客戶經(jīng)理的自我管理.doc

客戶經(jīng)理的自我管理 客戶經(jīng)理工作是典型的單兵作戰(zhàn)狀態(tài)，所以自我負責、自我約束和自我監(jiān)督是其完成本職工作的前提。對客戶經(jīng)理來說，這種自我規(guī)范和自我控制的過程就是客戶經(jīng)理的自我管理。一、自我管理的概念自我管理，就是個體通過自我控制、自我激勵、自我監(jiān)督、自我評價、自我調(diào)整和自我反省等手段規(guī)范自已的思想、心理和行為，實現(xiàn)既定目標的過程。它是個人一種能力的反映。二、與管理的聯(lián)系自我管理是管理的一個部分，我們通常所說的管理相對于我們自身來說屬外部性的，可稱為外部管理，外部管理和自我管理構成更廣泛意義上管理的全部。對每一個個體的人來說，自我管理是外部管理的基礎，外部管理通過自我管理起作用，是外因與內(nèi)因的關系。而自我管理對外部管理也起著反作用，往往決定著外部管理的形式和效果。此外，外部管理通常面對的是一個組織，是對組織中多人進行協(xié)調(diào)和統(tǒng)制，第三方可以通過旁觀、分析和比較進行認知，是客觀存在的。而自我管理是個人行為，帶有主觀性和私密性，客觀性不明顯，不易定性分析。三、客戶經(jīng)理自我管理的現(xiàn)狀（一）從管理的發(fā)展進程來看，管理有三個漸進的層次，從低到高依次是：1、執(zhí)行家長式、權威式的以人管理人的管理方法，即人治；2、以各種管理制度來規(guī)范人的方法，即法（規(guī)則）治；3、以文化陶冶人，將各種管理理念潛移默化的滲透到管理對象心中，使人時刻沐浴在管理氛圍中，實行自我的管理，即自治。（二）自我管理對應上述三個層次，從低到高也有三個層面：1、是受家長制、權威式管理的制約，自我管理多表現(xiàn)出被動的進行自我束縛和自我封閉，這個層面的自我管理是被動的、消極的，凡事以不出錯為目的；2、是規(guī)則面前人人平等公平性，促使此時自我管理有著較強的主動性、積極性，能自動的校正自已的行為，主動的適應規(guī)則和制度。不足的是，在充分適應規(guī)則后，難免出現(xiàn)玩弄規(guī)則、游離于規(guī)則之外，使自我管理出現(xiàn)過猶不及的情況；3、是自我管理代替了外在的管理，外部管理通過自我管理來實現(xiàn)目標，一系列的制度不再成為束縛人的教條，而成為理所應當?shù)囊?guī)范，此時的自我管理與人們的外在行為特征融為一體。（三）客戶經(jīng)理自我管理現(xiàn)狀客戶經(jīng)理自我管理的現(xiàn)狀，多是上述三個層面交織在一起的復合體，不會只有單獨一種形式存在。具體到每一個人，則是三個方面各有側(cè)重不同而已。1、由于煙草系統(tǒng)尚有計劃經(jīng)濟氣息，權威式、家長式的管理印記仍然存在，這必然帶來客戶經(jīng)理自我管理中的被動、應付，少說真話、不愿說真話，個人成為一個不愿與人交流的封閉個體，謹慎有余而銳氣不足。一些新從事煙草崗位的客戶經(jīng)理，因?qū)ζ髽I(yè)了解不夠、尚未融入企業(yè)氛圍，多是這種情況。2、而當前大多數(shù)客戶經(jīng)理的自我管理大都停留在第二個層面，能主動調(diào)整自己的狀態(tài)，積極的適應各種規(guī)章制度，將自己個體的目標與企業(yè)的整體目標較好的調(diào)校到一起。這樣的客戶經(jīng)理以從事本職工作三年以上人員為最多。然而，正是由于這部分客戶經(jīng)理經(jīng)驗豐富，而對正常的工作壓力不再敏感，創(chuàng)新、進取意識下降，凡事依經(jīng)驗辦事，疏于學習和掌握新東西，造成了自我管理不能一貫地堅持高標準、嚴要求，流于形式，甚至有放松要求和凡事得過且過“混”的情況發(fā)生。3、達到自我管理的第三個層面，是我們要全力提倡和追求的。當前達到這個層面的客戶經(jīng)理較少，而能達到的都是客戶經(jīng)理中的佼佼者。