醫(yī)院內(nèi)部溝通.doc

醫(yī)院內(nèi)部溝通王 成管理就是通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等一系列職能活動，合理配置和優(yōu)化運用各種資源，達(dá)到組織既定的目標(biāo)。醫(yī)院管理就是通過信息管理來協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部資源、外部資源于預(yù)定目標(biāo)的關(guān)系，從而實現(xiàn)醫(yī)院的全部功能和潛能。因此，信息溝通活動貫穿在整個管理過程之中，醫(yī)院管理的過程也就是醫(yī)院信息溝通的過程。醫(yī)院背景徐州市第一人民醫(yī)院（徐州醫(yī)學(xué)院附屬徐州市立醫(yī)院、徐州市紅十字醫(yī)院、徐州市眼科醫(yī)院、南京醫(yī)科大學(xué)教學(xué)醫(yī)院）作落在古城徐州的市中心。醫(yī)院始建于1935年，1965年更名為徐州市第一人民醫(yī)院。目前，醫(yī)院占地面積3萬平方米，編制床位700張；全院設(shè)20個病區(qū)，24個臨床科室，8個醫(yī)技科室，3個研究室，10個教研室，3個研究所。在職職工1107人，其中高級技術(shù)職務(wù)196名，享受國家政府津貼的專家3名，碩士、博士129名。醫(yī)院被命名為國家級愛嬰醫(yī)院，江蘇省醫(yī)師進(jìn)修基地，國際白內(nèi)障復(fù)明基地，國際“微笑列車”定點唇腭裂手術(shù)醫(yī)院。是徐州市及淮海經(jīng)濟區(qū)較有影響的集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級綜合性醫(yī)院；承擔(dān)著本市和蘇、魯、豫、皖四省接壤地區(qū)主要的醫(yī)療及搶救任務(wù)。近幾年，醫(yī)院緊緊圍繞“以病人為中心”的宗旨，堅持“科技興院”和“人性化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，大大的提升了醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平。組織結(jié)構(gòu)院長黨委副書記副院長副院長紀(jì)委書記財務(wù)科黨支部市場發(fā)展部政治處總務(wù)處醫(yī)務(wù)處護理部門診部行風(fēng)辦人事科院辦工會信息科眼科醫(yī)院書記有效溝通 溝通是指人們把信息、觀念和想法，通過一定的符號形式，傳遞給別人的活動過程。溝通工作目的是通過溝通過程、方式達(dá)到改變?nèi)说男袨?。溝通的結(jié)果是使員工都能圍繞著組織目標(biāo)的實現(xiàn)，干好自己本職工作，使組織進(jìn)一步發(fā)展，使員工得到應(yīng)得的利益，使利益相關(guān)者得到滿足。根據(jù)信息傳遞的渠道不同，可將溝通區(qū)分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是按照組織設(shè)計中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通。非正式溝通是指正式組織途徑以外的信息溝通方式，主要以小道消息方式跨越傳統(tǒng)的部門、單位以及層次之間的社會關(guān)系來傳遞信息。醫(yī)院作為一個獨立的法人單位。醫(yī)院管理者常被狹義地定義為醫(yī)院院長，其實廣義的醫(yī)院管理者應(yīng)是醫(yī)院（院長）以及各部門（科長、科主任、護士長等）的各級管理層的集合。所有的管理者都被授予該醫(yī)院組織的一個正式職務(wù)，他們的組織地位就確立在該職權(quán)的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了各種組織內(nèi)部的人際關(guān)系（包括與下屬、同級管理者、上層管理者之間的關(guān)系），相互提供信息以便做出決策。各級管理者所擔(dān)負(fù)的基本任務(wù)就是要設(shè)計和維護一種環(huán)境，使身處其間的人們能夠在醫(yī)院內(nèi)協(xié)調(diào)工作，從而有效地完成組織的目標(biāo)。各級管理者在醫(yī)院中的多種角色具體表現(xiàn)為：1 人際關(guān)系（保證組織的正常運轉(zhuǎn)）：a 院長作為醫(yī)院的法人代表，代表醫(yī)院主持各種社交應(yīng)酬活動。b 各級部門領(lǐng)導(dǎo)人角色，領(lǐng)導(dǎo)下屬完成各職能部門的工作，并使下屬的需求與醫(yī)院的目標(biāo)相配合。