重慶10086閃閃金光班組建設(shè)經(jīng)驗交流

2010班組建設(shè)交流材料 閃閃金光 班 您好，歡迎致電中國移動 VIP客服專線，請問有什么可以幫您？ ” 這是一份貴賓客戶可以感受的微笑 這是一支管理者肯定的團隊 在他們這個團隊里員工相互幫助，分工合作，不斷地自我提升，隨時隨地都懷著一顆感恩的心為用戶服務(wù)。 作為優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量標桿團隊，他們充分發(fā)揚著傳遞優(yōu)秀，攜手共進的服務(wù)精神，在全年的服務(wù)表現(xiàn)上，該班組的一次性解決率超過中心考核目標 3.63個百分點，客戶滿意率達到 99%，為客戶服務(wù)中心的整體滿意度作出了突出貢獻！ 熱線一室主管 品質(zhì)管理室主管 這是每一天都可能發(fā)生的故事 我們的 VIP客戶 點滴的小事 . 責任的光芒 “ 我不知道用什么樣的語言來表達我的感激之情，我只想說： 10086的客戶代表真好，移動公司的服務(wù)真棒！ ” 他們，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中閃爍金光！ “ 閃閃金光 ” 我們的 VIP專席班組，在班長李金的帶領(lǐng)下，在平凡的崗位上閃爍著他們青春的光彩！ 08年，獲客戶服務(wù)中心管理精英獎 09年，獲得中心 “ 便捷服務(wù) _滿意 100-服務(wù)我最 “ IN” 活動第一名 10年，獲得中心組織 “ 個性化服務(wù)優(yōu)秀案例征集 ” 活動中，獲得 “ 最佳創(chuàng)作團隊 ” 稱號 連續(xù)三年在客服中心獲得 “ 陽光團隊 09年 12月，獲得集團 “ 便捷服務(wù) 滿意 100” 服務(wù)明星班組稱號 這是一個怎樣的團隊？在他們身上展現(xiàn)的特質(zhì)和行為能給我們帶來什么樣的啟示？ 讓我們走近他們，看看這個讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)閃爍著金光的團隊是怎樣煉成的 這就是我們 -重慶移動 10086VIP客戶服務(wù)專席 “ 閃閃金光 ” 班 。在我們這個充滿活力的小家庭里，有 20個家庭成員，平均年齡 25歲。我們年輕、積極、朝氣蓬勃，在班長的帶領(lǐng)下，我們踐行 “ 客戶是根，服務(wù)為本 ” 的服務(wù)理念，煉就了一身過硬的業(yè)務(wù)技能和良好的心理素質(zhì)。我們的工作繁忙而瑣碎，但我們堅持“ 把真心的微笑傳遞給每一位客戶 ” 。 班長 李金 人生格言： 想到 和 得到 ,中間還有兩個字 ,那就是要 做到 。 “ 在我看來，當好一個班長不在于個人能力有多強，而在于要充分調(diào)動班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設(shè)中，我采用責任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設(shè)閃閃金光家園。 ” “ 閃閃金光 ” 班的 班組建設(shè)特色 是 “ 責任田 ” 模式！ 班長 通過 調(diào)動 ， 創(chuàng)新一套人人參與管理的方法 ； 激發(fā)一股人人肩負責任的士氣 ； 樹立一份人人爭創(chuàng)卓越的目標 。 最終， 實現(xiàn)人人都參與班組管理，人人都是快樂管家，打造一支具有求知型特征的卓越班組團隊 ！ “ 閃閃金光 ” 班的責任田模式創(chuàng)立是依據(jù)中國移動班組建設(shè)各項統(tǒng)一要求，結(jié)合呼叫中心的工作性質(zhì)和團隊特征，在中心班組建設(shè)項目組的指導下，根據(jù)本班組員工的自身特點，采用 “ 自愿 +推薦 ”選拔方式成立 班委會 ， 建立責任田 。 責任田模式如何創(chuàng)立？ 班長 學習委員 生活委員 文體委員 宣傳委員 ” 責任田 “ 班委會： 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 我家責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！ 要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標 耕耘特色 我的責任田 擬 定 基礎(chǔ)制度 制 定 考核目標 穩(wěn) 定 員工心態(tài) 推動 創(chuàng)新工作（ QC，金點子） 責任目標 1 實現(xiàn)團隊目標 客戶滿意度 98% 一次性解決率 85% 質(zhì)檢優(yōu)秀率： 98% 示忙率 2.5% 2 提升團隊士氣 員工滿意度 95% 員工流失率 0.5% 活動參與率： 100% 班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！ 要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標。 