這時客戶經(jīng)理完全是自己管理自己，較少需要外來的規(guī)范和推動，各種規(guī)章和制度對其而言并不會成為妨礙，其不但主動的使自己言行與企業(yè)需要保持一致，還能為達到既定目標充分發(fā)揮自己的主觀能動性，并能通過自身的行為，規(guī)范和影響到周圍的其他人，使管理者真正實現(xiàn)“不管而管”的“無為”狀態(tài)。所以，自我管理被認為是最好的管理。四、客戶經(jīng)理自我管理的重要性“每個人都希望改變，每個人都不希望被改變”，這寓示著每個人都不愿被動的接受管理，而更愿意進行自我負責、自我進行調(diào)節(jié)即自我管理。我們要達成任何一項工作目標，都離不開管理。而管理只有通過自我管理來實現(xiàn)、是以自我管理為基礎才可能取得良好的效果。雙方是外因與內(nèi)因的關系。因此，大力提倡自我管理是必要的，對客戶經(jīng)理來說具有很強的現(xiàn)實意義。1、煙草的運行模式更需要客戶經(jīng)理進行有力的自我管理。煙草現(xiàn)行的運行模式下，客戶經(jīng)理都是獨自一個人在所轄區(qū)域內(nèi)為客戶開展服務、營銷和管理工作，承受著較大的壓力。由于每天面對著不同的客戶，需要單獨解決、處理著各種不同的問題，還不能及時得到其他方面直接的支持，當在市場上受到挫折的時候，也只能靠客戶經(jīng)理自我鼓勵、自我調(diào)節(jié)。而有些客戶服務網(wǎng)點更是偏處鄉(xiāng)鎮(zhèn)、遠離公司本部，也遠離公司的監(jiān)督和管理，如何開展工作、完成既定目標，如何通過自我激勵、自我鼓勁提高工作效率，高質(zhì)量執(zhí)行工作計劃，如何在工作通過自主努力進行開拓和創(chuàng)新，都完全靠客戶經(jīng)理的自我約束和自我管理。所以，在煙草現(xiàn)行運行模式下，更需要客戶經(jīng)理對自身進行強有力的自我管理。2、自我管理有利于公司建立一支恪盡職守、團結(jié)協(xié)作的客戶經(jīng)理團隊。客戶經(jīng)理在工作時雖是一個人，但對企業(yè)來說客戶經(jīng)理必須是一支團隊，企業(yè)只有發(fā)揮好這支隊伍的整體力量，才可能更好的服務于零售戶，才能得到零售戶們的認可。而一支成熟的客戶經(jīng)理隊伍，每個人是否能恪盡職守、相互間能否團結(jié)協(xié)作，是評價的根本指標，而這兩個方面除了公司的相關管理規(guī)定進行約束和規(guī)范外，更主要的必需依靠客戶經(jīng)理的自我管理意識和自我管理能力。由于制度必須要人執(zhí)行才能生效，并且制度執(zhí)行也離不開監(jiān)督，而對客戶經(jīng)理時刻監(jiān)督顯然不現(xiàn)實。因此，客戶經(jīng)理團隊的建設更依靠客戶經(jīng)理對自己的管理。3、自我管理有助于客戶經(jīng)理建立好企業(yè)、客戶和個人之間的和諧關系。客戶經(jīng)理通過自我控制和自我約束，調(diào)整好自己的心態(tài)和對企業(yè)的認知，能夠以企業(yè)的規(guī)章制度來要求、規(guī)范自己，將企業(yè)的目標作為自己的目標去努力，這樣客戶經(jīng)理就能更好的對企業(yè)形成認同感，就會更快的融入企業(yè)，與企業(yè)建立良好的關系。而在日常與同事們的相處之中，如果通過自我認知發(fā)現(xiàn)差距，通過自我激勵形成比學趕超的良性競爭氛圍，這對建立團結(jié)協(xié)作的客戶經(jīng)理團隊，減少挫折感增加歸宿感起著最為關鍵的作用，所以，良性、有力的自我管理是一個團隊正常運轉(zhuǎn)的潤滑劑?？蛻艚?jīng)理要處理的更重要關系是與客戶的關系。對此客戶經(jīng)理就有清醒的認識，因為與客戶的關系不僅僅是個人關系，更重要的是體現(xiàn)公司與客戶的關系，客戶經(jīng)理只是公司與客戶建立關系的一個橋梁。