飯店管理教案 第一章 飯店概述.doc

授課順序?qū)I(yè)及班級授課日期課 題教 學(xué)目 的通過對本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識旅游飯店是一類特殊的企業(yè)，它的存在有其社會理由，了解飯店的產(chǎn)生與發(fā)展，了解飯店在我國的興起、發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，掌握旅游飯店的概念、功能、任務(wù)、類型、等級，飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的優(yōu)勢與經(jīng)營模式。重點與難點飯店的定義，飯店的功能，飯店的任務(wù)，飯店的類型，飯店的等級，現(xiàn)代飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢。教 具授課類型，方法 本章可以采用的教學(xué)是系統(tǒng)講授法，課堂討論法教學(xué)評價世界和中國旅游飯店的歷史，飯店的含飯店的含義，飯店的等級（旅游飯店星級評定規(guī)則）。世界和中國旅游飯店的歷史，飯店的含義、功能、任務(wù)，飯店的類型、等級，中國飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展、形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的產(chǎn)生、發(fā)展、經(jīng)營優(yōu)勢、管理形式、收費方式。義、功能、任務(wù)，飯店的類型、等級，中國飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展、形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的產(chǎn)生、發(fā)展、經(jīng)營優(yōu)勢、管理形式、收費方式。教 案 首 頁授課順序?qū)I(yè)及班級授課日期課 題教 學(xué)目 的通過對本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生認(rèn)識旅游飯店是一類特殊的企業(yè)，它的存在有其社會理由，了解飯店的產(chǎn)生與發(fā)展，了解飯店在我國的興起、發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，掌握旅游飯店的概念、功能、任務(wù)、類型、等級，飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的優(yōu)勢與經(jīng)營模式。重點與難點飯店的定義，飯店的功能，飯店的任務(wù)，飯店的類型，飯店的等級，現(xiàn)代飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢。教 具授課類型，方法 本章可以采用的教學(xué)是系統(tǒng)講授法，課堂討論法教學(xué)評價世界和中國旅游飯店的歷史，飯店的含飯店的含義，飯店的等級（旅游飯店星級評定規(guī)則）。世界和中國旅游飯店的歷史，飯店的含義、功能、任務(wù)，飯店的類型、等級，中國飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展、形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的產(chǎn)生、發(fā)展、經(jīng)營優(yōu)勢、管理形式、收費方式。義、功能、任務(wù)，飯店的類型、等級，中國飯店管理的產(chǎn)生、發(fā)展、形式，現(xiàn)代飯店集團(tuán)的產(chǎn)生、發(fā)展、經(jīng)營優(yōu)勢、管理形式、收費方式。第一節(jié) 飯店的發(fā)展歷史一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時期 古代商隊出現(xiàn)對客棧提出了要求（二）大飯店時期1829年 波士頓 特里蒙特飯店Tremont （設(shè)有170套客房；餐廳設(shè)有200個座位） 是世界上第一座現(xiàn)代化飯店。是飯店歷史的里程碑。1832年 紐約 利順得飯店 Astor House 19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店 紐約 廣場飯店；愷撒里茲（Caeser Ritz,1850-1919）開辦的飯店，是當(dāng)時豪華飯店的代表。Ritzy一詞也由此而來，意極其時髦，非常豪華。（三）商業(yè)飯店時期20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展。 美國 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型飯店時期新型飯店時期指本世紀(jì)50年代以后的時期。隨旅游活動的發(fā)展，使飯店業(yè)已成為國際性的經(jīng)營項目和許多國家的重要經(jīng)濟(jì)成分。這一時期飯店業(yè)的特點是：1、 接待對象更加大眾化。2、 多功能化。3、 多樣化。4、 聯(lián)營化。二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）我國飯店業(yè)的興起與發(fā)展我國飯店業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了兩種社會、三個階段。1、近代飯店管理階段。（19世紀(jì)末到1949年）這一時期飯店的三種類型：外國人在中國建立的飯店；中國的工商業(yè)者建立的飯店；中國旅行社在各城市建立的飯店和旅舍。2、行政事業(yè)單位管理階段。(解放后到1978年)這一時期我國建設(shè)了一批高級飯店賓館，主要接待外國專家和友好人士。3、現(xiàn)代飯店企業(yè)管理階段。（1978年黨的十一屆三中全會后）這一時期我國的飯店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；由經(jīng)驗管理走向科學(xué)管理；推行星極評定制度，進(jìn)入國際現(xiàn)代化管理新階段；建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；管理的法制化趨勢。是我國飯店逐步實現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個新階段。（二）我國飯店管理的現(xiàn)狀1、 硬件建設(shè)已接近、達(dá)到或超過國際水平。2、 飯店數(shù)量大大增加，競爭局面已經(jīng)形成。飯店經(jīng)營已進(jìn)入以買方市場為主，經(jīng)營管理難度增加。