耕耘特色 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 我們的做法 2、班組日志： 每天記錄班組日志，如實反映本班組的業(yè)務(wù)、會議、學習、問題、活動等工作的主要情況 記錄 4、現(xiàn)場管理： 做好業(yè)務(wù)支持、績效監(jiān)控輔導、公告發(fā)布強調(diào) 3、 EAP輔導： 開展 “ 感恩生命 ” 、 “ 陽光心態(tài) ” 、 “ 我的美麗心情 ” 等主題活動，來激發(fā)員工激情，增強凝聚力；針對個別員工的情緒問題，及時進行 “ 一對一 ” 的談心輔導。 1、班前后會： 班前會：公告發(fā)布 +情緒調(diào)動，一天的工作就從我們的微笑開始了； 班后會：客戶信息收集、當日成績通報，典型問題輔導 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 15分鐘的班后會 5分鐘的班前會 班組績效月月位于中心榜首 我要調(diào)動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步 耕耘特色 我的責任田 業(yè)務(wù)學習 自我學習 通過對工作中熱點問題和易錯業(yè)務(wù)進行集中學習提升業(yè)務(wù)水平。 員工將自己所關(guān)注的時政和社會現(xiàn)象進行剖析和評論拓寬視野 學習委員 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 責任目標 1 提升業(yè)務(wù) -提升整體業(yè)務(wù)水平 ，團隊整體業(yè)務(wù)考試正確率需達到 98%以上 ； -打造 VIP個性化服務(wù)，力爭每季度創(chuàng)新一項個性化服務(wù)項目 2 拓寬視野 通過組織員工選讀哈佛商業(yè)評論、全員訂閱鳳凰實時 周刊 手機報等方式不斷拓展員工視野，提升與高端客戶的對話能力，由此建立與客戶之間的 “ 朋友式 ” 服務(wù)感受，提升客戶的滿意度。 學習委員 如何耕耘責任田？ 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 我要調(diào)動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步 耕耘特色 如何耕耘責任田？ 我們的做法 4、員工大講堂： 全年計劃每季度開展一次員工大講堂活動，話題涉及 我心中的 VIP個性化服務(wù) 、 一個不滿意的客戶帶來的影響 等內(nèi)容 3、快樂一幫一： 采取優(yōu)秀員工帶動落后員工的方式，目前班內(nèi)已接成 8對對子，活動已開展近半年時間。 1、案例分析會： 采取“每月定期臨時主題”的分析會組織召開機制，通過分析提升員工的應(yīng)答水平，同時降低同類問題出錯率。 2、錄音分享： 統(tǒng)一分享記錄表，采取分段分享，趣味提問的方式，引導員工抓住標兵員工的錄音精華內(nèi)容，達到有效復制，快速提升的目的 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 錄音分析表 班組業(yè)務(wù)知識能力水平 98.5分； 目前班組重點各項幫扶指標的整體提升率在 15 20%。 如何耕耘責任田？ 我要讓我們的理念深入人心，從認知到認同，潤物細無聲； 耕耘特色 我的責任田 創(chuàng)立班組元素 推動班組文化工作 宣傳委員 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 責任目標 1 人人參與 調(diào)動班組成員的積極性，全員參與到班組文化建設(shè)工作當中來； 2 帶動生產(chǎn) 在中心 CTT測評中，實現(xiàn)： 1）文化力指數(shù) 60%； 2）文化力與生產(chǎn)力相關(guān)系數(shù)為 1 宣傳委員 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 我要讓我們的理念深入人心，從認知到認同，潤物細無聲； 耕耘特色 詮釋 ： 一片孤獨的羽毛沒有任何光彩，但無數(shù)的羽毛根植在一起，它將絢麗非凡。作為服務(wù)團隊中的一員，我們只有團結(jié)起來，一起向著 “ 為客戶提供滿意服務(wù) ” 奮進，我們才能聚沙成塔，閃閃金光。 口號 ： 服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻美， ” 閃閃金光 ” 人人美 如何耕耘責任田？ 我們的做法 1、理念傳播： 以中心企業(yè)文化 “ 6+1” 模式為核心指引，結(jié)合閃閃金光班組的特征，集體創(chuàng)造出班組 logo、理念和口號。 3、推動三項重點工作： 1）組織落實中心的企業(yè)文化 6+1活動 2）管理班組愛心基金 3）文化墻管理 2、制定文化工作計劃： 年初根據(jù)中心統(tǒng)一部署，制定班組文化工作計劃 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 李金班 班組 CTT文化力指數(shù)達到 60分；企業(yè)文化理念測評知曉率 100%。 如何耕耘責任田？ 