因此，在建立客戶關系時，要把握好分寸，要注意樹立公司的形象，要將公司的經(jīng)營理念、服務宗旨向客戶進行灌輸，要做到所有客戶之間公平和公正，而不能停留在個人情感、個人好惡和不計后果的層面上。所以，客戶經(jīng)理嚴格的自我管理，是建立良好的客情關系的基礎。4、客戶經(jīng)理只有能夠做到自我管理，才能管理好零售客戶?！耙晃莶粧撸M能掃天下?！笨蛻艚?jīng)理是零售客戶利益的代言人，經(jīng)理著零售戶有關卷煙的一切事務，對廣大零售戶有著經(jīng)營指導、拜訪服務、規(guī)范管理和表率垂范的作用?？蛻艚?jīng)理如果連自己都管不好或者管不了，又怎么能夠管理、規(guī)范好零售戶？又如何為零售戶開展其急需的服務呢？人戰(zhàn)勝自已最難，而“勝天下者必先勝己”。為什么當前部分卷煙零售戶在卷煙進貨渠道、零售價格執(zhí)行等方面缺少自律性、少有自我管理和自我約束能力？這與當前專賣管理人員、客戶經(jīng)理放松管理、應付式工作以及怕?lián)熑斡幸欢P系，甚至就有極少部分的系統(tǒng)內(nèi)人員主動向零售戶索購規(guī)外煙、低價煙的情況。試想這樣的自我管理能力又如何能管理好零售戶呢？所以，客戶經(jīng)理只有能夠做到的自我管理，才能更好的管理好零售戶！5、自我管理是客戶經(jīng)理個人能力的體現(xiàn)。客戶經(jīng)理能力的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在能全面、及時、保質(zhì)和保量的完成公司的各項要求，為轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶提高優(yōu)質(zhì)、高效和需要的服務，與零售戶建立穩(wěn)定、良好的客戶關系等方面。而這些工作都需要客戶經(jīng)理獨自一人面對零售戶去完成，沒有人適時監(jiān)督也沒有人及時提醒，完全靠客戶經(jīng)理的自我努力和自我約束，也就說靠的完成是個人的自我管理能力。所以，自我管理能力集中體現(xiàn)了客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，是其它能力的基礎和載體。6、自我管理有助于客戶經(jīng)理職業(yè)生涯的成功。每個人都渴望成功，客戶經(jīng)理當然也不例外?？墒鞘澜缟蠜]有隨隨便便的成功，因為成功之路荊棘叢生，并且充滿了誘惑，并且只能靠個人奮斗，別人替代不了，也不可能督促，所以，客戶經(jīng)理如果忽視了自我管理能力的提高就將會制約自身的成功。而當客戶經(jīng)理意識到自我管理的重要性時，在工作中自覺抵制各種不良欲望，以公司的規(guī)章制度為行為準則，受到挫折能勇敢站起并激勵自己前行，強化自我教育，系統(tǒng)提高業(yè)務知識和服務客戶技能，不斷的反省自身的不足并加以克服調(diào)節(jié)，善于從自身以及他人處借鑒經(jīng)驗教訓，那么客戶經(jīng)理一定會更加勝任本職工作，職業(yè)生涯就一定會比別人更易成功。五、客戶經(jīng)理自我管理的目標從工作的角度來看客戶經(jīng)理自我管理的目標可包含如下三個層面：（一）從對客戶經(jīng)理自身素質(zhì)建設來看，自我管理的目標就是要提高自我管理的意識，鍛煉自我管理的能力，提高自我約束力，抵制各種不良誘惑，通過自我管理實現(xiàn)自我認知和自我超越，提升自我素質(zhì)和能力；（二）從完成企業(yè)工作目標方面來看，通過客戶經(jīng)理的自我組織、自我控制、自我監(jiān)督和自我調(diào)整等自我管理的手段，更好提高執(zhí)行力，高標準、高質(zhì)量、高效率地完成公司既定的目標；（三）從企業(yè)對客戶經(jīng)理的人事管理角度來看，就是通過引導和促進，使客戶經(jīng)理做好自我管理，提高自身的綜合素質(zhì)，使公司在人事管理上向“不管而管”的最高管理境界而努力；六、客戶經(jīng)理自我管理的內(nèi)容從客戶經(jīng)理當前的工作來看，客戶經(jīng)理的自我管理內(nèi)容應包括如下幾個方面：（一）目標管理明確的目標是自我管理的基石，實現(xiàn)既定目標是自我管理的目的。