3、 在引進(jìn)外資和學(xué)習(xí)建國飯店經(jīng)驗的推動下，出現(xiàn)了一批具有中國特點，管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益都比較先進(jìn)的飯店。4、 飯店管理形成多重該了多重格局。5、 軟件建設(shè)相對落后。（三）我國飯店管理的發(fā)展趨勢1、 飯店企業(yè)將以建立“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2、 市場機(jī)制將得到加強(qiáng)。3、 管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4、 智力投資和人才培養(yǎng)將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。5、 集團(tuán)化經(jīng)營將進(jìn)一步發(fā)展。第二節(jié) 飯店的定義、功能及任務(wù)一、飯店的定義 在人類歷史上，飯店業(yè)是一門古老而長青的事業(yè)。對于飯店的稱呼，英語里有Hotel，Metol，Inn，Guesthouse，Tourist，Resort，Tarern，Lodge，House等。 中國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游飯店”一詞來概括以上各種稱謂。并對旅游飯店作如下定義： 旅游飯店：tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。 中國國家旅游局人事勞動教育司主編的飯店管理概論中，對現(xiàn)代飯店是這樣定義的：飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費領(lǐng)域中，具有一定獨立性的資本或資金運作的經(jīng)濟(jì)實體。二、飯店的功能（一）住宿功能（二）餐飲功能（三）商務(wù)功能（四）家居功能（五）度假功能三、飯店的任務(wù)（一）服務(wù)是飯店的首要任務(wù)（二）發(fā)展經(jīng)濟(jì)是飯店的職責(zé)（三）帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)社會安定是飯店的又一項任務(wù)（四）飯店是物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的窗口第三節(jié) 飯店的類型與等級一、飯店產(chǎn)品極其特點（一）飯店產(chǎn)品定義：飯店產(chǎn)品從顧客角度講，是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。 飯店產(chǎn)品從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形設(shè)施的綜合。它包括飯店的位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的氣氛、飯的店形象。（二）特點：1、 生產(chǎn)與消費同步。2、 價值不能儲存。3、 受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。4、 具有綜合性和季節(jié)性。二、飯店的類型（一）根據(jù)飯店位置分類（較常用）1、 城市中心飯店（City center or urban hotels）2、 度假飯店(Resorts hotels)3、 城市郊區(qū)飯店(Suburban hotels)4、 汽車飯店(Highway hotels/motels)5、 機(jī)場飯店(Airport hotels)（二）根據(jù)飯店市場及客源特點分類1、 商務(wù)型飯店(Commercial hotels)。2、 長住型飯店(Resident hotels)。3、 度假型飯店(Resort hotels)。4、 會議型飯店(Convention hotels)。5、 汽車飯店(Motor hotels或Motels)。6、 BB家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels)（三）根據(jù)飯店計價方式分類1、 歐式計價飯店。 （房租）2、 美式計價飯店。 （房租+一日的早、午、晚餐）3、 修正美式計價飯店。（房租+早餐+一個正餐）4、 歐陸式計價飯店。 （房租+一份簡單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁5、 百慕大計價飯店。 （房租+一份美式早餐）（四）根據(jù)建筑投資費用分類1、 中低檔飯店。2、 中檔或中檔偏上飯店。3、 豪華級飯店。（五）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1、 根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小。2、 根據(jù)所在地區(qū)不同。3、 根據(jù)營業(yè)時間。4、 按飯店的所有制形式。三、飯店的等級（一）飯店分級的目的1、 保護(hù)客人的利益。2、 便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、 有利于促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展。4、 有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽感和自豪感。（二）飯店的分級方法1、 星級制。級別用號表示。如法國使用1-5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也采用的五星制。2、 字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。3、 數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。由我國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2003年發(fā)布并于當(dāng)年12月1日施行的中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定，核定我國的飯店采用五星制級（含白金五星）。 星標(biāo)由九個方面的內(nèi)容和若干附錄組成： 項目一：范圍 ，具體規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍。 項目二：規(guī)范性引用文件，列出該標(biāo)準(zhǔn)引用的相關(guān)條款。 項目三：術(shù)語和定義 定義了旅游飯店、星級、預(yù)備星級的概念。項目四：符號，確定了中國的旅游飯店星級的標(biāo)識，采用鍍金的五角星，用星的數(shù)量表示星級的高低。 