人力資源管理師二級論文——QX公司售后部培訓(xùn)問題的探討

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定人力資源管理師論文（國家職業(yè)資格二級） 論文題目: QX公司售后部培訓(xùn)問題的探討 姓 名： 身份證號： 準(zhǔn)考證號： 所在省市： 安徽省馬鞍山市 所在單位： QX公司售后部培訓(xùn)問題的探討姓名：*單位：* 摘要：本文從現(xiàn)代人力資源管理入手，首先對培訓(xùn)的含義、作用及培訓(xùn)的重要性加以闡述，圍繞著QX公司售后部培訓(xùn)存在的問題，分析問題產(chǎn)生的主要原因，提出相應(yīng)的解決方案，以期幫助企業(yè)解決培訓(xùn)管理中的突出問題，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)體系，增強企業(yè)人力資源開發(fā)的整體水平，提升企業(yè)的核心競爭力。論文關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 需求分析 評估1、 QX公司簡介QX公司成立于2010年，是專業(yè)從事電視監(jiān)控、防盜報警、門禁考勤、可視對講等智能化安防系統(tǒng)集成工程設(shè)計、施工及安裝維護的公司，是安全技術(shù)防范一級資質(zhì)、建筑機電安裝工程專業(yè)承包三級資質(zhì)單位。2015年，適逢國家產(chǎn)業(yè)政策對新能源汽車行業(yè)的大力扶持，吹響“二次創(chuàng)業(yè)”的號角，將電動汽車充電設(shè)備及充電站管理系統(tǒng)的研發(fā)作為企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)，制定了以創(chuàng)立電動汽車高性能電氣設(shè)備為總路線的發(fā)展方向，致力于為客戶提供電動汽車充電設(shè)備全方位解決方案，已經(jīng)形成了完整的研究、實驗、試制、生產(chǎn)能力體系并展開電動汽車智能化充電設(shè)備和充電站管理系統(tǒng)項目的研發(fā)，成為為數(shù)不多的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售一體化的新能源產(chǎn)業(yè)公司。2、 員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，具有極為重要的地位和作用，以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)，從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)資源配置情況，對培訓(xùn)目標(biāo)、對象和內(nèi)容，培訓(xùn)的規(guī)模和時間，培訓(xùn)評估的標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)費用的預(yù)算等系列工作的統(tǒng)一規(guī)劃安排。可從以下幾個方面進行分類：表1 培訓(xùn)分類分類標(biāo)準(zhǔn)類別培訓(xùn)課程性質(zhì)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)培訓(xùn)對象高層管理人員、中層管理人員、基層操作人員工作性質(zhì)生產(chǎn)人員、業(yè)務(wù)人員、管理人員、新產(chǎn)品開發(fā)人員培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)培訓(xùn)時間崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、業(yè)余時間培訓(xùn)培訓(xùn)手段脫產(chǎn)培訓(xùn)、非脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)（二）培訓(xùn)的作用卡耐基說過：假如我的企業(yè)被大火燒掉了，但只要把人留住了，20年后我還會是鋼鐵大王。人才是根本的，是企業(yè)的發(fā)展之源。員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展對人力資源的需要，使其更好地勝任現(xiàn)在的及未來的工作任務(wù)。同時，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，提升工作績效，為員工提供更多晉升和發(fā)展機會。 培訓(xùn)有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，優(yōu)秀的員工不僅是企業(yè)的寶貴財富，更是企業(yè)成長的生力軍。面對激烈的國際競爭：一方面，企業(yè)需要越來越多的復(fù)合型經(jīng)營人才；另一方面，員工培訓(xùn)可提高企業(yè)新產(chǎn)品研究開發(fā)能力，不斷培訓(xùn)與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢。 滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要。根據(jù)馬斯洛需求理論，員工更重要的是為了“高級”需求自我實現(xiàn)需要。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應(yīng)具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。圖1馬斯洛需求理論模型3、 QX公司售后部培訓(xùn)現(xiàn)狀及成因QX公司在新形勢下，大力發(fā)展電動汽車充電設(shè)備業(yè)務(wù)，公司的充電設(shè)備已在各項目地安裝使用。售后部維護人員分為智能化安防產(chǎn)品售后維護人員、充電樁產(chǎn)品維護人員、新入職人員，售后部的維護工作重心由安防產(chǎn)品的維護轉(zhuǎn)移為充電樁產(chǎn)品維護，公司要求售后部所有維護人員掌握充電樁的售后維護技能。