 用于完成 VoIP 的處理功能 支持 G 711 G 729 G 723 編解碼 T 30 T 38 傳真標準以及傳真透傳 精品文檔 19歡迎下載 DTUDTU 板板 E1 數字中繼板 提供 E1 接口 支持 PRI 中國一號 中國七號 BMRSBMRS 板板 每塊包含 1 個 100Base TX 管理接口和 1 個 Console 口 替代由工控機和 PCI E1 語音卡組成的 VP 臺和 CP 臺 與文件服務 器相連 提供放音和錄音通道 執(zhí)行放音和錄音操作 電源電源 獨立電源 2 3 3 UAP3300 的技術指標 序號序號指標項指標項技術規(guī)格技術規(guī)格 1 外觀尺寸寬 436mm 高 264mm 深 420 2 高度 6U 3BHCC54K 4 單臺最大坐席數300 不帶錄音 5 單場會議最大方數20 方 6 呼叫接通率 99 999 7 支持的信令 ISDN PRI 中國一號 中國七號 SIP MGCP H 248 H 323 8VoIP 支持 G 711 G 729 G 723 編解碼 T 30 T 38 傳真 標準及傳真透傳 9 單臺最大功耗220V 輸入 250W 10 系統工作環(huán)境 溫度 15 36 相對濕度 20 80 精品文檔 20歡迎下載 3 支撐平臺支撐平臺 ICD3 4ICD3 4 3 1 電信級別的呼叫中心平臺 華為 TopEng 呼叫中心 CTI 采用電信級的系統設計 具有高可靠性和強大處 理能力 能夠提供多種媒體呼叫接入 業(yè)務處理 服務資源的一體化平臺解決 方案 3 2 多媒體呼叫中心 華為 TopEng 呼叫中心 CTI 支持語音呼叫 視頻呼叫 Email 呼叫 Fax 呼 叫等多種媒體接入 使得呼叫中心由傳統的呼叫中心轉變?yōu)榛?Web 的多種媒 體的呼叫中心 可以更好的滿足用戶的需求 精品文檔 21歡迎下載 3 3 虛擬呼叫中心 每個虛擬呼叫中心具備獨立的呼叫中心的全部功能 具有獨立的呼叫接入 碼 獨立的業(yè)務代表 獨立的自動業(yè)務以及獨立的管理系統 精品文檔 22歡迎下載 3 4 支持 WEB 呼叫中心 WEB 呼叫中心支持文字交談 點擊通話 護航瀏覽 回呼請求 3 5 支持網絡呼叫中心 華為獨有優(yōu)勢 將完全的獨立的呼叫中心組合成網絡呼叫中心 實現負荷分擔和資源共享 精品文檔 23歡迎下載 3 6 靈活多變的座席接入方式 座席可以選擇簽入一種或多種媒體 呼叫中心根據其簽入的媒體進行正確 的路由和其他操作 語音座席提供的接入方式包括 單電話座席 PC Phone 座席 全 IP 座席 視頻座席 遠程座席 從支持的類型上分 支持模擬座席或者 IP 座席 3 7 靈活的路由策略 華為 TopEng 呼叫中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式 提供技能路由提供技能路由 技能路由是通過對呼叫的被叫號碼進行分析 而得出呼叫的路由目的地 對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式 被叫號碼精確匹配被叫號碼精確匹配 進行匹配時要求排隊機送的號碼和配置臺設置的號碼完全一致 被叫號碼模糊匹配被叫號碼模糊匹配 將排隊機送的號碼和配置臺設置的被叫號碼進行縮位匹配 提供智能路由提供智能路由 智能路由采用用戶自定義腳本的方式 系統提供一個腳本編輯器供用戶生 成智能路由腳本 用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本 為系統的每一個 虛擬呼叫中心指定一個或多個路由腳本 在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本 獲 得呼叫的路由目的地 然后將呼叫分配到該目的設備 智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利 