店長(zhǎng)培訓(xùn)教材-顧客管理.doc

萬(wàn)佳店長(zhǎng)培訓(xùn)教材顧客管理2.7.1顧客需求的調(diào)查、理解與管理2.7.2萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約2.7.3接待顧客的服務(wù)要求以及售貨服務(wù)2.7.4萬(wàn)佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定2.7.5顧客投訴處理工作的重要作用2.7.6顧客投訴意見(jiàn)的主要類型和投訴方式2.7.7處理投訴人員的操作流程與職責(zé)要求2.7.8處理投訴的程序與解決途徑l 典型案例l 小結(jié)l 復(fù)習(xí)思考題顧客管理作為一個(gè)大型綜合超市，用什么來(lái)吸引顧客？用什么來(lái)提升顧客的購(gòu)買(mǎi)欲？用什么來(lái)滿足顧客的需求？用什么來(lái)確保顧客需求的實(shí)現(xiàn)？這就對(duì)我們提出了一個(gè)新的管理：即顧客管理實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營(yíng)定位的基礎(chǔ)。如果一個(gè)商場(chǎng)沒(méi)有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營(yíng)定位，只要市場(chǎng)上什么好賣(mài)，就賣(mài)什么（這是一種沒(méi)有主題的市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果），那么，就會(huì)完全失去了自己的經(jīng)營(yíng)特色，甚至還會(huì)偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，市場(chǎng)也就變成“千店一面”的格局，購(gòu)買(mǎi)力分散，初級(jí)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，相互混戰(zhàn)、在混戰(zhàn)中被淹沒(méi)、就象風(fēng)雨交加時(shí)的海天一色，消費(fèi)者找不到任何一個(gè)亮點(diǎn)，找不到登陸點(diǎn)。這樣，還能形成自己的忠誠(chéng)的顧客群體嗎？銷售業(yè)績(jī)肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。一、顧客需求的調(diào)查、理解與管理提升銷售額的兩個(gè)主要途徑：1、增加有效消費(fèi)的顧客人數(shù)；2、增加每張發(fā)票的消費(fèi)金額。從上面兩個(gè)途徑來(lái)看，顧客是提升銷售額的唯一客體，因此，現(xiàn)代商業(yè)的管理就引進(jìn)了“顧客管理”。顧客管理的表象是商場(chǎng)綜合經(jīng)營(yíng)水平的寫(xiě)照；顧客管理的實(shí)質(zhì)是反映與顧客溝通的渠道。顧客被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)，開(kāi)展全方位的顧客關(guān)系管理，充分利用以顧客為中心的資源，拓展全新的銷售方式、銷售渠道。一）顧客管理的內(nèi)容:l 顧客總流量的管理要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量是多少，這是“絕對(duì)客流量比率”；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對(duì)客流量比率”。l 消費(fèi)顧客數(shù)的管理要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)同比，是“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。l 購(gòu)買(mǎi)水平分類管理要對(duì)顧客一次購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”。l 購(gòu)買(mǎi)商品分類管理大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長(zhǎng)比率”。l 平均帳單率的管理平均帳單率=銷售總額/ 發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”。l 集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費(fèi)變化，我們商場(chǎng)在市場(chǎng)上的地位、占有率和發(fā)展?fàn)顩r。市場(chǎng)調(diào)查表 商場(chǎng)：商場(chǎng)所在地區(qū)地理位置本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)1、 商業(yè)；2、工業(yè)；3、居住小區(qū)；4、機(jī)關(guān)；5、學(xué)校；6、娛樂(lè)；7、餐飲；8、其他本地區(qū)主要經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)1、 國(guó)營(yíng)；2、合資（合作）；3、股份制；4、社隊(duì)（集體）；5、私營(yíng)（民營(yíng)）商圈范圍（商圈面積： ）東： 距離：西： 距離：南： 距離：北： 距離：周邊環(huán)境特點(diǎn)東：西：南：北：商圈內(nèi)常住人口家庭人口結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；兒童 %；就業(yè)率高收入比例平均收入支配消費(fèi)者1、老人2、主婦3、男主人習(xí)慣購(gòu)物商場(chǎng)（市場(chǎng)）日用品 ；服裝 ；食品- ；生鮮食品- ；消費(fèi)支出比例日用品 ；服裝 ；食品- ；生鮮食品- ；今年大額消費(fèi)意向1、裝修2、結(jié)婚3、入學(xué)4、生育5、開(kāi)店6、添置更新7、其他本地風(fēng)俗特色民族節(jié)慶紀(jì)念日主要消費(fèi)特點(diǎn)喜歡：從不：潛在可發(fā)展推廣商品購(gòu)物的主要交通工具1、公交車；2、自備車；3、摩托車；4、自行車；5、步行借住人口就業(yè)狀況1、 經(jīng)商2、打工3、保姆4、娛樂(lè)5、餐飲6、其他家庭人口結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)收入消費(fèi)習(xí)慣流動(dòng)人口主要消費(fèi)目的購(gòu)物；就餐；旅游；娛樂(lè)；其他本地區(qū)企業(yè)的性質(zhì)（戶數(shù)）1、國(guó)營(yíng)（ 戶）；2、合資（合作）（ 戶）；3、股份制（ 戶）；4、社隊(duì)（集體）（ 戶）；5、私營(yíng)（民營(yíng)）（ 戶）企業(yè)規(guī)模500人以上（ 戶）；200500人（ 戶）；100200人（ 戶）；50100人（ 戶）；2050人（ 戶）；20人以下（ 戶）企業(yè)類型1、生產(chǎn)（ 戶）；2、加工（ 戶）；3、經(jīng)營(yíng)（ 戶）；4、事業(yè)（ 戶）；5、其他（ 戶）企業(yè)效益好的（ 戶）；一般（ 戶）；差的（ 戶）；極差的（ 戶）主要團(tuán)購(gòu)意向1、 職工食堂；2、辦公用品；3、勞防福利；4、社交禮品5、生產(chǎn)原料；6、再銷售經(jīng)營(yíng)；7、其他常用付款方式1、現(xiàn)金；2、支票；3、匯票；4、信用卡；5、轉(zhuǎn)帳；6、其他本地區(qū)主要公交線路主要競(jìng)爭(zhēng)店店名經(jīng)營(yíng)狀況主要競(jìng)爭(zhēng)店店名經(jīng)營(yíng)狀況其他業(yè)態(tài)的商業(yè)服務(wù)預(yù)測(cè)客流量預(yù)測(cè)客單價(jià)預(yù)測(cè)日均銷售額預(yù)測(cè)旺季銷售l 集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)顧客管理-團(tuán)購(gòu)曲線變化比率二）“消費(fèi)信息”？現(xiàn)在是信息時(shí)代，與顧客的溝通就是信息的交流。就大型綜合超市來(lái)說(shuō)，顧客都是有明確的購(gòu)物意向，專程前來(lái)理智性購(gòu)物的，完全不同于商業(yè)中心區(qū)的商業(yè)街，顧客是逛街、休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物集一體的，因此，我們的顧客就需要我們向他們提供大量的消費(fèi)信息。