我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來、跳起來、唱起來、笑起來，一起向快樂出發(fā)！ 耕耘特色 我的責任田 工間操 健身運動 組織員工在工作間隙完成第八套廣播體操； 根據(jù)員工的愛好，開展瑜伽 /器械等員工喜愛的健身方式 文體活動 根據(jù)員工的特長，組織參加中心各項文體活動 文體委員 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 我要讓大家在我的責任田里盡情展示自己，動起來、跳起來、唱起來、笑起來，一起向快樂出發(fā)！ 耕耘特色 責任目標 營造健康快樂時尚的氛圍 工間操出勤率達到 100% 以中心健身房運動情況計算，運動率達到 100% 確保班組成員年度參與中心各項文體活動的參與率達到90%以上 文體委員 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 我們的做法 1、 健身運動 ： 利用休息時間積極到中心健身房進行鍛煉，運動率達到 100% 3、積極參與各項文體活動： 積極組織員工參與春季舞會、夏季游泳比賽、足球賽、冬季趣味運動會等各項中心的文體活動 2、工間操： 每 天 定期利用空閑時間組織員工開展工間操健身活動 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 4、才藝大 PK： 組織和積極參與各范圍才藝活動，提升自我素養(yǎng)。 班組員工俱樂部參與率 100%；班組體檢健康率達到 90%以上。 如何耕耘責任田？ 生活委員 我的責任就是讓每個人都能無憂全身心投入到工作中。 耕耘特色 我的責任田 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 在班里：吃、喝、住、行的 “ 生活 ” 瑣事都歸我了 如何耕耘責任田？ 責任目標 提升員工歸屬感 -后勤保障滿意率達到 95% 生活委員 我的責任就是讓每個人都能無憂全身心投入到工作中。 耕耘特色 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 我們的做法 1、員工關(guān)懷： -每月組織一次員工的 生日祝福 會； -遇本班員工生病，組織員工探望 ； 2、后勤保障： 為員工做好食堂、寢室、交通車等各項后勤保障工作； 3、戶外活動后勤兵 班組戶外活動的物資準備。 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 中心滿意度測評組 2季度測評結(jié)果 99分： 后勤保障滿意率 96%。 如何耕耘責任田？ 我的責任田 執(zhí)行規(guī)范 工作落地 建立執(zhí)行個人工作日歷與作業(yè)規(guī)范，高品質(zhì)完成各項工作 按職責要求落實各項責任，確保班組目標達成 活動參與 積極參與中心各項勞動競賽激勵活動 “ 執(zhí)行無借口 ” 耕耘特色 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 閃閃金光班員工工作日歷 如何耕耘責任田？ 責任目標 活動參與率 90% “ 量質(zhì)平衡 ” 保持在雙優(yōu)區(qū)域 本職工作全面達標 “ 執(zhí)行無借口 ” 耕耘特色 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 如何耕耘責任田？ 我們的做法 1、完成生產(chǎn)任務(wù)： 通過不斷的學習和提升，確保各項關(guān)鍵任務(wù)達到中心要求。 2、博客共建： 將博客作為團隊交流的第二平臺，員工在工作及生活中的點點滴滴都隨時記錄到博客中，團隊成員在分享博客的同時也進一步促進了彼此的認識和了解。 3、參與班組文化活動： 發(fā)揮特長，積極參與班組各項活動 班長責任田 學習責任田 宣傳責任田 文體責任田 生活責任田 人人責任田 客戶評價滿意度： 98.52%；一次性解決率： 85.58%。 （謝瑛）新進員工 “當我信心滿滿通過競聘進入“閃閃金光”班，因為對 VIP客戶服務(wù)工作的不熟悉，一個月里，我連續(xù)三次被客戶評價為“一般”，真有“從天上一下掉到了谷底”的感覺。是班長的鼓勵，是同事們讓我參與班組責任田管理，使我在自己的一畝三分地里重新找回了自信，現(xiàn)在我可以自豪的說“我很棒”。” 員工心聲 通過 “ 責任田 ” 模式的班組建設(shè)方法，我們收獲了 （周蕓蕓）老員工 “以前，我以為只要做好客戶服務(wù)工作就夠了，班組管理是班長的事。有了自己的責任田后，我發(fā)覺工作一下鮮活起來，有一種久違的“沖”勁。現(xiàn)在，我的每一天都可以過得很充實。” 員工心聲 “ 在我們的學習管理責任田里，我和我的伙伴們互勉互勵，分享成長，共同提高” “ 水滴最終要匯成大海，員工發(fā)自內(nèi)心對團隊的喜愛，對團隊文化用心的澆灌，才構(gòu)成了團隊不斷前進的動力。責任田讓我有了展示自己才能的平臺，在這里，我將對班組的熱愛與崇敬，轉(zhuǎn)化為自覺宣傳企業(yè)文化，踐行企業(yè)文化的行動。” （萬梅）宣傳委員 （趙婷婷）學