企業(yè)可以根據自己的業(yè)務特點快速方便的改變各種媒體呼 叫的路由策略 可以方便的引入第三方的路由算法 可以方便的實施更多種路由的方法 如根據時間路由等 精品文檔 24歡迎下載 精品文檔 25歡迎下載 3 8 提供個性化的服務 華為 TopEng 呼叫中心能夠實時提供各客戶群的接入數據 并能夠動態(tài)地控 制各客戶群的接入 使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務 利用華為 TopEng 呼叫中心 可以提供以下個性服務 同一被叫服務設備不同 不同隊列接入策略不同 3 9 強大質檢監(jiān)控功能 華為 TopEng 呼叫中心提供了對系統各個部件的全面監(jiān)視能力 提供了針對 座席的多種媒體的全面質檢能力 精品文檔 26歡迎下載 3 10 集中的管理功能 華為 TopEng 呼叫中心采用集中化的管理方式 整個系統的管理統一在集中 配置臺完成 方便用戶操作 精品文檔 27歡迎下載 3 11 智能的自動呼出管理功能 呼出管理系統可按預定時間 預定策略向用戶發(fā)起呼叫 3 12 全面支持電子商務和 CRM 應用 完全基于 Internet 構架的華為 TopEng 呼叫中心實現了對電子商務強有力 的支持 其提供的 WECC 功能為顧客提供一個獲得最好服務的重要接觸場所 為 精品文檔 28歡迎下載 顧客與公司業(yè)務的接觸提供最大的靈活性 3 13 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺 自動業(yè)務開發(fā)平臺自動業(yè)務開發(fā)平臺 提供圖形化的自動業(yè)務開發(fā)工具業(yè)務生成環(huán)境 SCE Service Creation Environment 提供標準的可擴展標記語言 Voice XML Voice Extensible Markup Language 開發(fā)接口 使得華為 TopEng 呼叫中心開發(fā)性更好 人工業(yè)務開發(fā)平臺人工業(yè)務開發(fā)平臺 提供開放的應用編程接口 API Application Programming Interface ActiveX 控件 開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現各種新業(yè)務 提供 Java 方式的標準接口 JTAPI Java Telephony API 精品文檔 29歡迎下載 3 14 iWEB Report 統計報表 iWeb 報表系統是一個基于 Web 的 B S Browser Server 結構的系統 是 基于 Web 的報表生成 分發(fā) 管理的一整套靈活方便的報表應用服務 iWEB 報 表系統支持手工報表和周期報表 擁有完善的報表分發(fā)機制 易于與網管系統 安全管理集成 具有強大的數據采集能力 精品文檔 30歡迎下載 3 15 技術參數 3 15 1 TOPENG ICD3 4 平臺的結構 華為呼叫中心 ICD3 4 支撐平臺組件包括 CCS MDS ICDinsider CTI Link IVR MAS CnfgSvr CCP ApLogic FileServer Change Server WAS SCE OUTBOUND WECC OMD OAS DATASTATION 智能報表 UIDB 和 Alert Server 等組件 其結構如下 精品文檔 31歡迎下載 3 15 2 TOPENG ICD3 4 平臺的技術標準 CTI 技術提出以來 各設備供應商 計算機廠商等均提出過不少企業(yè)標準 包括 計 算機支持電話應用協議 CSTA Computer Supported Telephone Appliation JTAPI Java Telephony