客房實訓(xùn)計劃.doc

客房服務(wù)與管理實訓(xùn)計劃一、課程目標(biāo)課程目標(biāo)：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，采用豐富的，先進而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識和專業(yè)技能，適應(yīng)能力強的高技能人才。具體要求如下： （1）能夠熟練掌握客房中式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式；（2）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃；（3）能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；（4）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（5）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；（6）能夠掌握 VIP 客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（7）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法二、實訓(xùn)內(nèi)容和安排編號實訓(xùn)項目名稱實訓(xùn)組織形式備注1準(zhǔn)備房務(wù)工作車校內(nèi)2進入房間校內(nèi)3整理房間校內(nèi)4清理浴室校內(nèi)5撤床校內(nèi)6西式鋪床校內(nèi)7中式鋪床校內(nèi)8夜床服務(wù)校內(nèi)三、實訓(xùn)項目客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容一訓(xùn)練項目準(zhǔn)備房務(wù)工作車訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握備車的要求和標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標(biāo)準(zhǔn)要求。示范如何裝車練習(xí)讓學(xué)生進行練習(xí)?？偨Y(jié)1.裝車前留意車輛有無損壞，車內(nèi)外尚沒干時，切勿擺放布巾及用品。2.較貴重物品不要暴露在當(dāng)面處，以防他人取走。3.切勿放置過多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容二訓(xùn)練項目進入房間訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握進房程序和要求訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.觀察門外情況，看看有沒有掛上“請勿打擾”牌或房內(nèi)雙重鎖之標(biāo)志。2.按門鈴或用中指在門的表層輕敲三下。3.站在門前適當(dāng)位置，約等候五秒鐘時間。4.第二次按門鈴或敲門。5.第二次等候。6.開門。將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按著門鎖柄。7.報出自己身份。例如：早安?。茫┓縿?wù)員，打掃房間可以嗎？House keeping 8.進入房間。抽出鑰匙，將門開啟。訓(xùn)練方法講解,示范.講授進房的要求。示范觀察情況，按門鈴、開鎖、報身份、進房。練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)1.按門鈴不要過急,勿用過重手敲門。2.等候時，眼望防盜眼。3.從防盜眼中觀察是否有人影活動。4.勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門鎖。5.報身份時，需要比平時大聲一點。6.進入房間時要輕步前行。 客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容三訓(xùn)練項目整理房間訓(xùn)練目標(biāo)掌握整理房間的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.進入房間,根據(jù)進房的程序和要求去做。2.檢查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。3.觀察房內(nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。4.拉開窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房內(nèi)用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.撤換床鋪。10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打蠟。12.補充房內(nèi)用品。13.關(guān)拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.環(huán)顧房間18.關(guān)閉房間19.記錄訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何整理房間.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)1.留意房間內(nèi)是否有客人遺留的物品。2.留意設(shè)施設(shè)備有無丟失和損壞.3.鋪床要快速而準(zhǔn)確。 客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容四訓(xùn)練項目清理浴室訓(xùn)練目標(biāo)掌握清理浴室的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.進入浴室,開亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器內(nèi).3.拿掉客人用過的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺.11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺和洗手盆.13.補充毛巾.14.補充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開浴室,將門虛掩.訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點.示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點總結(jié)1. 留意燈泡有無損壞.2. 留意杯子有無破裂.3. 清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容五訓(xùn)練項目撤床訓(xùn)練目標(biāo)掌握撤床的程序和技巧.訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.卸下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕套.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床單.(一層一層的卸下)5.拿走客人曾用過的床單及枕套,并放入清潔車中的布草袋中.訓(xùn)練方法講解、示范相結(jié)合.講授講授撤床程序.示范如何撤床.練習(xí)讓學(xué)生練習(xí).要點總結(jié)1.卸下床罩時,留意上面有無其他物品.2.卸枕套時,不要過分猛烈撕扯.3.卸毛毯時留意是否有破損或燒跡.4.卸床單時留意是否有客人的物品夾在其中. 客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容六訓(xùn)練項目西式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.站于床尾將床拉出2.將床墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上，包邊包角。4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上，不包邊包角。6.將毛毯鋪在床上, 毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包邊包角,四角呈90度或45度.9.將枕頭放置于床頭中央位置.10.鋪床罩.11.整形并認(rèn)真觀察.訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習(xí)先讓學(xué)生甩單,然后練習(xí)鋪床.要點總結(jié)1.定期翻轉(zhuǎn)床墊,延長其使用時間.2.甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.3.第二張單甩至床頭.4.毛毯的商標(biāo)須在床尾右下方.5.兩個枕頭上下重疊擺放.6.將床罩剩余部分夾于兩枕頭之間,打出枕線. 客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容七訓(xùn)練項目中式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間2.教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達到的效果3.學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：將床拉離床頭板準(zhǔn)備鋪床鋪床單包邊包角套被套打枕線套枕芯將床復(fù)位訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習(xí)中式鋪床要點總結(jié)1甩單時手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對.第一張單要包住床墊頭.2兩個枕頭上下重疊擺放.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容八訓(xùn)練項目晚間整理服務(wù).訓(xùn)練目標(biāo)掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn).訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)“怎樣進入房間”程序,進入房間.2.點亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內(nèi),將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗.6.放置早餐牌.7.將杯子與煙缸放置洗手盆內(nèi)清洗.8.收集垃圾.9.整理房內(nèi)客人散放的雜志與報紙.10.將客人衣服掛在衣柜內(nèi).11.補充睡房物品.12.清洗杯子與煙缸.13.整理浴室