公司發(fā)展速度相對較快，售后人員的工作效率不高，人員激情與朝氣不足。人力資源部為售后維護人員組織了一次充電樁專業(yè)知識培訓(xùn)，受訓(xùn)對象為安防產(chǎn)品的售后維護人員和新入職員工。公司人力資源部和售后部門沒有為本次為期1周的培訓(xùn)制定培訓(xùn)內(nèi)容，而是交由研發(fā)部經(jīng)理自行安排技術(shù)人員作為培訓(xùn)教師進行授課。培訓(xùn)地點選擇在公司會議室，進行PPT講解充電產(chǎn)品軟硬件理論知識。培訓(xùn)中出現(xiàn)一下幾個問題：問題一：開始時，培訓(xùn)還能引起學(xué)員們專注，但終因“灌輸式”的教學(xué)方式枯燥無味，學(xué)員們覺得比較困倦。問題二：充電樁產(chǎn)品知識專業(yè)性太強，涉及到軟件、弱電和強電，原從事安防維護工作的，接觸的基本是弱電，缺乏軟件和電氣的知識基礎(chǔ)。新入職員工雖然是按照專業(yè)要求招聘過來的，但多為應(yīng)屆畢業(yè)生，缺乏實際工作經(jīng)驗。學(xué)員們基礎(chǔ)不一樣，培訓(xùn)吸收的效果不一樣。同樣的課程進度安排，學(xué)員們許多知識都沒有理解掌握。問題三：培訓(xùn)結(jié)束后，員工直接回到崗位上工作，雖然對充電樁產(chǎn)品有了感觀的認識，但是在實際維護過程中，遇到產(chǎn)品故障還是無法判斷解決。售后人員覺得培訓(xùn)沒有起到效果，還是沒有掌握新產(chǎn)品的維護技能。問題四：研發(fā)部技術(shù)人員覺得授課花費了很多研發(fā)時間，培訓(xùn)沒有起到效果，還耽誤了本身工作，對培訓(xùn)熱情不高。 通過對培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題的綜合分析，導(dǎo)致本次培訓(xùn)失敗的成因有以下四個方面：（一）培訓(xùn)與需求脫節(jié)QX公司沒有進行培訓(xùn)需求調(diào)查分析，完全沒有考慮員工的實際需求。如果員工看不到培訓(xùn)給他的工作和職業(yè)生涯發(fā)展帶來益處，他會感到厭倦，甚至對培訓(xùn)產(chǎn)生反感。（二）培訓(xùn)層次不清沒有將受訓(xùn)人員根據(jù)崗位員工層次予以劃分，選擇合適的受訓(xùn)人員和培訓(xùn)內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)成功的必要條件。（三）沒有建立培訓(xùn)教師選聘體系QX公司人力資源部沒有參與到培訓(xùn)教師的選拔工作。培訓(xùn)教師能力的高低對培訓(xùn)效果起著重要的作用，培訓(xùn)課程能否實現(xiàn)，以及實現(xiàn)的程度，取決于培訓(xùn)教師是否熟悉培訓(xùn)內(nèi)容、是否具備良好的交流技巧等條件。內(nèi)部教師也沒有建立薪酬激勵體系，內(nèi)部教師缺乏授課積極性。（四）培訓(xùn)沒有評估售后維護人員培訓(xùn)結(jié)束后直接回到工作崗位，沒有進行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)評估是監(jiān)督和檢查培訓(xùn)效果不可缺少的一個環(huán)節(jié)，只有重視培訓(xùn)的全面評估，才能改進培訓(xùn)的質(zhì)量，增強培訓(xùn)的效果、降低培訓(xùn)的成本。評估不僅關(guān)系到培訓(xùn)工作是否做到位，更是一個不斷反思的過程，反思怎樣才能讓培訓(xùn)落到實處。四、改善培訓(xùn)管理的對策建議針對QX公司售后人員培訓(xùn)存在的問題，以及原因分析，企業(yè)首先要高度重視人員的培訓(xùn)，要緊密圍繞企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確人力資源管理目標(biāo)，理清培訓(xùn)設(shè)計的思路，建立人員培訓(xùn)系統(tǒng)，確保培訓(xùn)設(shè)計的過程、各工作環(huán)節(jié)的完整性。為此提出以下對策建議：（一）將培訓(xùn)管理與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合企業(yè)首先應(yīng)明確培訓(xùn)是一項戰(zhàn)略投資，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度重視對員工的培訓(xùn)，對員工的培訓(xùn)計劃應(yīng)納入到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃之中，與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，QX公司應(yīng)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。 （二）將培訓(xùn)與企業(yè)文化相結(jié)合 培訓(xùn)在納入了組織戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃以后，還要緊密地與企業(yè)文化相結(jié)合，并根據(jù)企業(yè)自身的特點設(shè)計員工的培訓(xùn)體系，保障培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)，使員工感受到企業(yè)的發(fā)展需要提升員工自身的素質(zhì)，并通過培訓(xùn)促進員工自身的職業(yè)發(fā)展。（三）設(shè)計培訓(xùn)計劃 1.培訓(xùn)需求的診斷分析明確培訓(xùn)需求直接決定了培訓(xùn)的合理性和有效性。在培訓(xùn)需求分析時，應(yīng)了解受訓(xùn)員工的狀況，尋找受訓(xùn)員工存在的問題，在調(diào)查中確定受訓(xùn)員工期望能夠達到的效果，收集調(diào)查資料后，對資料進行詳盡分析，從中明確培訓(xùn)需求。