API 電話應用程序接口 TAPI Telephony Application Program Interface 電話服務應用程序接口 TSAPI Telephony Services Application Program Interface 等 但是 CTI 工業(yè)界的國際標準尚未制定 工業(yè)標準也為數不多 而且涉及面也互有不同 CSTACSTA 在眾多標準中 最成功的是歐洲計算機制造商協會提出的計算機支持電話應用協議 CSTA CSTA 定義了一個開放的 CTI 協議 它允許可兼容的計算機和用戶小交換機互連 因此 雖然 CSTA 是歐洲標準 但它贏得了世界上大多數交換機廠商和計算機廠商的支持 TAPITAPI TAPI 是由 Microsoft 公司和 Intel 公司為給 Windows 應用程序增加電話處理功能而共 同制定的一項標準 它的編程接口是基于動態(tài)連接庫 DLL 和聲音資源文件 WAV 格式的 API TAPI 主要是為了讓臺式計算機增加電話處理功能 但是不能應用于復雜的應用 TSAPITSAPI TSAPI 是由 Novell 和 AT隔開 手機號碼必須為 11 位 電話號碼的格式必須是 數字 區(qū)號后不能帶 來電單號和來電原因為坐席寫入當前通話的備注信 息等 點進行保存 2 增加客戶資料 在來話時 如果是外部來話 在來話應答后會根據主 叫號碼先到客戶資料表里進行查詢 未查到時顯示為 注意此處必須要輸入客戶姓名 電話號碼和手機號碼必須兩者要填一個 精品文檔 41歡迎下載 如果有多個號碼用 隔開 手機號碼必須為 11 位 電話號碼的格式必須是 數字 區(qū)號后不能帶 來電單號和來電原因為坐席寫入當前通話的備注信 息等 點進行增加 在增加成功后顯示 點擊確認按鈕返回 此時還可以進行工單操作 也可以再左邊菜單中的客戶中點擊增加客戶進行增加 工單工單 在來話時 如果是外部來話 在來話應答時會對來電類型進行判斷 如 果是下單類型的業(yè)務會顯示下單按鈕 點擊下單按鈕進入下單頁面 如下 圖 客戶資料查詢客戶資料查詢 點主菜單中的 客戶查詢 出現如下界面 精品文檔 42歡迎下載 在客戶檢索區(qū)輸入相應的查詢條件 在客戶列表區(qū)將顯示相應的客戶資 料 相應的坐席最好按自己的錄入工號進行查詢 如下圖 可在列表中點擊操作中的修改按鈕對相應的記錄進行修改 呼入電話查詢呼入電話查詢 點主菜單中的 呼入電話查詢 出現如下界面 在客戶呼入信息檢索區(qū)輸入相應的查詢條件 在客戶呼入列表區(qū)將顯示 相應的客戶資料 如下圖 錄音播放錄音播放 點錄音查詢結果中的操作欄中的出現播放界面后便可以聽到 錄音 精品文檔 43歡迎下載 錄音下載錄音下載 點錄音查詢結果中的操作欄中的出現要保存文件 選擇本地 路徑保存文件 因為下載下來是 zip 擴展的 錄音文件擴展名改成 V3 格式或者 vox 格 式再用播放軟件播放 黑名單功能黑名單功能 點菜單列表中的 黑名單管理 頁面顯示所有的黑名單號碼信息 如 下 精品文檔 44歡迎下載 點列表中的黑名單號碼頁面的上面會顯示此條黑名單的內容 同時可以對黑名單進行增加和刪除的管理 短信發(fā)送及查詢短信發(fā)送及查詢 選擇菜單中的 發(fā)送新短信 頁面顯示第一個短信摸板的內容 可以 選擇下拉框的短信摸板名稱 輸入手機號碼 點 發(fā)送短信 輸入查詢條件 點 執(zhí)行查詢 精品文檔 45歡迎下載 FaxMailFaxMail 接收接收 FaxMail 處理 在左側的導航菜單上 打開 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 點 擊 FaxMail 處理 進入如下圖所示的 FaxMail 處理 頁面 此頁面是 總覽未處理的傳真列表 選擇需要處理的 FaxMail 則點傳真編號中的編號進入 FaxMail 處理頁面 如下圖選擇傳真編號為 