如果沒有一個明確的目標，自我管理就沒有方向，客戶經(jīng)理就可能整天無所事事，“混”字當頭，缺乏職業(yè)道德。而一個明確的目標則可以激勵我們不斷的克服困難、引導我們不斷進步，完全可以說自我管理中，最主要的內(nèi)容就應是目標管理。對客戶經(jīng)理來說，自我管理的目標就是公司下達給各人需要完成的各項銷售和服務等任務，客戶經(jīng)理就應組織、調(diào)度和管理好自身的思想和行為，充分調(diào)動自已的主觀能動性，克服困難，積極的而有創(chuàng)造性的努力去實現(xiàn)這個目標。由于公司下達給每個人的目標帶有普遍性，較少結(jié)合各自轄區(qū)的具體情況來確定，可能對每一個具體的客戶經(jīng)理指導性不強，為此，客戶經(jīng)理在進行目標管理時就應將此總體目標進行細化，將其分解為一個個階段性的、貼近實際的、符合個人習慣的小目標。而客戶經(jīng)理剩下的工作就是用計劃、執(zhí)行、檢查和調(diào)整等的自我管理手段去完成這一個一個的目標。（二）自律管理自律是自我管理的重要組成部分，自律是自我管理的前提條件，沒有自律作為前提對自我進行規(guī)范、約束和監(jiān)督，根本不可能有自我管理。如果客戶經(jīng)理無法自律，他就無法在工作中做好自我管理工作，也就無法做好客戶拜訪和服務工作。自律體現(xiàn)在對自我的約束能力上，體現(xiàn)在自覺抵制各種不良誘惑上，體現(xiàn)在對自己的自我監(jiān)督上。對客戶經(jīng)理而言，自律主要體現(xiàn)在如下幾個方面：自覺遵守煙草公司的勞動紀律和各種規(guī)章制度；自覺執(zhí)行公司的各項工作流程和工作標準；做好自我監(jiān)督工作，經(jīng)常性的對自己的行為、思想進行總結(jié)和滌蕩，純潔自已的思想，規(guī)范自已的行為，提高自身的修養(yǎng)；自覺抵制各種不良誘惑，杜絕吃、拿、卡、要等行為；與各種可能的思想、言論和行為的松懈作斗爭，努力使自已處在緊張、飽滿的工作狀態(tài)上，避免出現(xiàn)松、軟、拖的現(xiàn)象。（三）時間管理對時間管理來說，客戶經(jīng)理當前面對的問題是一方面由于需要服務的客戶眾多、拜訪的線路較長、需要完成各種事務性工作較多、各種應急和計劃外的工作頻繁，使得客戶經(jīng)理工作大有疲于應付、難以為繼之勢，時間成為最希缺的資源。另一方面不講究工作效率，缺少執(zhí)行力，不能充分的利用好時間，不能做到合理調(diào)度和分配，對待工作分不清輕重緩急，延誤和耽擱了工作，浪費時間的現(xiàn)象時有發(fā)生。放棄時間的人，同樣也會被時間放棄?！耙粋€人如果不能有效利用有限的時間，就會被時間俘虜，成為時間的弱者?！睂r間管理水平的高低，成為客戶經(jīng)理稱職與否的分水嶺。客戶經(jīng)理對時間的管理，要遵循大事優(yōu)先的原則。對有限的時間來說，我們只有優(yōu)先安排好緊急的、重要的事項如重點客戶拜訪服務、各種應急情況處理等，才算是抓住重點和要害，才能從容不迫的應對各種復雜局面。然后再從其中找到一絲縫隙，將一些小的事項填充進去，做到充分利用時間，做時間的主人。（四）心態(tài)、壓力管理客戶經(jīng)理在工作中、生活中、學習中以及與客戶的相處中，不可避免的存在壓力和挫折，這勢必對自我的情緒帶來影響，或高潮或低落，這都是正常的。關鍵就看我們?nèi)绾握_的自我認知和管理好自我的情緒，在高潮時不張揚，在低落時不自棄，自我引導、自我調(diào)整、自我激勵。成功者之所以成功，其中的原因就是他們懂得自我克制和自我激勵。同樣對客戶經(jīng)理也是一樣，要時刻用樂觀的態(tài)度去對待和處理壓力，對人、對事、對客戶都應保持一顆平常心?？