如何提升客戶服務(wù)滿意度.ppt

1 1 如何提升客戶服務(wù)滿意度 總經(jīng)理辦公室監(jiān)控中心2012年1月 首語 衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達 只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了 彼得 德魯克客戶的滿意和信任是公司的出發(fā)點和歸宿 換句話說 公司因客戶而生 有客戶抱怨和投訴并不可怕 可怕的是存在問題而客戶不抱怨和不投訴 目錄 第一節(jié) 了解客戶 學會處理客戶抱怨和投訴是前提第二節(jié) 學會客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ)第三節(jié) 客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵 第一節(jié) 了解客戶 學會處理客戶抱怨和投訴是前提投訴漫畫 什么是客戶 一 客戶的定義 分類 客戶 誰是我們的客戶 外部客戶內(nèi)部客戶客戶鏈我們服務(wù)一般提到的都是外部客戶 購買產(chǎn)品的人與我們打交道的人 什么是抱怨 客戶對所使用產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)等感到不滿的一種發(fā)泄 是 客戶期望沒有被滿足的聲明 抱怨分類 抱怨渠道不同 可分為兩類客戶 隱性 抱怨客戶投訴 顯性 抱怨 對客戶抱怨的不同認知 一種人認為抱怨客戶太狡猾 太刁蠻 也有一種人認為客戶抱怨也是很正常的事 因為他們購買商品的同時也附加了服務(wù) 有問題找廠家也是天經(jīng)地義的 理應(yīng)如此 還有一種人認為客戶抱怨是一種禮物 抱怨客戶的行為 1 1 當客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿足時 他們通常有三種反應(yīng)級別 第一種是直接向公司抱怨 投訴 發(fā)泄不滿 第二種是向他人訴說選擇離開 然后從其他公司購買 第三種是尋求第三方 通過法律手段索賠或通過媒體曝光 抱怨客戶的行為 2 心懷不滿的客戶會將自己的遭遇告訴8 10個人 1 5的客戶會告訴20個人 壞消息比好消息傳播得快 抱怨 投訴 的客戶存在于最忠實的客戶當中 抱怨客戶的行為 3 客戶投訴 抱怨 想要什么 大部分客戶僅僅想要他們被否定的東西 也許只是一個道歉 問題討論 互動 1 你如何把客戶投訴當成是一個挽回不滿意客戶的機會 2 從投訴的客戶身上你受到了哪些特別的教訓和啟迪 不當處理客戶抱怨 投訴的惡果 1 對客戶抱怨 投訴不重視 處理政策不當 或熟視無睹 會讓公司產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)進一步惡化 增加公司市場風險 不當處理客戶抱怨 投訴的惡果 2 對劣質(zhì)服務(wù)不進行補償 或差勁地處理客戶投訴會導致客戶離去 更壞的是最終促使每一位員工都產(chǎn)生負面態(tài)度 處理客戶抱怨和投訴的常用方法 1 預防處理客戶抱怨 投訴 預處理機制的建立 服務(wù)模式轉(zhuǎn)變 只要您一個電話 剩下的事情均由我們來做 被動式服務(wù)模式已經(jīng)過時 提倡的是 無需等您來電話 一切都在進行中 的主動式服務(wù)模式 客戶抱怨 投訴 處理模式轉(zhuǎn)變 通過100 的地毯式客戶回訪 主動尋找和發(fā)現(xiàn)1 的那部分存在對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意或有抱怨的客戶 為其解決問題并讓其收獲驚喜 處理客戶抱怨和投訴的常用方法 2 客戶遺留問題發(fā)現(xiàn)和處理機制的應(yīng)用 常聽到抱怨和投訴的表達方式 我們買的 產(chǎn)品 才用 小時 就經(jīng)常漏油 出了毛病 問題至今還未處理好 請趕快派人來處理 或要求換機 退機 這個問題已經(jīng)是第三次了 我要找你們總經(jīng)理 你們告訴我 月 日 日上午 時 有人來處理問題 我已等了 天 小時 了 也不見你們來人 我已撥打3次你們的服務(wù)熱線電話 答應(yīng)得好好的 就是不見來人 你們的服務(wù)人員技能太差 問題已來處理了4次 還是未解決 你們的 服務(wù)人員態(tài)度差 