提供給顧客用以解決、滿足、實(shí)現(xiàn)他的需求、并能取得最高利益的一攬子工具就是消費(fèi)信息。消費(fèi)信息的來(lái)源：消費(fèi)需求。我們要想提供給顧客一個(gè)有效的信息，就必須了解顧客的需求。那么，顧客的需求是什么呢？在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，顧客的需求只是商品，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是賣(mài)方市場(chǎng)，生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)什么，商場(chǎng)就賣(mài)什么，顧客也只能買(mǎi)到這些按計(jì)劃生產(chǎn)的商品，甚至因?yàn)樯a(chǎn)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，產(chǎn)品極不豐富，往往是供不應(yīng)求，只能計(jì)劃配給供應(yīng)，顧客能買(mǎi)到商品就已經(jīng)不錯(cuò)了。改革開(kāi)放以后，進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，商品極大的豐富，是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者只要有錢(qián)就可以買(mǎi)到任何想要的商品，但由于當(dāng)時(shí)消費(fèi)者手中的錢(qián)還不是很豐厚，就相當(dāng)注重商品的價(jià)格，那時(shí)侯，顧客的需求就發(fā)展為“商品”+“服務(wù)”+“價(jià)格”?，F(xiàn)在，商品市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，消費(fèi)者的需求也隨之有了徹底的改變，“便利”成了消費(fèi)者的第一需求，尤其是針對(duì)我們大型綜合超市來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者希望能在一個(gè)賣(mài)場(chǎng)里買(mǎi)到他所想要的全部商品，即我們所說(shuō)的“實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物”；其次再考慮“價(jià)格”問(wèn)題；由于大賣(mài)場(chǎng)都是由顧客自我服務(wù)為主的自選商場(chǎng)，因此，顧客對(duì)大賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)需求就退居第三位了，當(dāng)然，這里不是說(shuō)不需要服務(wù)，而是對(duì)商家提出了更高的服務(wù)要求，更恰當(dāng)、更及時(shí)、更到位的服務(wù)，甚至發(fā)展到現(xiàn)在提出了“后營(yíng)銷理念”的服務(wù)，不再是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，要把服務(wù)做到售前去，進(jìn)一步了解顧客的需求；最后才是“質(zhì)量”需求。三）顧客管理的控制實(shí)行顧客管理是我們經(jīng)營(yíng)定位的基礎(chǔ)。設(shè)想，如果一個(gè)商場(chǎng)沒(méi)有自己明確的目標(biāo)顧客，就不可能有自己正確的經(jīng)營(yíng)定位，只要市場(chǎng)上什么好賣(mài)，就賣(mài)什么，完全失去了自己的經(jīng)營(yíng)特色，甚至還會(huì)偏離自己的業(yè)態(tài)定位，變成一個(gè)“四不象”的雜貨鋪，這樣，還能形成自己的忠誠(chéng)的顧客群體嗎？那么，銷售業(yè)績(jī)肯定是不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。市場(chǎng)也就變成了“千店一面”的格局，好賣(mài)的商品，家家都有賣(mài)，只是價(jià)格上略有差異而已；一些新的商品，銷售沒(méi)有把握，真是“踏破鐵鞋無(wú)覓處”。消費(fèi)是有層次的，有日常生活用品的低層次需求，也有10%的高層次需求，這就要求市場(chǎng)必須有高中低不同層次的區(qū)別，以滿足消費(fèi)者不同層次的需求。l 對(duì)目標(biāo)顧客要實(shí)施有效管理控制，重點(diǎn)是：n 顧客需求的控制：包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分，可以分為三個(gè)大類：A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品；B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品；C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品。很顯然，大型綜合超市是以A為主的，以B為必要的補(bǔ)充。n 潛在需求的控制：社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)量的變化；高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng)新產(chǎn)品需求的變化；工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)頻率的變化；消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi)質(zhì)的變化。n 重點(diǎn)顧客的控制：一站式的購(gòu)物表明顧客有相當(dāng)明確的購(gòu)物目的，從逛街休閑的沖動(dòng)性購(gòu)物逐步轉(zhuǎn)向有目的的理智性購(gòu)物，那么，大賣(mài)場(chǎng)就有一批相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，我們要識(shí)別他們，把他們列為主要顧客、重點(diǎn)顧客；與他們交朋友，建立重點(diǎn)顧客檔案，記錄他們購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣、消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)商品的變化；并從中發(fā)現(xiàn)他們各自不同的個(gè)性化需求、階段性需求，漸漸的掌握規(guī)律，以能做到主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)，培養(yǎng)重點(diǎn)顧客的親和力與忠誠(chéng)度。n 售后服務(wù)的控制：商品質(zhì)量問(wèn)題是售后服務(wù)的重頭戲。對(duì)此，我們要進(jìn)行商品品類、投訴數(shù)量、投訴頻率的記錄和分析，及時(shí)向采購(gòu)部門(mén)反饋信息，并妥善處理，尤其是對(duì)我們的重點(diǎn)顧客。處理原則是：除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。顧客投訴報(bào)表 月份：投訴次數(shù)其中質(zhì)量問(wèn)題包裝問(wèn)題價(jià)格問(wèn)題重量問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題其他問(wèn)題食品非食品商場(chǎng)總計(jì)退貨處理?yè)Q貨處理維修處理典型問(wèn)題商品名稱投訴內(nèi)容投訴次數(shù)對(duì)顧客處理結(jié)果有關(guān)部門(mén)處理意見(jiàn)四）訪問(wèn)顧客l 例行性訪問(wèn)例行性的訪問(wèn)并不是無(wú)主題訪問(wèn)，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。就象老朋友見(jiàn)面似的，有一種朋友式的主動(dòng)問(wèn)候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無(wú)話不談，比如：“您好幾天沒(méi)到我們商場(chǎng)來(lái)了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買(mǎi)什么東西，打個(gè)電話給我就行，我?guī)湍蛠?lái)。”“上星期您買(mǎi)的那個(gè)東西，使用起來(lái)方便嗎？質(zhì)量行不行？”“最近我們商場(chǎng)進(jìn)了一批某某新產(chǎn)品，口味比您上次買(mǎi)的那個(gè)還要好，用微波爐加工很方便，您想試試嗎？”“您家的熱水器壞了？