蛻艚?jīng)理的壓力主要有以下兩個部分：1、是自身的壓力，也就是對自我的認知和定位。當我們認識到與其他客戶經(jīng)理的差距時，勢必形成壓力。一系列自我約束、自我控制都是自己對自己施加的壓力。2、外來的壓力。包括四個方面：（1）來自企業(yè)方面的壓力。沒有壓力就沒有動力，企業(yè)在計劃指標下達、零售客戶規(guī)范管理、規(guī)章制度建設等方面的要求越來越高，對客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德提出了更高的要求，如果客戶經(jīng)理不能做到與時俱進，則勢必會被企業(yè)淘汰。因此，客戶經(jīng)理們的工作壓力越來越大。（2）來自市場（零售戶）的壓力。客戶經(jīng)理與零售戶是矛盾的兩個方面，既是統(tǒng)一的也是對立的，零售戶有什么需要發(fā)泄的，作為煙草公司的代言人勢必首當其沖，所以客戶經(jīng)理受到投訴、冷嘲熱諷甚至是人身攻擊都是可能的。（3）來自生活中的壓力?！爱斈愎ぷ鲿r，就應將情緒鎖在家中?！边@說明生活中的壓力如果處理不好，就會影響自己的工作。（4）宏觀環(huán)境的壓力。市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)之間、人與人之間都面臨著激烈的競爭，個人的前途、企業(yè)的前途不確定的因素較多，這給客戶經(jīng)理帶來了壓力?！皦毫κ谷司o張，緊張使工作更有效率?！泵鎸Ρ姸嗟膲毫Γ蛻艚?jīng)理首先得有一個良好的心態(tài)，管理好自己的情緒，采取積極有效的措施化壓力為動力，使各項工作完成得更出色更有效率。而不是在壓力面前瞻前顧后、消極被動，最終被壓力擊跨，被企業(yè)淘汰。（五）自我形象管理客戶經(jīng)理的個人形象就代表著公司的形象，兩者密不可分。但是我們在工作中樹立公司形象時，仍要首先樹立好自身的形象。因為，我們自身的形象是公司形象的載體，自身形象的高度決定著公司形象的高度。客戶經(jīng)理對自身形象的管理，主要是通過自我管理中的自我認知、自我評價和自我調(diào)整等手段，對自我的個人形象進行認定，發(fā)現(xiàn)差距和作出調(diào)整，目的是在向零售戶展現(xiàn)自我個體形象的同時，樹立好公司的社會形象?？蛻艚?jīng)理良好的個人形象是個內(nèi)涵豐富的綜合體，綜合包括主要包括以下五個方面：（1）外觀方面松松垮垮給人傳遞的是懶散消極的形象，也沒有人喜歡與沒有活力的人打交道，同樣穿著新奇追求新潮的人則會使商務活動失去必要的沉穩(wěn)。所以，客戶經(jīng)理如何塑造出健康、樂觀、向上、舉止得體、反應敏捷、穿著嚴謹?shù)耐庠谛蜗?，是做一個成功客戶經(jīng)理的開始。（2）內(nèi)在方面良好的外觀形象只能是前提，成功的關鍵是由客戶經(jīng)理的內(nèi)在條件決定的?？蛻艚?jīng)理如不能在工作中給人傳遞出為人誠信、正直、目標堅定、堅持不懈、自信等內(nèi)在方面的形象，那他的工作不會取得成功。在諸多的內(nèi)在形象中起決定作用是客戶經(jīng)理做人必需要誠信，“人無信則不立”，所有的品質(zhì)都是以此為基礎的，這是第一要素。而各內(nèi)在品質(zhì)中“目標堅定”則是我們工作能否成功的決定因素。（3）工作能力、作風、效率方面客戶經(jīng)理個人形象的塑造，主要是通過工作表現(xiàn)好壞來完成的。如果客戶經(jīng)理有著準確把握卷煙零售戶需求、掌握著豐富的專業(yè)知識、營銷能力出眾、工作作風嚴謹、行動迅速講究效率、執(zhí)行能力強等優(yōu)異的工作能力，那么這樣的客戶經(jīng)理所具有的個人形象一定會得到廣大零售戶們的認可，即使對公司社會形象的樹立也有極大的幫助。（4）服務意識和能力方面嚴格來說，當前客戶經(jīng)理的崗位更加偏重于服務方面。