有效提高酒店服務(wù)質(zhì)量.doc

有效提高酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場的營銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么?客人來酒店消費，他們最需要購買的是什么?他們最希望享受到什么樣的服務(wù)?客人對酒店的情感需求有哪些?只有了解了這些，才能做到現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”。我們曾在數(shù)十家星級酒店，對近百位客人進行了調(diào)查。 95% 以上的客人對他 ( 她 ) 所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。微笑、問候、禮貌每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現(xiàn)。高效、規(guī)范、準(zhǔn)確無論前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的讓客人等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確，符合星級標(biāo)準(zhǔn)，甚至是超值服務(wù)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能是否訓(xùn)練有素，酒店是否整體達到星級水準(zhǔn)，也是從這其中展示和體現(xiàn)出來的。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù);不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù);不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規(guī)范、精確的服務(wù)。尊敬、關(guān)心、體貼日本的酒店服務(wù)業(yè)，把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務(wù)之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務(wù)、禮讓服務(wù)等，處處體現(xiàn)出把賓客當(dāng)成上帝、親朋來予以尊敬、關(guān)心、體貼。這是國內(nèi)酒店業(yè)在服務(wù)中所欠缺和所不能與之相比的。尊重、關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。誠實、守信、忠誠酒店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。誠實、守信、忠誠是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。安全、舒適、方便賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會有顧客光臨下榻?！鞍踩⑹孢m、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務(wù)需求。特色、文化、創(chuàng)新客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新。四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。綠色、環(huán)保、潔凈綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養(yǎng)忠誠顧客，只能是一句空話。交通、購物、旅游同時， 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 們所下榻的酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷、周邊環(huán)境優(yōu)美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業(yè)街區(qū)。無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便?？傊e客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。21 世紀(jì)的酒店，不但需要在硬件建設(shè)中突出文化特色與個性，更要在軟件建設(shè)上下大力