c 聯(lián)絡(luò)人角色，保持醫(yī)院內(nèi)部與外部之間（或醫(yī)院內(nèi)各部門間）的聯(lián)絡(luò)與溝通。2 信息任務(wù)（保證信息暢通）：a 各級管理者作為各級部門信息的收集者，不斷地監(jiān)視所負(fù)責(zé)部門環(huán)境的變化，通過本職工作實踐、巡視等方式了解情況。b信息傳遞著，與醫(yī)院成員（包括與下屬、同級管理者、上層管理者）分級共享大部分信息。c信息發(fā)言人，向上級部門或外界介紹醫(yī)院或該部門的情況。3 決策任務(wù)（保證決策的正確及時）：a院級管理者作為獨立法人的代表，要不斷創(chuàng)新，適時制定和實施醫(yī)院戰(zhàn)略計劃和行動方案（各級部門管理者對部門的具體實施負(fù)責(zé)）。b作為失控調(diào)解員，對出現(xiàn)的各種問題及時妥善處理，以免造成更多的損失。c作為資源分配者，對醫(yī)院或各部門的資源（人力、物力、器材、設(shè)備、時間）進(jìn)行合理分配。d作為談判者，代表醫(yī)院與外界談判和簽署合同，同時就棘手的問題與有關(guān)成員討論和磋商。在上述三類任務(wù)中，信息溝通起著重要作用，各級管理者是通過信息溝通作為人際關(guān)系任務(wù)的主要手段；在各級信息的收集傳遞提供過程中，信息溝通更為重要；在決策任務(wù)中，都是以溝通所獲得的信息為基礎(chǔ)的。醫(yī)院管理就是醫(yī)院決策層對醫(yī)院內(nèi)部各種流（信息流、人流、物流、財流）的計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)的過程。醫(yī)院信息管理系統(tǒng)是以病人醫(yī)療信息為核心，并通過采集、整理、傳輸、匯總、分析與之相關(guān)的財務(wù)、管理、統(tǒng)計、決策等手段，向各級管理層提供所需信息。醫(yī)院信息系統(tǒng)可分為臨床信息和管理信息兩大類；根據(jù)數(shù)據(jù)流量、流向及處理過程，再劃分為臨床診療、藥品管理、經(jīng)濟管理、綜合管理與統(tǒng)計分析、對外接口等五個部分，相互關(guān)聯(lián)、各成體系。每種業(yè)務(wù)活動都有一定的信息需求，并伴隨業(yè)務(wù)活動的信息流和信息交流的需要。溝通中的障礙雖然信息溝通是領(lǐng)導(dǎo)的一項重要工作內(nèi)容，每時每刻都在發(fā)生，但不是所有的溝通都是成功的，有效的。在溝通過程中，現(xiàn)實存在的“噪聲”可能會在溝通過程的每一個環(huán)節(jié)中產(chǎn)生干擾，造成信息丟失或被曲解，使信息傳遞不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。就溝通過程而言，有效溝通的障礙主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1信息發(fā)送方面的障礙；2信息傳遞過程的障礙；3信息接受方面的障礙。我院的內(nèi)部溝通徐州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部溝通的途徑：院例會：院例會是我院內(nèi)部溝通的主要途徑，例會內(nèi)容的采集本身就體現(xiàn)了組織的縱向?qū)哟螠贤ê透髀毮芸剖抑g橫向溝通兩種方式。例會內(nèi)容采集的根據(jù)和目的是醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、組織任務(wù)、短期目標(biāo)的實現(xiàn)過程，也是組織進(jìn)行有效控制的主要手段。功能：1 傳達(dá)政府、衛(wèi)生局下達(dá)的各種與醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的信息，2 與醫(yī)院組織相關(guān)的重要外部信息，3 醫(yī)院內(nèi)部各職能科室一周工作匯報，4 醫(yī)院內(nèi)部人力資源安排情況， 5 臨床和門診安全、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量檢查情況，6 勞動紀(jì)律檢查情況， 7 行風(fēng)檢查獎勵和懲罰， 8 醫(yī)院大型活動通知等。醫(yī)院組織的縱向?qū)哟?、橫向溝通：醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)每周三帶領(lǐng)相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人檢查自己的責(zé)任負(fù)責(zé)范圍的工作情況，如：臨床、門診、后勤、安全、保衛(wèi)、消防、信息等，高層領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，深入基層檢查相關(guān)科室工作情況，聽取意見取得相關(guān)的反饋信息。