打電話不接或直接掛斷 也不回電話 解決客戶抱怨和投訴的原則 想辦法平息客戶怨氣 把握好火候 避免爭辯 換位思考 給客戶留足 面子 分清責任 內(nèi)部責任 快速處理 及時進行回訪 留檔分析 處理客戶抱怨和投訴的8個步驟 學會說 謝謝 說出你為什么對抱怨心存感激為過失而道歉承諾對當前問題及時作出努力全面搜集和了解一切必要的信息迅速地糾正錯誤 解決問題檢查客戶是否滿意避免今后犯類似問題 這些禁語 你說過嗎 這種問題處理連三歲小孩都會 不可能 絕對不可能有這種事情發(fā)生這個問題是供應(yīng)商的問題 與我們公司無關(guān) 這個問題我不太清楚或不知道 我沒有辦法解決這個問題 這是 負責的設(shè)備 與我無關(guān) 發(fā)現(xiàn)潛在客戶抱怨 怎么辦 主動上門向客戶道歉通過溝通 了解具體的原因或癥結(jié)當場進行補救處理 或擬交預案報區(qū)域分公司 或公司 批示后處理 遺留問題 故障 的處理 1 當機立斷 快刀斬亂麻 盡快完成處理 否則 拖得太長會日久生變 客戶又改變了主意 靈活運用 三變法 來處理較激進客戶投訴和抱怨 撤換當事人 改變交流溝通的場所 改變時間 遺留問題 故障 的處理 2 對于產(chǎn)品質(zhì)量差的抱怨和投訴 靈活運用 三查 一綜合 法進行分析處理 對產(chǎn)品進行全面檢查 對產(chǎn)品的使用工況進行全面檢查 包括同類設(shè)備情況 對產(chǎn)品使用和維修保養(yǎng)進行深入了解 對上述檢查 了解進行綜合分析才能得出創(chuàng)新結(jié)論和擬定解決方案 遺留問題 故障 的處理 3 對于誠信老實的客戶抱怨和投訴 用增值服務(wù)感動客戶 對于一類專門想通過抱怨 投訴來獲得好處的客戶 要注意其后續(xù)服務(wù)的細節(jié)和過程 多留下對我們有利的證據(jù) 要學會動用公司總部的力量來幫助處理客戶抱怨和投訴 流程制度上的問題 多打電話與總部管理人員溝通 爭取政策支援 技術(shù)上的問題 多與快反工程師或研究院工程師交流溝通 爭取技術(shù)指導和技改支持 做到相對公正 公平 既要維護公司利益 也要考慮客戶利益 遺留問題 故障 的處理 4 問題討論 互動 1 你如何看待客戶的投訴 2 對于高效處理客戶投訴問題 請你談?wù)動心男┖玫慕?jīng)驗和案例 第二節(jié) 學會客戶服務(wù)管理是基礎(chǔ) 什么是客戶管理 客戶管理是一個很大的概念 也是一個很大的范疇 包括 營銷服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)銷商政府關(guān)系 什么是客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理也是一個很泛的概念 它不單指某個具體的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容 而是各種具體服務(wù)的綜合 如何在服務(wù)范圍內(nèi)管理好我們的客戶 是我們每一位服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)工程師應(yīng)盡的職責 3個重要理念 客戶服務(wù)管理的3個重要理念 客戶是上帝 客戶是我們的衣食父母 客戶永遠是對的 一切以客戶為中心讓客戶成為我們服務(wù)工作的中心 6種基本的客戶需要 一 友好所有客戶基本需要最重要的 與受歡迎聯(lián)系在一起 二 控制代表著客戶感受到他們的需求得到了重視與尊重相關(guān)聯(lián) 6種基本的客戶需要 三 公平公平對待的需要是大多數(shù)客戶的呼聲 6種基本的客戶需要 四 選擇客戶需要知道不止一條途徑和方法以滿足他們的需求 6種基本的客戶需要 五 理解客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情而不要進行評價 判斷和推諉 6種基本的客戶需要 6種基本的客戶需要 六 信息客戶跟公司打交道 需要我們的服務(wù)人員告訴他們有關(guān)產(chǎn)品 政策 服務(wù)等相關(guān)信息和歷程 為什么要收集服務(wù)客戶信息 掌握了解客戶基本信息了解客戶需求更好地服務(wù)于客戶 服務(wù)客戶信息內(nèi)容 關(guān)鍵人員擁有設(shè)備維修能力工程 工地 經(jīng)營狀況備用配件 如何做好服務(wù)客戶管理 