我來(lái)幫您聯(lián)系維修單位，保您今晚就能用上熱水洗澡?！薄吧洗挝覀儙湍{(diào)試的電視機(jī)行不行？您還有什么需要我們?yōu)槟?wù)的？”這些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。l 調(diào)查性訪問(wèn)列出一些商場(chǎng)里與銷售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序,從1分到10分，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢問(wèn)表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分，從1分到10分，在圖表上表出坐標(biāo)。調(diào)查內(nèi)容:商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂(lè)；等等。1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10滿意度重要性A區(qū)B區(qū)C區(qū)D區(qū)標(biāo)在A區(qū)的，說(shuō)明商場(chǎng)認(rèn)為很重要的問(wèn)題，做得也不錯(cuò)，顧客滿意；B區(qū)的說(shuō)明盡管商場(chǎng)認(rèn)為很重要，但做得還不夠，顧客不滿意，需要我們化大力氣，重點(diǎn)整改；雖然每個(gè)門(mén)店的問(wèn)題重要性分值不一樣，但從連鎖管理的角度可以按坐標(biāo)落在各區(qū)的數(shù)量來(lái)考核門(mén)店管理狀況和對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量。也可以作為商場(chǎng)管理工作改進(jìn)的一個(gè)方向。l 專題性訪問(wèn)專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問(wèn)題，我們選擇DM促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問(wèn)，一方面可以調(diào)查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時(shí)間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購(gòu)買(mǎi)行為；尤其是我們?cè)贒M以外所做的特刊，主題性更明確，對(duì)專業(yè)客戶就更有效；在訪問(wèn)的同時(shí)，我們還可以得到消費(fèi)者的各種意見(jiàn)，進(jìn)行反饋，有利于我們改進(jìn)和提高。顧客信息要及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)，以便有關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的意見(jiàn)及時(shí)作出反映，作相應(yīng)的調(diào)整、或改進(jìn)、或修正，對(duì)顧客需求的商品要適時(shí)引進(jìn)，對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的商品要責(zé)令供貨商清退并改進(jìn)，甚至于要對(duì)顧客進(jìn)行賠償，對(duì)價(jià)格偏高的商品要積極爭(zhēng)取供貨商進(jìn)一步的支持，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，降低售價(jià)，對(duì)顧客所有的意見(jiàn)都要有處理意見(jiàn)和處理結(jié)果，并在第一時(shí)間把情況通報(bào)給顧客，決不能把顧客的意見(jiàn)束之高閣，石沉大海，讓顧客失望。五）與消費(fèi)者的溝通抓住每一個(gè)可能的機(jī)會(huì)與顧客見(jiàn)面，從顧客那里反饋的信息是你的財(cái)富。失去了顧客就沒(méi)有了企業(yè)存在的意義，每發(fā)展了一個(gè)新的客戶就等于企業(yè)又多了一份生命力，每一個(gè)成功的店長(zhǎng)都負(fù)有顧客寄寓你的眾多的社會(huì)職責(zé)。建立顧客管理網(wǎng)絡(luò)管理人員每人至少有十個(gè)以上的相對(duì)穩(wěn)定的顧客聯(lián)系網(wǎng)，負(fù)有與專職顧客管理員同樣的職責(zé)，與選定的顧客交朋友，每周至少有一次與自己的網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行一次聯(lián)系，互通信息、全面服務(wù)。建立每人的重點(diǎn)顧客檔案，重點(diǎn)顧客發(fā)展率、消費(fèi)增長(zhǎng)率等進(jìn)行考核。二、萬(wàn)佳百貨股份有限公司服務(wù)公約一）商場(chǎng)提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：1. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的大件大宗商品，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨；2. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)，可享受免費(fèi)安裝服務(wù)（材料費(fèi)除外）；3. 凡在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的服裝可免費(fèi)享受鎖邊及改袖口、褲長(zhǎng)服務(wù)；4. 商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)提供商品包扎服務(wù)工作。二）商品修理、更換、退貨受理?xiàng)l件和范圍：（一）受理?xiàng)l件1. 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，顧客需對(duì)商品進(jìn)行修理、更換、退貨時(shí)必須憑本商場(chǎng)的購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票在商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)；2. 在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品的顧客凡需更換、退貨，皆按深圳市八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約須在七天內(nèi)憑電腦小票或原始發(fā)票辦理退換貨手續(xù)；3. 由團(tuán)體購(gòu)物的商品須憑團(tuán)體購(gòu)物電腦小票或原始發(fā)票方可辦理修理、更換、退貨手續(xù)。（二）范圍1. 凡屬國(guó)家頒布的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定范圍內(nèi)的商品，按其規(guī)定執(zhí)行；2. 對(duì)于鞋類商品按國(guó)家關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度執(zhí)行；3. 有下列情況之一者，不屬于退換范圍：（1）非質(zhì)量問(wèn)題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國(guó)家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品；（2）因使用不當(dāng)造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短少或包裝無(wú)法復(fù)原等影響再次銷售的商品；（3）特賣(mài)場(chǎng)商品及削價(jià)處理商品。三）在本商場(chǎng)購(gòu)物可使用本公司確認(rèn)的各種銀行信用卡；四）本商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有投幣電話、磁卡電話；五）本公司設(shè)有顧客投訴及咨詢專線電話：華強(qiáng)店 3204914翠竹店 5615378彩田店 3695605寶安店 7753664三、萬(wàn)佳接待顧客的服務(wù)要求以及萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù)一）接待顧客的服務(wù)要求（一）基本要求1、 公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未確定前，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與購(gòu)物行為。