一般可以通過以下五個方面診斷獲得企業(yè)的培訓(xùn)需求：表2培訓(xùn)需求的診斷項目和內(nèi)容診斷項目診斷內(nèi)容工作任務(wù)明確規(guī)范工作內(nèi)容，如工作的關(guān)鍵任務(wù)，工作的獨立性和多樣化程度，完成工作的方法步驟，使用的工具工作責(zé)任對工作配備相應(yīng)權(quán)限，保證權(quán)責(zé)相等，盡量用定量的方式確定責(zé)任與權(quán)力任職條件教育培訓(xùn)情況、同崗位工齡、技能水平、安全知識、上崗資格、企業(yè)管理知識的要求、人際交往能力督導(dǎo)與組織關(guān)系了解工作協(xié)作及隸屬關(guān)系。包括直屬上下級，在哪些工作范圍內(nèi)升遷或調(diào)換，協(xié)作關(guān)系等。企業(yè)文化分析組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、戰(zhàn)略方向。工作分析的結(jié)果應(yīng)以工作說明書的形式準(zhǔn)確、規(guī)范地表達出來作為相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。2.確定培訓(xùn)對象 分析員工狀況、明確員工差距、篩選培訓(xùn)對象。篩選出有培訓(xùn)需求的員工，能夠?qū)⑴嘤?xùn)學(xué)到的技能快速應(yīng)用到工作崗位上，提高工作效率。QX公司應(yīng)對員工的層次進行分析，因人而異，制定匹配員工需求的培訓(xùn)課程。3.確定培訓(xùn)目標(biāo)明確的培訓(xùn)目標(biāo)必須是與組織目標(biāo)相一致，與部門目標(biāo)、個人目標(biāo)相結(jié)合的目標(biāo)。企業(yè)首先要明確培訓(xùn)的最終目的是為企業(yè)戰(zhàn)略與組織經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的。在培訓(xùn)前必須對企業(yè)的戰(zhàn)略和組織目標(biāo)有一個全面的了解和認識。培訓(xùn)目標(biāo)必須與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，與組織資源、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)條件相協(xié)調(diào)。QX公司只有完成了“必須掌握的”目標(biāo)之后，才會考慮“應(yīng)該達到的”目標(biāo)，最后考慮“可以達到的目標(biāo)”。4.根據(jù)崗位特征確定培訓(xùn)的內(nèi)容和項目 不同崗位特征的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)管理計劃的設(shè)計，通過工作崗位特征明確各個崗位所要求的知識、技能和態(tài)度，培訓(xùn)項目和培訓(xùn)對象是相輔相成的，應(yīng)該做到“因材施教”，QX公司應(yīng)在崗位分析中得到的差距作為培訓(xùn)的內(nèi)容。5.確認培訓(xùn)方式 QX公司應(yīng)根據(jù)不同的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)對象制定不同的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)方式包括職內(nèi)培訓(xùn)、職外培訓(xùn)和自我開發(fā)。技能培訓(xùn)的方式有內(nèi)部教師授課、實操培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、替補訓(xùn)練等。6.選擇培訓(xùn)教師 培訓(xùn)教師包括外部聘請和內(nèi)部相關(guān)人員擔(dān)任，QX公司可根據(jù)企業(yè)實際情況來選擇，確定適當(dāng)?shù)膬?nèi)部和外部教師的比例，盡量做到內(nèi)外搭配、相互學(xué)習(xí)、取長補短。內(nèi)部教師要擁有培訓(xùn)的熱情和教學(xué)愿望，具有良好的交流和溝通能力，善于在課堂上發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。7.培訓(xùn)效果評估 培訓(xùn)效果評估是依據(jù)組織目標(biāo)，運用科學(xué)有效的理論方法和程序，從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)的價值和質(zhì)量的過程，是對培訓(xùn)活動實施成效的評價和總結(jié)。有效的培訓(xùn)評估需要貫穿培訓(xùn)始終，進行必要的衡量與監(jiān)控，及時糾正偏差，引導(dǎo)培訓(xùn)工作走向正確的方向。培訓(xùn)效果評估的內(nèi)容主要有四部分：對受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成果進行評估、對培訓(xùn)組織管理進行評估、對培訓(xùn)師進行評估、對培訓(xùn)前中后的效果、效率、效益進行評估。培訓(xùn)效果的評估可以從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果層次上進行評估。評估方法可分為定性評估與定量評估。定性評估是建立在經(jīng)驗與邏輯的基礎(chǔ)上，定量評估則是以數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)為基礎(chǔ)。定量評估的指標(biāo)主要有：成本收益分析、生產(chǎn)率的提高、產(chǎn)品質(zhì)量的提高、產(chǎn)品產(chǎn)量的增加、利潤的增加等。常用以定性評估為主，具體有訪談法、問卷調(diào)查法、觀察法、座談法、內(nèi)省法、筆試法、操作性測試、行為觀察法。企業(yè)在評估培訓(xùn)效果時，結(jié)合企業(yè)自身的需要，可以綜合應(yīng)用定性和定量評估兩類方法，以便得出較為準(zhǔn)確的評估效果。五、總結(jié)企業(yè)要生存，最關(guān)鍵的就是要懂得持續(xù)發(fā)展公司的核心，其中最重要的就是員工培訓(xùn)和開發(fā)；而培訓(xùn)又是一項系統(tǒng)復(fù)雜的工作。只有不斷的培訓(xùn)提升，員工個