1 幫助客戶建立設(shè)備使用 維護保養(yǎng)檔案 與客戶設(shè)備主管或技術(shù)總管建立定期的溝通機制 不定期向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息 幫助客戶成功 幫助客戶培訓 培養(yǎng) 設(shè)備操作手 維修人員和配件計劃人員 發(fā)揮我們的經(jīng)驗優(yōu)勢 協(xié)助客戶擬定重難點工程施工方案 搜集經(jīng)常與我們打交道客戶人員的基本情況 興趣愛好 建立良好關(guān)系 如何做好服務(wù)客戶管理 2 如果是小客戶 個體客戶 我們可以幫他們推薦可靠的維修力量 幫他們進行成本分析 他們可能逐漸對我們更信任 我們在分公司或辦事處 利用信息化的手段建立所服務(wù)客戶的基本信息 搜集設(shè)備使用等相關(guān)資料 便于我們對相關(guān)客戶及設(shè)備的服務(wù)管理 服務(wù)客戶信息管理原則 專人負責 突出重點 靈活運用 動態(tài)管理 我們要及時提醒客戶其設(shè)備應(yīng)該注意的相關(guān)問題 最好以書面形式通知 簽收并存檔 以便備查 建立良好關(guān)系的四原則 經(jīng)常聯(lián)系溝通以實際行動贏得客戶的情不因小利傷害客戶的心根據(jù)客戶需求及時做出有效反應(yīng) 為新客戶服務(wù)的注意事項 第一次服務(wù)必須要專業(yè) 要馬到成功 第一次服務(wù)時間觀念要強 切勿拖延 第一次上門服務(wù)要謙虛 不要自己做專家 效果會更好 難纏客戶的分類 專業(yè)性強的客戶 不買拉關(guān)系的帳 固執(zhí)的客戶 一心只為 投訴 妄自尊大的客戶 我說第一 愛嘮叨的客戶 不理會解決方案 胡攪蠻纏的客戶 常見一些小客戶 難纏大客戶 客大欺主 與客戶打交道的注意事項 并不是所有問題都 盡人皆知 你要有耐心給客戶培訓和解釋 說的太多是客戶服務(wù)的大忌 更不允許過度夸大其辭 不要輕易開玩笑 與客戶打交道的注意事項 切莫批評客戶 尊重客戶的個人隱私 避免攻擊性語言的出現(xiàn) 問題討論 互動 1 收集服務(wù)客戶信息的方法有哪些 2 你的服務(wù)分公司是怎樣管理客戶服務(wù)信息的 3 列出你所在區(qū)域最難纏的客戶類型 你是怎樣處置的 第三節(jié) 客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)用是關(guān)鍵 客戶滿意戰(zhàn)略 1 客戶滿意戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的一種營銷手段 也是客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容 常被稱為CS戰(zhàn)略 2 在客戶滿意戰(zhàn)略中 服務(wù)滿意 SS 占極其重要的地位 是客戶服務(wù)管理的中心思想 1 美國營銷大師菲利普 科特勒認為 滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果 與他期望值比較后所形成的感覺狀態(tài) 2 滿意的內(nèi)容包括以下幾個方面 理念滿意 行為滿意 視聽滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意等 客戶滿意戰(zhàn)略 1 客戶的期望來源于客戶的購買經(jīng)驗 客戶需求 朋友和伙伴的各種言論以及銷售者和競爭者的信息和許諾 當客戶的實際感知低于期望時 會產(chǎn)生不滿意 而等于或高于期望時 則產(chǎn)生滿意 2 研究表明 人們會把他們的滿意告訴8個人 而會將不滿意告訴22個人 所以 滿意的客戶能產(chǎn)生巨大的口碑效應(yīng) 客戶滿意戰(zhàn)略 1 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨 他們只是保持沉默 當他們感到你的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)使他們無法接受的時候 他們就直接選擇離你而去 2 客戶的忠誠度和客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系 滿意度越高 忠誠度越大 客戶滿意戰(zhàn)略 