但零干擾服務(wù)不等于零服務(wù)。2、 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。（二）迎接顧客1、 播放升旗前奏音樂(lè)時(shí)，分店全體員工（包括駐店人員及保潔員）應(yīng)面向國(guó)旗方向站立，迎接顧客，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)員工應(yīng)列隊(duì)站立于商場(chǎng)主通道兩側(cè)或柜臺(tái)前，理貨區(qū)員工應(yīng)列隊(duì)站立于指定位置。2、 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的柜臺(tái)就一直盯著顧客。（三）打招呼、詢問(wèn)及道謝1、 對(duì)于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強(qiáng)的商品，柜組人員應(yīng)隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助。2、 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語(yǔ)。絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。3、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。4、 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。5、 服務(wù)完結(jié)后或顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨萬(wàn)佳！”6、 營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)后，如有顧客希望進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨萬(wàn)佳百貨?！比绻杂蓄櫩驮谏虉?chǎng)內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。（四）推薦銷售1、 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買(mǎi)興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。2、 注意加強(qiáng)商品知識(shí)等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識(shí)與訊息為顧客推介商品。3、 對(duì)顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。4、 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請(qǐng)熟悉情況的同事協(xié)助解答。5、 在顧客猶豫是否購(gòu)買(mǎi)某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)萬(wàn)佳產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出萬(wàn)佳以及該商品的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。6、 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一下，不行再換。7、 顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請(qǐng)注意妥善保存?！?、 顧客試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時(shí)，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開(kāi)或拉下拉練。9、 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。10、 在對(duì)商品做現(xiàn)場(chǎng)促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品。（五）開(kāi)單、交付顧客商品1、 當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)意向后，開(kāi)單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢(shì)為顧客開(kāi)單，開(kāi)單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。2、 顧客購(gòu)買(mǎi)鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購(gòu)物袋，雙手遞給顧客，同時(shí)向顧客道謝。3、 顧客購(gòu)買(mǎi)電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動(dòng)指引顧客到服務(wù)臺(tái)辦理送貨手續(xù)。4、 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了大批量小件商品并要求就近送貨時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)協(xié)助送至停車場(chǎng)或顧客指定的附近地點(diǎn)，如果顧客要求送貨的地點(diǎn)過(guò)遠(yuǎn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示分管主管并根據(jù)主管的要求妥善辦理。（六）接待顧客的詢問(wèn)與投訴，辦理退換貨1、 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大（2萬(wàn)元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。2、 如果顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。3、 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。4、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)已持蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。5、 顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。6、 真誠(chéng)、傾聽(tīng)、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人之間不同而改變說(shuō)話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)。（七）妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況1、 當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。3、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。4、 如果懷疑顧客偷拿商品時(shí)，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。（八）萬(wàn)佳文明用語(yǔ)1、 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無(wú)論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。2、 招呼用語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！?、 介紹用語(yǔ)：（1） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。”（2） “這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠?！保?） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！