為此，一個客戶經(jīng)理如沒有有主動為客戶服務的精神，沒有方便他人、為他人作想的意識，沒有良好的人與人溝通技巧，對待客戶反對意見和投訴不能采取積極果斷的響應措施，客情關系維護不重視，這樣的客戶經(jīng)理就不適合做客戶服務工作，也就不用說個人形象如何塑造了。（5）紀律制度方面沒有規(guī)矩不成方圓。如果客戶經(jīng)理給外界傳遞的形象是不堅持原則、紀律制度松弛、處理各項事務不能做到公平和公正、不注重規(guī)范零售戶的經(jīng)營行為、不能夠積極保護零售戶的合法利益，那么這個客戶經(jīng)理就一定會被轄區(qū)客戶零售戶所拋棄，也就沒有從事本崗位的必要了，他這樣的形象對公司來說完全是負面和破壞性的。（六）自我學習管理客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容以及崗位職責，是一個與時俱進的過程，需要潛移默化不斷學習和進取，因此客戶經(jīng)理隊伍應是一個學習型團隊，不要指望一蹴而就，也不可能一勞永逸，不斷學習和不斷充實應是常態(tài)。所以，要想成為合格的客戶經(jīng)理、要想取得成功和實現(xiàn)自我價值，包括專業(yè)知識、業(yè)務技能、規(guī)章制度等等都離不開學習。然而，“要我學，不如我要學?！比绾胃鶕?jù)自身的特點有選擇、有目的、有重點的學習，如何充分利用時間，如何學以致用等就離不開自我管理了，所以對自我學習的管理是客戶經(jīng)理自我管理中的重要內(nèi)容。七、客戶經(jīng)理自我管理的一般方法客戶經(jīng)理自我管理的方法可以采取戴明循環(huán)法來進行。戴明循環(huán)法又稱為PDCA法，這四個英文字母表示著連續(xù)四個步驟，PDCA四個英文字母分別代表著如下的含義：第一步：P（Plan）-計劃，即自我計劃。也就是客戶經(jīng)理在進行自我管理時首先要有明確的目標，知道自己想要什么，要達到什么結(jié)果。其次要圍繞這個目標制定好實施計劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時間內(nèi)，運用什么措施才能達成這個目標。第二步：D（Do）-執(zhí)行，即自我組織。就是在自我管理中一切要嚴格的按照既定的計劃去組織實施，去行動落實。逐步實現(xiàn)細小的目標，最后邁向成功。第三步：C（Check）-檢查，即自我控制。我們在自我管理中，應時刻以計劃為參照標準，結(jié)合工作實際情況，客觀實際的進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總結(jié)原因為下一步對計劃或目標進行調(diào)整做好準備。第四步：A（Action）-行動，即自我調(diào)整。這是本方法中的最后一個步驟，就是根據(jù)上述第三個步驟中的總結(jié)情況，采取的一些措施，對成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化，對失敗的教訓加以總結(jié)，以免再犯，對目標或計劃需要做出調(diào)整的做好自我修正和自我調(diào)整。上述四個步驟是一個連續(xù)循環(huán)上升的過程，當?shù)谒牟降哪繕嘶蛴媱澾M行調(diào)整后，這個新的目標和計劃就成為下一輪循環(huán)的目標或計劃，從而進行了新一輪的PDCA循環(huán)，如此往復不斷，直到達成既定目標。在客戶經(jīng)理的管理中，我們一直強調(diào)工作要有計劃性，要帶著問題拜訪客戶，就是要強調(diào)服務零售戶要有目標。實際上客戶經(jīng)理的自我管理中也要有明確的目標，盡管這個目標不一定要以書面的形式表達出來。這個目標可以是個人職業(yè)生涯規(guī)劃目標，可以是階段性工作完成目標，也可以是解決某一實際問題具體目標。既然有這樣的目標，我們就應圍繞這個目標制定實施計劃，并要對計劃實施的過程、結(jié)果不斷的加以監(jiān)督和檢查，以發(fā)現(xiàn)偏差，然后進行調(diào)整和修正，如此反復不斷，直到實現(xiàn)這個既定的目標。