客戶滿意度 客戶滿意度是指顧客對所購買的商品和服務(wù)的滿意程度 以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性 要購買一種商品或者服務(wù)的顧客在事前都會對企業(yè)所提供的商品或服務(wù)有所期待 這種期待與顧客獲得商品或者服務(wù)之后的評價會產(chǎn)生對比 測量的公式如下 顧客期望方程式 事先期望 事后獲得 ExpectationvsPerception 事先期望 事后獲得事先期望 事后獲得事先期望 事后獲得 經(jīng)驗積累 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 1 無其他廠商 繼續(xù)往來2 尋找更滿意廠商3 關(guān)系無法長久維持 感覺不滿 轉(zhuǎn)移陣地 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 目前公司考核代理商的是客戶服務(wù)總體滿意度 服務(wù)總體滿意度數(shù)值是根據(jù)各事業(yè)部五個維度指標 服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)及時性 配件供應(yīng) 服務(wù)綜合 的算數(shù)平均值得出 滿意度調(diào)查評分體制 10分制 五個等級 10 9分 非常滿意 8 7分 滿意 6 5分 一般 4 3分 不滿 2 1分 非常不滿 五個維度指標權(quán)重是一致的 各占20 權(quán)重 調(diào)查頻次是平均每位客戶每季度被回訪一次 滿意度調(diào)查表 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查模塊 售后服務(wù)滿意度 服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度服務(wù)及時性配件供應(yīng) 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)總體滿意度考核五各維度指標的詳細內(nèi)容 服務(wù)總體滿意度 服務(wù)形象 流程繁瑣 制度 總部處理慢 整體服務(wù)抱怨 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 滿意度評分 測算案例 如 以 年 月回訪黑龍江泵送客戶對 服務(wù)及時性 的評價為例 本次共成功回訪黑龍江泵送客戶38名 客戶對 服務(wù)及時性 滿意程度的評價情況見下表 即服務(wù)及時性滿意度 6 1 7 2 8 34 9 1 38 10 100 79 2分 若此項滿意度要達到80分 需滿足的條件有 1 100 的客戶對各項考核指標滿意程度評分 需評價8分 即區(qū)域所有成功回訪客戶需對服務(wù)各項指標均無抱怨 表示滿意 2 評價 6分 7分 的客戶人數(shù)不變 評價 非常滿意 的客戶人數(shù)需達到占成功回訪客戶的10 5 較原數(shù)據(jù)2 6 上升了7 9 需從 滿意 客戶增加3名 非常滿意 客戶 結(jié)論 單項客戶滿意度需達到80分 要求100 的客戶對此項指標無抱怨 無建議 或者要求 非常滿意 客戶 評價 6 7分 客戶 以此類推 評價 1 6分 客戶越多 一般 不滿 非常不滿客戶較多 而客戶滿意度需提升0 1分 則 非常滿意 客戶需增加更多數(shù)量 才能相互平衡 提高客戶滿意度 服務(wù)總體客戶滿意度是根據(jù)服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)及時性 配件供應(yīng) 服務(wù)綜合的算數(shù)平均值得出 因此單項指標客戶滿意度的高低對服務(wù)總體滿意度的影響均較大 服務(wù)總體滿意度提升0 1分 需2 3個單項指標的滿意度也提升0 1分 公司成本投入較大 滿意度調(diào)查分析 進行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 本身這個數(shù)值并不重要 重要的是暴露其產(chǎn)品 服務(wù)乃至營銷有待改進的具體問題 暴露營銷服務(wù)體系的薄弱環(huán)節(jié) 針對客戶的不滿意采取糾正措施 因此 