保?） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是”（5） “您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。按照說(shuō)明書(shū)上要求操作?！保?） “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意”（7） “您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（8） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。”（9） “請(qǐng)您保存好電腦小票。”4、 答詢用語(yǔ)：（1） “您需要的商品在樓柜臺(tái)。 ”（2） “洗手間（公用電話、辦公室）在處。 ”（3） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（4） “相比之下，這種（件）更適合您 ?！保?） “我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親）買(mǎi)這種?！保?） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”5、 解釋用語(yǔ)：（1） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！保?） “先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合?！保?） “對(duì)不起，不能把同類商品帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？”（4） “對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！保?） “先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物推車上?！保?） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）等貴重物品放在購(gòu)物推車上，以防被盜?！保?） “對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！保?） “對(duì)不起，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！保?） “很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)包裝的?！保?0） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？”（11） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用”6、 道歉用語(yǔ)：（1） “對(duì)不起，讓您久等了。”（2） “對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，我馬上給您換一件?！保?） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！?、 答謝用語(yǔ)：（1） “多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！保?） “這是我們應(yīng)該做的?！保?） “非常感謝您提的建議（意見(jiàn)），我們馬上向經(jīng)理反映。”8、 收銀用語(yǔ)：（1） “請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有其他商品？”（2） “收您元錢(qián)?！保?） “找您元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！保?） “您的儲(chǔ)值卡還有錢(qián)?！保?） “您的錢(qián)正好?！保?） “您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（7） “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票。退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?） “這是您的東西，請(qǐng)拿好?！?、 道別用語(yǔ)：（1） “歡迎再次光臨！”（2） “謝謝，歡迎再次光臨?！保?） “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！保?） “這是您的東西，我們幫您送到車上?！保ň牛┤f(wàn)佳禁語(yǔ)1、 顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：（1） “不要摸商品，以免弄臟了。”（2） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。”（3） “不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Q?！?、 顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：（1） “你才買(mǎi)的，怎么又要換？”（2） “買(mǎi)的時(shí)候干啥去了?！保?） “你買(mǎi)的時(shí)候，怎么沒(méi)挑好（沒(méi)看清楚）？”（4） “不是我賣(mài)的，我不知道?！保?） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題?！保?） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。”二)萬(wàn)佳商品的售貨服務(wù)（一）范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了售后服務(wù)過(guò)程中的商品質(zhì)量管理要求。適用于本公司所有商品的售后服務(wù)。（二）商品修理、更換和退貨1、 本公司銷售的商品實(shí)行“三包”制度，以保護(hù)消費(fèi)者利益。2、 本公司銷售的屬國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局、國(guó)家工商行政管理局、財(cái)政部規(guī)定的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定中公布的實(shí)施三包的部分商品目錄（第一批）的商品，嚴(yán)格按該規(guī)定執(zhí)行。3、 鞋類商品，實(shí)行鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度。4、 服裝類提供免費(fèi)挑褲腳、鎖邊服務(wù)。5、 實(shí)施“三包”的情況應(yīng)進(jìn)行記錄，并定期上報(bào)。6、 有下列情況之一者，可不實(shí)行“三包”，但可收費(fèi)修理：（1） 因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損失的；（2） 非承擔(dān)三包修理者自行拆卸產(chǎn)品造成損失的；（3） 無(wú)三包憑證、發(fā)票、購(gòu)物小票及購(gòu)物證明的；（5） 三包憑證與商品不符的；（6） 降價(jià)銷售的“處理品”；（7） 因不可抗拒力造成損壞的。（三）銷售登記重要商品應(yīng)開(kāi)具售后服務(wù)跟蹤卡，內(nèi)容包括顧客姓名、單位、家庭地址、聯(lián)系方法和購(gòu)物日期、品名、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)等內(nèi)容，以便進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和遇有特殊問(wèn)題時(shí)商品有可追溯性。（四）送貨1、 售出的商品即為顧客的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)確保安全。方便攜帶的商品應(yīng)主動(dòng)幫顧客捆扎，以避免散落造成不應(yīng)有的損失。2、 大件商品市區(qū)一律免費(fèi)送貨上門(mén)。路途遙遠(yuǎn)的，應(yīng)將商品安全送達(dá)顧客的運(yùn)輸工具上。（五）維修1、 家電產(chǎn)品，在保修期內(nèi)，實(shí)行電話預(yù)約維修。2、 大件商品如空調(diào)、電腦等復(fù)雜商品可負(fù)責(zé)上門(mén)安裝、調(diào)試和維修。