這個計劃、實施、檢查和調(diào)整循環(huán)的過程，就是客戶經(jīng)理自我管理的一般性方法，只要我們堅持這樣的過程，客戶經(jīng)理的自我管理一定會取得成功。八、客戶經(jīng)理進行自我管理的具體步驟作為加入煙草戰(zhàn)線的一員，從一個社會人員如何成長為一位合格的客戶經(jīng)理，這其中除了各種外部因素制約外，絕大部分需要我們客戶經(jīng)理自身的努力，需要通過對自己嚴格的管理才有可能實現(xiàn)。一位客戶經(jīng)理從進入公司，到適應、成長、成熟直至成功這一過程的自我管理一般需經(jīng)過如下的途經(jīng)。1、自我認知“知人者智，知已者明?！敝挥袑ψ约鹤龊猛笍氐姆治龊桶盐?，才能取得成功。對每一個希望或即將加入煙草的人，都必須進行反躬自省，對自己進行一番自我認知，分析自已的長處和不足，知道自已適合干什么、想干什么、工作的興趣點在什么地方，只有這樣才能在一開始就能與煙草公司要求形成最大限度的契合，而免得最終不適應公司的需要，使自己與公司處于兩難境地。2、目標定位在進行了一番自我認知而選擇了煙草公司后，我們就得根據(jù)公司對我們的要求和希望，結(jié)合客戶經(jīng)理崗位職責，以及我們自身的想努力達成的目標，對自已進行一個目標定位，包括職業(yè)生涯規(guī)劃目標、工作業(yè)績目標、學習目標以及人生成長目標等，這是客戶經(jīng)理對自己開展自我管理的基礎和依據(jù)。在這里必須強調(diào)的是在進行目標定位時，我們首先需要對企業(yè)的目標掌握透徹，我們個人的目標須服從企業(yè)的目標，我們每個人必須將自己的個人目標調(diào)校到與企業(yè)的目標相一致，只有這樣，才能相得益彰，否則就會被企業(yè)淘汰。3、盡快適應企業(yè)工作環(huán)境我們有了明確的工作目標、學習目標和成長目標，按理下一步就是圍繞這樣的目標制定一系列行之有效的實施計劃去實施了。然而，對一個剛進入企業(yè)的客戶經(jīng)理，對公司的各項規(guī)章制度、崗位職責要求、企業(yè)文化、獎懲激勵機制等知之甚少，對煙草的運作模式?jīng)]有深入的了解，如何為零售戶開展高效、優(yōu)質(zhì)的服務更是從理論到實踐以及心理上都沒有做好準備，所以新進煙草的客戶經(jīng)理首要的任務是盡可能在較短的時間內(nèi)掌握和適應企業(yè)的環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和市場環(huán)境，以為下一步修訂目標、制定實施計劃打好基礎。4、制訂實施計劃并執(zhí)行明確了目標、并對企業(yè)的各方面有了較詳盡的了解，作為剛進行煙草的新人，就應以此為基礎，圍繞目標制訂行動方案并付諸實施，并在執(zhí)行中嚴格按此控制，做好自我督促和自我檢查。這里所說的計劃并不一定要以書面形式存在，我們在思維中有過程和步驟并在工作中遵照執(zhí)行也可以，目的是在行動中能有據(jù)可依，在檢查時能對照核查，以便于發(fā)現(xiàn)偏差。在制訂計劃時，要注意以下幾個方面：一是要切實可行；二是注意步驟明確；三是便于自我監(jiān)督檢查；四是做好目標分解，將總體目標細分成若干小目標去實現(xiàn)和完成。計劃的內(nèi)容應包括待實現(xiàn)的目標、實現(xiàn)目標的途徑、步驟和時間、督促檢查的方式方法、達成目標如何確認等。5、自我修正自我修正包括兩個方面，一是對目標進行修正；二是對實施計劃本身進行修正。對目標的自我修正有以下幾種可能，一是剛進入公司的新人，由于對社會、對企業(yè)各方面了解不夠，認識比較膚淺，所定的目標不切合實際而需要自我調(diào)整；二是隨著企業(yè)的發(fā)展，以及個人自我認識的提高，對客戶經(jīng)理提出了更高的要求，以前的一系列目標需要與時俱進地相應做出調(diào)整；三是通過對實施計劃的自我監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)了不足和偏差，必須要對目標進行修正。