關(guān)于小額信貸服務(wù)的幾點(diǎn)思考.docVIP

關(guān)于小額信貸服務(wù)的幾點(diǎn)思考時間飛快的步入20XX年年末，成都瀚華小額貸款公司歷經(jīng)一年半的發(fā)展，業(yè)務(wù)團(tuán)隊從最初的五人增加至三十余人，累計客戶超千戶，在成都微型金融市場樹立了一定的知名度和影響力，小小的成績凝結(jié)著公司全員的不懈努力。成都公司在開業(yè)之初就提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命這一宗旨，如何為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一直以來的工作重心，為此我們不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理、持續(xù)進(jìn)行流程梳理、努力提高業(yè)務(wù)技能，其目的始終都圍繞這一中心。但是在實(shí)際工作中，由于業(yè)績壓力較大，某些客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解出現(xiàn)了一些偏差，片面的認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無條件的滿足客戶需求，在處理客戶關(guān)系時唯唯諾諾，害怕得罪客戶，調(diào)查中不敢提敏感問題，對客戶提供的信息貿(mào)然相信，不質(zhì)疑客戶，不敢向客戶提反對意見等等。這些行為如果不得到糾正后果將相當(dāng)嚴(yán)重，輕則影響公司與客戶關(guān)系，重則阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，甚至帶來風(fēng)險。作為一名服務(wù)瀚華近五年的員工，我想談?wù)勛砸褜?yōu)質(zhì)服務(wù)和處理客戶關(guān)系的一些感受，與大家分享。說到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶關(guān)系，首先要明確公司與客戶在交易過程中的市場地位，才能正確理解公司及客戶經(jīng)理在交易過程中扮演的角色和相互關(guān)系。交易雙方的市場地位由供需矛盾決定，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。當(dāng)前我們作為微型金融市場的資金提供方，有怎樣一種市場地位呢?我們先來看看成都微型金融市場的資金供需關(guān)系，據(jù)相關(guān)報道，成都市擁有個體工商戶67萬，中小企業(yè)30幾萬戶，再加上部分個人，構(gòu)成了成都微型金融市場上百萬戶的需求群體，保守估計以這一群體平均單個年資金需求量10萬元計算，那么年總計資金需求量為1000億元。相關(guān)報道顯示，愿意為這一群體提供資金的銀行、小額貸款機(jī)構(gòu)和部分合法機(jī)構(gòu)(民間借貸不在討論范疇)，年總計資金提供量估計不會超過100億，只能滿足大概10%的需求，如此大的供求差距，注定了微型金融資金提供是賣方市場，其資金提供的價格、方式等話語權(quán)不可避免的掌握在供給一方。由此可以看出，信貸資金不僅僅是一種產(chǎn)品，還是稀缺的社會資源，整個瀚華公司發(fā)展到今天也已具備了一定的資源整合和配給能力，能夠在市場上扮演資源供給和調(diào)配角色，這就是我們的市場地位。既然公司是資金提供的強(qiáng)勢方，占據(jù)有利的市場地位，是否我們就能坐等客戶上門，忽視服務(wù)質(zhì)量呢?答案是否定的。首先從行業(yè)屬性上小額貸款公司屬于金融服務(wù)行業(yè)，為客戶提供的不僅僅是具體的信貸產(chǎn)品，還是一項(xiàng)金融服務(wù)，其服務(wù)的質(zhì)量仍然決定著企業(yè)的未來和生命。其次，上述群體中的優(yōu)質(zhì)客戶也是有限的，不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。另外，微型金融供給市場也存在激烈的競爭，我們還得有搶客戶的意識，贏得優(yōu)質(zhì)客戶，掌握更多客戶資源，才能保證公司在競爭立于不敗之地。所以在今后很長一段時間內(nèi)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展重心仍是尋找有能力獲得這種資源的優(yōu)質(zhì)客戶為主，絕不能有店大欺客的強(qiáng)勢心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于不同的行業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。如酒店、航空公司提倡微笑服務(wù)，一些商場提出顧客是上帝等等。作為金融服務(wù)企業(yè)，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是滿足客戶融資需求，但是有些客戶經(jīng)理片面理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是完全滿足客戶資金需求，放寬對客戶的準(zhǔn)入、判斷、控制標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為客戶需要多少我們就貸多少才是最好的服務(wù)，這些理解是錯誤的，不但無法促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而會給企業(yè)帶來風(fēng)險，削弱企業(yè)提供金融服務(wù)的能力。小額貸款公司作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，有別于一般的商品提供和服務(wù)機(jī)構(gòu)，另外，我們提供的產(chǎn)品特點(diǎn)是以信用為基礎(chǔ)，是否有足夠的手段和能力與客戶在短時間內(nèi)建立信用關(guān)系，是考驗(yàn)我們機(jī)構(gòu)和成員的關(guān)鍵。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)滿足客戶需求必須要具備一定的條件，首先公司內(nèi)部要建立一系列體制、機(jī)制，才能快速、便捷的滿足客戶需求。如提高評審決策機(jī)制的精準(zhǔn)和效率、減少從調(diào)查到放款的時間、為客戶提供方便快捷的還款方式、縮短客戶服務(wù)半徑等等。這些體系和機(jī)制需要在企業(yè)發(fā)展過程中不斷充實(shí)，需要一定的時間去完善。因此，片面提倡完全滿足客戶需求就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可取的。其次，作為機(jī)構(gòu)成員必須要熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，才能更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如調(diào)查時盡可能采用抽樣、估算等交叉檢驗(yàn)方法縮短調(diào)查時間，盡可能一次性完整采集客戶信息，避免重復(fù)調(diào)查等問題。反復(fù)折騰客戶只能說明自身不夠?qū)I(yè)、工作效率低下，那不是客戶的問題，是個人能力問題。最后客戶經(jīng)理除了有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能力之外，處理好客戶關(guān)系也是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。我們與客戶的關(guān)系不是狹義的買賣關(guān)系，而是一種建立在信用基礎(chǔ)上的平等互利、相互尊重的金融伙伴關(guān)系。我們在與客戶打交道時要以公司利益為重，不卑不亢，自尊自強(qiáng)，對于不配合公司調(diào)查，不尊重公司決議的客戶要采取相應(yīng)措施予以抵制。堅決杜絕在與客戶溝通談判過程中無條件的滿足客戶的要求，為了完成個人業(yè)績，在篩選客戶、調(diào)查判斷、管理客戶方面，肆意降低標(biāo)準(zhǔn)，遷就姑息，曲意迎奉客戶。這些行為將損害公司利益，嚴(yán)重影響客戶關(guān)系。我們要認(rèn)識到機(jī)構(gòu)的不斷強(qiáng)大，個人能力和素質(zhì)的不斷提高，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，滿足這些前提才能幫助更多的客戶解決資金困難。作為瀚華成員，為客戶提供