3、 其他商品的維修時(shí)間一般不超過(guò)7天（固定維修周期較長(zhǎng)的除外），特殊情況應(yīng)向顧客作耐心解釋或采取一定的補(bǔ)救措施。4、 對(duì)商品的維修應(yīng)做好記錄，并定期上報(bào)情況。（六）質(zhì)量信息反饋1、 營(yíng)銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和搜集到的顧客對(duì)商品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，應(yīng)作為質(zhì)量信息反饋進(jìn)行詳細(xì)記錄。2、 記錄商品質(zhì)量信息反饋的表格由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各商場(chǎng)每月上報(bào)一次記錄，質(zhì)檢部門(mén)定期組織檢查。3、 質(zhì)量信息反饋內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整，反映真實(shí)性情況，并應(yīng)及時(shí)向廠家反饋。（七）質(zhì)量投訴1、 服務(wù)臺(tái)具體受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。2、 每日填報(bào)“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴/表?yè)P(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”和“服務(wù)臺(tái)消費(fèi)者投訴事后處理反饋表”，由駐店質(zhì)檢員上報(bào)給總部質(zhì)檢口。3、 營(yíng)業(yè)管理本部應(yīng)十分重視質(zhì)量投訴，急顧客所急，想顧客所想，及時(shí)快捷地處理質(zhì)量投訴。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的投訴，知會(huì)物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口及采購(gòu)部等相關(guān)部門(mén)，予以共同配合處理。4、 對(duì)不屬于質(zhì)量問(wèn)題而是因使用不當(dāng)造成的商品損壞，應(yīng)向顧客做耐心的解釋，或推薦到有關(guān)部門(mén)鑒定或仲裁。5、 對(duì)質(zhì)量投訴的處理率要達(dá)到100%。6、 物價(jià)質(zhì)檢部質(zhì)檢口每月對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)分析，做月報(bào)表上報(bào)公司。四、萬(wàn)佳商品售后服務(wù)管理規(guī)定一）售后服務(wù)有關(guān)工作的內(nèi)容界定（一）柜組及店內(nèi)庫(kù)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容1、 解答顧客有關(guān)商品安裝、維修及使用方面的問(wèn)題。2、 配合分店、配送中心查詢商品庫(kù)存情況。3、 對(duì)售出的商品及時(shí)備貨至指定地點(diǎn)。4、 確保顧客所需商品能夠按時(shí)發(fā)貨。5、 為顧客提供近距離送貨服務(wù)。6、 聽(tīng)從行政經(jīng)理的安排支援售后服務(wù)工作。7、 配合服務(wù)臺(tái)值班員、售后服務(wù)送貨人員的工作。（二）服務(wù)臺(tái)人員有關(guān)售后服務(wù)的工作內(nèi)容1、 為顧客辦理送貨手續(xù)，解答顧客有關(guān)售后服務(wù)的疑問(wèn)。2、 為售后服務(wù)送貨人員、售后服務(wù)司機(jī)分發(fā)送貨單，安排送貨路線。3、 安排售后送貨人員及售后服務(wù)司機(jī)的工作，并監(jiān)督其工作情況。4、 確保售后服務(wù)工作車輛的使用。5、 處理售后服務(wù)過(guò)程中的意外事件（如售后服務(wù)送貨人員提不到貨應(yīng)及時(shí)向顧客做好解釋）。6、 收集、記錄和處理顧客對(duì)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。7、 協(xié)調(diào)柜臺(tái)、配送中心、其它分店的售后服務(wù)工作（如在售后服務(wù)送貨人員回來(lái)之前分好送貨單，并指導(dǎo)柜組人員將商品擺放好，以利于送貨員提貨）。8、 向行政經(jīng)理匯報(bào)工作情況。（三）售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容1、 安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請(qǐng)顧客做好簽收工作。2、 協(xié)助顧客搬運(yùn)需退換貨或維修的大件商品。3、 為顧客做好波輪式洗衣機(jī)、電視機(jī)、機(jī)、機(jī)、功放、音響、小家私等商品的安裝、調(diào)試工作。4、 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客對(duì)于商品知識(shí)的疑問(wèn)和對(duì)于商品安裝、維修等方面的疑問(wèn)，為顧客提供安裝及維修公司電話。5、 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見(jiàn)和建議。6、 服務(wù)臺(tái)指定的其它工作。（四）修理部人員的工作內(nèi)容1、 為顧客提供商品維修服務(wù)（必要時(shí)上門(mén)），解答顧客有關(guān)商品知識(shí)、維修方面的疑問(wèn)。2、 電話跟蹤售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。3、 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員、行政經(jīng)理反饋。4、 電話跟蹤商品安裝及使用情況，做好記錄并向行政經(jīng)理反饋。（五）售后服務(wù)司機(jī)1、 與售后服務(wù)送貨人員一起安全、及時(shí)地將商品送至收貨地。2、 監(jiān)督和協(xié)助售后服務(wù)送貨人員的工作。3、 如實(shí)填寫(xiě)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡并及時(shí)上交服務(wù)臺(tái)（租車時(shí)由售后服務(wù)送貨人員填寫(xiě)）。二）售后服務(wù)工作有關(guān)人員的工作具體要求（一）柜組人員l 營(yíng)業(yè)過(guò)程中1、 顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需送貨的，柜組人員應(yīng)按公司規(guī)定為顧客辦理送貨手續(xù)：顧客下午6：00前購(gòu)買(mǎi)的商品要求當(dāng)天送貨的，可直接承諾顧客的送貨要求；顧客下午6：00后購(gòu)買(mǎi)的商品要求當(dāng)天送貨，或顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，柜組人員應(yīng)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系后才能辦理。未經(jīng)主管以上人員同意，不得向顧客作出超出公司售后服務(wù)范圍的承諾。2、 需要安裝或維修服務(wù)的商品，為顧客提供安裝、維修的公司及電話。（1） 對(duì)于本地提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品（包括電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、空調(diào)等，下同），應(yīng)為顧客開(kāi)具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。（2） 對(duì)于本地提貨的進(jìn)口大電器類商品，應(yīng)為顧客開(kāi)具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。（3） 顧客購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)為顧客開(kāi)具一式兩聯(lián)的空調(diào)安裝通知單，并將顧客聯(lián)交顧客，存根聯(lián)由柜組長(zhǎng)或帶班及時(shí)傳真至售后安裝公司，以便售后安裝公司主動(dòng)聯(lián)系顧客?？