如果計劃的可行性存在問題，并且隨著外部環(huán)境和條件的變化，其存在的基礎發(fā)生了變動，所以計劃就有修正的必要。此外，通過對計劃的跟蹤、督促和檢查，計劃本身以及實施過程也可能存在偏差和不足，這也需要對計劃作出相應的調(diào)整。自我修正是必須的，是我們更好實現(xiàn)目標的保證，是客戶經(jīng)理自我管理的重要一環(huán)。如果客戶經(jīng)理能審時度勢，適時地做好自我調(diào)整，那取得成功一定會事半功倍。九、客戶經(jīng)理進行自我管理的具體內(nèi)容客戶經(jīng)理在自我管理中除了須按上述步驟循環(huán)往復、螺旋上升以外，以下幾個具體方面的內(nèi)容也都是客戶經(jīng)理進行自我管理需要高度關注的重點。1、通過自我管理強化學習的重要性客戶經(jīng)理的崗位是一個與時俱進的崗位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責處于不斷的變化和成長之中，所以客戶經(jīng)理需要不斷的學習才有可能勝任這人崗位。并且，客戶經(jīng)理崗位是面對著廣大零售戶開展服務工作，人和事始終處于變化之中，如果不學習掌握新知識、新方法，勢必跟不上時代的要求，就會被時代拋在后面。“沒有最好，只有更好?！笨蛻艚?jīng)理崗位的追求是無止境地，也需要不斷的進取、開拓和創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉就是學習。所以我們客戶經(jīng)理崗位是一個需要不斷學習的崗位，客戶經(jīng)理要做一個終身學習的人。而這樣的學習不可能由企業(yè)進行主導，企業(yè)也不可能有整塊的時間用于人員培訓，基于此，如何能通過自我約束、自我管理，調(diào)配好個人資源，形成良好的自我學習習慣對客戶經(jīng)理來說至關重要。2、通過自我管理形成敏于行動的工作作風“敏于行，訥于言?！笨蛻艚?jīng)理就是要強調(diào)行動能力，講究速度和提高時間利用率，就是要通過自我管理，使自己自覺形成執(zhí)行力強、辦事效率高、做事不推萎、對人對事響應積極的工作作風?！皥?zhí)行力也是生產(chǎn)力?！毙袆記Q定一切。人都有懶散和拖位的一面，對客戶經(jīng)理來說就應時刻注意進行自我監(jiān)督、自我約束和自我鞭策，克服這種負面的影響，始終以飽滿的熱情投入到服務客戶的工作中去，并將此作為一種習慣堅持下去，最終形成“敏于行動”作風。當然行動不是盲動，不是沒有目的，也應講究時間觀念和工作效率，客戶經(jīng)理就應通過時間管理最終形成工作敏于行動、行動講究效率的兩位一體的行動準則。3、通過自我管理增強溝通意識和能力客戶經(jīng)理服務于零售戶的職能很大程度上依賴其對溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶經(jīng)理必不可少崗位技能，直接決定著客戶經(jīng)理能否勝任本職工作。因此，所有的客戶經(jīng)理都應有意識的提高自己溝通意識和能力，不斷的學習和總結(jié)，掌握相關的理論，積累實踐經(jīng)驗，摸索出一套適合自己而又行之有效的與人溝通的技巧。這里，重要的是明白增強溝通意識的重要性和迫切性，并在此指引下才能不斷的提升溝通能力。這樣的學習和實踐過程通常也是由客戶經(jīng)理的自我學習和自我教育的過程，涉及到質(zhì)量和效率，所以同樣離不開客戶經(jīng)理強有力的自我管理。對客戶經(jīng)理來說，需要注意與三個方面的對象加強交流和溝通，一是需加強與部門負責人溝通，一方面部門負責人代表著公司，這樣客戶經(jīng)理才能盡快了解公司環(huán)境，另一方面客戶經(jīng)理從中可發(fā)現(xiàn)自己與公司要求的差距和不足