客戶投訴處理方案及處理表.doc

客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。3責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場投訴。（4）其他投訴。3客戶投訴記錄（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示。客戶投訴記錄單投訴客戶名稱營業(yè)地址受理日期受理編號投訴方式客戶聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過）：投訴要求： 受理人員（簽字）： 四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。1若客戶投訴事項的責任在于XX品質(zhì)量問題，要耐心、認真地向客戶作出解釋，同時退換XX品或召回。2若客戶投訴事項的責任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、確定投訴處理部門1內(nèi)部責任判斷客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2客戶服務(wù)主管向相關(guān)責任人送達客戶投訴處理單副本，相關(guān)責任人根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1客戶服務(wù)人員及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。2投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。3客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。4主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實施1客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2客戶服務(wù)部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責任。3客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。2客戶服務(wù)部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價依據(jù)之一。九、總結(jié)改進1客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫客戶投訴統(tǒng)計表，客戶投訴統(tǒng)計表的具體內(nèi)容如下表所示。客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價其他日期編號2客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務(wù)流程和管理制度。3客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識和工作能力。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細嗅桂花的香馥，賞她們的淡定從容地綻放。聽風穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時光里，勾勒我們最美的今天和明天。醉一簾秋之幽夢，寫一行小字，念一個遠方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。任由塵世千般云煙散盡，任由風沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風景。人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因為簡單。心豁達，坦然，不存勾心斗角。從容面對人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。那就做一朵花吧！優(yōu)雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。這個秋日，一切都很美，陽光淺淺，云舞蒼穹，閑風淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉(zhuǎn)的故事，沉淀著歲月的風華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱歲月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風幾縷，縫進歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時光。秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。然而秋，也有秋的美。如黃巢不第后賦菊詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。誰說秋實悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。秋有赤楓把美麗的秋燃燒成通紅火辣，秋有萬千銀杏如蝶，秋哪有蕭索？秋一直很美，你可有發(fā)現(xiàn)美的眼睛呢？每一個季節(jié)，都有著不同的旖旎。人生何嘗不是如四季，有青春絕艷的花季，也有老驥伏櫪的暮年。容顏老去，青春不復(fù)，所有的美好不會消失，一直珍藏著。即便時光變得荒蕪，而你我一直永如初見，彼此溫柔以待。走進十月，驀然回首，你我都在，惟愿光陰路上，且行且惜，寂靜相伴，無悔一生。紅塵紫陌，有轟轟烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韻腳中，一直都泛著故事的清香，我看到每一寸的光陰都落在我的宣紙上，跌進每一個方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光靜好，窗外陽光和細微的風都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的門扉，寫一闕清麗的小詩，送給秋天；在一杯香茗里欣然，讀一抹秋意闌珊，依著深秋，細嗅桂花的香馥，賞她們的淡定從容地綻放。聽風穿過幽幽長廊，在平淡簡約的人生中，把日子過成云卷云舒，行云流水的模樣，過成一幅畫，一首詩。有你，有我，有愛，有暖，就好。在安靜恬淡的時光里，勾勒我們最美的今天和明天。醉一簾秋之幽夢，寫一行小字，念一個遠方，癡一生眷戀。一記流年，一寸相思。不許海誓山盟，只許你在，我就在。你是我前世今生的愛，是刻在心頭的一枚朱砂。任由塵世千般云煙散盡，任由風沙凝固成沙漠的墻，你依然是我生命的風景。人生苦短，且行且珍惜。十月如詩，就讓我獨醉其中吧！行走紅塵，做最簡單的自己。簡單讓人快樂，快樂的人，都是因為簡單。心豁達，坦然，不存勾心斗角。從容面對人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛開，蝴蝶自來。那就做一朵花吧！優(yōu)雅綻放，優(yōu)雅凋落，不帶憂傷，只記美好。這個秋日，一切都很美，陽光淺淺，云舞蒼穹，閑風淡淡。撿拾一片薄如蟬翼的枯葉，寫著季節(jié)流轉(zhuǎn)的故事，沉淀著歲月的風華。安靜的享受生命途徑上的一山一水。執(zhí)筆揮墨，耕耘愛的世界，輕聲吟唱歲月安好，把一縷縷醉人的情懷，婉約成小字里的風月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。靜立于秋光瀲滟里，賞碧水云天，攜來閑云幾片，柔風幾縷，縫進歲月的香囊里，將唯美雅致收藏，醉臥美好時光。秋，是靜美的，是收獲的，是滿載希望而歸的季節(jié)。秋只因葉落，葳蕤消，花殘瘦影，不免總給人一種無邊蕭瑟。然而秋，也有秋的美。如黃巢不第后賦菊詩中有句：待到秋來九月八，我花開后百花殺。是不是聽起來特別霸道有味。誰說秋實悲涼的，百花殘了何妨？我菊正艷艷，香影欹滿山。還有一句歌詞叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季節(jié)都美，都明亮，都讓人迷戀陶然。秋有赤楓把美麗的秋燃燒成