照{(diào)銷售后，柜組員工要及時(shí)在空調(diào)銷售登記表上登記。服務(wù)完畢后，售后安裝公司每周一將上周安裝過(guò)的空調(diào)安裝反饋卡給各分店電器柜，由柜組長(zhǎng)或帶班在空調(diào)銷售登記表上進(jìn)行登記。登記完畢后，由柜組長(zhǎng)將空調(diào)銷售登記表交駐店財(cái)務(wù)，由駐店財(cái)務(wù)交總部財(cái)務(wù)與供應(yīng)商對(duì)帳。3、 顧客購(gòu)買(mǎi)特大件商品（如鋼琴、大冰箱等）時(shí)，柜組人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客在搬運(yùn)、存放過(guò)程中是否有可能存在問(wèn)題（如樓梯、門(mén)口是否窄小等）。4、 如果顧客購(gòu)買(mǎi)不便于直接攜帶的小批量商品，柜組員工應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主管助理以上人員，為顧客送貨至商場(chǎng)門(mén)口或附近停車場(chǎng)。5、 顧客購(gòu)買(mǎi)的商品需要送貨的，柜組人員要在電腦小票背面注明提貨地點(diǎn)（如屬本店提貨，應(yīng)具體到店內(nèi)庫(kù)或理貨區(qū)）、送貨日期及送貨卡編號(hào)并簽名。6、 需去其他分店提貨或調(diào)撥的商品，須由本地柜組長(zhǎng)以上人員與對(duì)方柜組長(zhǎng)以上人員聯(lián)系并落實(shí)貨源。如顧客對(duì)商品顏色、款式等有特殊需求的，要確定貨源符合其需求后才能讓顧客買(mǎi)單。顧客買(mǎi)單后，柜組人員要在電腦小票背面注明其特殊需求。異地提貨的商品，顧客買(mǎi)單后，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。7、 完成銷售的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡應(yīng)于當(dāng)天將維修部聯(lián)交給維修部。8、 售后服務(wù)送貨人員在配送中心或其它分店提不到貨時(shí)，柜組得到反饋信息后應(yīng)及時(shí)向采購(gòu)部和營(yíng)業(yè)管理本部反饋，并組織貨源。l 備貨1、 如果本店售出的送貨商品在本店提貨，須及時(shí)填寫(xiě)送貨卡，貼在已售出商品上，將貨備到指定位置，并在售后送貨人員前來(lái)提貨時(shí)辦理移交手續(xù)。2、 如果其他分店售出的送貨商品在本店提貨，在接到其它分店要求備貨的通知后，由相應(yīng)柜組長(zhǎng)以上人員負(fù)責(zé)安排備貨及填寫(xiě)送貨卡（卡上只填寫(xiě)商品名稱與規(guī)格、商品編碼或條碼、數(shù)量、銷售分店、備貨日期、經(jīng)手人）并貼在備貨商品上，同時(shí)將備貨送到理貨區(qū)并和理貨區(qū)辦理移交手續(xù)。3、 對(duì)于多件套商品和有附送贈(zèng)品的商品，備貨時(shí)應(yīng)在送貨卡上注明是幾件套或送什么贈(zèng)品，并在移交時(shí)交接清楚。4、 其它分店售后服務(wù)送貨人員前來(lái)辦理異地提貨或調(diào)撥時(shí)，配合本店理貨區(qū)予以優(yōu)先辦理。（二）服務(wù)臺(tái)人員1、 服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問(wèn)送貨地點(diǎn)，按電腦小票背面的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、存貨地及送貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。如送貨時(shí)間需改動(dòng)應(yīng)征得顧客同意，并知會(huì)柜組更改送貨卡上的送貨日期。顧客對(duì)送貨時(shí)間、商品顏色、款式等有特殊要求的，要在送貨單備注欄內(nèi)注明。2、 送貨單制作完畢后，必須請(qǐng)顧客親筆簽名，并指定收貨人（可以有多個(gè)），將其姓名寫(xiě)在備注欄內(nèi)。3、 提醒顧客保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說(shuō)明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回。如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。4、 保證當(dāng)天下午6：00前售出的商品當(dāng)天送貨。5、 車輛不足時(shí)，應(yīng)向分店負(fù)責(zé)行政工作的經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)租賃車輛，保證售后服務(wù)送貨人員和車輛工作的協(xié)調(diào)。6、 當(dāng)售后服務(wù)送貨人員反映在配送中心或其它分店提不到貨（或雖有貨但已損壞）時(shí)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)做好記錄，立即向顧客做好解釋工作，根據(jù)與顧客達(dá)成的協(xié)議指導(dǎo)售后送貨人員的工作，并向柜組反饋信息。7、 售后服務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，致使不能按時(shí)送貨的，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，并妥善靈活處理。8、 售后服務(wù)送貨人員交回的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡維修部聯(lián)，服務(wù)臺(tái)值班員應(yīng)于二十四小時(shí)之內(nèi)交給維修部；9、 每天對(duì)售后服務(wù)時(shí)間跟蹤卡進(jìn)行審核和匯總后報(bào)行政經(jīng)理。（三）售后服務(wù)送貨人員l 送貨前1、 在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取送貨單時(shí)，協(xié)助服務(wù)臺(tái)值班員安排送貨路線。2、 領(lǐng)取送貨單以后，應(yīng)在服務(wù)臺(tái)登記送貨單號(hào)并簽名備查。3、 送貨時(shí)如人員不夠，可通過(guò)服務(wù)臺(tái)值班員向區(qū)域主管申請(qǐng)借調(diào)人手。4、 送貨前，檢查送貨單備注欄及電腦小票上有無(wú)需特別注意事項(xiàng)，如有不明白的事項(xiàng)及時(shí)詢問(wèn)服務(wù)臺(tái)值班員。5、 本店提貨商品，領(lǐng)取送貨單據(jù)后應(yīng)找相關(guān)柜組人員，根據(jù)送貨單上的存貨地找到相應(yīng)的送貨卡及其所對(duì)應(yīng)的商品，準(zhǔn)備提貨。6、 異地提貨或調(diào)撥的商品，到達(dá)提貨地后，如果發(fā)現(xiàn)無(wú)貨等特殊情況，須及時(shí)與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。由于電腦故障不能生成商品出貨單的，可由發(fā)貨地值班經(jīng)理（配送中心負(fù)責(zé)人）在商品提貨單上簽字先行出貨，并在兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊手續(xù)。7、 提貨時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特殊需求，是否有贈(zèng)品附送等。8、 保持送貨商品外觀整潔。運(yùn)輸途中，按照各種商品不同的搬運(yùn)方法小心搬運(yùn)。如遇下雨，必須及時(shí)將商品用雨布蓋好，確保商品不受損傷。9、 每次出車前，須通過(guò)電話向顧客說(shuō)明要前往送貨，并告知預(yù)計(jì)最晚到達(dá)時(shí)間。如果顧客對(duì)送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。如不能滿足顧客的要求，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)取得聯(lián)系并按其指示操作。l 送貨中1、 顧客對(duì)送貨時(shí)間有特殊需求的，必須首先保證按其要求的時(shí)間送達(dá)。2、 如在送貨途中有特殊情況，不能按約定時(shí)間送貨，應(yīng)立即與服務(wù)臺(tái)值班員聯(lián)系并據(jù)其指示操作。3、 到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。