每周五下午全院中層以上領(lǐng)導(dǎo)開院辦公會議，實現(xiàn)各職能科室之間工作上的橫向溝通，有些科室的實際問題借此提出，院辦公會議將積極合理的進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，或者將復(fù)雜問題記錄下來，留在院常委會調(diào)察研究協(xié)商處理并盡快實施。每周一將整理好的院例會打印并下發(fā)各科室，每周二開全科室會議，各科室主任閱讀傳達(dá)例會內(nèi)容，以此實現(xiàn)上情下達(dá)，使每一位職工及時了解醫(yī)院的時事，參與醫(yī)院的管理和建設(shè)，以此實現(xiàn)溝通目的，并實現(xiàn)各級管理目標(biāo)，繼而實現(xiàn)醫(yī)院的和諧健康發(fā)展。溝通中存在的問題1 各基層部門中的規(guī)章制度及目標(biāo)管理體制不完善，出現(xiàn)管理混亂人浮于事的現(xiàn)象。2 中層領(lǐng)導(dǎo)與下屬工作人員缺乏有效溝通，出現(xiàn)管理不到位，任務(wù)下達(dá)不下去或下達(dá)下去實施和完成的不到位。3 中層領(lǐng)導(dǎo)之間各自為政，都為自己本部門利益著想，不以醫(yī)院大局為解決問題的有效出發(fā)點。出現(xiàn)各部門之間推諉、扯皮現(xiàn)象，使醫(yī)院的管理措施不能順利實施，醫(yī)院的管理目標(biāo)不能及時完成。解決方案醫(yī)院是以追求病患滿意為目標(biāo)，堅持“以病人滿意在我院”為宗旨。建立服務(wù)持續(xù)改進(jìn)體系，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 1建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、評價、考核、獎懲制度。進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)手冊的全員培訓(xùn)和考試考核，對每個醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理并嚴(yán)格考核，制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度和獎懲制度，在院內(nèi)樹立醫(yī)德模范和先進(jìn)典型，著力引導(dǎo)全院職工牢固樹立“廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)”的意識。2 制定服務(wù)手冊和服務(wù)規(guī)范，組織全院人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和考試，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的語言和服務(wù)行為。以此努力提高服務(wù)水平。3 建立病員滿意度調(diào)查評價考核制度。堅持對門診六類工作人員（門診醫(yī)生、掛號收費人員、藥方人員、功能檢查人員、放射人員、檢驗人員）進(jìn)行每月一次的門診病人滿意度調(diào)查，對住院醫(yī)生、護士進(jìn)行每月一次的住院病人滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行排名并向全院通報，實行獎勵和懲罰。4 建立病員服務(wù)意見的信息收集、改進(jìn)、處理、反饋制度。以結(jié)果作為獎懲的評判標(biāo)準(zhǔn)，加強基層管理工作的力度。5 建立服務(wù)投訴接待、查處制度。設(shè)立專門的病人服務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)服務(wù)體系改進(jìn)的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)。6 建立“服務(wù)明星”評選表彰制度，制定評選活動方案，在全院形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。以上各項措施的成功實施都是為了盡可能地激勵員工很好的做好為患者服務(wù)的工作。內(nèi)部溝通的順暢是各項組織活動順利實施的首要條件，將管理信息及時傳達(dá)到每位職工，明確工作目標(biāo)，協(xié)調(diào)科室間，員工間的合作關(guān)系，培養(yǎng)團隊精神，提高內(nèi)部運行效率。