要求每一位服務(wù)經(jīng)理和每一位服務(wù)工程師在做好本職工作的同時 要鼓勵我們的客戶客觀的面對客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 要基于事實反映問題 以便促進我們的產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)水平乃至營銷能力的提升 同時通過客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 便于我們對客戶服務(wù)作一個總體評價 以了解集團及各事業(yè)的服務(wù)能力 水平和所處行業(yè)中的位置及發(fā)展階段 滿意度調(diào)查分析 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查實施的6個階段 滿意度水平測量緯度產(chǎn)品類型地域業(yè)態(tài)時間段顧客類型 評估各方面滿意度得分及其排序確定主要影響因素橫向比較各項指標發(fā)現(xiàn)問題 滿意度調(diào)查分析 從營銷的角度來看 新興市場的主要工作是吸引客戶 但當市場進入成熟期時 保持客戶顯得重要得多 因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多 通過滿意度調(diào)查可以為企業(yè)提升競爭力 發(fā)現(xiàn)市場機會提供支持 測定當前的顧客滿意水平 確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素 確定競爭的強勢和弱勢 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品 服務(wù)的機會 為管理者提供建議 長期跟蹤滿意度水平 滿意度調(diào)查分析 通過了解影響客戶在不同階段體驗的關(guān)鍵點 可以有針對性的改善客戶體驗 在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上 提升自己品牌預選率 品牌銷售命中率 口碑傳播率及再購率等 以實現(xiàn)企業(yè)增長 感知的產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量 貫穿客戶生命周期 客戶忠誠度 客戶滿意度 價值 價格 企業(yè)形象 預期滿足程度物有所值 感知以營銷信息傳遞接收為核心 選擇以品牌選擇影響因素為核心 購買以銷售人員表現(xiàn)為核心 技術(shù)以產(chǎn)品技術(shù)人員的表現(xiàn)為核心 學習以產(chǎn)品使用學習及手冊為核心 使用以產(chǎn)品日常使用及評價為核心 維護以使用問題解決及使用咨詢?yōu)楹诵?再購以再購信息咨詢?yōu)楹诵?品牌形象科技形象服務(wù)形象企業(yè)性格 以心理滿足為核心的使用體驗 以信息收集 品牌選擇 購買為核心的購買體驗 以需求滿足 問題解決為核心的使用體驗 以未來需求及影響為核心的再購 以情感滿足為核心的品牌體驗 滿意度提升改進 服務(wù)提升 具體改進內(nèi)容 服務(wù)人員改進內(nèi)容 有形性 儀表 工裝衣著等儀態(tài) 走勢 坐姿等言談舉止等攜帶維修工具 響應(yīng)性 問題應(yīng)答問題解答使用說明等 可靠性 配件供應(yīng)維修時限維修質(zhì)量維修價格等 保證性 表達的清晰性問題判斷的準確性維修的快速性維修質(zhì)量等 移情性 針對客戶實際問題 有針對性的 解答問題介紹預防措施維修等 滿意度提升改進 服務(wù)提升 探討提升內(nèi)容1 客戶化 Customization 服務(wù)人員在提供服務(wù)給客戶前應(yīng)確實掌握客戶的不同需求 再依此來提供服務(wù) 承諾 Commitment 有效的實現(xiàn)對客戶的承諾 如配件供應(yīng)的及時性 服務(wù)的響應(yīng)速度等如果不能實現(xiàn) 在向客戶解釋的前提下 盡力提供服務(wù) 服務(wù)理念 同理心 Compassion 站在客戶的立場去體會客戶的需求與感受 提供貼心的服務(wù)給客戶 或迅速而妥善的為客戶解決問題 配合性 Cooperation 服務(wù)提供過程為服務(wù)人員與客戶的互動過程 因此如果服務(wù)人員與客戶密切配合 客戶也會高度的參與 并在此基礎(chǔ)上獲取客