4、 進(jìn)入顧客家中時(shí)，必須請(qǐng)示顧客是否要脫鞋進(jìn)入。在顧客家中挪動(dòng)商品時(shí)，必須將商品抬離地面送到顧客指定地點(diǎn)，不得拖行，以防止劃傷、弄臟地面。5、 提醒顧客核對(duì)電腦小票與實(shí)物是否相符，主動(dòng)為顧客打開(kāi)商品外包裝，檢查商品外觀。6、 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)等。7、 為顧客提供保修憑證：（1） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的進(jìn)口大電器類商品，為顧客開(kāi)具公司特約維修點(diǎn)的保修卡或其它有效保修憑證。（2） 對(duì)于配送中心或其它分店提貨的國(guó)產(chǎn)大電器類商品，為顧客開(kāi)具售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。8、 提醒顧客保留好電腦小票、發(fā)票、商品說(shuō)明書(shū)、保修卡等憑證，并提醒顧客將商品外包裝保留一個(gè)星期。9、 收回送貨單顧客聯(lián)時(shí)，在單上注明“外觀良好”字樣，提醒顧客檢查商品外觀并請(qǐng)顧客簽名。10、 如顧客不能提供送貨單顧客聯(lián)，必須由送貨單上指定的收貨人之一憑本人身份證簽收商品。收貨人須在送貨單隨貨同行聯(lián)注明：“以上商品均已收到，外觀良好。原送貨單顧客聯(lián)（單號(hào)*）作廢”字樣，在備注欄內(nèi)寫(xiě)明身份證號(hào)碼并簽名。11、 不接受顧客小費(fèi)，不拿取顧客的任何財(cái)物。12、 不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無(wú)關(guān)的事情。如需聯(lián)系與該顧客有關(guān)的事情，需征得顧客同意后方可使用，并向顧客致謝。13、 在離開(kāi)顧客家中時(shí)，須將從商品上拆除下來(lái)的塑料泡沫、塑料薄膜及包裝帶等裝入商品的包裝箱內(nèi)，放在顧客指定的位置并對(duì)地面進(jìn)行必要的清潔。l 送貨后1、 售后服務(wù)送貨人員送完貨后，不得在途中逗留，必須馬上返回分店，到服務(wù)臺(tái)報(bào)到并與服務(wù)臺(tái)人員交接完單據(jù)后方可下班。2、 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備有螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。3、 因故未送達(dá)的商品應(yīng)貼好暫存卡（格式附后），做好書(shū)面交接記錄，寫(xiě)明暫存原因、存放地、存放商品名稱及數(shù)量等，及時(shí)暫存在理貨區(qū)，并與服務(wù)臺(tái)、理貨區(qū)和保安員做好交接。4、 每周一將使用完畢的售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回服務(wù)臺(tái)。5、 售后服務(wù)送貨人員應(yīng)掌握有關(guān)電器安裝、調(diào)試的專業(yè)知識(shí)。（四）維修部人員1、 服務(wù)臺(tái)和柜組將售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡內(nèi)容及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪?；胤藕笤诳ㄉ献⒚鳌耙言L”字樣。回訪的內(nèi)容分三部分：一是對(duì)商品質(zhì)量情況的跟蹤，二是對(duì)商品安裝質(zhì)量情況的跟蹤，三是對(duì)售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。2、 對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的回訪率不得小于50%，對(duì)于回訪的情況應(yīng)在售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡的“售后服務(wù)情況”欄內(nèi)予以注明。3、 每個(gè)月對(duì)回訪情況進(jìn)行一次總結(jié)，并向行政經(jīng)理、駐店采購(gòu)員、質(zhì)檢員反饋商品質(zhì)量信息，向行政經(jīng)理反饋售后服務(wù)送貨人員的服務(wù)質(zhì)量信息。如果遇到顧客不滿意投訴須及時(shí)向行政經(jīng)理匯報(bào)，不在此限。五、顧客投訴處理工作的重要作用作為個(gè)大型的零售企業(yè)，每天接待數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客，銷售出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的商品。因此，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，要保證所有的顧客在購(gòu)物中、購(gòu)物后都得到滿意的服務(wù)、買(mǎi)到滿意的商品，并非易事?！爸挥胁粻I(yíng)業(yè)的商場(chǎng)才可能完全沒(méi)有顧客投訴，從事零售業(yè)的工作者所應(yīng)該考慮的，是如何在各個(gè)環(huán)節(jié)中降低投訴事件發(fā)生的機(jī)率，以及如何將每單投訴都予以妥善處理。”能否處理好顧客投訴，直接體現(xiàn)出商場(chǎng)工作人員的服務(wù)素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，也直接影響到該商場(chǎng)的公眾形象及服務(wù)信譽(yù)。顧客投訴處理工作的重要作用在于：l 保障消費(fèi)者權(quán)利的順利行使根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有九大權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)以及監(jiān)督權(quán)。每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利。任何一個(gè)消費(fèi)者在消費(fèi)生活中，權(quán)利受到侵害時(shí)，都可以向企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、政府部門(mén)等尋求幫助，要求恢復(fù)其權(quán)利的行使權(quán)。l 維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)，提高企業(yè)效益零售企業(yè)能否正常經(jīng)營(yíng)、順利運(yùn)作，很大部分依賴于顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。通俗地說(shuō)，即“顧客是零售企業(yè)的衣食父母”。當(dāng)項(xiàng)客在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)商場(chǎng)的商品或服務(wù)感到不滿時(shí)，可以向商場(chǎng)投訴。如果商場(chǎng)在處理投訴時(shí)，為顧客著想，妥善地處理顧客投訴，消除顧客的不滿情緒，使顧客得到滿意答復(fù)，這就維護(hù)了商場(chǎng)顧客心中的良好形象，促成顧客今后的再購(gòu)買(mǎi)行為，保證了商場(chǎng)的長(zhǎng)期客源。如果商場(chǎng)不能對(duì)顧客投訴妥善處理，使顧客得不到滿意的答復(fù)，方面，可能破壞商場(chǎng)在顧客心中的形象，使顧客產(chǎn)生失望心理，今后不再愿意在該商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，從而使商場(chǎng)損失了長(zhǎng)期客源；另一方面，顧客可能會(huì)對(duì)其周圍的消費(fèi)群(如親戚、同事、朋友等)傳遞其不滿情緒，因而損壞了商場(chǎng)的公眾形象及社會(huì)信譽(yù)，造成另一部分潛在消費(fèi)者的流失。客源的流失，將給商場(chǎng)的銷售與營(yíng)運(yùn)帶來(lái)不可估量的影響。l 有利于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，提高管理水平。顧客投訴，可以從側(cè)面反映出商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)管理(如對(duì)商品、人員等的管理)方面的紕漏或缺陷。在對(duì)顧客投訴的合理處理過(guò)程中，