18 的傳真信息 進入傳真詳細信息頁面系統自動將 處理狀態(tài)設置為 已讀 當需要處理時則選處理狀態(tài)中的 已處理 然后填寫處理意見以及點 保存按鈕 若只是瀏覽傳真文件則點返回按鈕回到 FaxMail 處理列表重新 選擇需要處理的傳真 FaxMail 查詢 在左側的導航菜單上 打開 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收 點 擊 FaxMail 查詢 進入如下圖所示的 FaxMail 查詢 頁面 此頁面提 供用戶對傳真進行查詢并瀏覽傳真詳細信息 可以根據傳真日期范圍 對 精品文檔 46歡迎下載 方的傳真號已經狀態(tài)進行查詢 若想查詢傳真的詳細信息則在列表中選中需要查看的傳真并點 查看 連接 如下圖 若想查看原始的傳真文件則點圖中的 顯示傳真文件 傳真處理鎖定 傳真處理鎖是瀏覽和管理坐席處理傳真的功能 當坐席進入到 FaxMail 處理 的詳細頁面 系統將此條傳真記錄鎖定為此坐席操作 其 他坐席進入時只能看不能操作避免了多個坐席對同一條傳真進行操作的問 題 同時達到了傳真自動分配到坐席處理的目的 在左側的導航菜單上 打開 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 接收點擊 FaxMail 查詢 進入如下圖所示的 FaxMail 查詢 頁面 如下圖 當 admin 用戶進行處理傳真時候 傳真處理鎖顯示的頁面 若想強行解除坐席處理傳真 讓其他坐席處理同一條傳真則可以點列表 精品文檔 47歡迎下載 中的 解除鎖 FaMailFaMail 發(fā)送發(fā)送 發(fā)送傳真 在左側的導航菜單上 打開 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 發(fā)送 點 擊 發(fā)送傳真 進入如下圖所示的 發(fā)送傳真 頁面 如下圖 發(fā)送傳真查詢 在左側的導航菜單上 打開 FAXMAIL 管理 中的 FaxMail 發(fā)送 點 擊 發(fā)送傳真查詢 進入如下圖所示的 發(fā)送傳真查詢 頁面 如下圖 可以根據發(fā)送日期 對方傳真號 狀態(tài)進行查詢 4 2 Netinfo 外呼系統 4 2 1 產品定位 Netinfo 外呼系統是一套集樣本管理 問卷管理 外呼控制 監(jiān)控 報表 等功能于一體的綜合外呼系統 在該系統上 您可以通過外呼業(yè)務定制界面很 方便的開展業(yè)務主動營銷 對客戶實施客戶回訪 客戶調查 客戶關懷 客戶 挽留 催繳等一系列外呼業(yè)務 精品文檔 48歡迎下載 4 2 2 產品主要功能 外呼系統的功能分為系統管理 項目管理 樣本管理 答題監(jiān)控 綜合報 表 接口等功能模塊 每個模塊由多個功能界面完成相應的功能 其組成結構 圖如下 管理模塊管理模塊 系統管理模塊是外呼系統應用的基礎模塊 包括參數配置 字典管理 用戶 管理 角色管理 權限分配等 問卷管理問卷管理 問卷以樹形結構組織 可以建立多份和多級的問卷 題目可以在題庫中復制 也可以重新建立 問卷和題目管理的界面參考下圖 精品文檔 49歡迎下載 支持的題目類型 開始語 結束語 單選題 多選題 問答題 多選填空題 排序題 打分題 問卷支持題目跳轉和選項跳轉 選項的跳轉又可以分為選擇跳轉和未選跳轉 本系統提供的跳轉可以滿足復雜的題目流程控制 提高營銷員的工作效率 減 少出錯的機會 本系統在題目中可以把客戶信息 題目信息和營銷員信息自動插入到題目中 作為題目的內容顯示 實現題目的人性化和個性化 提高工作效率 數據導入數據導入 本系統的來源可以支持標準接口和自定義接口 標準接口是指從 Excel 或 文本文件中導入 自定義接口是指從其它系統 如 Boss 或 CRM 中定義抽樣條 件 直接導入 樣本抽樣樣本抽樣 樣本抽樣是對導入的任務進行二次抽樣 抽樣后的數據導入