項目五：總則，確定了申請星級評定的條件。 項目六：星級的劃分條件，具體列出每一星級的劃分條件。項目七：星級的評定規(guī)則，明確了星級評定機(jī)構(gòu)及職責(zé)、星級的申請、評定規(guī)程、評定辦法、評定原則。項目八：服務(wù)質(zhì)量要求，明確了服務(wù)基本原則、基本要求、服務(wù)質(zhì)量保證體系。項目九：管理制度的要求，明確了旅游飯店的管理制度必須健全和規(guī)范。附錄A是設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表。附錄B是設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表。附錄C是服務(wù)質(zhì)量評定檢查表。 附錄D是服務(wù)與管理制度評價表。另外還要求有賓客滿意程度調(diào)查表表四、世界最佳旅游酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)1、 最佳酒店要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、 最佳酒店客房、餐廳、大堂、公共場所、會議廳都要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。3、 最佳酒店應(yīng)能提供富有特色的美味佳肴。4、 最佳酒店應(yīng)設(shè)有多種不同的服務(wù)項目，并同時注意微小服務(wù)和陳設(shè)。5、 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。6、 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般選址：商業(yè)行政中心或交通方便的主要風(fēng)景名勝區(qū)）7、 最佳酒店應(yīng)是獨具特色、獨具風(fēng)格的一流水平的賓館。8、 最佳酒店一定要注意那些微小服務(wù)和裝飾，全面做到服務(wù)的細(xì)致、周到，做到客人要求的理想服務(wù)。9、 最佳酒店的另一標(biāo)志是有名人在那里下榻和就餐的記錄。（通常名人住過的賓館，都及時拍成相片懸掛或保存，以此作為榮譽和最佳賓館象征10、 最佳酒店是舉辦歷史上最重要宴會的場所，因為國際上有重要意義的宴會，一般也希望找一個名氣大的酒店作為舉辦宴會的場所，以提高宴會的聲譽更能引人注目。 第四節(jié) 中國的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生與發(fā)展我國現(xiàn)代飯店管理的產(chǎn)生與發(fā)展也是20世紀(jì)后20年的事。80年代初，我國飯店業(yè)有了兩個重大變革：一是“雙引進(jìn)”，即引進(jìn)資金和引進(jìn)管理。二是飯店業(yè)的“自身革命”。1、飯店設(shè)備設(shè)施的增加和更新改造。2、管理和服務(wù)的變革。（實行責(zé)任制；變大鍋飯為按勞取酬；變隨意性為規(guī)范化；變?nèi)酥螢榉ㄖ危?0世紀(jì)90年代中后期是我國飯店管理逐漸走向成熟的時期。二、中國飯店管理的多種形式1、 自行組織班子管理飯店2、 委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理3、 參與管理4、 資詢管理5、 租賃管理形式6、 利用特許經(jīng)營權(quán)7、 托管第五節(jié) 現(xiàn)代飯店集團(tuán)一、飯店集團(tuán)的產(chǎn)生及優(yōu)勢（一）產(chǎn)生： 飯店集團(tuán)（Hotel Chain）稱為飯店聯(lián)號、連鎖飯店。是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。 飯店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營形式發(fā)源于美國。1907年美國里茲（Rits）公司出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號的形式。（二）飯店集團(tuán)有著一定的優(yōu)勢：1、 市場優(yōu)勢。飯店集團(tuán)一般規(guī)模大，經(jīng)營較成功，在國際上享有教高聲譽，在公眾中產(chǎn)生深刻的印象。2、 財務(wù)方面的優(yōu)勢。飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定的信譽，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。3、 經(jīng)營管理方面的優(yōu)勢。飯店集團(tuán)具有成功的管理系統(tǒng)。4、 人事方面的優(yōu)勢。飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)。 另外，飯店集團(tuán)一般都有一個訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直接訂房電話，為集團(tuán)中的成員做好預(yù)定客房工作，并處理集團(tuán)中飯店間推薦客源的業(yè)務(wù)。二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式1、 橫向聯(lián)合：飯店與飯店之間的聯(lián)合。2、 縱向聯(lián)合：后向聯(lián)合，飯店與供應(yīng)商聯(lián)合。前向聯(lián)合，飯店與銷售商聯(lián)合。3、 多種經(jīng)營聯(lián)合：飯店與多行業(yè)企業(yè)聯(lián)營。（二）飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系（組合方式）1、 擁有關(guān)系（直接投資、產(chǎn)權(quán)歸集團(tuán)所有關(guān)系）2、 飯店聯(lián)號（一個企業(yè)通過所有、管理、特許經(jīng)營幾種形式經(jīng)營飯店）3、 控股關(guān)系4、 租賃關(guān)系：直接租賃形式、分享贏利的租賃形式、出售回租形式。5、 管理合同關(guān)系（委托經(jīng)營）6、 飯店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓（轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)） 一般來說，特許經(jīng)營的出讓方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營中必須遵循的方法和標(biāo)準(zhǔn)，提供組織及預(yù)定、營銷方面的幫助，從而確保業(yè)務(wù)有效運行，并定期對受讓方進(jìn)行檢查，以保證市場中同一品牌的飯店產(chǎn)品保持質(zhì)量